基于KANO模型的高职本科思政课学生课堂满意度研究

雍树墅　张蕾

摘要：以提升职业本科院校思政课学生课堂满意度为目标，通过对职业本科院校371名学生调研，将KANO模型理论引入学生课堂满意度需求识别研究中，分析学生课堂满意度需求的类型及其优先排序。分别计算18项测量指标的Better-Worse系数并绘制KANO模型四分位图，其中位于第一象限的期望属性O有6项指标、第二象限的魅力属性A有5项指标、第三象限的无差异属性I有1项指标、第四象限的必备属性M有5项指标，另有1项指标位于第一象限与第二象限的分隔线上。以此结果出发，提出提升职业本科院校思政课学生课堂满意度的建议：以期望属性为重点，不断优化学生各项需求，提升学生满意度或消除不满意度；以魅力属性为核心，不断增加课程设置的亮点，提升学生满意度；明确无差异属性的原因，降低学生课堂不满意度的波动程度；以必备属性为基础，保证满足学生对思政课学习的基本需求。

关键词：职业本科院校；思政课；KANO模型；学生课堂满意度

中图分类号： G711文献标识码： A

2022年8月10 日教育部等十部门印发了关于《全面推进“大思政课”建设的工作方案》的通知，明确指出了优化教学评价体系，建立包括校领导、教学督导、马克思主义学院班子成员、思政课教师和学生参加的多维度综合教学评价工作体系，并重视教学过程评价。由于学生是课堂教学过程的直接参与者，也是课堂教学效果评价的主体，对教师教学质量评价的可信度较高，能够让学生满意的课堂一定是高质量的思政课。因此，研究思政课学生课堂满意度是提高教学质量，提升教学效果，落实思政课“立德树人”根本任务的关键因素之一。本文以学生需求为切入点，运用KANO模型理论对职业本科院校思政课建设现状进行了问卷调查和实证分析，在厘清学生课堂满意度的关键要素及先后顺序的基础上，对思政课学生课堂满意度的提升提出建议。

一、文献综述

（一）学生课堂满意度

“满意”是一种心理状态，是个人的需求被满足后的愉悦感。20世纪60年代美国学者Cardozo第一次将此概念从心理学领域引入了销售领域，“顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度”［1］。顾客满意能够产生积极的营销效应，也是企业经营成功的重要指标之一。20世纪90年代末顾客满意度的概念才进入我国，在过去近三十年的研究中，国内外学者进行了广泛的研究，成果颇丰，研究内容涉猎广泛，视野开阔，其应用领域也在不断扩大，突破了应用于传统的实体产品而发展为广泛的服务领域。学生课堂满意度的概念正是来源于服务领域的顾客满意度理论，把学生作为高校产品的消费者，而学校和教师所提供的是教育产品和教学质量。

学者们对学生满意度的概念争论不断，主要观点体现在两方面：其一是从学生的感受和态度的视角来定义。如杨清明等人认为：“学生的满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法。它与学生的行为积极性和心理健康都有密切的关系”［2］。石军霞把高校学生作为高校的顾客，并认为：“‘高校顾客满意度就是高校的顾客对于高校的产品和服务质量的满意程度，即测量顾客对高校提供的各项服务的满意水平”［3］。其二是从学生的需求和预期满意程度的视角来定义。林卉认为：“学生满意是指学生作为享受学校教育服务的顾客，在将自己接受学校教育服务的收获跟自己预期期望进行比较的过程中， 所产生的高兴、愉悦或是失望的一种心理感受”［4］。综上所述，学者们对学生课堂满意度的概念并没有统一界定，但综合学者们对于顾客满意度与学生课堂满意度的定义，本文认为职业本科院校思政课学生课堂满意度即指职业本科院校学生对于思政课课堂教学过程的总体满意度，是学生对比自己对思政课的预期期望值而得出的，是衡量所得的满意或者不满意的感受和评价。

（二） KANO模型理论

1979年10月，东京理工大学教授狩野纪昭及其同事在美国行为心理学家Herzberg双因素理论的启发下发表了《质量的保健因素的激励因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文，第一次将满意与不满意标准引入到质量管理的领域。直到1984年1月，狩野纪昭正式发表《魅力质量与必备质量》（Attractive Quality and Must-be Quality）一文才提出了滿意度二维模式并构建了KANO模型［5］。它以分析顾客的需求对满意度的影响为基础，体现了顾客满意度与质量需求之间的非线性联系。大部分学者致力于将KANO模型与其他研究方法相结合，目前主要被运用于质量管理、医疗服务、图书馆服务等多个范畴的研究。特别是近年来被应用于教育领域，主要包括学生对高校办学质量、专业建设质量、课堂教学质量等满意度的研究。

