积极老龄化视角下智慧养老服务体系设计研究

宋萍

摘要：针对目前我国养老服务发展现状和智慧养老服务模式中存在的缺陷和问题，利用积极老龄化的理念对智慧养老服务体系进行重塑，促进老年人持续参与社会经济、文化和精神活动。利用服务设计思维、流程和方法，围绕服务语境研究、服务需求洞察、服务概念设计、服务设计执行这几方面展开积极老龄化视角下智慧养老服务体系和服务流程计。整合智慧养老产业中的不同利益方需求，通过经济价值、社会价值、医疗健康保障、社会养老保障等服务体系融合，重构基于积极老龄化视角下智慧养老服务生态链。构建满足老年人精神需求、尊重需求和自我实现需求的智慧养老服务模式，优化我国养老服务产业生态链和价值链，升级现阶段我国智慧养老服务模式。

关键词：积极老龄化 智慧养老 服务体系 服务设计 需求层次

中图分类号：TP391.9 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2023）13-0132-04

Abstract：In view of the current development status of Chinas pension service and the defects and problems in the smart pension service model，the concept of active aging is used to reshape the smart pension service system and promote the elderly to continue to participate in social economic，cultural and spiritual activities.Based on the service design thinking，processes and methods，the smart elderly service system and service process plan from the perspective of active aging are developed from the aspects of service context research，service demand insight，service conceptual design and service design execution. Integrate the needs of different stakeholders in the smart pension industry，and reconstruct the ecological chain of smart pension service from the perspective of active aging through the integration of economic value，social value，medical and health security，social pension security and other service systems.By meeting the spiritual needs，respect needs and self-realization needs of the elderly，the quality of life of the elderly can be effectively improved，the ecological chain and value chain of Chinas pension service industry can be optimized，and the smart pension service mode in China can be upgraded at the present stage.

Keywords：Active aging Smart elderly care Service system Service design Hierarchy of needs

引言

目前，我國社会形成以家庭养老、社区养老、机构养老和医养结合的多元化养老服务体系，而随着“智慧养老”的概念出现，智慧养老服务成为养老产业新的发展趋势，智能化适老产品走进千家万户，智慧养老在不同的养老模式中提供了方便、快捷、高效和低成本的服务，在一定程度上破解了传统养老模式中存在的缺陷和问题。但是目前，我国的养老产业还是以解决老年人“健康”问题为主，而对老年人持续参与社会经济、文化和精神活动中，持续为家庭、社区和社会做出贡献层面缺少深入的支持。本文以“积极老龄化”为视角，挖掘需求层次视角下智慧养老模式中存在的问题，并且利用服务设计的思维重塑当下我国智慧养老服务体系，构建满足老年人精神需求、尊重需求和自我实现需求的智慧养老服务模式。

一、智慧养老在我国养老服务体系中的应用现状

家庭养老是我国城乡养老主要模式，占整体养老比例97%；在居家养老模式中，智能家庭医疗设备、远程安全和健康监控设备、O2O护理服务平台可以实现老年人日常居家养老中的健康安全监控，家居养老上门护理服务；

社区养老是依赖政府、家庭成员、社会力量为老年人提供养老服务，占整体养老比例7%。社区养老模式中，智慧养老解决方案提供基于地理位置的智能信息服务，包括建设可视化工作站、给老人铺设“一键呼”、周边老年线上线下娱乐项目，中医康养进社区等，提供周边适老化服务，如日间照料服务、适老化餐饮娱乐项目，附近社区卫生中心的预约上门服务。

机构养老是以社会保障制度为根本，由复合型机构如养老院、养老公寓或养老地产等来提供养老资源的一种养老模式，占整体养老比例的3%。机构养老服务模式中，智慧养老主要用于护理监管、数字赋能和提质增效，如智慧养老服务系统实现养老机构数字化管理，提升老年人入住满意度；智慧床位监管系统让机构和子女能够实时获得老年人的声明健康指数，提升服务质量；慢病管理和电子围栏监管系统可以提供规范的慢病管理服务，保证老年人生命安全；

医养结合则是在老年人居家养老、社区养老和机构养老的过程中，由专业医疗机构提供一系列医疗服务，如日间保健、康复运动训练、中医康复、慢病管理等。医养结合养老模式中，通过信息化平台，为居家养老、社区养老和机构养老提供签约医生服务，实现远程或线下诊疗服务。智慧养老破解了传统养老服务模式的缺陷，为老人提供实时、快捷、高效、低成本的个性化、人性化、智能化的养老服务。

