浅谈电子商务环境下的客户关系管理

王曦

摘 要：电子商务是当前社会发展过程中形成的新兴行业，主要是指经济全球化背景下依托信息技术为基础展开的各项商务活动。但随着当前市场竞争环境越加激烈，企业为不断扩展市场、吸引更多客户提升综合效益提升市场竞争能力，有必要提高对客户关系管理的重视，持续增加客户资源。为实现这一目标，企业应能结合市场实际情况，对自身未来发展及其需求分析，合理转变并优化电子商务流程，并将传统以产品为中心转变为以客户为中心发展理念。文章则基于电子商务环境对客户关系管理相关内容展开分析。

关键词：电子商务 客户关系管理 特点及优势 实施策略

中图分类号：F724.6  文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2023）08-263-02

一、引言

当前互联网的快速发展与普及推动了电子商务的进步与应用，对促进经济社会发展具有重要意义。在当前激烈竞争环境下，电子商务网站营销方式在市场中发挥的作用越加凸显，同时占据重要地位。而客户关系管理则是电子商务营销过程中关键内容，这一工作质量对电子商务活动顺利有序展开具有直接影响。本文首先对电子商务环境下客户关系管理的特点展开分析，并在探讨其优势作用基础上研究具体实施策略，以为企业电子商务活动提供参考，使之客户关系管理水平不断提升，强化客户黏度，实现综合发展目标。

二、电子商务环境下客户关系管理的特点

（一）客户主导性

通常对产品服务等进行选购时，消费者通过多种途径、方式获得与之相关的各方面信息，在分析对比过程中选择信任度与满意度更高产品与服务，以此获得心理上平衡，从而减少选购风险，降低期望[1]。而电子商务的产生与发展使得消费者这一需求得以实现，借助电子商务企业可与消费者通过互联网络技术进行连接，而客户则能对购物意愿进行主导。主要是在电子商务环境下，将以往企业推销并引导消费者购物这一营销方式逐渐转变为消费者主导的个人营销，且对于产品或服务信息消费者可应用交互媒介进行查询，因此在进行客户关系管理时，客户主动性更强。

（二）管理灵活性

与以往相比，电子商务环境下客户关系管理具有极强灵活性，且不受时间与空间等条件限制。即在电子商务中合理运用网络信息技术，能够实现各区域间业务交流，且包括不同地区、不同国家的不同企业与客户，通过这一方式不仅能够方便客户，同时能够更及时灵活处理客户存在的问题，从而提升消费者满意度。

（三）管理互动性

传统营销环境下客户与企业之间缺乏合理沟通渠道导致沟通成本较高且沟通效果不理想，使得客户仅对现有产品服务等提出相应建议，在产品服务设计阶段参与度较低。而基于电子商务环境，客户能够实现与企业良好沟通，并在产品服务从设计、研发以及销售等整个活动中实现实时互动、对话，且这一互动方式更具双向性，不仅有利于客户对产品服务提出科学化建议与要求，同时有利于企业为生产与客户需求相符的产品服务。

三、电子商务环境下客户关系管理的优势

（一）降低成本，增加收入

通过客户关系管理，一方面能够降低成本，即能够促使整个销售与营销过程更加自动化，进而使得企业完成这一工作所需费用明显降低。同时借助客户关系管理，不仅能够为企业与客户有效互动创造条件，同时在管理过程中能够帮助企业充分了解客户，掌握客户需求，在精准客户定位下满足客户多样化需求增加黏度，从而降低新客户成本[2]。另一方面增加收入，主要是在客户关系管理过程中，企业能够掌握客户多方面信息，借助现代化信息技术如数据挖掘技术等实现交叉销售，发掘客户潜在需求，吸引潜在客户，从而增加额外收入。尤其在客户关系管理下，拉近了企业与客户之间的距离与关系，对获得客户信任与满意度具有重要作用，同时促使订单量增加，减少客户流失。