KANO模型将影响满意度的质量特性分为五类，即基本/必备型需求（M）、期望/一元型需求（O）、兴奋/魅力型需求（A）、无差异型需求（I）、反向/逆向型需求（R）。此外，在运用KANO模型对实际问题进行分析时还需要编制一套结构性问卷，问卷的每个测评指标都设置正反两个题项，即学生对于教师课堂提供的某项教学服务内容时的评价和不提供时的评价，学生的评价采取五级制——我很喜欢、理所当然、无所谓、勉强接受、我很不喜欢。问卷调查后便对数据进行收集和清洗（剔除明显不符合逻辑或不合理的调查数据），并运用“KANO二维属性归类”分析法确定质量要素的属性分类，以及“Better-Worse系数分析”法确定质量需求对满意度的具体影响程度。高满意度和低满意度质量测评指标和改进完善有助于提升思政课学生课堂的满意度，进而可以采取有针对性的措施提高教学质量，提升教学效果。

二、研究方法

（一）问卷设计

“评价教师一堂课质量的优劣，必须关注教师‘教什么‘怎么教和‘教的效果”［6］。 “从教学的过程来看，课程、教学、教师‘三位一体，共同影响学生学习的满意度与获得感”［7］。因此，调查问卷主要由个人基本情况和课堂满意度量表组成，其中课堂满意度量表主要包含课程因素、教学效果因素和教师因素。首先通过文本分析确定测量指标，其次通过深度访谈进一步了解职业本科院校学生所认为的影响思政课课堂满意度的因素和建议，统筹与修整访谈内容得到一份包含3项一级指标，分别是课程因素、教学效果因素和教师因素，以及18项二级测量指标的KANO 问卷指标集 （包含在表3学生课堂满意度测量指标的Better-Worse值中），并分别从正、反两个角度邀请职业本科院校学生对于测量指标进行评价（如表1所示），对应评级分为5、4、3、2、1。此外，本研究还设计了《职业本科院校思政课学生课堂满意度测评指标重要度调查问卷》，问卷的指标与KANO 问卷指标相同，采用Likert五级量表。

（二）调查数据的采集

本次数据收集是运用问卷网制作调查问卷后，通过微信、QQ以及邮箱等社交网络向南京工业职业技术大学、河北工业职业技术大学以及部分高职院校本科专业（南京交通职业技术学院、常州机电职业技术学院、湖南汽车工程职业学院、杭州职业技术学院）的学生发放“职业本科院校思政课学生课堂满意度调查问卷”400份，回收后剔除明显不合逻辑或不合理的数据，得到有效问卷371份，有效回收率达92.8%。发放“职业本科院校思政课学生课堂满意度测评指标重要度调查问卷”400份，回收有效问卷386份，有效回收率达96.5%。根据调查问卷样本量常见标准总量不得低于200 份且大于总题量的10倍的原则，本次调查问卷的样本量符合该标准，能确保统计分析的有效性。同时运用SPSS27.0统计软件对问卷的信度进行测算（每个题项按Likert量表的要求进行赋值），结果为：重要度问卷整体信度 Cronbachs α值为0.985，满意度问卷的整体信度 Cronbachs α值为0.960，正向问题Cronbachs α值为0.963，反向问题Cronbachs α值为0.991，正反向问题Cronbachs α值都达到了0.9以上，表明该问卷内部一致性较好，数据可靠性较高。

三、实证分析

（一）课堂满意度指标的属性划分

笔者将调查问卷所得的数据进行统计，对18项测量指标的正反调查结果根据占比大小识别出各类属性。例如，表1中“课程设置目标满足/未能满足学生需求，您如何评价？”学生从正反两个角度在五点量表中“□我很喜欢□理所当然□无所谓□勉强接受□我不喜欢”选择自己的答案，共计25种答案组合，其对应的属性分类如表2所示：其中：必备属性（M）、期望属性（O）、魅力属性（A）、无差异属性（I）、反向属性（R）。

