公共图书馆志愿服务运行与管理研究——基于人力资源管理视角

文/巢湖学院图书馆 徐琪

公共图书馆是提供公共文化服务的重要机构之一，志愿者的加入有效缓解了图书馆人力资源方面的压力，已经成为图书馆服务的延伸，与图书馆事业发展密不可分。福建省图书馆于1996年率先开始有组织、有计划地开展志愿服务活动，紧接着上海、广东、北京、吉林、辽宁等省市公共图书馆也陆续开展。经过近30年的发展，志愿者活动已经在各省、市、县、区及城市阅读空间广泛开展，志愿者参与人数不断增加，队伍逐渐壮大，但随之而来的管理问题也越发凸显。人力资源管理是志愿服务管理的核心要素，为了保障团队成员密切配合，提升团队成员能力，从而发挥团队的合作力量。笔者从人力资源管理的视角，分析我国公共图书馆志愿服务运行与管理路径。

一、公共图书馆志愿服务管理中存在的问题

（一）志愿者管理规划缺失，人员招募选拔机制不完善。对于图书馆而言，前期规划工作做得越细致，后期管理过程中出现的问题就越少。志愿者管理规划是指图书馆根据服务内容和服务宗旨，科学预测志愿者的供给与需求的状况，制订合理的管理制度和招募制度。根据调查发现，我国公共图书馆志愿管理存在以下几方面问题：一是志愿招募公告简略、笼统，未能在公告中明确工作内容，所需人员条件、选拔机制等；二是志愿者招募渠道较窄，目前的招募渠道主要是利用QQ群、微信群、公众号及网页，也有部分图书馆利用“志愿汇”APP进行招募，这些渠道容易招募到曾经参加志愿者的人群，而对于从未参与志愿服务的人群则难以发现招募信息；三是选拔机制方面，大多数图书馆未对志愿者条件有明确的规定，基本上只涵盖了年龄和品德的要求。少数图书馆对志愿者的特长做明确规定，如福建省图书馆在进行阅读推广文化志愿者时就明确了志愿者需要朗诵、弹唱等特长。

（二）缺乏专业系统培训，志愿者专业素养有待提高。志愿者培训是图书馆志愿服务专业化的保障，是提升志愿服务效益的重要手段，也是提高志愿服务团队素养的必要方式。目前，我国公共图书馆志愿者大多是业余的，缺乏对所从事工作的专业技术和知识。目前，我国公共图书馆在完成志愿者招募后均对志愿者进行了相关的培训。培训主要是由图书馆相关项目负责人负责，培训的方式主要是通过参观浏览、培训讲座的形式开展；培训的内容主要涉及志愿者的管理制度、工作内容简介等岗前培训。总体来说，图书馆有开展志愿服务培训相关工作，但是所提供的培训单一、简单且缺乏规划，难以发挥志愿者的内在动力，使志愿者在志愿服务过程中提供良好的服务。同时有调查显示，志愿者在参与志愿活动过程中有提升个人能力的诉求，简单的培训无法满足志愿者的内在需求，容易导致人员的流失，难以形成稳定的志愿服务队伍。

（三）志愿者服务内容有限，参与的广度和深度有限。志愿者参与公共图书馆服务主要有四种，分别为：社会教育、专业服务、辅助管理、扶弱助残。然而根据实际调查可知，目前我国公共图书馆志愿服务内容比较有限，主要体现在两个方面：一方面，是服务空间有限。大多数图书馆的志愿服务范围仅局限于馆内，馆外服务有但频次不高。另一方面，是志愿服务内容单一。图书馆提供的志愿服务招募主要是为了缓解图书馆节假日期间或者临时性人员不足的情况，提供的服务主要是辅助性的管理服务，如图书馆的整理，秩序的维护等。根据马斯洛需求层次理论，志愿者参与志愿服务更多是一种自我实现。在志愿者队伍中不乏有一定专业技能和知识水平的人，图书馆在开展志愿服务的时候应该积极拓展服务内容，满足志愿者的核心需求。如安徽省图书馆的“残障人士读书文化日活动”、云南省图书馆的古籍修复活动等，在志愿服务探索方面取得了成绩，不仅提升了图书馆的服务效益，也为专业志愿者提供了服务渠道。

（四）志愿服务激励不完善，队伍稳定性不足。志愿服务强调的是一种自发性的、无偿性的社会活动。但是在实际工作过程中，仍然需要通过措施来激发志愿者的主观能动性，促使志愿者自主、持续投身于志愿服务。在对省级图书馆调查过程中发现，图书馆志愿服务的激励措施主要分为物质激励和精神激励，激励措施与志愿者的需求存在差异。其具体做法为统一服饰、颁发优秀证书、提供实践证明等，也有部分图书馆设置了志愿者风采展示、年度颁奖等。图书馆志愿者主要由高校志愿者、个人和社会组织组成，不同类型的志愿者对于激励的需求不尽相同，图书馆应该制订合理的激励政策，激发志愿者的奉献精神，维系志愿服务队伍的稳定。

二、公共图书馆志愿服务人力资源管理概念及要素

（一）人力资源管理的概念。人力资源是在一定的时间和空间范围内人所拥有的能够被利用的，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。人力资源管理活动主要包含战略的制订、员工的招募与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、人员流动管理、人员关系管理、人员安全与健康管理等。简而言之，人力资源管理是运用科学方法来协调和解决人与事、人与人的关系，充分发挥人的积极性，合理配置有限的人力资源，以达到战略目标。

