中职学校“网店客服”课程建设探究

杜永明

摘要：在中职院校的课程体系建设中，“网店客服”是电子商务领域的重要课程。“网店客服”的教学内容涉及网店客服的基本概念与意义、网店客服的素质能力与专业知识、网店客服的沟通技巧与客户分析、网店售后与投诉处理等，直接对接网店客服类工作岗位。文章在介绍“网店客服”课程内容的基础上，着重探究“网店客服”课程的建设意义、建设策略，以此为从事“网店客服”教学的教育工作者提供借鉴。

关键词：网店客服；课程建设；意义；思路；策略；教学情境；实践；考核

中图分类号：G712文献标志码：A文章编号：1008-3561（2023）23-0085-04

基金项目：本文系福建省泉州市丰泽区教育科学“十四五”规划（第一批）立项课题“《网店客服》在线开放课程的建设与应用研究”（课题编号：Fzjk21-014）研究成果

“网店客服”是中职院校电子商务领域的课程，直接对接网店客服类工作岗位，其课程建设和改革要与时俱进，体现电商的发展特点，满足电商的发展需求，积极夯实本专业学生的理论知识基础，提升本专业学生的知识应用水平。本文结合教学实践，简要介绍“网店客服”的课程内容，着重探究“网店客服”课程的建设意义、建设策略。

一、中职电子商务专业“网店客服”课程的主要教学内容

1.网店客服的基本概念和意义

在电商平台，网店客服这一类岗位是必不可少的，其是以不同网络店铺为立足点，为目标客户提供信息服务和指导服务。例如，有的电商平台的新用户并不熟悉网购的基本流程，此时，网店客服就要及时为其提供具有针对性的指导或信息咨询服务等。这样，根据网店客服提供的信息资源，客户就能快速筛选店铺中的产品，了解各项参数指标。达成交易之后，网店客服还要及时提供针对性的售后服务。网店客服在不同电商平台所起的作用都非常大，为此，“网店客服”课程将塑造店铺形象、提高成交率、提高客户回头率、提升客户服务质量等作为教学重点，使学生在网店客服岗位上能够从多元化视角对比、分析不同产品之间的差异及优劣势，为客户提供针对性的信息咨询服務[1]，从而不断提升电子商务店铺的效益。

2.网店客服的素质能力和专业知识

网店客服工作岗位，在电子商务领域的定位非常清晰，其角色需要与众多客户以及目标消费者进行深层次互动和沟通交流，因此需要具备相应的素质能力以及专业知识，熟悉不同电商平台的业务操作流程。例如，网店售前和售后客服人员需要具备临危不乱的快速临场反应力、情绪调节和抗挫折能力以及积极进取的拼搏精神等[2]。这是因为网店客服人员每天需要处理的信息量非常庞大，必须具备较强的心理素质，其心理抗压水平直接影响到电子商务店铺的实际成交率和成交量。同时，其还要了解本店铺的产品，具备良好的语言表达能力、资料收集分析能力，能够及时处理不同目标客户的差异化信息咨询。中职电子商务专业“网店客服”课程针对网店客服以上的素质能力及专业知识需求，开展相应的教学活动，使学生具备适应变化的能力、思考总结能力以及终身学习能力等[3]，能胜任网店客服工作岗位。

3.网店客服的沟通技巧与客户分析

无论是电商平台的售前客服人员还是售后客服人员，都需要具备一定的沟通技巧和客户分析能力，能为客户提供热情、针对性的专业服务。而这也是中职计算机专业“网店客服”课程的主要教学内容。在电商平台，网店客服人员需要应对多种沟通场景，如商品咨询、砍价以及客户责问等，既要细心判断客户以及目标消费者的情绪变化等情况，还要充分尊重客户以及目标消费者的自主意愿。同时，网店客服还要对平台购物流程和优惠降价政策进行及时解读，将不同类型客户适用的沟通交流方式进行科学分类。网购客户主要涵盖友善大方、谨慎分析以及自我独断等类型，网店客服人员要对客户和目标消费者的实际需求进行客观判断和分析，从而提供针对性的信息咨询服务和反馈内容。“网店客服”课程会以具体案例为依托，向学生传授网店客服的沟通技巧及客户分析技巧，使学生在日后高质量完成工作任务。