（二）提高业务运作效率

电子商务环境下客户关系管理中广泛应用了信息技术，其很大程度上实现了企业内部信息共享，促使各部门、各人员相关业务处理流程越加简便自动化，因此解决业务所需时间及其成本明显降低，同时能够减少产品服务生产与销售周期，对降低原材料与产品库存、提升企业经济效益具有重要作用。

（三）保留客户，提高忠诚度

电子商务环境下展开客户关系管理能够增加客户黏度，在增加客户忠诚度基础上留住客户，扩大客户群体。主要是电子商务环境下客户可借助多途径与企业进行业务交流沟通，而企业可利用数据库对不同客户个性化需求记录分析，以此实现对客户提供一对一式产品与服务。与此同时企业可对相关客户交易记录整理分析，并结合客户实际消费能力提供合理优惠措施，鼓励客户长期与企业进行业务交往。

（四）拓展市场，挖掘潜在客户与潜在需求

电子商务环境下客户关系管理实施与应用能够充分发挥客户关系管理作用，加上信息技术的支持与应用能够在很大程度上对市场活动、销售活动等进行分析预测，并从多个层面、多个角度分析、提供相关产品或服务的成本、利润数据等。与此同时帮助企业及时了解客户分布情况以及市场需求变化趋势等，在科学准确预测基础上制定合理发展决策，以更好维护已有市场，并拓展更广市场。除此外电子商务环境下能够更快速准确掌握大量客户数据，在利用现代化信息技術如大数据、云计算等对数据分析研究时能够精准定位客户，挖掘潜在客户，并把握客户潜在需求，从而及时制定针对性产品与服务，不断提升企业市场竞争地位。

四、电子商务环境下客户关系管理实施

（一）电子商务网站上客户关系管理

1.借助电子邮件链接，促进客户与网站管理。以电子邮件链接开展客户关系管理时，企业可将产品与服务相关信息与属性通过目录方式进行邮寄，客户对邮寄单接收后及时签署，以及时获得所需信息[3]。为充分了解掌握客户需求与满意度，在初始交易过程中应做好客户电子邮件地址询问，在此基础上对其购买行为、意愿以及满意度情况准确记录，根据客户多样化需求对合适的产品服务信息等进行传递，刺激客户交易积极性。

2.利用网络社区培养稳定客户群。首先，应借助网络构建相应的社区，并合理降低客户购买产品服务的障碍或难度，为客户创造良好消费环境，在此基础上通过社区对客户进行稳定培养，借助社区内部其他成员引导并激发客户消费行为，强化客户从众心理；其次，科学应用电子公告板，引导客户在网上公开透明发表意见与建议，使企业及时收集整理，并做好网上调查，及时了解市场需求及其客户消费变化趋势，做好客户问题解答与投诉处理；最后，通过邮件列表定期向客户推送与产品服务等相关的各方面信息，强化与客户之间的黏度，并做好客户稳定工作。

3.设置购物专区，加强追踪查询。促使企业与客户有效互动的关键则是向客户提供全过程购物情况，并对其购买决策与消费意愿进行推动并刺激。为此可设置相应的购物专区，并在其中确定需要预定、预购的产品与服务，进而及时为客户制定并提供预定产品交易时间以及具体交易价格等，同时对购买前、购买中以及购买后具体流程、产品或服务等基本信息进行说明，使客户能够对其自主追踪、查询，确保整个购物过程公开透明。

（二）客户关系管理实施

1.确定合理客户关系管理实施目标。电子商务环境下企业对客户关系管理应用实施时，需要明确其应用原因与目标，即掌握并认识实施客户关系管理重要性与必要性，在此基础上结合企业实际综合情况，全面了解企业内部条件以及管理水平的同时对外部市场趋势总结预估，从而制定符合实际情况的长远发展规划与目标。在此基础上企业应重视对渠道与功能子系统的整合，及时集成与客户沟通渠道。除此外企业应将客户关系管理与电子商务平台子系统集成，如ERP、SCM等，同时与企业财务、制造以及物流等系统相结合，促使闭环客户互动系统有效形成。

