国有物业公司内控管理存在的问题及对策

任晓健

建立和完善国有物业公司内部控制体系，不仅有效防范财务风险，提高物业服务质量，还可提升公司的经济效益和社会效益。本文联系国有物业公司内部控制管理现状，对加强国有物业公司内控风险管理工作的必要性进行阐述，围绕国有物业公司内控风险管理存在的普遍问题，以SH物业公司为例，结合其内控建设，从健全内控制度、收费风险应对、法律合同风险应对、建立监督制度等方面入手，提出国有物业公司内控风险的对策建议，希望本文能够为国有物业公司的内部控制建设发展有所帮助。

一、国企物业公司内控管理的必要性

管理服务品质是物业公司赖以生存的关键要素，受传统观念制约，部分物业从业人员对于物业公司内部控制的认识较为肤浅，对物业公司的可持续发展产生不利影响。为提升企业的生存能力、创造健康和谐的内部发展环境，物业公司必须通过逐步完善内控管理体系，寻求解决之道，使企业内部控制体系逐渐趋于成熟。

提升国有物业公司内控管理具有重要的现实意义。首先，内部控制管理可帮助企业有效防范风险，有效的内部控制是企业识别和控制风险的前提；其次，内部控制可确保财务信息获取的真实性和准确性，使财务数据能真实反映企业的经营情况，帮助企业准确做出财务计划和预算管理；再次，良好的内部控制能够提高物业服务质量，保障业主权益，减少物业公司与业主之间的冲突；最后，健全的内部控制可通过适当授权、合理分工等方式帮助企业提高经营效率，提升企业竞争力。

二、国企物业公司内控管理存在的问题

（一）内部控制环境关注度不够

目前，我国物业从业人员综合素养不高，一些企业为了控制运行成本，未能考虑企业的可持续发展，没有高薪聘请能推动企业发展的高素质人才，员工素质参差不齐，不能符合就业标准，违规操作现象时有发生，风险隐患较大，会导致物业公司承担部分经济损失和社会责任；还有些物业公司为降低成本，削减保安或保洁人员的数量，使小区治安及环境等方面受到严重的影响，导致居民不满意服务而拒付物业费，同时物业公司也缺乏有效的追缴手段。目前物业从业人员的薪资水平导致从业人员素质偏低，专业技术人员特別是维修类人员技术水平低，无法适应服务转型升级的要求；另外停车场门岗通过手动操作方式，存在违规放行临停车辆、私自收取现金、收费差错、经营环节串通舞弊等风险。公司执行绩效考核制度不到位，考核机制不灵活，激励考核体系不完善，也会影响员工的积极性与工作效率，不利于企业的长远发展。如有些公司的考核指标基本是物业费收缴率、欠缴率、租金收入等定量指标，较为片面，部分员工绩效确定依赖于领导的主观判断，未能体现绩效考核对员工的激励价值，使员工的工作积极性及对公司的认同感也大幅降低。

（二）市场经营风险管理不到位

物业行业市场竞争激烈，盈利水平较低。国有物业公司主营业务物业、供热服务属于劳动密集型行业，行业准入门槛低，人员流动性大，随着人工成本的持续上涨，盈利难度逐年增大。物业管理费是物业收入的主要来源，若业主长时间拖欠或拒交水电费、物业费，对物业管理费标准不认可，会造成物业服务无法正常开展，进而会提高企业的经营成本，势必造成物业管理水平低下的恶性循环。物业服务若不及时，也会导致业主与物业公司产生严重的纠纷，最后造成企业经营困难。很多国有物业公司所管辖小区为老旧小区，公共设施不完善，小区住户多为国企央企职工，存在大量统代管房屋、非经房屋住户，他们习惯了“福利分房”“福利物业”，适应了过去的单位补贴，难以在短期内转换思路，不愿意缴纳应缴的物业费，导致这些住户的物业费和供暖费收缴困难，收费率较低，而物业管理成本却逐年上升，容易出现倒挂现象。在新旧物业公司进行交接的过程中也存在着风险，比如前物业公司与业主之间存在的历史遗留问题未能得到及时处理；物业公有设施设备等有明显或暗藏的质量问题；部分物业账目管理混乱，旧欠支出难以界定等问题。

