2022年度十大消费典型案例

雷玄

在对2022年度受理的消费投诉进行数据分析时发现，涉及新冠保险理赔、预付卡退款、婚恋网站退款、“订金”与“定金”、汽车订金、教育培训机构退款、二手商品交易、老年人遇销售陷阱、线上买宠物、快递破损索赔等方面。《中国质量万里行》特选取其中极易引发纠纷、区域型集中爆发或行业内长期普遍存在的十大消费典型案例，并进行简短评析。

案例一：理赔难 新冠保险一地鸡毛

广东深圳梁先生2022年3月线上购买“隔离险”，保险上明确写到“小区住户确诊被要求强制隔离”可赔付；“居家隔离也能赔”，当他4月开始隔离时申请保险受理时，保险公司先后以“非中高风险地区”拒赔，不认可“随身办开具的居家健康监测证明”，不认可“密接”情况，梁先生8月提出投诉诉求：第一，支付隔离期间的隔离津贴，第二，为保险公司不负责任的言行和理赔拖拉道歉。

评析：新冠保险毫无疑问是2022年保险行业最有争议与讨论度的险种。年初以低廉的价格吸引了不少消费者的关注与购买热情，成为“网红产品”，然而不少消费者反映在赔付时有些保险公司却采取提高理赔门槛等方法限制赔付，导致纠纷数量一路高涨，不少投保者面临理赔困难。

案例二：预付卡退款一拖再拖

2022年2月，北京马女士投诉称，2021年4月，她在北京市朝阳区一健身房办理健身卡花费11000元，包括私教课，但是上了3节课后，对方以“教练去学习了”“健身房不开门”等理由没有实现锻炼，不到两个月，“教练说健身房工资问题所以离职了”，转让给其他经理办理退费。马女士却被告知需要扣除50%的费用，“一共上了不到五节课，要扣一半费用，不理解”。没到半个月，马女士得知经理也离职转给前台，她多次与销售人员以及商家负责人联系退款事宜，均未得到解决。

评析：健身、教育培训、美容美发等存在预付费用情况的服务合同，极易产生纠纷。经营者未按约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定义务或者退回预付款。除了《民法典》、《公司法》的约束保障之外，对预付卡消费还出台了专门的管理条例。2022年6月1日实施的《北京市单用途预付卡管理条例》对预付卡经营者的义务进行了明确细致的规定，消费者可以学会拿起法律武器维护自身合法权益。

案例三：姻缘未成退费难

2022年10月，上海黃先生在某婚恋网站的视频相亲频道下通过“红娘”介绍下陆续充值6000多元，缴纳押金并签订协议后，陆续充值里费用用于与女嘉宾的“进一步沟通对眼缘”“留灯需”“加联系方式”，黄先生一步步支付后以为“可以跟女嘉宾以男女朋友线下发展”，发现还有“3天后‘回门”需要继续充值，当他停止充值后，红娘和女嘉宾都不再“搭理”他，他感到自己被骗，要求“红娘”退款遭到拒绝。

评析：与婚介服务机构签订协议时，不要轻信其口头承诺，要详细查看协议内容后再签字。对于婚介过程中的细节，以及婚介失败的处理方案，都应提前协商约定，并写入合同、协议中，防患于未然。

案例四：“订金”和“定金”有区别

四川成都的伍女士3月投诉咨询，2021年4月13日在整形机构咨询隆鼻后缴纳了4000元定金，伍女士说确认过如果不做可以退款。后在家人的劝说下，没有做，机构以“手术前一天并未告知”为由，不退定金也不能转其他项目，后机构又为她做了水光针，并以此已消费4000元为由不退定金。

评析：消费者在缴费交付时需慎重交纳，应认真区分“订金”和“定金”的含义，以免造成合同不能正常履行以后退还难的问题。

案例五：汽车交付慢 订金退款难

广东欧先生2022年5月预定了一辆汽车，缴纳订金5000元，并签订订车合同，销售顾问承诺90天内提车，正常是40～50天到车，订车合同不愿意注明，四个多月后，欧先生多次与销售顾问联系得知，还无法确认交车日期。10月3日，品牌方称，“前期产能供应不足，暂时无法满足客户的提车需求。目前正在积极提升产能，以便更好的满足客户的需求。同时厂家也会督促商家按订单前后顺序，陆续交付给客户，客户提车事宜，厂家会持续关注跟进。”12月20日，品牌方再次回复，欧先生的订金已退回。