4.网店客服的售后与投诉处理

在电商平台，网店售后客服人员需要具备较强的售后意识以及投诉处理能力。这部分内容是中职电子商务专业“网店客服”课程的教学重点。在售后服务中，网店客服人员要及时收集和维护客户资料，以此发展潜在的店铺忠实客户，使其进行二次消费或多次消费。在处理各类客户投诉问题时，如物流问题、破损问题等，网店售后客服人员要理性，并需具备一定的抗压能力，避免影响到网络店铺的回购率和成交率等指标。若想成功处理网络店铺的客户投诉，网店售后服务人员还要准确、客观判断客户心理层面上的实际需求，并在合理的范围之内及时解决投诉问题，以此维护店铺形象。“网店客服”课程会逐步引导学生掌握售后与投诉处理需具备的知识、技巧，使学生成为合格的网店客服人员。

二、中职电子商务专业“网店客服”课程建设的意义

1.激发学生的学习兴趣

对学生而言，课程建设如果与其实际生活及生活经验相结合，就能激发其学习兴趣，使其进入自主学习状态。“网店客服”课程建设以中职学生的实际学习能力和学习进度为基础，从学生的实际生活出发创新“网店客服”的教学内容、教学形式，能够进一步激发本专业学生的学习兴趣，提升学生的岗位认知能力和自主学习能力。另外，“网店客服”课程的模拟操作环境丰富，教师通过营造沉浸式的课堂教学氛围，可使学生积极参与其中，在实践操作中应用理论知识。

2.提升学生的实践能力

“网店客服”的课程建设将培养中职院校电子商务专业学生的应用能力作为重点，通过创设教学情境，开展模拟实践和岗位实战等教学活动，提升本专业学生对网店客服工作岗位的认知和理解水平。“网店客服”专业教师在教学中，根据行业、企业对人才的要求，有针对性地扩充课程教学内容，从不同视角客观展示和分析网店客服人员需具备的专业知识、能力，并鼓励本专业学生参加社会实践活动，或校企合作项目，可使学生逐步提升实践能力。“网店客服”专业教师在客观分析不同层次学生学习能力的基础上，准备相应的教学资源，设计相应的教学方案，在确保教学活动的可持续性和连贯性的同时，可使学生明确网店客服人员的工作内容和职责范围，对客服人员的日常工作进行全面实践。

3.构建专业知识体系

对于“网店客服”课程，部分学生并没有形成清晰的知识体系，也不具备建构专业知识体系的意识和能力，这样，在日后的工作中，就不能有效应用理论知识解决具体工作问题，工作能力、工作效率都会受到影响。“网店客服”课程建设在激发学生学习兴趣、提升学生实践能力的基础上，引导学生分析各知识点之间的关系，可使学生结合实际应用经验，对专业知识形成系统化认知，建构个性化的专业知识体系，并能确保专业知识体系的完整性和连贯性。

三、中职电子商务专业“网店客服”课程建设的策略

1.以立德树人为课程建设出发点，在课程建设中体现实践性

基于立德树人根本任务，在“网店客服”课程建设中，任课教师要把提高学生的道德素养、职业素养作为重中之重，借助实例讲解，引导学生形成高尚的道德情操以及职业认同感[4]。这样，在“网店客服”课程学习中，学生就会积极参与其中，并有突出表现。“网店客服”是非常典型的实践性课程，因此，任课教师要以立德树人为课程建设的出发点，对课程建设要点进行合理划分，确保“网店客服”的核心理论教学内容与社会实践项目有效衔接，从而进一步提升本专业学生的职业素养和实践能力。同时，任课教师要增加实践教学内容，重点筛选校企合作类社会实践项目，引导和鼓励本专业学生体验网店客服工作岗位的相关实操内容。在“网店客服”课程建设过程中，任课教师还可把电商企业的实战经验搬到课堂上，合理运用信息技术教学手段，将学生的实践经验与实战项目进行对比分析，对网店管理中的沟通和团队合作技巧进行客观阐述和分析，帮助学生快速构建相应的专业知识体系。