对表2中各期望属性的数据进行汇总（总和371），其中：Q为66，占比17.8%；M为26，占比7.0%；O为57，占比15.4%; A为109，占比29.4%；I为112，占比30.2%；R为1，占比0.2%。由此可见，学生选择无差异属性（I）的数量最多，因而把“课程设置目标满足学生需求”这一测量指标划分至无差异因素中。同理计算，其他17个测量指标的归类结果为：5项指标属于必备型属性（M），分别为：教材和学习资料满足学习需要；理论课程与实践课程比例适中；课程考核方式多元化（过程性考核与结论性考核等）；了解并掌握思政课相关的知识要点与理论内涵；坚定马克思主义信仰、坚定政治意志不动摇。3项指标属于无差异型属性（I），分别为：课表安排合理（及时沟通课程调整）；灵活运用现代信息技术，优化课堂教育教学资源；抓住思政课“动情点”唤起学生的情感共鸣。9项指标属于期望型属性（O），分别为：精心组织教学，打造民主、高效、有序的课堂；运用马克思主义理论分析和解决实际问题的能力；将个人理想与国家理想相结合，投身实现中国梦的伟大奋斗；政治强（坚持正确的政治方向）；情怀深（拥有深厚的家国情怀和育人情怀）；思维新（熟练掌握辩证唯物主义和历史唯物主义）；视野广（具备宽广的知识视野、国际视野、历史视野）；自律严（不碰做人的红线，不破为师的底线）；人格正（堂堂正正、光明磊落，以真理的力量感召学生）。

（二）课堂满意度改进指标与关键指标的筛选

在划分完课堂满意度指标的属性之后，基本可以了解测量指标对学生课堂满意度的影响是正向还是负向的，此时需要判断亟待改进的指标及其程度，故借鉴KANO模型顾客满意度指数来进行判断，分别计算18项测量指标的Better-Worse系数，并绘制KANO模型Better-Worse系数分析的四分位图，此分析可以为提升职业本科院校思政课学生课堂满意度的建议提供重要依据。Better-Worse系數计算公式如下：

顾客满意系数：Better（SI）=（A+O）/（A+O+M+I），

顾客不满意系数：Worse（DSI）=（-1）（O+M）/（A+O+M+I）

Better系数的值通常为正数，其意义在于从思政课的课程、教学效果、教师三方面出发，如果提供的某项属性指标学生满意度会提升，正值越接近1表示提升的影响效果越强，上升的速度也越快。反之，则是Worse系数代表的含义。将划分好的各测量指标的属性数值代入公式计算出每个指标的Better、Worse值，结果见表3。

表3中各测量指标的Better-Worse系数值，将以各指标的SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入KANO模型敏感性矩阵中，如图1所示，“以O为圆心，OP为半径的圆，OP是过纵横0.5处交点的线段长度”［8］。在矩阵中以SI和DSI的交点作散点图，离圆点O越远的散点所代表的测量指标其敏感性越高，反之则越低。将18个测量指标的Better-Worse系数值代入，分布在不同的四个象限，其中当Better>0.5，Worse<-0.5时，意味着期望属性落在第一象限；当Better>0.5，Worse>-0.5时，意味着魅力属性落在第二象限；当Better<0.5，Worse>-0.5时，意味着无差异属性落在第三象限；当Better<0.5，Worse<-0.5时，意味着必备属性落在第四象限。同时，绘制KANO模型Better-Worse系数分析学生课堂满意度四分位图，如图2所示（图中1-18的数字代表的是测量指标1-18项）。

四、讨论和建议

通过对职业本科院校思政课学生课堂满意度测量指标的排序，可以发现划分在第二象限（魅力属性A）的测量指标最多，其次是划分在第一象限（期望属性O）的测量指标较多，第三象限（无差异属性I）的测量指标最少。根据KANO模型指标的功能优先级排序“必备属性＞期望属性＞魅力属性＞无差异属性”，以及KANO模型敏感性矩阵中以OP为半径的圆，离圆点O越远的指标，学生对其变化的敏感性越大来看，本研究对提升职业本科院校思政课学生课堂满意度的建议如下：

