峰值体验服务在改善老年住院患者就医体验中的应用

□ 林峰 LIN Feng 林一萍 LIN Yi-ping 金可吟 JIN Ke-yin 陈晓白 CHEN Xiao-bai 毛玲红 MAO Ling-hong 罗琳娜 LUO Lin-na

就医体验也称患者体验(patient experience)，即患者在就医时的感受，包括患者在接受医生、护士提供的诊疗服务时的体验，以及患者在办理业务时的体验，如停车、咨询、挂号、付款、取药等[1]。随着我国老龄人口增加、民众消费水平的提升，人们对就医体验愈发重视，如何改善、提升患者的就医体验成为医疗行业关注的重点。2021 年12 月，我院提出将峰值体验理念用于改善医院老年患者就医体验[2]，助力医院高质量发展。

实施方法

选取我院门诊部、消化科、普外科、心内科、骨科、呼吸科、肾内科和神经内科作为试点科室。2022 年1 月1 日开始，医院运营服务部结合医院使命、愿景、价值信条和战略目标，通过整合资源，为老年住院患者提供峰值体验活动。在老年患者服务措施升级，智慧助老，优化创新适老服务等方面进行实践，采用患者满意度、不良事件发生率等指标对其效果进行评价。

1.多项服务举措升级，助力改善就医体验

1.1 为患者创建院内便捷交通。为了最大限度的改善患者的就医体验，院部对接公交公司开通到医院的直通公交，设立院内公交停车场，方便患者就医；医院主出入口设置老年人上下车的临时停车点，院内公交停车场到医院门诊配备2 辆院内专用转运车循环接送老年患者，在医院内部及各个交通停车点设立轮椅停放站，零手续方便患者使用轮椅，解决了老年人出行难和停车难问题。成立恩泽义工联盟，协助老年患者使用电子医保卡等服务项目，帮助老年患者427 万人次。

1.2 构建老年友善文化，打造老年友善环境。建立有温度的跨区域患者服务体系，打造老年友善环境，医院设立老年患者专用通道、老年人专用大号字体路标、老年人优先挂号窗口、一站式服务中心、老年人志愿服务站，主动为老年患者解答咨询，按需提供助行器、助听器、老花镜、手写板、雨伞、茶水、抱枕等个性化服务，不断完善健康宣教制度、不良事件报告制度、跌倒预防和报告制度、老年医学科管理制度等，改善老年患者就医体验，保障患者安全。

1.3 多部门协同，助力老年患者安全。树立以患者为中心的主动服务意识，强调多方协调，共同提高服务水平，如营养科提供患者营养管理，试点科室对所有住院患者进行营养风险筛查，吞咽筛查，对评分＞3 分的患者营养科开展一对一会诊，根据老年患者特点提供膳食营养服务，包括营养宣教，吞咽障碍食物的制作指导等，为吞咽障碍的老年患者制作治疗饮食，根据吞咽评估登记实施饮食分级管理，定期与患者进行营养相关的知识沟通。医院建立一站式云服务平台，提供报修快捷服务，后勤部门的员工与临床科室对接，实施一对一服务，改善后勤服务主动性，定期巡视病房，每2 周对全科室的设施设备、仪器进行巡检和排查是否完善，做到及时发现、及时上报、督促维修，保证设施设备的完好性。鼓励科室人员上报维修项目，并对其合理化建议给予0.5 分/项的鼓励，每季度根据积分兑换奖品，以增加员工对服务改进的参与度、以及对医院服务和患者体验的关注度。

2.跨越“数字鸿沟”，融入智能时代

2.1 根据患者需求，智能辅助诊疗服务。国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》[3]，列举了包含老年人衣食住行医等在内的20 项重点任务，为解决老年人面临的数字鸿沟问题。我院门诊部建立老年患者需求识别系统，根据挂号信息(年龄及就诊记录等)，主动识别有需求的老年人，对有需求的老年人及时提供主动、精准服务。医院与各级医共体形成网格化诊疗系统，创通双向转诊通道，双方医院在平台上发出转诊申请，方便患者上转或下转，同步转入对方医院所有患者诊断和治疗信息，使老年患者能够得到及时精准的诊疗服务。基于循证依据建立老年人综合征的评估表单，嵌入HIS 系统作为患者入院评估模板，以利于老年患者综合征诊断及相关干预。智能识别老年患者需求，做好临床决策提醒，第一时间识别老年患者风险因素，及时提供预警，减少老年住院患者意外发生，确保安全。

