连锁餐饮企业经营管理研究

目前餐饮业已经成为市场经济的重要支柱行业，连锁餐饮业更是在国民经济中占有重要地位。连锁餐饮企业要想提升经营效益，必须打造品牌，塑造良好的品牌形象。

一、连锁餐饮行业概况

1.连锁餐饮业的现状。连锁餐饮是餐饮的一种发展形式，是指餐饮企业通过连锁经营以及特许经营的方式进行扩张。连锁餐饮是餐饮行业发展到一定阶段的必然产物，是特色餐饮的一种发展模式。随着市场经济的繁荣发展，我国连锁餐饮表现出旺盛的发展态势，成为了餐饮行业的支柱之一。《2022年中国连锁餐饮行业报告》显示，我国餐饮市场规模从2014年的2.9万亿元增长至2019年的4.7万亿元。由于2020年受到社会环境的影响，餐饮市场规模缩小到4.0万亿元。不过，2021年后餐饮行业规模持续增长，中小规模的连锁餐饮企业数量增长迅速。形成这种现象的原因有两方面：一方面是由于部分地方的中小餐饮经营者在信息技术的赋能下开始尝试连锁经营模式，增加门店数量；另一方面是由于大量新的餐饮创业主体倾向于通过加盟连锁餐饮品牌的方式进军餐饮行业。

2.连锁餐饮企业的经营方式。当下连锁餐饮企业的经营方式主要包括直营、特许以及自由。直营连锁又称餐饮正规连锁，是连锁餐饮行业的基础形态，旗下所有门店均由餐饮企业总部全资或控股，并由总部统一进行管理。餐饮企业采用直营的方式可以通过大量采购来降低采购成本，还能够使分店的形象、产品、设备、人员、文化均保持一致。特许经营连锁又被称为加盟连锁，主要是指餐饮特许者将自己拥有的商标、专利、产品、技术、经营方式等，通过特许合同的形式授权给被特许者使用。在合同规定的时间内，被特许者向特许者支付一定费用后，可以按照特许者统一的餐饮模式进行经营。这种方式的优势在于只要加盟了，就可以利用总部的技术、品牌与形象，总部还能提供多方位的服务与指导，比较省事。自由连锁在我国连锁餐饮业中应用较少，是保留单个资本所有权的联合经营形式。连锁餐饮企业与总部之间不存在经营权的买卖关系，而是协商与服务之间的关系。在合同协定的范围中，连锁餐饮企业可以自由经营，拥有一定的独立性、灵活性。

二、连锁餐饮企业经营管理特征

1.经营产品的大众化与特有性。经营产品的大众化是指相同的产品服务能满足不同顾客的需求。连锁餐饮企业的运营总部和管理层会整合各门店有建设性的意见，改进或开发新的产品及服务，及时推出顾客需要的产品和服务，以满足新市场，并提高连锁餐饮企业的综合竞争力。特有性是指连锁餐饮企业要具有独特的产品，既要让消费者喜爱，又不能让他人轻易模仿。

2.统一的经营管理模式。连锁餐饮企业的经营管理模式必须统一，从而实行资源共享管理，这样可以降低企业的运营成本，提升管理能力和经营收入。连锁餐饮企业的服务管理通常选用统一的装潢风格、环境设备，服务员必须着统一服装，统一就餐环境，并通过无意识的方式向消费者传达信息，塑造餐饮企业的品牌形象。

3.规范的管理方式。连锁餐饮企业总部对外要面对各个供应商，对内要面对大量连锁店，因此，规范的管理方式与科学的管理模式是维持连锁餐饮企业经营的核心。连锁餐饮企业总部必须要重点强化规范性管理，对连锁餐饮店的店面、人事、采购、促销、财务等不同环节进行规范管理。

