基于“互联网＋精准服务”的企业服务云平台建设构想

文/张亚屏(安徽省中小企业发展促进中心)

一、安徽民营企业“服务云”平台建设背景

1.中小企业的蓬勃发展

安徽省民营企业在省委、省政府高度重视下，企业数量急剧增长，规模总量不断扩张。2022 年1—10月，全省新登记注册民营企业31.1 万户。截至2022 年10 月底，安徽省民营企业累计达195.5 万户，同比增长12.6%。2022 年已培育安徽省“创新型”中小企业2154 家，已累计培育省级“专精特新”中小企业3218户、省专精特新冠军351 户；其中国家级专精特新“小巨人”企业477 户，数量居全国第7、中部第1。全省备案科技型中小企业10000 家以上，新增高新技术企业2000 家以上，为经济发展注入强劲动能。2022 年1—11 月，全省新增规模以上工业企业3036 户，比上年同期多增318 户，创近十年新高；规模以上工业增加值同比增长6.2%，高于全国2.4 个百分点；制造业投资同比增长19.5%，高于全国10.2 个百分点。

2.中小企业服务需求现状

安徽省中小企业虽在扩量，但总量不大，全省工业增加值总量不足江苏的30%、浙江的50%。安徽省中小企业在产业结构的优化和合理布局方面都取得了长足进步，但是质量不高，整体上还处于产业链前端和价值链中低端，重点领域面临“缺芯少魂”，重点产业链存在“卡点堵点”等风险挑战。2022 年，安徽省面临着经济下行和外部环境不断变化的双重挑战，使得本就在市场竞争中处于弱势地位的中小企业，承受着市场开拓压力和生存经营压力并存的窘况，引发了中小企业对公共服务需求多样性的变化。据调研统计，目前安徽省中小企业在发展过程中涉及的服务需求主要有产品供需服务、产品创新研发、创业创意服务、法律服务、股权上市服务、培训服务、融资服务、市场开拓服务、数字化转型和“上云服务”、人才招聘服务、政策服务和其他服务等18 项服务需求。其中最多的是中小企业对产品创新研发的服务需求，其次是对惠企政策的服务需求，第三是产品供需的服务需求，这三项需求是中小企业当前服务需求中比例最高的。

3.安徽中小企业服务体系供给现状

截至2022 年底，安徽省共有省级以上中小企业公共服务示范平台165 个，其中新增国家级中小企业公共服务示范平台13 家，居全国第2 位、长三角第2位。2022 年全省服务体系开展了培育开展“助企纾困、服务有我”主题服务活动1500 余场，年服务中小企业53 万家次，需求响应类服务企业11 万家次。虽然安徽省中小企业服务体系在做好为企服务方面取得积极成效，但与中小企业实际需求还有较大差距。一是机构缺乏特色服务和主力产品，如检验检测服务、质量标准和数字化转型等服务还远不能满足中小企业发展的实际需求。二是各服务机构存在服务集成度不高和专业化能力不足等现象，造成服务质量良莠不齐。[1]三是存在服务渠道对接不畅，服务供给与需求不能有效对接，无法满足中小企业服务需求。四是总领性服务平台缺位，缺乏对中小企业省、市、县服务机构的有效统领，服务挖掘核心数据能力薄弱，对于采集数据没有利用建模、云计算等技术深度挖掘数据核心价值，难以将数据精准匹配到服务中小企业的工作中，导致服务效率不高、服务精准度不够。

二、安徽企业“服务云”平台建设构想

“服务云”平台设计的目标要以解决中小企业的共性需求为出发点，以提供中小企业个性化、专业化发展的需求为方向，不断打造出集合专业性和个性优势互补的立体服务平台。建立共享互通、功能完善的中小企业服务体系，横向集聚政府公共服务、市场化服务、社会化公益服务各类服务资源，纵向贯穿省、市、县三级的网络化、智慧化、生态化高效企业服务体系，高质量打造为企服务的公共服务云平台，推进中小企业服务智能化、数字化、网络化，为企业发展提供全生命周期、全产业链服务，促进服务标准化、精准化、特色化、便捷化，加强对中小企业的服务能力和水平，不断满足企业高质量发展需求。

1.平台基本要求

（1）具有开放性：面向各类中小企业，不受地域等的影响，服务对象平等地享受服务云平台提供的各项服务。

（2）具有精准性：以企业需求为导向，提供有针对性、精准性的公共服务。

（3）具有便利性：注重在线服务流程的公开透明，提供流程式服务、场景式服务。

（4）具有智能化：注重大数据、人工智能等新一代数字技术的应用，提供智能搜索、智能互动、智能推送、精准匹配等服务。

2.平台架构

平台架构应支持跨语言、跨操作调用，具备符合安全等级要求的快速恢复功能，具备良好的可扩展性、可根据需求的变化实现系统的扩展部署。在整个公共服务平台的系统结构中，网络运营管理系统是核心，其主要由服务资源管理系统、服务质量管理系统和知识库管理系统等构成。