二、需求层次视角下智慧养老模式中的问题

根据马斯洛需求层次理论，人类需求满足由从低到高按层次分为五种，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，低阶层次满足之后会追求更高阶需求的满足。根据国际标准，老年人被划分为低龄老人，中龄老人、老龄老人、高龄老人和长寿老人。低龄老人占老年群体的55.83%，这部分老年人大多具有知识、经验、技能的优势，有着丰富的精神追求，依然有被社会尊重和自我实现的需求。中龄老人占老年群体35%，虽然身体老化程度较高，但依然保持着一定的年轻心态和生活工作能力，有着较高的社交需求和精神追求；老龄老人占老年群体的9.4%，这个年龄阶段以上，虽然精神心理状态与中龄老人阶段差别不大，但是身体器官功能减退较大，记忆力和行动力大大降低，不同程度地患有各种疾病，这一阶段主要以基本的健康需求和安全需求为主。

目前，我国智慧养老中的养老服务主要以满足五层需求中的低层需求为主，智慧养老产品以居家安全服务、健康服务、医疗服务、疾病服务为主，而针对老年人精神生活，满足其社交需求的文化娱乐服务、社交服务较少；针对低龄老人和中龄老人这一部分依然有工作能力且数量众多的群老年体，能满足其尊重需求和自我实现的养老服务更少。图1展示了需求层次视角下我国智慧养老服务体系和增长空间。可以看出，设计和开发更多满足老年人在情感、尊重和自我实现方面需求的产品是我国智慧养产业发展的方向所在。

三、積极老龄化对老年人需求满足提升文献综述

积极老龄化不仅注重马斯洛需求层级中的低阶需求，更加注重情感需求、尊重需求和自我实现这样的中高阶需求。学者在积极老龄化对老年人需求层次的提升和促进方面做了如下研究：赵玉华等（2016）指出个人社交需求的满足是实现自我价值、社会参与的前提，对于老年人而言，人际关系与朋友数量对于提升老年人主观幸福感具有显著的影响。景君（2020）总结了四个积极老龄化模式，其中，“幸福守门人”模式和“病友会”模式通过老年人互惠互助满足情感需求，“时间银行”通过兑换老年人的劳动时间来满足老年人的自我实现需求。黄永利（2019）认为，无论是经济方面的社会参与，还是生存方面的社会参与，都是以满足个人精神需求和自我实现位目标；武宜娟（2021）指出，网络参与成为中国老年人进行社会参与的重要渠道和形式，利用互联网进行情感沟通、生活服务、文化娱乐以及才艺展示等精神活动，充分体会老年友好社会带来的参与感、获得感和幸福感。积极老龄化是提升老年人情感需求、尊重需求和自我实现需求的最优方案，也是智慧养老未来的发展动力和方向。

四、积极老龄化对养老服务产业生态链的优化和重构

在积极老龄化理念的指引下，智慧养老应该通过互联网+养老模式提供更多满足老年人情感需求、尊重需求和自我实现需求的线上+线下双互动的养老产品和服务。本文利用服务设计思维和流程，围绕服务语境研究、服务需求洞察、服务概念设计、服务设计执行这几方面展开积极老龄化视角下智慧养老服务体系的设计。