三、连锁餐饮企业的经营管理策略

1.创新产品及服务。加强产品创新对餐饮企业发展来说十分重要，决定着其是否可以持续吸引消费者。产品创新方面，连锁餐饮企业可以将标志化与多元化相融合。除了经营招牌产品外，还可以根据连锁餐饮店所处地域的饮食文化进行创新。如上海的全聚德不仅售卖招牌菜烤鸭，还兼营上海地方菜肴。服务创新方面，连锁餐饮企业可以通过优化内部服务环节，给消费者留下良好的印象，提高顾客满意度。具体可以从店铺装修、餐具、家具等入手，提升装修档次，给消费者提供良好的就餐体验。

2.以顾客需求为基础。以消费者需求为中心，是任何企业想要长远发展的根本。连锁餐饮企业分布在多个城市，每个地方消费者的需求都会有所不同，连锁餐饮企业要与顾客建立起稳定、亲密的关系，随时了解顾客的消费需求，提升顾客对连锁餐饮企业的忠诚度。具体而言，连锁餐饮企业可以深度分析顾客消费习惯，将顾客细分为忠实顾客、偶尔消费顾客以及潜在顾客。其中，忠诚顾客数量相对最少，所占比例最低，但可以给连锁餐饮企业带来较大的利润。对于这一类的顾客，连锁餐饮企业需要给予足够的重视，必要时给予相应的折扣，定期与他们进行沟通交流，尽可能满足其个性化需求，甚至可以进行“一对一”的个性化服务，用完善的服务、菜品、环境吸引他们。偶尔消费顾客的数量较多，比例适中，对于这类顾客，连锁餐饮企业可以通过高品质的菜品与服务来吸引他们，积极听取他们的意见，进而加以改进，以获取其信任，提高他们的到店消费频率，最终转化为忠诚顾客。针对潜在顾客，连锁餐饮企业则需要了解他们的需求，挖掘其感兴趣的菜品与服务，吸引其进行消费，并凭借高质量的服务、独特的产品留住他们。

3.充分借助大数据的优势。连锁餐饮企业要注重大数据的管理与运用，充分借助大数据的优势，把整个餐饮的收银管理、打卡、运营情况、客户、进货、物流、员工工资等数据进行网络化管理，根据系统生成的数据报表，对历史数据进行分类，从而找到未来的经营方向。另外，连锁餐饮企业还可以利用大数据技术分析餐位使用率、平均用餐时长等数据，改善产品与服务，提升客户满意度。

4.加强经营方面的创新。首先是企业文化方面，中国的餐饮文化源远流长，以八大菜系来说，每种菜系都有自己的代表菜品，特别是鲁、川、粤等菜系，包含的菜品更是多达上百乃至上千种。连锁餐饮企业要全面发掘菜肴背后的历史文化、传统烹调技艺等，突出餐饮文化的广度与深度，并在环境、服务、餐具细节、服务员工态度等多方面，体现自身的品牌文化，从而创造出具有记忆点的独特的饮食文化，在消费者心中留下深刻印象。其次是營销管理方面，连锁餐饮企业要充分运用信息技术，拓宽销售途径、革新营销和宣传模式，如可以开设官方微信公号、小程序、网络商城等，定期派发优惠券、发布宣传文案，让消费者随时随地了解企业的动态，增加客户黏性。

5.加大人才培养力度。人才是餐饮企业经营管理的核心，只有拥有优秀的人才，企业才能发展。连锁餐饮企业要根根据战略发展目标，打造人才管理体系，通过招聘、培训、选拔等方式留住优秀人才。其中最重要的是要加强人才培训，打造分级培养体系，有针对性地实施培训计划，进行不同内容、不同形式的培训项目，提高员工的专业能力。连锁餐饮企业还可以通过物质激励、晋升等方式，提升员工对企业的归属感，让他们更加积极地投入到工作中。

综上所述，当前中国餐饮业面临着巨大的竞争压力，尤其是连锁餐饮企业，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须创新经营管理模式，通过提高产品质量、品牌形象和服务水平，提升消费者的满意度。

作者简介：唐江翠（1982-），女，汉族，湖南永州人，大专，研究方向为行政管理。