基于物联网的智慧物业管理服务模式

辛娜

随着社会的发展和人们生活水平的提高，传统的物业管理服务模式逐渐无法满足业主的需求，并且，在信息化技术的加持下，可以将物联网科技等先进技术发展而成的智慧物业管理服务模式融入到物业服务企业的工作中，为业主提供更优质的生活工作环境，拉近业主与物业之间的距离。本文通过阐述基于物联网的智慧物业管理服务模式架构，分析当前传统物业管理服务模式中存在的问题，提出智慧物业管理服务模式的具体应用策略，以期为物业服务企业工作者提供帮助。

在信息化技术飞速发展的时代下，物业服务企业也随之进行改革，智慧物业是在传统物业服务基础上融合信息化技术形成的新型物业管理模式，其核心包含语音技术、实时监控等，通过智慧物业管理为业主带来更良好的居住和办公体验。

智慧物业管理摒弃传统物业管理服务模式中的缺点和弊端，增强业主与物业之间的联系，满足业主更多方面的需求，有利于物业服务行业更高效地发展。

一、传统物业管理服务模式中存在的问题

在传统的物业管理模式中，存在着较多问题，主要体现在物业的管理制度有所缺失，致使很多工作达不到标准水平，另外，在传统物业管理模式中，物业与业主之间的沟通较少，且不够及时，大部分时间对于业主的反馈没有做到及时处理，导致业主对于物业的印象较差。

（一）物业管理服务制度不完善

在传统物业管理服务模式中，较大的问题在于物业管理的服务制度不够完善，并且大部分物业服务企业没有做到完全执行物业管理标准，对于自身的工作理念不清晰，在日常工作中容易出现本末倒置的现象，忽略了物业服务企业的第一标准即为业主服务，满足业主需求的同时进行管理区域内的管理工作，但一些物业服务企业忽略服务本身，而是重点关注各个方面的管理工作。同时，不完善的物业管理服务制度会在工作进行中造成较大的局限性，业主的需求物业不能有效解决，并且业主也不支持物业管理的日常工作，导致业主与物业之间出现的问题较多，对物业存在不满的情绪，甚至提出更换物业公司的情况发生。

（二）物业管理人员素质参差不齐

物业管理服务的日常工作所涉及的范围较广，物业管理人员则是物业管理服务模式中的基础。物业管理人员的职责是管理好区域内的公用设施，以及满足业主的日常需求，保证业主的良好居住体验。但是在实际工作中，经常出现因物业管理人员素质较差而与业主产生矛盾或导致服务管理工作出现问题的情况发生，其主要原因是物业服务团队的物业管理人员素质参差不齐，一方面是在聘用管理人员时录入门槛较低，且物业企业对于管理人员的培训系统不完善，致使管理人员在实际工作中起到的管理作用不强；另一方面是物业企业的内部管理较为混乱，对于团队内物业管理人员的职责分配不清晰，因此对于各个岗位没有针对性的培训，管理人员每日的工作较为琐碎，导致工作中出现较多无用功，但落实不到实处，无法满足业主的需求。

（三）物业与业主之间关系紧张

物业与业主之间沟通交流不及时，也是传统物业管理中的问题之一。首先，物业对于日常工作的通知只能通过张贴告示的方式告知业主，例如，园区内需要进行水管电路设施的维修，物业只能在小区的公告栏通知业主，但业主每日都去查看公告栏的概率较低，导致业主接收物业通知的信息不及时，未看到公告信息的业主对于突发情况毫无准备，影响业主的正常生活和工作，导致业主对于物业的服务产生不满情绪。

其次，小区内的业主委员会没有发挥出应有作用，在物业与业主之间的协调问题上存在诸多问题，业主委员会与物业之间难以达成良好的合作关系，甚至存在较大矛盾，从而导致业主拖欠物业费的情况发生。