（一）积极老龄化视角下智慧养老服务体系语境研究

服务语境研究是指明确智慧养老发展的现状和问题后，梳理和构建完善的智慧养老服务生态链和价值链，为后续智慧养老服务设计提供实践框架。积极老龄化视角下的智慧养老产业生态链是指为老年人提供精神、尊重和自我实现需求满足而进行相互协作的产业及其之间的协作关系。在智慧养老服务平台的整合下，行业之间由原来的互不关联向跨界合作、相互依存、价值共创的关系转变。首先，智慧养老平台利用互联网和信息技术，将政府养老服务机构、公益机构、社区和能为老年人提供工作机会的企业需求信息整合，利用智慧养老服务终端发布基于地理位置和个性化需求的返聘、专业顾问、创业、再就业、做义工等服务社会和他人的机会，让老年人尽可能进行经济价值创造和社会价值的创造，进而满足老年人精神文化和自我尊重的需求，实现个人价值。其次，针对老人年在社会参与中面临的健康和财务风险，智慧养老平台可以整合医疗、保险等机构的服务资源，为其提供个性化、智能化医疗健康保障、社会养老保障以及财务风险保障，免除老年人社会参与的后顾之忧，智慧养老服务平台则可以为医疗和保险机构提供大数据服务，帮助其精准把握老年用户特征和需求，优化服务质量。再次，智慧养老服务平台可以为老年人提供深入和丰富的社会参与服务，如针对老年人的信息资讯服务，天气、交通出行、在线学习等；为老年人提供面向老年群体的社交平台，方便老年人结交朋友、参与网络社交活动；为老年人提供线上线下文化娱乐活动和信息，丰富老年人的精神生活。最后，智慧养老服务平台聚合的老年人群消费群体，还可以为社区超市、老年产品和服务供应商、经销商提供大量的商业机会，激活了智慧养老生态链中的价值链，如图2。

（二）积极老龄化视角下智慧养老服务体系需求洞察

需求洞察阶段，需要明确智慧养老产业中利益相关者的需求、动机和行为，以及智慧服务生态链中上游服务提供者的流程和具体限制，在此基础上制订全面可执行方案。智慧养老服务生态链中的核心价值链——老年群体的社会参与价值链中，需求方是老年群体，供应方则是企业、政府机构和社区。

1.老年群体社会参与需求洞察：通过李健、郇宜飞、连至炜、刘明翔等学者针对老年人社会参与现状的调研发现，目前，我国老年群体的社会参与分高参与型、低参与型和家庭照顾型三种情况，其中高参与型群体占比仅11.7%，家庭照顾型老年群体占33.6%，而低参与型老年群体则占比最高，达到54.7%，可以看出我国老年群体社会参与程度较低，尤其是具有社会参与条件的身体健康老年人中，有一半的老年人属于低参与型群体。图3通过用户体验旅程图形式列出了老年群体社会参与的目标、行为、各阶段情绪、痛点和老年人社会参与服务机会。

通过整理老年群体社会参与用户体验旅程图，不难发现，在老年人社交活动、社区服务参与和再就业的生活场景中，都存在着由于老年人社会关系缺失、身体机能下降造成的社会参与严重不足。智慧养老服务平台应尽可能利用互联网、大数据、物联网、人工智能等技术，整合社区、企业、医疗机构、保险机构等服务组织，为老年人提供了丰富的社区社会文化活动，提供线上线下一体化的社交、社区服务、再就业服务。

2.智慧养老服务提供者的需求：目前，我国的智慧养老产业尚处于起步阶段，养老产品和服务集成平台还是以政府主导的社区和机构提供，产业链中缺少最重要的一环——用人单位的参与，未能形成有效的商业运作模式。主要原因是当前的智慧养老偏重于满足老年人生理、健康和安全需求，养老产业链中的服务提供商集中在健康服务、生活服务、医疗服务方面。一方面未能深入挖掘老年群體社会参与的根本需求，另一方面也不清楚用人单位对老年人群的招聘需求。近年来，刘明翔、段雅纯、李文等学者对我国老年人再就业的现状及社会需求进行了深入的研究，总结了在我国老年人就业的主要途径是企业、社区和政府组织机构，表1总结了这三类用人组织对老年人再就业的岗位需求。

（三）积极老龄化视角下智慧养老服务体系概念设计

在明确了积极老龄化视角下的智慧养老生态链和利益相关者需求之后，利用互联网新技术、新模式进行智慧养老平台服务创新设计，提高老年群体的社会参与度，从经济层面和精神层面提高老年生活质量，满足其情感需求、尊重需求和自我实现需求。图4展示了在整合了老年人、社区、用工单位、保险公司、医疗机构等相关利益者的需求、数据和信息之后，对现有养老服务生态体系进行的重构和优化设计。

在智慧养老大数据和服务平台中，老年人作为终极服务对象，通过信息输入、交互行为信息记录，如搜索记录、点赞、关注等信息，在平台中形成老年人就业需求大数据、健康大数据、社交娱乐需求大数据；这些大数据会精准地推送给企业、社区、医疗机构以及保险机构。