（一）以期望属性为重点，不断优化学生对思政课学习的期望需求

在本次调研中划分至第一象限（期望属性O）的6项测量指标是属于满意度和不满意度均较高的区域，也就是说该象限的指标增强学生满意度的能力较大，同样降低学生不满意度的能力也较大。位于第一象限的6项测量指标均来自“教师因素”即政治强、情怀深、思维新、视野广、自律严、人格正。其重要度值均高于本次调查问卷中18个测量指标的重要度均值4.16，由此可见，此6项测量指标均属于高期望需求，所以要以期望属性需求为重点牢牢把握并不断优化和完善各项需求，提高学生对思政课的课堂满意度。事实上，这6项测量指标均源于习近平总书记在思政课教师座谈会上的重要讲话中对思政课教师所提出的要求：“政治要强；情怀要深；思维要新；视野要广；自律要严；人格要正”［9］。这些也是学生对思政课教师的期望。思想政治教育触及到人的灵魂工作，思政课教师肩负着为党育人、为国育才、勇担立德树人的神圣使命，是塑造学生人格和精神的工程师。因此，思政课教师首先要继续夯实自己在经济、政治、文化、民情、国情和党情等多方面广阔而深厚的知识积淀。其次思政课教师在育人过程中继续坚定马克思主义信仰、坚定政治意志不动摇。在提升政治素养中坚守政治纪律和政治规矩，真正做到“在马信马、在马言马、在马教马”。最后思政课教师在满足基础物质需求的前提下，应追求高尚品德和人格魅力，涵养家国情怀，厚植人民情怀和育人情怀，成为学生为学、为事、为人的楷模。特别注意的是，位于此象限中的18号测量指标“人格正”是离圆点O最远的指标，距离越远越重要的测量指标其重要程度也就越高。“人格正”要求思政课教师要堂堂正正、光明磊落，以真理的力量感召学生，这也是职业本科院校学生对思政课教师的重要期望，如果能够确保及时满足学生对该指标的期望，那么学生的课堂满意度就会大幅提升，其不满意度便会极大地消除。

（二）以魅力属性为核心，不断增加课程设置的亮点提升学生课堂满意度

在本次调研中划分至第二象限（魅力属性A）的5项测量指标是属于满意度较低和不满意度较高区域，也就是说该象限的指标增强学生满意程度的能力较大，但是对于降低学生不满意度的能力则相对较弱。因为魅力属性的指标代表学生的潜在需求，一旦满足了此需求便会给学生带来惊喜，从而满意度急剧上升。位于第二象限的5项测量指标主要来自“课程因素”和“教学效果因素”中的部分测量指标，但只有“教学效果因素”中“运用马克思主义理论分析和解决实际问题的能力”这一测量指标的重要度值高于本次调查问卷的重要度均值4.16，在此象限中则被称之为高魅力属性，意味着对于学生具有较强的吸引力。由此可看出，此5项测量指标中不仅应优先发展和强化高魅力属性需求也需要多增加课程设置的亮点，当学生受到激励之时满意度便会大幅提升。课程建设的核心内容之一是以需求分析为基础的学生对课程的目标、内容等方面需求，因此，思政课教师可以适度增加课程设置的亮点来提升学生的课堂满意度。首先“依据需求分析可以了解学生希望通过课程达到的具体学习目标和学生在学习中存在的劣势”［10］。使得课程设置的目标、内容、考核、难易程度等更加符合学生的真实需求。其次在教学效果方面，要坚持理论讲授与能力培养相结合，“引导学生掌握课程所包含的理论逻辑、历史逻辑与现实逻辑，及其内在的有机统一关系，培养学生运用马克思主义的立场、观点和方法观察问题、分析问题、解决问题的能力，使学生能够学以致用”［11］。此外，“教学效果因素”中的12号测量指标位于第一象限和第二象限的分隔线上，KANO模型理论认为，期望属性的重要度高于魅力属性，因此应当努力优化12号测量指标使其归划于期望属性的象限。

（三）明确无差异属性的原因，降低学生课堂不满意度的波动程度

在本次调研中划分至第三象限（无差异属性I）的测量指标是属于满意度和不满意度均低的区域，也就是说该象限的指标增强学生满意度的能力和消除学生不满意度的能力均相对较弱，不论课堂教学是否提供这项需求，学生对课堂的满意度均不会受到影响。位于第三象限的指标仅有1项，来自“课程因素”中的“课表安排合理（及时沟通课程调整）”。正是鉴于无差异型属性对学生课堂满意度的作用不明显，因此在提供课程安排服务的时候一定要做得非常好，否则反而会起到反作用。特别注意的是，位于此象限中的2号测量指标“课表安排合理（及时沟通课程调整）”是离圆点O最近的指标，因为距离越远越重要的测量指标其重要程度也就越高。反之其重要度也就越低。结合本次调研中的部分访谈可知，该项测评指标成为离圆点O最近的指标，主要原因是近三年新冠疫情以来部分学校授课相对集中，同时课程调换频率较高（也会出现课程通知比较突然的现象）让学生产生了疲倦与应付的感觉。因此建议在课表安排过程中掌握学生心理，灵活运用心理学中的“首因效应”和“近因效应”理论，从课程有效学习的时间以及统筹与其他课程的难易程度等方面合理安排学生的思政课课表，可以有效提高学生的学习质量和效率，从而增加学生的课堂满意度。