（三）合同风险防范机制缺失

签订合同是物业公司管理工作中的重要内容，由于合同风险防范机制缺失，导致部分工作人员在与业主签订合同时缺乏严谨性，对于责任的界定十分模糊，甚至出现一些重要条款方面的问题，比如合同上没有对价款、履行期限、违约责任、发票属性、专项维修资金等方面内容作出明确约定，签订过程缺乏法务部门、财务部门以及业务部门的共同参与，导致一些不必要的损失由物业公司承担，增加了物业公司的合同风险及负担。国有物业公司众多业务活动，会采取外包形式，签订合同时，由于不严谨，合同内容中服务形式往往会因为责任的界定不清晰，服务质量和专业化水平难以考量，导致后续物业公司在管理上会增加一些麻烦，承担较大的经济损失，甚至会产生不良社会影响。

（四）信息传递与沟通协调脱节

信息沟通是内部控制措施能够有效执行的前提条件，有助于提高内部控制管理的效率和效果，此项工作分为对内沟通和对外沟通两个方面。一是公司内部信息沟通。企业各层级均需要与工作相匹配的各种信息，以便识别和应对各类风险，但由于企业决策多层化，横向部门之间无法形成畅通的信息收集、报告和反响，导致日常工作中信息传递衰减，当风险来临时，部门间无法进行有效的信息沟通及共享，导致企业工作效率低下。二是与客户的外部沟通。物业公司和业主的矛盾很多都来自信息不对称，业主不是十分了解物业公司的职责范围，认为物业公司没有提供有效服务，收取费用不合理。另外，物业公司对于物业管理费欠缴的业主未能及时进行有效沟通协调及跟进催缴工作，导致业主不能意识到缴纳物业管理费的必要性，进而造成双方矛盾的累积，最终激化。

（五）审计监管机制不健全

目前，很多物业公司没有设立独立的内部控制审计机构，大多依靠上级部门的检查监督，不能形成自身严格的监督考核机制，使企业内部控制流于形式，严重影响公司管理水平的提升。由于内控制度落实不到位、执行力不足等情况没能得到及时发现和纠正，企业内部隐患无法得到及时解决，会对企业运行产生负面影响，更不利于公司管理目标的实现。

三、国企物业公司内控管理的对策

（一）建立健全内部控制制度

1.完善规章制度体系。企业应根据自身发展条件和发展规划，设置内部控制风险点，建立公司制度保障体系，在关键环节进行重点关注，制定、补充和完善各项规章制度，完善各级部门的岗位职责。在物业管理费收取方面，要改进管理权限，减少现金收付，推广网络结算方式，建立有效的岗位分离制度。通过职责分工、预算控制、授权审批、会计系统控制、内控报告等制度的建立，加强企业资金及管理方面的控制，主动对内外部环境中存在的风险因素进行重点监测，可有效杜绝舞弊现象。SH公司积极推进各项规章制度的修订及完善，对于物资采购、支出报销等流程重新梳理，规范业务办理流程，促进了制度流程的科学化、程序化及标准化，每年对于新发布的各项规章制度都会经过法务部门的审核，以适应不断变化的市场需要；各项规章制度落地实施后效果显著，降低了公司的内控风险。

2.改进绩效考核机制。SH公司能充分调动员工的积极性，加强员工风险意识，激励员工提高工作业绩、提升自身能力，通过细化内部控制的各项任务，落实内部控制执行，明确对项目管理及公司各职能部室主管业务的管控要求，细化考核流程，量化考核标准，奖惩分明，使考核机制更加科学、合理、公平。对于人力资源风险，SH公司能够较好地做到风险评估和防范，制定人力资源引进开发计划，与各大高校签订就业合作协议，配合内部竞聘选拔、公开社会招聘等方式，积极扩充企业人才库，提高了物业人员素质。为适应战略发展和市场竞争需要，SH公司根据不同岗位价值贡献度划分和确定薪酬等级，实现考核标准个性化，与个人业绩、企业经济效益相链接，充分调动员工的积极性和创造力。

3.多举措内控宣讲。SH公司定期开展内控知识讲座，加强制度的严肃性和可操作性，通过案例分析，将全体员工纳入内控的管理范围，使其明白掌握风险防范和遵守内控规则的重要性，增强了财务人员的内控意识。

