工作—家庭增益对高校图书馆员主动服务行为影响机制

康超群 杨晴

摘 要：

文章运用社会交换理论、资源获得发展理论考察工作—家庭增益对高校图书馆员主动服务行为影响机制。研究结果表明，工作—家庭增益不仅能单独正向预测高校图书馆员主动服务行为，还能通过馆员责任知觉的单独中介效应、管理者的家庭支持型主管行为的单独中介效应以及责任知觉—家庭支持型主管行为的链式中介效应三条路径，对馆员主动服务行为产生正向预测作用。

关键词：

高校图书馆员；主动服务行为；工作—家庭增益；责任知觉；家庭支持型主管行为

中图分类号：G251.6    文献标识码：A   文章编号：

1003-7136（2023）01-0045-06

The Influence Mechanism of Work-family Enrichment on Active Service Behavior of University Librarians

KANG Chao-qun，YANG Qing

Abstract：

This paper uses social exchange theory and resource acquisition development theory to investigate the influence mechanism of work-family enrichment on active service behavior of university librarians.The results show that work-family enrichment can not only positively predict active service behavior of university librarians，but also positively predict librarians′ active service behavior through three paths： the independent intermediary effect of librarians′ responsibility perception，the independent intermediary effect of library managers′ family supportive supervisor behavior，and the chain intermediary effect of responsibility perception and family supportive supervisor behavior.

Keywords：

university librarians；active service behavior；work-family enrichment；responsibility perception；family supportive supervisor behavior

0 引言

工作与家庭是高校图书馆员两个最重要的界面，馆员需要同时兼顾工作与家庭，实现事业与家庭的双赢。而人们习惯认为，员工的精力、资源是有限的，在家庭中投入过多的精力，会限制员工在工作上的表现［1］。针对这个问题，Greenhaus J H和Powell G N首次提出了工作—家庭增益的概念，即员工个体从工作（或家庭）角色任务中获取的经验和资源给其家庭（或工作）角色任务的表现所带来的有益的帮助［2］，包括工作对家庭的增益与家庭对工作的增益这两个方面。个体工作经历改善其家庭生活质量就是工作对家庭增益，个体家庭生活经历提高了工作水平即为家庭对工作增益。本研究拟引入工作对家庭增益变量，深入探讨工作对家庭的增益对高校图书馆员主动服务行为的影响并揭示影响机制，旨在减少高校图书馆员的惰性行为，提升其主动服务行为，为促进图书馆事业健康发展提供理论和实践参考。

1 理论基础与研究假设

1.1 工作对家庭增益正向预测馆员主动服务行为

高校图书馆员工作对家庭的增益是指高校图书馆员在工作角色扮演中积累的资源迁移到家庭角色中，有效地改善了家庭生活质量与提高了家庭绩效。主动服务行为最早是由Rank J等提出的，被定义为“个体自发的、长期导向的、长久坚持的服务行为，这种服务行为已经超过了明确规定的绩效要求”［3］。依此定义，高校图书馆员的主动服务行为有三个典型特征：首先，主动服务行为是自发性行为，即高校图书馆员在没有读者要求时，主动自觉地提供额外的优质服务，满足读者“意外”的需求；其次，主动服务行为是前瞻性行为，即高校图书馆员能预测读者未来需求，并能和其他馆员一起合作，主动提供服务以满足读者需求；最后，主动服务行为是持久性行为，即高校图书馆员一以贯之地坚守服务承诺，主动问询读者以确保读者满意服务。