2.2 方便患者使用智慧医疗技术。随着信息技术的快速发展，网络挂号、缴费和检查化验结果打印等信息技术在医院内外广泛使用，极大地方便了患者就医，提高了服务效率和患者就医体验；针对老年患者信息技术使用特点，医院开发了适合老人的硬件产品和软件应用，同时推出“一号管全程”系统，使患者一次挂号可享受三天内同科室免挂号复查，便利了老年患者就诊。医院坚持传统服务和智能创新相结合原则，同时做好线上和线下服务。医院开通了住院患者网上订餐、线上超市、病房送货等便民服务，实现了智能服务进病房，减少了患者跑动和不良事件发生。针对老年人学习智慧医疗技术的需要，医院设立了互联网体验区，安排专人为患者提供服务，以视频和现场指导方式，为老年患者学习智慧医疗技术提供帮助。医院建立了住院患者一站式出入院管理系统，实现了“全院一张床”、智慧型床位管理，基于住院患者需求开发了具有查看检测报告、查询缴费、检查预约、一站式办理出院手续、病历复印等功能的住院全流程服务，并将相关流程公示上墙，以方便住院患者。

2.3 智能探视，云端守护。医院建立了“互联网+探视”服务，以应对新冠疫情期间家属探视患者的需求。各病房设立了视频通话系统，每日14 时～15 时作为病区视频探视时间，由护士安排患者与家属进行视频联系，医师也可以通过视频与患者家属进行沟通，颇受患者欢迎。针对病重无法进行有效沟通的老人，护士会把家属录制的祈祷、鼓励的音视频按照患者需求进行播放，以安慰鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心。

3.创新适老服务，全程关爱老人

3.1 优化病房服务设施，开展个性化服务。医院住院病区根据各科室的特点和需求设立无障碍病房，卫生间和走廊设置安全扶手，配齐洗澡凳、坐便凳、拐杖、助行器等用具，定期维护。公示老年人住院服务清单，根据患者需求和科室特点为患者提供个性化服务及相关器具和设施，如老年人娱乐(包括象棋、听戏剧的收音机等)设施，为住院老人理发、赠送重阳节礼物、为过生日的老人送上长寿面、生日蛋糕或鲜花绿植，营造患者友善环境和峰值体验。2020 年12 月1日2022 年6 月30 日，全院医务人员共申请老年器具类专利62 项，如防跌倒用具、防误吸杯子及食物粘稠度测试仪等，其中12 项制作成样品在临床广泛应用，7 项经专利转化，已形成产品在市场上推广。

3.2 建设无陪护病房，提升服务质量。根据老年慢性病病程长，反复发作，迁延难愈等特点[4]，医院建立了患者陪护需求评估制度，对陪护需求进行分级管理。对于无陪护病房的护理人员加强老年人护理及心理疏导，给予老年患者更多的关爱和尊重。每月举行一次病友座谈会，每周定期开展康复游戏(肢体锻炼游戏、发声练习)、提供象棋、报纸等一些娱乐用具，改善老年人的住院生活品质，提高患者的价值感和存在感，转移注意力，有效减轻患者负面情绪，提高治疗护理的依从性。护理管理者根据工作量情况合理分配岗位，错时排班，提供无缝隙护理，加强生活护理，确保每项护理工作落实到位。无陪护病房的创建可使日常护理服务更高效、专业化、人性化，不仅有效提高临床护理效果，在改善患者治疗效果以及生活质量方面都有积极作用。

3.3 住院延续一体化，全面提升就医体验。医院附近有一家本医疗中心旗下的康复医院，内设医养中心，是一家集“医、康、养”于一体的公立医疗康复机构，院内环境优美，绿化面积达1.6 万平方米，具有“闹市中的花园医院”的美称，中心住养环境内还融入了康复、老年人的特点及需求，配备全新的无障碍房间和功能齐备康复治疗中心。医院建立并完善了医疗、康复全程化管理体系，对有康复需求的患者实行一站式转运，一站式办理住院手续，完成老年患者的全程医疗与康复。