（二）公共图书馆志愿服务人力资源管理要素分析。志愿服务的核心要素是人。要使图书馆志愿服务长远合理发展，让图书馆在合适的时间、岗位获得最优人员，就需要对人进行管理。人力资源管理指的是对人力资源的选、育、留、用等方面所进行的计划、组织、指挥、控制和协调的一系列活动，最终使人力资源的配置处于最优状态。笔者尝试从选人、育人、留人和用人四个方面来探讨如何改善图书馆志愿服务管理中的问题，推动我国图书馆志愿服务工作的发展。下文以此进行具体分析：选人是使图书馆在合适的时间内找到合适的人来提供优质的服务。选人是人力资源管理的顶层设计，主要包含人力资源管理规划、人员的招募于选拔、人员的培训与开发以及人员的参与和退出。育人是图书馆人力资源管理的过程管理，其目的是为了让志愿者在较短的时间内提升志愿者的服务能力和服务意识。挖掘志愿者的潜力，增强志愿队伍的黏合度。用人是图书馆人力资源管理的终极目标。图书馆招募志愿者在一定程度上是为了缓解人员压力，提升图书馆的服务效益。图书馆根据志愿者的个人素养以及需求，合理安排岗位可以使图书馆的志愿服务更加有序地开展。留人是图书馆人力资源管理的难题。志愿者的流失是不可避免的，在志愿服务管理过程中要建立志愿者的考评机制，需求回应机制和激励机制，采用多方手段激发志愿者的服务热情，吸引和鼓励志愿者，使志愿者工作长期有序地进行。

（三）公共图书馆志愿服务人力资源管理路径分析。1.制订图书馆志愿服务选人机制。志愿者是提供志愿服务的主体，截至2021年，我国在册的志愿者人数达到1.92亿人，志愿服务组织约7.9万个。在这支队伍中，如何在合适的时间找到合适的人来提供相应的服务，就需要图书馆制订一套完善的选人机制。选人机制的制订需要考虑岗位设计及计划、人员的招募及选拔、培训开发。图书馆在确定服务项目后，需要根据项目的实施方案预估项目所需的数量、明确服务内容，确定招募方式及要求、规范聘用流程。2.细化图书馆志愿者的育人体系。志愿者培训要贯穿志愿服务全过程，围绕志愿服务项目的岗位需求和志愿者的内在需求进行设计，在课程设计上要体现精准化、分众化、专业化的理念。培训方式可以采用课程培训、会议研讨、专业指导及案例研究。培训内容可以从技能培训和理论素养两方面开展。技能培训应根据服务内容开展，包含专业技能、服务技巧、管理能力、人际沟通等，主要是提升志愿者的服务意识。素养培训包含志愿者精神、服务理念、服务要求等，着重提升志愿者的服务意识。培训实践可以借鉴湖南省图书馆、广东志愿学院的经验。总的来说，图书馆需从专业和需求两方面细化志愿培训体系，通过多样形式，提升志愿者专业化服务能力，鼓励和引导更多的志愿者参与到图书馆的志愿服务项目。3.完善图书馆志愿者的用人制度。用人是人力资源管理的目标，如何使用好志愿者是一个重要的课题。图书馆志愿者的用人是指将招募到的志愿者根据服务类型进行岗位匹配。志愿者的需求和岗位分配的契合度越高，志愿者参与图书馆服务的积极性就越高。图书馆可以根据选人和育人的成效，结合志愿者的个人意愿进行合理匹配。用人原则遵循素养为主、意愿为辅。在实际工作开展过程中，可以将专业工作、挑战性工作分配给资历较高的志愿者，一些普通型、较轻松的工作安排给经验尚浅的志愿者。合理的用人制度可以使志愿服务更加专业有序地开展。4.优化图书馆志愿者的保障体系。志愿者的保障体系分为激励和制约。制约是指对志愿者的服务行为进行监督和评价。在实际工作开展中，或多或少存在部分志愿者服务意识不足、行为随意、影响图书馆志愿服务效益的情况。基于此，图书馆应该制订合理的考核机制，对不服从管理的志愿者进行相应的惩罚，建立有效的退出机制。对表现优异的志愿者进行表彰。激励制度则是志愿服务长远发展的动力机制。首先，图书馆要区分不同类型的志愿者对于激励的需求。如高校志愿者期望得到的是“加学分、评优评先”“学生干部、党员的推荐”“免费办理借书证”这样的增权激励，也有相当一部分社会志愿者期望得到图书馆的公开表彰，还有交通、餐饮补助；其次，图书馆可以开展志愿者的激励方式与监督考核机制相结合，通过口头表扬、社会表彰等手段来增加志愿者的成就感；最后，图书馆应该注重精神激励，通过表彰会、年度评比、风采展示等线上线下多种形式对优秀的志愿者进行表彰和激励。

三、结语

志愿服务是社会力量参与公共文化服务的重要力量。在国家政策的引导下，越来越多的公众参与到图书馆志愿服务中。如何对志愿服务进行有效管理，发挥志愿者的主观能动性，提升公共文化服务的效益，是值得学术界思考的。志愿服务是一种社会活动，从人力资源管理角度，可以使图书馆整合有限的资源，发挥最大的效益，实现志愿者服务规范化发展，完善社会力量参与公共文化服务体系建设。