角色理论中的资源获取发展理论认为个体多重角色之间可以相互促进，个体从某一角色获得的积极情感、角色特权、技能等，可以外溢到另一角色之中，发展了个体主动性行为［4］。依据这一理论，高校图书馆员在工作角色中获得的经验、技能和积极情感等资源，会外溢到家庭角色中，对其家庭角色产生有益影响，进而促进其主动服务读者行为。工作对家庭增益通过情感性与工具性双重路径影响馆员的主动服务行为。情感性路径是指高校图书馆员在工作中承担角色时获得的愉悦、快乐的积极情感等资源外溢到家庭，使馆员在家庭角色中体验到幸福、开心快乐等积极情感，通过情感动机过程的扩大与建设两种机制［5］，又反向扩展到图书馆员的服务工作中去，激发高校图书馆员在工作中积极进取、持续努力、主动预见与灵活处理问题，进而促进馆员的主动服务行为。工具性路径是指馆员在家庭角色中所获资源（关心、细心、耐心、恒心与人际交往技能等）能直接外溢到图书馆的服务工作之中，提升主动服务读者行为的动力与频率。如館员与家人和谐相处的人际交往技能，使馆员在服务读者的工作中能与读者有效地沟通与交流，主动告诉读者所需要的信息，主动询问读者其他服务需求，并能找到满足读者需求的解决办法。已有的实证研究证明，工作—家庭增益对组织承诺有显著的正向影响［6］，工作—家庭增益与情感承诺正相关［7］，员工组织情感承诺越高，越可能出现主动服务行为［3］。由此可以推断，工作对家庭增益能促进员工主动服务行为产生，即馆员的工作对家庭增益正向预测其主动服务行为。实证研究已表明，家庭—工作增益正向影响主动服务行为［8-9］。

基于以上理论与实证依据，本研究提出：

假设1：高校图书馆员工作对家庭的增益正向预测其主动服务行为。

1.2 馆员责任知觉的中介作用

Eisenberger R等最早给责任知觉下定义，责任知觉是指员工关心组织利益及帮助组织实现目标的信念［10］。责任知觉也是指员工认为自己应该更加努力地工作，积极参与各种建设性行为以改善组织运作［11］，所以又称建设性责任知觉。责任知觉是一种主动性内在动机，体现其对自身工作积极负责并主动改进的心理状态。具备责任知觉的员工更愿意自发进行有利于组织、同事以及外部对象的自主性行为［12］。根据社会交换理论与互惠原则，一方做了有利于另外一方的事情，双方便建立了交换关系。根据互惠原则，获利的一方将对另一方给予对等或者更大利益回报，这种交换互惠关系在无其他因素的影响下持续维持、强化。工作对家庭增益的核心是高校图书馆员在担任工作角色时的投入，为其在担任家庭角色时提供资源和能量，增强了其家庭生活品质。依据互惠原则，高校图书馆员会产生回报的责任知觉以维持工作—家庭的交换关系，即工作对家庭的增益产生了责任知觉。已有实证研究证实，工作—家庭增益与责任知觉正相关［6］。当具有责任知觉的馆员意识到自己对高校图书馆及其工作负有责任时，他们产生了主动性内在动机，通过提供主动服务来满足读者的需求，提高读者满意度。