在课程建设中，任课教师要避免实践操作的单一性，如让学生只负责信息回复，否则易使学生对实践操作产生抵触情绪。教师要充分凸显学生的课堂主体地位，创新、丰富实践方式，激发学生的参与兴趣，确保课程理论教学环节与实践应用环节的有效衔接。部分中职院校学生的专业基础比较薄弱，任课教师要结合自身的企业实践经验，引导和鼓励学生通过实践环节理解和掌握更多网店客服工作岗位需要具备的职业素养和专业技能等，进一步夯实学生的专业知识基础。其實，很多中职院校学生都有网购经验，任课教师可引导学生进行换位思考，使其结合自身的网购经历，认知和理解网店客服人员的工作内容。对于实践环节出现的各种问题，任课教师可进行汇总，集中讲解，然后让学生通过实践解决，这样可进一步凸显“网店客服”课程建设的实践性。

2.确定课程建设目标，搭建阶梯式课程建设体系

“网店客服”课程的建设目标并不是固定的，要根据行业、企业的需求而动态调整。因此，“网店客服”课程的任课教师要对相关行业和企业进行调研分析，以此形成科学的课程建设目标。有的中职院校在课程建设初期，缺乏相应的调研和分析工作，导致课程建设目标模糊，课程教学内容与实际社会需求脱节。任课教师在对电商行业以及电商企业进行调研分析的同时，还要对其市场发展前景进行客观论证。不同区域的电商发展水平存在一定差异，在某些城市和地区，电商产业的发展速度相对较快，“网店客服”专业的任课教师要全面收集电商企业的店铺经营数据，进行筛选、整合，再参考学生的未来职业发展趋势，确定课程建设中的理论和实践教学内容，突出课程建设的重点和难点。同时，任课教师要合理运用网络教学资源和素材，对网店客服人员普遍面临的职业发展难题和需具备的专业素养、能力进行客观对比分析，进一步细化课程建设目标，使学生树立长远发展意识[5]。

在确定课程建设目标后，任课教师就要进行搭建课程建设体系的工作，即在四个学期分别开设电商认知、网店管理软件、客服的售前和售后服务、网店实战等阶梯式课程，引导学生详细了解电商企业网店客服岗位的工作内容和职责范围，掌握不同电商企业运营的店铺风格、网店管理内容，使学生形成网店客服工作岗位需具备的服务意识与服务能力。

3.创新教学方法，提升课程建设实效

在“网店客服”课程建设过程中，任课教师要走出传统教学模式的困境，突出学生的课堂主体地位，创新运用多元化的教学方法，提升课程建设实效。“网店客服”课程建设的理论教学环节侧重于岗位职责和工作技巧的传授，对此，任课教师可合理运用网络教学平台，引导和鼓励学生参与课程建设的各环节，与学生共同设计微课以及慕课等，充分提升学生的岗位责任感和课堂参与感，这样，学生就能对网店客服工作内容和沟通技巧等进行创新性解读[6]。

“网店客服”课程的部分内容比较抽象，如何将抽象的教学内容直观、形象地展示出来，让学生高效理解、吸收，这也是“网店客服”课程建设的重点和难点。对此，任课教师可创新运用多元化的教学方法，如情境创设法，使学生在沉浸式场景中激发出实践应用热情，并逐步提升岗位责任意识和耐心、细心等重要的职业素养。在“网店客服”课程建设中创设教学情境时，任课教师要将课程建设教学目标、课程建设重点以及难点进行科学划分，并依照自愿原则，让学生自主选择专业实践项目或理论学习主题[7]。在教学情境中，任课教师可引入售后环节出现的各种突发问题，让学生合理运用课堂上掌握的沟通技巧处理客户投诉等。对于比较复杂的突发问题，任课教师可以小组合作学习的形式，让学生以小组为单位展开头脑风暴，在思维碰撞中找到解决问题的最佳途径。网店客服人员需要具备较强的抗压和抗挫折能力，对此，任课教师也可创设相应的教学情境，引导学生认识到服务型岗位需具备的职业素养，使其合理运用语言表达技巧实现微笑服务。