3.平台功能模块

平台功能模块设置应根据提供的公共服务内容、方式等确定。应包含政策服务、融资服务、创业服务、人才服务、技术服务、管理咨询服务、市场服务、其他服务、搜索服务等功能模块。

4.平台信息发布和服务对接管理

（1）信息安全：平台信息安全级别应符合《信息安全技术 网络安全等级保护基本要求》（GB/T 22239—2019）所规定的与平台服务相适应的安全等级要求。

（2）入驻管理：平台可根据提供服务需求，邀请相应资质的服务机构或资源入驻平台。

（3）信息发布管理：对平台各类政策信息发布、服务活动信息发布和服务产品信息发布设置相应的发布限权和审核限权，建立检查监控制度和流程，具有查询、个性化推送、订阅、精准化匹配、统计和分析功能。

（4）服务对接管理：对服务产品对接、服务诉求对接和服务活动对接设置相应的对接流程和要求，具有互动或及时回复、服务统计和分析、对接状态、对接评价的功能。

5.平台运维管理机制

平台应建立基本的运维管理机制。应包含以下内容。

（1）有专门机构或岗位负责平台的运营。包括平台日常运营监管、功能完善、宣传推广和用户管理。配备专职运营人员，或建立专门管理团队，从事信息审核、发布、需求对接、服务跟踪等审核，保障平台正常运行。

（2）有健全的工作管理制度。工作制度包含但不限于以下内容：平台的更新、维护、升级、安全等方面的管理制度；信息收集范围、更新时间、内容审核等方面的信息发布制度；诉求受理范围、审核标准、办理流程、跟踪调度等方面诉求办理制度；机构入驻审核、需求对接、跟踪调度等方面的入驻机构管理制度等。

三、安徽省中小企业“服务云”平台服务模式

1.政策推送模式

围绕中小企业政策服务，建立中小企业政策信息库，实时更新国家、省、市、县（区）四级惠企政策，使服务云平台具备政策直通车、政策匹配、政策关注、政策测评、政策解读和政策咨询等重点政策服务功能，具备政策全文查询、个性化推送、订阅、精准化匹配等功能。录制政策宣贯视频，开展线上政策解读活动，用好用足现有政策、及时准确宣传政策，实时掌握企业困难问题，定期评测政策叠加效果，通过问题导向储备政策，进一步提升企业对惠企政策的知晓度和满意度，让政策落地，让企业受益，实现政策效益的最大化和最优化。

2.企业需求采集模式

强化服务云平台应用，围绕企业用工、上市融资、产业链、创业创新、数字化赋能、知识产权、管理诊断咨询、人才培训、质量品牌等领域，广泛收集企业服务诉求。建立服务需求限时答复、预期提醒、过期投诉等过程管理流程，确保服务诉求的及时响应。针对企业实际需求，为企业提供全方位咨询诉求、服务导办的视频服务。服务云平台与皖事通和政务服务网互联互通，可以直接受理企业的政府服务诉求，为“企业诉求云平台”提供专业、高效、规范、精准的涉企“云管家”服务支撑，可享受7×24 小时企业咨询、预约等服务。同步运用公众号进行需求搜集，有效梳理企业需求和服务机构的有关需求。

3.服务协作模式

服务云平台服务资源管理系统应建立服务需求自动归集、匹配、分发流程，按区域、类别、时效建立不同优先策略，配备实时提醒和沟通功能，实现服务需求快速响应和对接。对中小企业提出的问题做到“秒接”“秒应”。建立统一的服务流程和结果规范。如服务机构发布服务产品后，企业根据需要自主在平台上选择进行对接，服务产品对接后有相互评价的功能。另外，如有企业根据自身实际需求，在平台发布服务诉求，仅需简单完成一键发布需求，平台将自动对应服务产品要素进行全面分析，精准推荐匹配成功率最高的服务产品给企业。

4.服务效果评价模式

建立服务资源数据库，建立服务档案统计制度，及时准确记录服务过程、服务质量和服务内容信息，以服务效果为导向，对服务云平台上的服务产品对接、服务需求响应和服务活动举办等进行用户使用效能评价。开展服务质量评价，建立服务实时、常态化评价机制和不定期对平台上服务机构进行服务质量抽样调查。在平台设立“投诉”功能，收集被服务对象对机构的投诉信息。年度考核中汇总服务质量数据，将评价结果分为好、中、差三个等级，评价结果及时在平台予以公布，为评价、筛选优质的服务机构提供决策依据。

5.服务业务宣贯和品牌培育模式

注重宣传推广，积极贯彻各项政策法规，不断为服务体系的建设和运行创造良好的环境，在加大服务体系、网络平台及服务机构建设的同时，更扩大宣传规模，通过树立典型、模范带动的方式，不断让中小企业充分意识到服务体系的存在及其价值。运用好平台公众号，包括微信、小程序等有关平台，有效地与企业进行对接，进行平台宣传、活动推荐、服务对接、政策引导等有关内容的发送。