基于以上理论与实证依据，本研究提出：

假设2：高校图书馆员责任知觉在工作对家庭增益与主动服务行为之间起中介作用。

1.3 家庭支持型主管行为的中介作用

家庭支持型主管行为是主管表现出的对员工家庭方面给予支持的行為，即情感性支持、工具性支持、角色榜样行为和创新式工作—家庭管理［13］。社会交换理论认为，如果交换的一方对另一方提供优待，受优待的一方产生积极回应，一旦双方的交换行为产生，每一次的交换都会激活下一次交换，进而产生高质量的交换关系［14］。社会交换理论可以解释工作对家庭的增益引发家庭支持型主管行为，进而促进馆员主动服务行为的过程机制。高校图书馆员将工作中获得的知识、经验与幸福感、愉悦感等资源迁移到家庭中，增强了其家庭生活品质，提升家庭绩效，即馆员工作对家庭增益。高校图书馆管理者（图书馆领导和部门主任）感知到图书馆员能平衡工作与家庭两种角色，使得工作与家庭相互增益。作为互惠交换，高校图书馆管理者愿意表现出更多的家庭支持型的主管行为，如表达对馆员的工作是否影响到家庭的关心（情感性支持）；响应馆员调整工作安排的弹性要求，来帮助馆员履行工作和家庭双重责任（工具性支持）；避免非工作时间干扰馆员的家庭生活，常与馆员分享自己或他人平衡工作与家庭的有效策略（角色榜样行为）；根据工作与家庭需要，对馆员的工作做出重新安排，促使馆员更加积极地平衡工作与家庭角色（创新式工作—家庭管理）。概而言之，馆员的工作对家庭增益正向促进图书馆管理者的家庭支持型主管行为。依据社会交换理论，当高校图书馆管理者为图书馆员提供满足其需求的资源时，馆员因交换关系与情感纽带而产生回馈行为，而图书馆管理者是图书馆组织的代理人，因此他们回赠图书馆组织，会做一些有益于图书馆组织的行为，如主动服务读者行为、积极建言等。已有的实证研究表明，家庭支持型主管行为显著影响员工主动行为［15］。

基于以上理论与实证依据，本研究提出：

假设3：高校图书馆管理者家庭支持型主管行为在馆员工作对家庭增益与其主动服务行为之间起中介作用。

1.4 责任知觉与家庭支持型主管行为的链式中介效应

高校图书馆员的责任知觉是指馆员关心图书馆福祉与利益，帮助图书馆组织实现目标的信念。当员工具备这种责任感时，他们不再局限于完成份内工作，而且会积极主动地通过各种方法和途径提升工作效率［16］。高校图书馆员具备了这种责任知觉后，会克服工作与家庭的冲突，更加积极主动参与建设性行为。基于社会交换理论，一方提供给另一方对其有重要价值的资源时，依据互惠原则，将促使另一方给予回报。具备责任知觉的馆员积极参与组织的建设性行为，为组织提供了有价值的资源，作为回报，高校图书馆管理者会更关爱馆员的家庭，理解与尊重馆员为家庭的付出，表现出更多的家庭支持型主管行为，以帮助馆员有效舒缓工作与家庭的冲突，平衡工作与家庭关系。由此推论，高校图书馆员责任知觉正向预测管理者家庭支持型主管行为；家庭支持型主管行为显著影响员工主动行为［15］。因此，馆员责任知觉通过提高管理者家庭支持型主管行为进而影响馆员主动服务读者行为。

基于上述理论推演，由此提出以下假设：

假设4：高校图书馆员责任知觉正向预测馆管理者家庭支持型主管行为。

假设5：高校图书馆员责任知觉和管理者家庭支持型主管行为，在馆员工作对家庭增益影响其主动服务行为过程中具有链式中介效应。

研究假设框架如图1所示。

2 研究设计

2.1 研究对象

采用方便取样的方法，向南华大学、湖南幼儿师范高等专科学校等湖南12所本科院校、高职高专图书馆员发放问卷400份，收回有效问卷373份，问卷有效率为93.3%。男性占比26.8%，女性占比73.2%；未婚占比12.9%，已婚占比87.1%；25岁及以下占比4.6%，26～35岁占比16.3%，36～45岁占比29.2%，46岁及以上占比49.9%；高中及以下占比2.7%，大专占比15%，本科占比59.5%，硕士及以上占比22.8%；助理馆员占比20.1%，馆员占比45.8%，副研究馆员占比16.9%，研究馆员占比3.8%，其他占比13.4%；基层馆员占比78.0%，部门主任占比15.6%，图书馆领导占比6.4%。

2.2 研究工具

2.2.1 工作对家庭增益量表

采用被中外学术界广泛使用的Hanson G C等开发的工作对家庭增益的４题项单维量表［17］。例题如“在工作中快乐有助于你在家里快乐”，采用 Likert 5 点计分（从1“完全不符合”到5 “完全符合”），得分越高代表工作对家庭增益得分越高。李晶等检测该量表的Cronbach′s α信度系数是0.890［18］。在本研究中该量表的Cronbach′s α信度系数为0.873，该量表的内部一致性信度良好。