智慧养老大数据平台可将老年人就业意向和企业发布的用工需求进行精准匹配和个性化推荐，大大提升老年人再就业成功的机率，同时，这些就业需求和用工需求大数据也可作为保险公司设计老年人再就业保险服务的依据，推出适合不同类型就业老人的保险服务，解决老年群体再就业后顾之忧。除了创业、再就业等形式的社会参与，智慧养老服务平台还可以向社区老年人推送生活区域附件的社区用人信息，提供专业技能要求不高的志愿者服务或有偿社区服务，充分发挥老年人人生及社会经验丰富的优势，提升低学历老人的社会参与度。

针对老年人就业的技能、素质、文化的缺失，社区在获取老年人就业意向数据和企业用工数据以后，可以提供更有针对性的老年就业培训服务。同时，企业也可设计线上线下的定向就业培训，提升老年人就业几率。

智慧养老服务平台为老年人提供自媒体账号运营服务功能，通过适老化的界面设计提供丰富网络社交、婚恋服务。社区和政府组织通过智慧养老服务平台推送文化娱乐活动信息，鼓励和吸引周边老年人群参与线下组织的文化娱乐活动，缓解老年生活的孤独寂寞，提升老年人对精神生活和社交生活的追求。

智慧养老平台在企业用户信息和老年就业需求信息的基础上推出面向老年人再就业提供的医保服务、法律保障服务；同时也给为老年人提供再就业的企事业单位提供税收减免和政策性补贴在线服务。

智慧养老服务平台作为第三方服务机构，建立良好的养老服务产业生态链离不开商业价值链的打造。老年在线商城则将老年产品及服务供应商和老年消费群体集成智慧养老服务平台中，利用大数据向老年人个性化推荐所需的产品和服务，提供基于LBS的O2O生活服务，提升老年人的生活便利性。同时，智慧养老平台产生的大数据可以形成精准的老年人群画像，通过信息流广告和搜索竞价的模式为供应商提供广告服务，智慧养老服务平台通过广告收入建立了良好的商业生态。

（四）积极老龄化视角下智慧养老服务设计执行

积极老龄化视角下的智慧养老服务体系中，涉及到老年群体、企业、社区、政府组织、医保机构、保险机构、商家等多个利益相关群体，利用服务蓝图描绘智慧养老服务体系和服务流程，确保智慧养老服务中的每个服务提供者了解服务过程的性质，控制和评价服务质量以及合理管理顾客体验等，如图5所示。老年群体在进行社会参与过程，可划分为三个主要阶段，社会参与前、社会参与中和社会参与后。老年群体在社会参与前，往往会经历没有社会参与意愿、不了解社会参与渠道，以及由于缺少技能和素质导致无法深入参与社会；在准备参与社会的过程中，老年群体往往经历会寻找社会参与机会、再就业求职、参与社区文化活动等阶段；在社会参与后，老年群体会寻求社会参与过程中健康、经济保障，同时，由于消费能力的提升，需要更多的适老化产品和服务。

在智慧养老服务蓝图中，包含前台和后台两个部分，智慧养老服务实施的主要载体是智慧养老服务前台，可针对各个阶段的主要问题为老年人提供平台解决方案，包括在社会参与前为老年人提供社交网络服务、社区线上宣传服务、岗前技能培训服务；在社会参与中为老年人提供个性化智能化岗位推荐、线上求职服务、社区文娱体信息推动服务；在社会参与后，为老年人提供医疗保险服务、创业扶持服务和适老化产品供应服务。

为了确保智慧养老服务平台的运营，在服务蓝图中明确了各个阶段行为背后需要的后台行动，这些行动由老年用户、社区、政府、企业、商家和医疗保险机构提供，而在这些行动背后，则有相应的系统和数据确保服务模式的运行。

结语

积极老龄化视角下的智慧养老服务体系利用服务设计的流程和方法，围绕服务语境重构了积极老龄化视角下的智慧养老产业生态链和价值链，通過服务需求洞察分析了积极老龄化视角下智慧养老产业链中利益相关者的需求，并据此对智慧养老产业服务体系进行了设计，通过服务蓝图描绘了积极老龄化视角下的智慧养老服务体系和服务流程。积极老龄化通过满足老年人精神需求、尊重需求和自我实现需求，有效地提升了老年人的生存质量，优化了我国养老服务产业生态链和价值链，升级了现阶段我国智慧养老服务模式。

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