效果评价

1.研究方法。选取 2022 年1 月1 日至2022 年 3 月31日试点科室收治的1087 例老年患者作为干预组。纳入标准：年龄＞70 岁；生命体征平稳；意识清楚；语言沟通功能良好；自愿参与调查。排除标准：近期服用精神类药物或正在接受对本次研究存在影响的治疗的患者；在治疗期间发生重大心理应激事件者；伴有呼吸功能障碍或心、肝、肾等内脏功能异常者及留置鼻饲等重症患者。选取2021 年8 月1 日至11 月30 日收治试点科室的1129 例患者作为观察组。两组患者的性别、年龄、疾病诊断、文化程度差异无统计学意义(p＞0.05)。

2.评价指标。患者满意度调查可以较客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代化医院质量管理工作的金标准[5]。住院患者满意度由医院住院服务中心应用原卫生部发布的《住院患者就医体验和满意监测调查表》，每月由服务中心工作人员对每个病区的住院患者进行服务满意度测评，测评内容包括入院手续办理便捷、住院环境安静、护士操作熟练等19 项指标，每一项指标的分值为1 ～10 分，1 分为最不满意，10 分为最满意。不良事件由医院的不良事件上报系统导出，主要包括院内压疮、跌倒、误吸、用药错误等4 个指标。不良事件发生率=不良事件发生例数/同期住院总人次。

3.统计学分析。采用SPSS 20.0 统计软件对本次采集数据进行统计学分析，计量资料采用x±s 表示，采用t检验，计数资料以%表示， 两组比较采用χ2检验，p＜0.05 为差异有统计学意义。

结果

干预组在服务流程和服务环境方面的满意度指标如办理入院手续便捷程度、住院环境、膳食质量等高于观察组，差异具有统计学意义(p＜0.05)；在服务态度方面，干预组在护士应答及时性、护士态度及对患者的尊重及隐私保护等满意度高于观察组，差异具有统计学意义(p＜0.05)，见表1。干预组不良事件中跌倒和误吸发生率低于观察组，差异具有统计学意义(p＜0.05)，见表2。

表1 两组患者满意度对比(x±s，分)

表2 患者不良事件发生率对比[n(‰)]

讨论

随着社会老龄化的到来，老年人群健康服务问题凸显，老年患者记忆力减退、行动不便、反应迟缓、体力不佳、语言功能障碍等诸多问题导致临床工作流程更加繁琐，面对智能信息化的医疗环境，出现社交障碍、智能时代窘境等，影响了老年患者整个就医过程的体验和患者满意度，因此人口老龄化对医疗服务模式和需求提出新的要求和挑战。

我院开展基于峰值体验模式的改善老年人就医体验的活动，设立助老试点科室，进而全院覆盖，服务关口前移，分析老年人就诊现状，分析痛点、难点和抱怨点，关注老年人的主诉，聚焦患者诉求，以聚焦问题为导向，线上线下培训指导，多举措搭建院方和患方沟通平台，建章立制，明确组织架构，安全风险管理，持续改进；将老年人的服务标准量化，落实到实处，实现“最多跑一次”的初衷，解决群众“急难愁盼”问题，让“以患者为中心”理念落到实处，为人民健康保驾护航。并开展了老年患者康复一体化转运、医—养—康结合模式、互联网居家延续服务创新性老年服务，令老年人群获益，并在老年健康医疗行业中树立了品牌，同时也提高了老年患者的满意度，本研究中干预组患者满意度指标1 ～5 项、7 ～8 项、第12 项、15 ～16 项均高于观察组。

我院开展基于峰值体验的服务模式改善老年人就医体验为目标的一系列活动提升老年患者生活品质，营造老年文化理念，改善就医体验，营造安全、便捷、适宜的就医环境。使老年人及其家属感受到温暖及尊重，建设医养中心，统筹资源，勇于探索，创新融合，全面落实老年人医疗服务优待政策，优化老年人就医环境，为老年人就医提供方便。加强各部门间的协作，如与营养科、后勤服务部、康复技师部、门诊部等多部门的衔接，有利保障了患者的安全，干预组不良事件中跌倒和误吸发生率低于观察组。实施基于峰值体验的改善老年人就医体验活动，提高了老年住院患者的满意度，促进了临床工作的持续改进，提高工作效率，提高护理的职业水平及职业素质[6]，促使工作人员打破习惯性思维，善于从身边发现细节，通过细节服务建立客户关系，提升现场解决问题能力，让服务更有计划性，更有全局性，从而让患者对关键时刻的服务留下记忆，提升就医体验，感知有温度的医疗，助力有温度的医院建设。