2.拓展沟通渠道，提升互动效果。电子商务环境下客户关系管理取得良好效果，关键基础在于良好沟通，拓展沟通渠道，即企业与客户之间沟通的有效性，以及企业内部各部门、人员以及各人员与客户关系管理系统之间的交流沟通等[4]。企业与客户之间展开良好有效沟通有利于企业及时了解并掌握客户需求，收集整理客户信息，从而迎合客户特点与实际需求转变经营策略，并在互动交流过程中引导客户对企业有全面深刻认识，以此树立并建立良好企业形象与品牌。与此同时借助多个平台促进部门之间沟通，能够有效减少信息不对称问题，促使其协作更加高效，不断提升整体工作效率。实现员工与客户关系管理系统之间的沟通有利于保障其运行稳定性，促使这一系统在电子商务环境下充分发挥自身优势与职能。

3.合理选择合作伙伴。对合作伙伴合理选择是电子商务环境下客户关系管理实施的另一重要基础。若企业缺少相关专业化人才，则难以通过企业自身能力对客户关系管理有效实施应用，且存在较大风险。而选择符合需求的合作伙伴，如经验与实力综合水平较强的咨询公司，或能够提供客户关系管理平台与软件的企业。一方面企业应对自身实际情况进行分析，对总体发展规划进行设计，确保选择合作伙伴能够在总体规划发展基础上为企业电子商务环境下进行客户关系管理的工作人员进行指導培训，提升企业总体客户管理水平，确保这一工作能够顺应电子商务市场环境。另一方面选择的合作伙伴应能依据企业需求构建合理网站与论坛，帮助企业及时掌握更多市场信息，通过构建的网站与软件提升企业客户关系管理水平。

4.科学建立高素质管理队伍。与传统客户关系管理相比，电子商务环境下对管理人员综合素质水平要求明显较高。主要是因为电子商务本身为新型交易方式，整体应用尚不成熟。在此基础上开展客户关系管理相对而言属于全新模式，因此需要更高素质管理队伍以强化客户关系管理效果。为转变人才队伍建设不足且短缺现象，提升电子商务环境下客户关系管理水平，有必要提高对高素质人才队伍建设的重视，积极培养客户关系管理知识与经验丰富以及能够熟练掌握并应用计算机技术的复合型人才。同时在企业内部开设电子商务管理与应用技术指导课程，以请进来、送出去方式促使人才不断深入学习交流，积极转变思想，并学习先进管理方式[5]。

5.坚持以客户为中心，树立正确认识。促进电子商务环境下客户关系管理有效实施，应始终坚持客户为中心的管理理念，在计划实施阶段充分把握客户需求，了解客户看法，为其提供优质产品与服务，关注不同类型客户个性化需求。与此同时对客户关系管理树立正确认识，并鼓励企业内部全体人员参与到管理中，获得各部门认可与支持，促使员工了解客户关系管理工作对企业发展的重要性，将其与自身工作有效结合。

五、总结

总而言之，电子商务是当前经济社会发展产物及趋势，而客户关系管理与企业未来发展存在紧密联系，是其整个营销活动中关键。但在电子商务环境下，企业应能了解并明确当前客户关系管理的特点与要求，重视客户关系管理对电子商务环境下企业发展的积极作用，进而积极转变管理理念，并科学应用电子商务环境下相关技术，及时创新管理方式，提升管理水平，以此促进企业与客户有效沟通，在满足客户需求基础上实现企业综合竞争能力的提升。

参考文献：

[1] 任文杰，柴寿升.长尾理论、微企业社会化电子商务客户关系管理优化策略分析[J].办公自动化，2022，27（06）：25-27+15.

[2] 李玲.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究[J].中国市场，2021（10）：195-196.

[3] 罗艳，陈刚.电子商务时代客户关系管理的重要性分析[J].中国集体经济，2021（13）：61-62.

[4] 陈佳琰.大数据与电子商务环境下的客户关系管理[J].商业文化，2021（34）：45-46.

[5] 谢菲，徐宁.电子商务发展背景下的客户关系管理对策研究[J].商场现代化，2020（12）：39-41.

（作者单位：武汉传媒学院 湖北武汉 430000）

（责编：赵毅）