评析：30多个汽车品牌掀起油车降价狂潮，新能源汽车又掀起购买狂潮，购买汽车成为消费热点之一，有关汽车的消费纠纷也有呈增长态势，尤其退还订金成为纠纷焦点。消费者在预购汽车时会交付一定比例的定金，但定金比例一般不超过汽车全款的20%，切记不要一次性提前预付全部车款，以防遭受不必要的损失。

案例六：理智甄别教育培训课程

黑龙江张先生2022年9月投诉称，他花费28800元通过在线教育网站购买课程，并在每月15日还贷款，网站承诺“考不过不花一分钱，笔试不过给退费。”2022年笔试成绩出来后，张先生的省考及补录笔试均未通过，要求退款，他怕影响征信，但对方一拖再拖。张先生的诉求是立刻退费。11月7日，在线教育网站称，“问题已解决，退款已于9月15日退至张先生账户。”

评析：选择信誉好的培训机构，消费者可以通过查看经营时间、培训规模、到教育管理部门查询投诉情况等方式进行比较，认真查看协议约定条款尤其是违约条款，理性对待营销宣传，避免超过三个月的预付式高额缴费，谨防网络培训陷阱。

案例七：二手交易平台的售后难题

广东陈先生2022年6月投诉称，他3月花费3788元通过二手物品交易平台购买了一部手机，收到手机后他发现寄卖信息与实际不符，经过联系品牌手机方售后客服被告知：该手机为试用机，仅供展示。多次与二手交易网站客服联系，平台工作人员核对是展示机，要求寄回售后，但售后又以“购买七天后不能处理”为由拒绝退换。该二手交易网站客服回复称已收到消费者的诉求，并已做加急处理，消费者不能认可，称“均为自己主动联系客服”，2022年12月，该平台客服回复称，消费者电话无法接通，如问题还未解决，可反馈在线客服协助处理。

评析：二手物品交易平台的出现有利于闲置物品的盘活、再利用。但在现实中，随着用户需求的多样化，二手电商平台中商品的售后、卖家的服务质量以及交易效率等局限性愈加明显，况且其供应链与货源管理很难统一，交易双方极易产生纠纷。

案例八：线上买宠物问题多充分沟通避纠纷

江西邓女士2022年1月投诉称，她花费2100元钱在网络平台购买的一只拉布拉多犬，寄过来就死了，联系网店商家售后，商家说补发，但并未告知补发时间，后来说狗狗在托运公司大巴，也没有告知。一个月时间没有收到狗狗的邓女士和商家一直“扯皮”，她要求退款一部分，商家不理不睬。

评析：线上线下购买宠物已经成为一种趋势，但从中暴露的问题还是有很多，消费者进店挑选及购买宠物，一定要在现场检查宠物自身是否有无问题，并仔细阅读签订合同的相关规定；网购时，一定要与商家进行充分沟通，确定各种细节。

案例九：老年人遇销售陷阱

2022年5月，姜女士的母亲以电话形式购买六20盒驼奶粉（含两盒试喝产品），共计1194元，对方未出具发票。收到驼奶粉后，姜女士发现，驼奶粉的配料表里有低聚麦芽糖和低聚果糖，为医嘱糖尿病患者禁止食用的成分，和业务员的承诺“不含任何糖”说法不一致。联系业务员后，被告知需自行承担运费把产品寄回，与售前承诺“无条件退货”说法不一致。姜女士不认可，她认为，这一销售过程存在虚假宣传、夸大产品功效的情况，售后态度恶劣，退货退款难。她的投诉诉求是：无条件退货退款，赔礼道歉。

评析：老年人本是特殊保护的消费群体，但当前越来越多针对老年群体的营销陷阱，诱导老年人高额去购买名不副实的商品，严重侵害了老年消费者的公平交易权，呼吁经营者恪守社会公德，诚信经营，保障老年消费者的合法权益。

案例十：快递破损索赔有技巧

辽宁的王先生2022年11月8日通过快递公司邮寄价值为800元的鱼竿，花费快递费18元，對方收件后发现鱼竿已经损坏，当即拒收。快递公司联系王神先生提出赔付126元未得到认可，王先生认为，“此物品已有明确价格，由于快递公司操作不当造成损失应全额赔付。外包装有明显损坏痕迹，系暴力装卸导致。”王先生要求按照物品实际价格，赔付800元。在《中国质量万里行》的协调下，11月14日，王先生与快递公司沟通协商一致，并收到赔付金额。

评析：签收快递前一定要核对好物品的数量及质量，若出现问题及时与寄件人联系保留证据，与快递公司联系维护自身权益，保留好单号截图、客服对话截图、快递配送时的照片等证据材料，及时维护好自身合法权益。