（四）物业服务企业市场监管机制不完善

目前而言，我国法律中对于物业管理服务的相关条例较少，并且市场对于物业服务行业的监管不够完善，当出现业主的诉求物业难以满足，或物业的不合理行为导致业主的日常生活和工作遇到问题时较难解决，导致业主与物业之间的矛盾愈演愈烈。物业服务企业在日常工作中应严格遵守物业管理的相关法规，但在执行过程中，存在着超出法律法规管理范围的问题发生。物业服务企业在进行这部分工作时，并没有严谨地参照标准，导致在工作中若遇到问题，则会加深物业与业主之间的矛盾。大部分业主不了解物业的工作性质，对物业的包容程度较低，物业只能通过完善日常管理工作，获取业主的信任，拉近业主与物业之间的距离。同时，在部分小区建造时，由于开发商不负责遗留的较为棘手的历史问题，按照物业管理制度的严格判定，此方面问题不属于物业服务企业的工作范围，但若不处理便无法满足业主的需求，导致两者之间的矛盾深化。

二、基于物联网的智慧物业管理服务模式组织架构

（一）基础构建层

建设智慧物业管理服务模式中，基础构建层是根基所在，主要作用是收集管理区域内的信息数据并进行分析，物业管理服务的工作不仅需要维护园区内公共设施，还需要保证园区内公共区域的环境整洁，同时做好安保工作，保证业主的财产和人身安全。基础构建层主要包含通信系统、监控系统等，对于园区内各个角度可以进行实时监控，在出现可疑人员或园区内公共设施受损时可以第一时间发现，管理人员可以通过智慧物业平台进行反馈，提升解决问题的效率。

（二）管理服务层

管理服务层是智慧物业模式的核心，及时处理业主日常生活与办公中遇到的問题，一方面，管理服务层的基础工作是完成园区内工作设施的日常管理与检修工作，当物业通过监控发现，或通过业主反映园区内的公共设施存在损坏问题时，第一时间安排维修人员进行修理，以保证业主生活环境的舒适性。另一方面则是可以通过管理服务层进行收缴物业费、水电费的工作，在收缴费用的同时保证业主的个人隐私受到保护，保证工作进行中的安全性。同时，应用智慧物业管理服务模式，可以对园区内的信息进行收集，通过大数据的分析，了解园区内业主的需求和偏好，凭此进行园区内公共区域的管理和设计，为业主提供更全面优质的服务。

（三）综合应用层

综合应用层是依据园区内的实际情况规划商业区域的工作，在智慧物业管理中占据重要位置，且对业主的日常生活起到较大影响。物业可以将管辖范围内的商铺进行招商，并且将长期空闲且面积较大的商铺打造成专用服务于业主的社交活动中心，其中可以包含餐饮、娱乐、购物等满足业主的基础生活需求。一方面，通过商铺招商的资金可以抵消一部分物业管理服务工作中的费用，并在一定比例上降低业主需要缴纳的物业费；另一方面，可以为业主提供更优质的服务，使业主能享受更舒适、更便捷的生活和工作空间。若物业服务企业能将综合应用层的工作大力推进，在满足业主需求的同时，可以提升业主的居住幸福感，一定程度上降低物业的工作难度。但同时，综合应用层的管理难度也会随之提升，主要是对于入驻商家的管控和活动中心的日常事务管理。物业管理服务中需加强对于应用管理层的重视程度，以保证工作可以顺利进行。

（四）业主使用层

业主使用层，顾名思义，是为了满足业主的日常生活需求而设立，在物业管理区域内的业主和入驻商家都可以通过业主使用层登录智慧物业管理服务平台，并在APP内反馈遇到的问题或自身的诉求，后台的物业管理人员可以第一时间接收，并且业主可以通过APP查询园区内各项工作的进展。物业可以通过智慧物业管理平台接收到各类来自业主使用层的消息，使业主和物业之间的交流更加方便，提升物业了解业主诉求的效率，并且可以根据实际需求进行快速的解决，提升物业的服务质量。