（二）强化物业收费风险管控

1.信息化手段促进收费。由于物业公司的收费对象一般数量庞大且类型复杂，应采用信息化管理手段加强物业收费数据管理，增加交付管理评定环节，建立物业管理费拖欠预警机制，及时更新业主情况，确保收费数据和合同数据一致。SH公司将所有业主台账录入收费软件，提高了建账率，使公司收费、统计更加清晰明了。通过微信公众号等方式提供多元化的缴费服务，既方便了业主，也节省了公司收费人员成本，降低了资金传递风险，避免了现金收付的安全隐患，给企业内部控制建设提供有效的环境支持。

2.多元化方式规范催缴流程。物业公司要加强与业主沟通，注意重点住户监控，增加物业管理费用的透明度，改进服务、计费和收费方式，跳出单一的上门及电话催缴模式，从分析业主拖欠原因角度，选择恰当的收款策略。建立良好的收费控制和应对措施及应收账款坏账制度，针对恶意欠缴行为，在必要催缴程序后，可通过法律途径解决。SH物业公司业态多、项目多、收费种类复杂，为推进物业、房租等收费管理工作顺利开展，根据欠缴业主类型，深入了解欠费原因，具体问题具体分析，列出时间节点进行催缴收费，使业主对收费观念有所改变。

（三）规范合同法律风险管理

为应对合同法律风险，物业公司应积极规范公司合同签订管理，提升公司信息化管理水平，将公司主要管理流程信息化，降低人為参与的风险。强化对物业相关业务流程节点、合同金额对应不同负责人的控制审批权限管理，加大对合同示范文本的使用要求，逐步强化合同审核，确保审批和签订合同人员不为同一人。对外包用工要予以重视，加强外包单位资质审核，完善外包服务条款，外包合同应符合标准化服务质量，明确满意度要求，完善服务费结算方式等，有效降低合同法律风险。SH公司为进一步规范公司合同签署，规避合同特别是招标采购管理领域内采购合同的倒签、补签各类风险，减少因此引发的法律纠纷，对合同签署环节做出严格管控，原则上不允许再补签、倒签合同，目前该做法已形成长效机制。

（四）建立健全信息沟通机制

1.公司内部沟通。SH公司建立了信息沟通的长效机制，对于推动公司内部控制及风险规避起到了重要的作用。充分利用微信公众号及集团OA系统，拓展企业横向信息传递方式和传递渠道，打通业务部门与财务部门之间的沟通壁垒，优化了上级部门与下级部门的上传下达工作，实现了公司内部信息的共享与传递，做到公司内部信息的及时有效沟通。

2.积极与业主沟通。物业公司应增加与业主沟通的渠道，重视业委会提出的建议，及时处理物业管理过程中与业主产生的纠纷，提供满意服务，提高物业服务水平。通过相关制度的建立，约束公司与业主双方，既保障了双方权益，又能实现风险规避。SH公司通过信息化手段，实现线上报修及缴费，并且积极探索“区域管家”服务模式，努力将客户服务向个性化、人性化服务延伸。对业主反映的问题、诉求，及时、就地解决，加强了源头治理，实现未诉先办的转变。

（五）提高监督工作质量和成效

1.加大内部监督力度。内部监督，是企业规范化标准化运行的必要条件，不论是决策、财务、工程还是安全都离不开内部监督的制约。建立有效的内部控制审计监督部门，保证其独立性，不受其他部门和管理层的干扰及限制，显得尤为重要。内部监督部门要深入业务和财务，对各个环节进行全面把控，及时找出管理中的工作漏洞和岗位漏洞，对问题或缺陷积极采取有效措施。SH公司在完善内部控制监督工作制度时，能够严格落实审计结果应用和责任追究，制订内控评价和投资项目后评价制度，进一步规范内部管理和投资行为，为降低企业经营风险提供了制度保障。

2.加大财务监督管控力度，建立预算管理制度。预算制度的有效建立和不断完善有利于实现企业资金运转、成本费用的控制。通过全方位、全过程的监督与控制，企业各项经营管理活动可在事前、事中、事后得到全方面监督。SH公司积极推进全面预算管理，加强资金管控，对各分公司资金实行集中管理、分级计划、分层把关、严格审核，按计划下拨，统一收支流程，保障资金需求，降低了内控管理风险。

结语：

当前国企物业公司还存在着内部控制环境关注度不够、市场经营风险管理不到位、合同风险防范机制缺失、信息传递与沟通协调脱节、审计监管机制不健全等方面的问题，物业企业要在激烈的市场竞争环境中得以长久生存与发展，降低运营成本，实现既定的经营目标，建立健全并落实内部控制制度、规避风险尤为重要。