校企合作的模拟实践环节也是“网店客服”课程建设过程中的多元化教学方法之一。在模拟实践教学中，任课教师可借助智能互动机器人等优化创新教学过程和实操过程，以此提升课程建设效果[8]。任课教师也可将课程建设的重点和难点融入校企合作的模拟实践教学环节，根据需要让学生在实践中及时转换人物角色，引导学生对比分析客服人员和客户的多种互动交流要点。在各电商平台，网店客服扮演着重要角色，承担着重要责任，因此，任课教师可引导和鼓励学生在校企合作的模拟实践环节尝试不同店铺的网店客服角色，使其沉浸式感受网店客服需要具备的素养、能力。通过不同形式的校企模拟实践，学生可对不同类型电商店铺的网店客服岗位进行全面认知和深刻理解，在真实的体验中真正理解“网店客服”课程的理论教学内容，重新认知电商店铺的网店客服工作内容，从而进一步提升学生的职业素养，并使学生将模拟实践中积累的经验纳入专业知识体系中。

4.多樣化考核，检验课程建设效果

在“网店客服”课程建设中，考核是检验课程建设效果的重要形式。任课教师可根据课程建设的阶段性教学目标，以多样化方式对理论和实践教学环节进行客观评价和考核反馈，以此为下一步的课程建设提供信息支撑。“网店客服”是实践性比较强的专业课程，所以考核要对学生的实践操作表现进行重点评估，还需要从主观意识层面和客观表现层面进行对比分析，引导和鼓励学生掌握更多与课程相关联的专业技能[9]。不同学习能力的学生在“网店客服”课程中的学习效果存在一定差异，考核形式也要有所不同。这也要求任课教师重点研发和应用学生能够接受的考核形式，将传统的试卷考核方式转换成问卷调查等形式，对学生的专业学习过程和结果进行多维度考核和客观评价，以此进一步激发学生的学习积极性，推动“网络客服”课程建设高效化进行。

四、结语

综上所述，“网店客服”是基于电商发展而开设的课程，其建设要与时俱进，体现时代特点。在课程建设中，任课教师要以立德树人为出发点，将电商企业的实战案例融入课程建设环节，突出课程建设的实践性特点，并以明确的课程建设目标、阶梯式的课程建设体系、多元化的教学方法及考核形式，客观阐述和分析网店客服工作内容和职责范围，使学生对相关工作岗位形成正确认知，以此提升课程建设实效。

参考文献：

[1]赵红艳.大健康背景下网店客服心理健康的影响因素及对策探析[J].现代商贸工业，2020，41（25）：72-73.

[2]庞东升.母婴用品企业网店客服优化策略探究[J].电子商务，2020（05）：47-48.

[3]温李芳.“微工作室”人才培养模式在《网店客服》课程中的运用[J].现代商贸工业，2019（34）：150-151.

[4]王岚.高职院校现代服务业人才培养研究[D].天津：天津大学， 2019.

[5]李亚玲.基于校企合作的中职电子商务专业项目课程教学研究[D].昆明：云南师范大学，2021.

[6]陈雪霞.中高职贯通背景下基于工作过程系统化的中职电子商务专业课程研究[D].广州：广东技术师范大学，2020.

[7]秦燕.基于情境教学法的中职《市场营销》课程教学设计[D].天津：天津职业技术师范大学，2022.

[8]刘红梅.虚拟仿真技术在物流管理专业实践教学中的应用———以“仓储与配送管理”课程为例[J].太原城市职业技术学院学报， 2017（10）：160-161.

[9]周警.基于“三教”理念的中职《网络营销》课程混合式教学设计与实践探究[D].贵阳：贵州师范大学，2022.

Exploration of the Course Construction of "Online Shop Customer Service" in Secondary Vocational Schools

Du Yongming

（Quanzhou Industrial and Commercial Tourism Vocational School， Quanzhou City， Fujian Province， Quanzhou 362000， China）

Abstract： In the construction of the curriculum system for computer majors in secondary vocational schools， "online shop customer service" is an important course in the field of e-commerce. The teaching content of "online store customer service" involves the basic concepts and significance of online store customer service， the quality， ability， and professional knowledge of online store customer service， communication skills and customer analysis of online store customer service， after-sales service and complaint handling， and directly connects to online store customer service positions. On the basis of introducing the content of the"online shop customer service" course， the article focuses on exploring the construction significance and strategies of the "online shop customer service" course， in order to provide reference for educators engaged in the teaching of "online shop customer service".

Key words： online store customer service； curriculum construction； meaning； ideas； strategy； teaching context； practice； check