三、智能物业管理服务模式的具体应用

（一）建筑智能化

建筑智能化是智慧物业管理服务模式中的重要组成部分，实现建筑智能化可以帮助物业管理人员对于园区内的建筑实际情况进行实时了解，从建筑电力输送到园区照明设施，在出现问题时物业管理人员都可以第一时间发现。并且，在物业管理人员的日常工作中，可以通过智慧物业管理平台观看园区内设置在不同位置的摄像头，对园区安全进行实时监控，无需浪费人力在园区内进行检测，并且当业主遇到需要物业处理的问题时，可以通过智慧物业平台与物业及时取得联系，方便业主生活的同时，可以有效提升物业的工作效率。

例如，海尚海物业服务集团推出的“海之眼”智慧电梯服务模式，可以有效提升乘坐电梯时的安全性。将AI摄像头安装在智慧电梯中，可以实现对于电梯的实时监控和数据采集，在电梯出现抖动等特殊情况时，系统会提前进入预警状态和维护模式；在电梯中出现打闹、吸烟等不良现象时，系统会及时捕捉，进行语音提醒。另外，“海之眼”可以通过分析功能，在业主单独乘坐电梯并发生疾病突发等情况时自动报警，为业主的安全提供保障。

（二）公共设施智能化

公共设备的管理是智慧物业管理服务中至关重要的部分，其包含的内容较为繁杂，园区内的车位分配、居民水电费用缴纳等都属于公共设施管理范围，将公共设施管理智能化，有利于提升物业管理人员的工作效率，将资源合理化利用。可以通过智慧物业管理服务对园区内的车位结合业主的需求进行合理分配，同时，可以运用020系统为业主提供缴纳物业费、水电费或其他费用的平台，在方便业主的同时，提升物业管理人员的工作效率。并且，高效信息化的物业工作可以有效避免业主与物业之间的矛盾，从而拉近业主与物业的距离。

例如，海尚海物业服务集团自主研发的海e智慧停车解决方案，在设计中应用了ECT技术，实现车辆一秒识别，并完成扣费、通行等工作。与传统人工门卫相比，在提升工作效率的同时实现了人工的成本控制，停车场管理不再需要专人值守。对于业主来说，免去了扫码支付的环节，使通行更加便利，解决了早晚高峰期的拥堵问题。

（三）安防智能化

1.合理应用安防控制系统进行区域内全面安防管理

在智慧物业管理服务模式应用中，最关键的是安防系统的动态识别控制和图像系统控制，应充分发挥其优势并灵活应用，达到对小区的安防效果。例如，门禁是确定园区内是否安全的基础，也是关键，若非园区内的人员可以随意走动，那便对业主的人身安全和财产安全造成极大隐患。智慧物业可以通过IC卡或人脸识别的方式控制人员进出，从而保证园区内的安全问题。

2.积极应用智能化辅助功能提升安防效果

安防管理系统应设置相应辅助功能，协助物业管理人员日常工作，通过辅助功能可以管理物业管理人员的日常工作，智能化辅助功能可以管理当前阶段物业员工的考勤问题、巡查管理问题等，在工作实践中发挥其技术优势，帮助物业管理人员更高效地传递信息，在完成自身工作的同时提升管理区域的安全性。同时，管理人员应在工作中保证安防网络的稳定性，进行积极合理的网络管理，确保网络运行的稳定，发挥管理人员在工作中的优势，对管理区域出现的问题进行精准捕捉。与此同时，物业管理人员在工作过程中需对成本控制、设备安全工序等方面进行合理管理，针对不同的问题采取不同的管理措施，提升安防系统的整体性能。

結语：

综上所述，物联网优势下的智慧物业管理服务模式，可以在物业管理人员的实际工作中起到积极作用，通过智慧物业管理服务平台，可以对管理区域进行安全掌控，并及时了解业主的需求，解决相应的问题。物业企业的工作中有智慧物业管理平台的加持，可以拉近物业企业与业主间的距离，提升物业管理人员工作的有效性，在应用智慧物业管理服务模式的过程中，可以对其进行不断的优化完善，从而建立更加高效、智慧、系统化的物业管理服务模式，加速物业企业行业发展。