2.2.2 责任知觉量表

采用中外学术界广泛使用的Liang J等开发的责任知觉的单维量表［12］。量表共包含7个题目，例题如“我认为自己有义务尽我所能帮助组织实现其目标”，采用Likert 5点计分。在中国文化情境下检验责任知觉量表的Cronbach′s α信度系数是0.897［19］。本研究对个别字词进行了修订，例题如“我认为自己有义务尽我所能帮助图书馆实现其目标”，在本研究中该量表的Cronbach′s α信度系数为0.916，表明该量表的内部一致性信度很好。

2.2.3 家庭支持型主管行为量表

选取被中外学术界广泛使用的Hammer L B等开发的家庭支持型主管行为的4题项的单维量表［13］。例题如“当我和上司谈论关于我个人工作和家庭的冲突问题时，会让我感觉到很舒服”，采用 Likert 5 点计分。李晶等在中国文化情境下检验家庭支持型主管行为量表的Cronbach′s α信度系数是0.817［18］。本研究对个别字与词进行了修订，例题如“当我和我的馆领导或者部门主任谈论关于我个人工作和家庭的冲突问题时，会让我感觉到很舒服”。本研究中该量表的Cronbach′s α信度系数是0.872，该量表的内部一致性信度良好。

2.2.4 主动服务行为量表

采用被中外学术界广泛使用的Rank J等开发的主动服务行为单维度量表［3］。量表共７个题项，例题如“服务顾客过程中，我能主动告诉顾客所需要的信息”，采用 Likert 5 点计分。在中国文化情境下检验主动服务行为量表的Cronbach′s α信度系数为0.932［9］。本研究对个别字词进行了修订，例如“服务读者过程中，我能主动告诉读者所需要的信息”。在本研究中，该量表的Cronbach′s α信度系数为0.716，表明量表的內部一致性信度较好。

2.3 数据处理与检验

本研究使用SPSS21.0、Mplus7.0作为统计分析工具，对数据进行相应分析及检验。

研究中所有数据来自被试的自我报告，可能会存在共同方法偏差，为了提高研究的严谨性，采用周浩和龙立荣所推荐的方法进行共同方法偏差检验［20］。使用Mplus7.0进行验证性因素分析，将所有测量项目负荷于一个共同潜因子，结果显示模型拟合不良（χ2/df = 8.79，RMSEA=0.14，CFI=0.68，TLI=0.63，SRMR=0.096），该结果表明共同方法偏差不严重。

3 研究结果

3.1 工作对家庭增益、责任知觉、家庭支持型主管行为与主动服务行为的现状

对各变量进行描述统计发现 （见表1），高校图书馆员工作对家庭增益、馆员责任知觉、图书馆管理者家庭支持型主管行为、馆员主动服务行为均值分别为4.35、4.36、3.86、4.27，明显高于项目的理论中值3分，说明各量表处于中偏上水平。各量表之间的相关系数在0.39～0.63之间。

3.2 工作对家庭增益、责任知觉、家庭支持型主管行为与主动服务行为的差异检验

对各变量进行描述统计分析及差异检验，结果发现（见表2）：①在家庭支持型主管行为量表得分上，学校类型的独立样本t检验结果显示差异显著，具体表现为高职高专学校图书馆员得分显著高于本科院校图书馆员;②在家庭支持型主管行为量表上进行方差分析，结果显示学历的主效应边缘显著，高中及以下学历层次的图书馆员得分显著低于大专、本科、硕士及以上学历层次的图书馆员。除此之外，在性别、婚姻状况、年龄、职称、职务、工龄等人口学变量上，各量表得分差异均不显著。