（四）以必備属性为基础，保证满足学生对思政课学习的基本需求

在本次调研中划分至第四象限（期望属性M）的5项测量指标是属于满意度较低和不满意度较高的区域，也就是说该象限的指标增加学生满意度的能力较弱和消除学生不满意度的能力则较强。位于第四象限的5项测量指标主要来自“课程因素”和“教学效果因素”中的部分指标，但只有“教学效果因素”中“坚定马克思主义信仰、坚定政治意志不动摇”这一测量指标的重要度值高于本次调查问卷的重要度均值4.16。这表明，尽管此象限的5项测量指标是学生对于思政课学习的基本需求（即属于“必须有”的需求），但是在学生的心目中其重要程度是有差别的，所以该需求应当优先保证学生得到满意。必备需求相对应的是思政课教学的品质，也叫理所当然的品质，是学生认为思政课教学有义务做到的。如果学生对思政课教学的品质得不到满足时，其不满意的情绪会急剧增加；当学生满足了此类需求后，可以消除其不满但并不能增加学生的课堂满意度。因此，对于其他4项必备属性的测量指标“教材和学习资料满足学习需要、理论课程与实践课程比例适中、课程考核方式多元化（过程性考核与结论性考核等）、了解并掌握思政课相关的知识要点与理论内涵”只需要扎实保证满足学生的学习需求，而非过度强化和发展其必备品质。

五、結语

本文运用KANO模型基本理论结合在线调查进行了职业本科院校思政课学生课堂满意度功能的需求分类，并对分类结果进行了讨论，提出了建议。职业本科院校学生对思政课以期望型、必备型和魅力型属性为主，说明学生的较高层次需求得到了一定的满足，但还有进一步完善的空间。因此，为提升学生对思政课堂的满意度，可以根据KANO模型指标的功能优先级排序“必备属性＞期望属性＞魅力属性＞无差异属性”把重点放在关键要素上，把握学生对思政课堂学习的动态需求，优化思政课教学的内容和对学生学习的支持服务，以提升思政课课堂满意度。

参考文献

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［5］王晨升.用户体验与系统创新设计［M］.北京：清华大学出版社，2018：95.

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［9］习近平.用新时代中国特色社会主义思想铸魂育人 贯彻党的教育方针落实立德树人根本任务［N］.人民日报，2019-03-19（01）.

［10］COHEN L， MANION L， MORRISON K. Research method in education［M］.Cambridge： Cambridge University Press，1987：112-132.

［11］王金磊.切实提升高校思政课教学的实效［N］.经济日报，2020-12-17（01）.

Research on Students Classroom Satisfaction in Ideological and

Political Course in Higher Vocational Undergraduate

Colleges Based on KANO ModelYONG Shu-shu， ZHANG Lei

（Nanjing Vocational University of Industry Technology， Nanjing 210023， China）Abstract： In order to improve the classroom satisfaction degree of ideological and political students in higher vocational colleges， based on the survey of 371 undergraduates in higher vocational colleges， he KANO model was introduced into the study of identifying students classroom satisfaction needs through a study of 371 students in vocational undergraduate colleges to analyze the types of students classroom satisfaction needs and their priority ranking. Among the 18 measurement indicators， six indicators were expected attributes， five indicators were attractive quality attributes， one indicator is indifference quality attribute， five indicators are required attributes， and another one indicator was located on the boundary between expected attributes and attractive quality attributes. Based on this result， suggestions for improving the classroom satisfaction degree of ideological and political course students in higher vocational colleges are proposed： Focusing on expected attributes， students demand of expectations for ideological and political courses should be continuously optimized; taking the attractive quality attribute as the core， continuously increase the highlights of the curriculum to improve students satisfaction; clarifying the reasons for the no-difference attribute to reduce the fluctuation degree of students dissatisfaction in the classroom; taking the essential attribute as the basis to ensure that the basic needs of students for ideological and political learning are met.

Key words： higher vocational undergraduate colleges; ideological and political courses; KANO model; students classroom satisfaction