3.3 责任知觉、家庭支持型主管行为中介效应检验

本研究使用偏差校正的百分位Bootstrap法，通过抽取5000个Bootstrap样本估计中介效应的95%置信区间，进行完整的链式中介效应分析。检验工作对家庭增益、责任知觉、家庭支持型主管行为、主动服务行为的中介效应（如表3、图2）。①馆员工作对家庭的增益对其主动服务行为的直接效应显著（β=0.38，p<0.001），这意味着高校图书馆员工作对家庭的增益正向预测其主动服务行为，假设1成立。②馆员责任知觉在馆员工作对家庭增益与其主动服务行为之间的中介效应的95%置信区间为［0.24，0.44］，不包括0，因此，责任知觉在工作对家庭增益与主动服务行为之间存在部分中介效应，中介效应量为0.33（79.03%），即高校图书馆员工作对家庭增益正向预测其责任知觉，馆员责任知觉正向预测其主动服务行为，高校图书馆员责任知觉在工作对家庭增益与主动服务行为之间起中介作用，假设2成立。③管理者家庭支持型主管行为在馆员工作对家庭增益与其主动服务行为之间的中介效应的置信区间为［0.02，0.10］，不包括0，家庭支持型主管行为在工作对家庭增益和主动服务行为之间存在部分中介效应，中间效应量为0.05（12.57%），这说明高校图书馆员工作对家庭增益正向预测管理者家庭支持型主管行为，管理者家庭支持型主管行为正向预测馆员主动服务行为，管理者家庭支持型主管行为在馆员工作对家庭的增益与其主动服务行为之间起部分中介作用，假设3成立。④当同时考虑责任知觉和家庭支持型主管行为的中介作用时，工作对家庭的增益对主动服务行为的直接效应的置信区间为［-0.14，0.08］，包含0，直接效应不显著，责任知觉和家庭支持型主管行为在两变量之间的链式中介效应的置信区间为［0.01，0.07］，效应量为0.04（8.4%） 。总的中介效应也显著，95%的置信区间为［0.32，0.53］。这意味着高校图书馆员的责任知觉正向预测管理者家庭支持型主管行为，馆员责任知觉和管理者家庭支持型主管行为，在馆员工作对家庭增益影响其主动服务读者行为过程中具有链式中介效应，假设4与假设5成立。

4 结论与启示

研究结果表明，高校图书馆员工作对家庭增益不仅能单独正向预测其主动服务行为，而且高校图书馆员工作对家庭增益能通过馆员责任知觉的单独中介效应、管理者的家庭支持型主管行为的单独中介效应以及责任知觉—家庭支持型主管行为的链式中介效应三条路径，对馆员主动服务行为产生正向预测作用。因此要提升高校图书馆员的主动服务行为，不仅要增进馆员工作对家庭增益，同时要增强馆员责任知觉与管理者的家庭支持型主管行为。本研究还发现，高校图书馆员工作对家庭增益、馆员责任知觉、管理者家庭支持型主管行为的均值分别为4.35、4.36、3.86，存在一定的提升空间。高校图书馆在实施人力资源管理过程时，要让馆员的工作资源外溢到家庭，使工作对家庭增益；要增强馆员认为自己有义务为图书馆带来建设性改变的信念，促进管理者提供更多的家庭支持型主管行为。只有这样，高校图书馆员才会产生更多的主动服务读者行为回报图书馆组织和管理者，最终提升高校图书馆人力资源管理效能，促进高校图书馆事业健康发展。

5 结语

文章探讨了高校图书馆员工作对家庭增益、馆员责任知觉、管理者家庭支持型主管行为对馆员主动服务行为产生的正向预测作用，后续研究可以深入发掘高校图书馆员心理授权、心理所有权等变量在高校图书馆员工作对家庭增益与其主动服务行为之间的中介或者调节作用。

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作者简介：

康超群（1972— ），女，大学本科，馆员，任职于湖南第一师范学院图书馆。研究方向：图书馆人力资源管理、阅读推广。

杨晴（1995— ），女，硕士，中学二级教师，任职于人大附中深圳学校。研究方向：认知发展。