基于患者满意度的医疗服务价值测度研究

□ 张慧英 ZHANG Hui-ying 水梅 SHUI Mei 詹碧华 ZHAN Bi-hua 李莹 LI Ying 周雪 ZHOU Xue 李力力 LI Li-li

随着我国经济的快速发展，人民生活水平显著提高，人们对生活质量、身心健康尤为关注，对健康有越来越多的个性化和多样化需求，包括希望获得最好的医生、最佳的服务、最适的环境、最好的药物、最低的费用，能参与诊疗决策，获得尊重关爱等[1]。与此同时，我国医疗服务模式也从“以疾病为中心”转为“以患者为中心”，患者满意度逐渐成为评价医疗服务质量的重要指标[2]。国务院办公厅国办发〔2019〕4 号文件《国务院办公厅关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》[3]，国家卫生健康委三级公立医院绩效考核工作领导小组于2020 年6 月发布《国家三级公立医院绩效考核操作手册(2020 修订版)》[4]，都将患者满意度纳入绩效考核指标，作为医疗服务领域衡量改革成

效的重要标准。患者满意度作为衡量医疗服务质量的准绳，是测度医疗服务业绩的重要指标，是客观反映医院社会效益的主要方法。因此，在制定医疗服务机构的政策和策略以及对于医疗服务策略的成果进行测度时，要以提高患者满意度为目标，不断完善医疗机构质量控制与评价体系，确保医疗安全和质量持续改进，构建和谐医患关系。

患者满意度的影响因素及分析

因就医流程复杂，医院多科室协调配合过程中出现问题不能及时得到反馈，容易造成患者乃至社会的不理解。影响患者满意度的因素很多，几乎涉及医疗服务机构全面运营的各个方面：从管理理念的形成到战略目标的制定；从医疗资源的配置到医疗服务方案的选取；从管理制度的制定到业务计划的执行无不对医疗服务质量产生着影响，对患者的忠诚度和满意度产生着影响。

1.患者满意度的主要影响因素分析。既往有大量文献分析了患者满意度的影响因素[5]，本文归纳了专家、学者们已达成共识的患者满意度影响因素，主要分为5 个方面(见图1)，员工及费用这两大因素对患者就医选择及患者对医院的忠诚度产生着尤为重要的影响。如健康状况较差的患者、不能熟练运用现代化信息设备的老年人以及非公共部门就业者对诊疗服务的满意度较低[6]。就诊费用满意度受医保类型、职业类型、家庭月收入等因素的影响，无社会医疗保险或家庭月收入较低的患者对于就诊费用的满意度较低。黄智然和王紫娟对全国部分三级公立医院门诊患者满意度的调查结果也发现在妇幼医院就诊的患者满意度较差[7-8]。

图1 患者满意度影响因素分析

当患者对某医疗服务机构高度满意时，他们就会把自己健康消费预算中的较大一部分份额与这家医院联系起来，就会趋向于更频繁地光顾这些医疗服务机构。因此，绝大多数医疗服务机构现有的服务对象或患者都具有极大促进医疗服务机构价值增长的潜能。如果现在服务对象或患者有需要能够被更充分地加以满足，医疗服务机构就可能由此获得更多的消费份额，医疗服务机构的价值也将随着现有服务对象或患者的忠诚度的提升而显著提高。

2.患者满意度对医疗服务机构价值的影响分析。大量观察表明，医疗服务机构的价值同患者或服务对象的态度之间存在着直接关系，并且它们之间是相互作用的[9]。服务对象或患者满意度与医疗服务机构之间最合乎逻辑的关系包含许多中间阶段。患者满意度的提高与患者忠诚度的增强相关，并进而影响着医疗服务机构的市场份额。而市场份额直接与其产生的社会及经济效益的可能性联系起来，后者的变动导致了医疗服务机构的价值的升降。

具体来说，医疗服务满意度对医疗服务价值有极大的影响。满意理论指出满意度和忠诚度之间存在正向关系。医疗服务的满意度直接影响了患者对医疗服务的信任程度、忠诚程度和再利用程度。患者满意度越高，其忠诚越长久，越愿意继续在该医疗机构接受医疗服务。医疗服务的满意度还影响了患者对医疗服务的推荐程度。患者会向他人推荐这家医疗机构，增加忠实的、满意的患者群。市场份额随着忠诚度和口碑推荐率的提高而增加，患者的口碑宣传直接推动医疗机构在竞争激烈的市场中获得更大的市场份额。市场份额的增加可以为医疗机构带来更多的潜在消费者，增加就诊量和收入，并降低成本，拓展服务领域，从而实现效益的增加。随着预期效益的增加，医疗服务机构的价值也就得以快速提高。

基于患者满意度的VA3测度模式

通过对患者满意度的分析发现，患者态度、医疗服务机构的服务质量和医疗服务机构的价值上存在着特定的关联。对于提升医疗服务机构的价值来说，进行医疗服务改革成果的测度而非管理策略为中心的讨论更为必要[10]。

作为医疗服务机构要实现其公益性目标，提高医疗服务的公平可及性，保证医疗服务的质量和效率，提供更多更好的公共产品，要在三个领域内具有成功的表现：首先，医疗服务机构必须通过创造人力附加值来推动员工的发展；其次，医疗服务机构必须通过创造附加的经济及社会价值来优化其投资及其他资源配置决策；最后，医疗服务机构必须为其服务对象或患者创造更多的附加价值。正是由这三个因素构成了医疗服务机构的VA3(value analysis of three valueadded，三种附加值价值分析)测度模式(见图2)。

图2 医疗服务机构的VA3测度模式

所有这三个因素都是彼此互相影响的，并非各自独立地发挥作用。譬如，患者附加值的变化将会影响到医疗服务机构的员工及财务业绩。如果医疗服务机构在三者中的任何一个领域内表现不合格，所有的业绩都将因此而遭受损失。

提升医疗服务VA3的措施

1.通过提供优质、高效医疗服务，提升患者附加值。患者感知的主要驱动器是医疗服务质量、价格、医疗服务机构的形象，以及医患之间的关系，所有这些因素共同创造了患者的附加价值。

在长期的医疗服务实践中，我们主要关注于不同环境下捕捉和测量患者的心声、期望和感受。与此相比，采取不同的管理策略能够实现怎样的有效成果，对于我们来说显得更为重要[11]。

作为医疗服务机构，基本上清晰地定义了自己的核心竞争力，并且了解自己的优势领域和弱点。核心竞争能力需要特别围绕自己目标患者群的需要进行调整，但也需要适应其他患者的要求。医疗服务机构的发展的重点应该放在提高核心竞争能力和加强对患者的理解上，并且强调医疗服务人员的培训和发展意识。随着社会的发展，患者对医疗服务的期望不断增长，医疗服务机构应该不遗余力地实现医疗服务与价值创造流程的改革与提高，以患者为中心，通过优质的医疗服务使患者附加价值逐渐实现并得以提高。

2.从多维度提高医务人员满意度，提升人力附加值。医疗服务人员和患者的满意水平之间存在着强相互作用。让不满意的医疗服务人员创造出良好的服务价值十分困难，这会导致价值创造系统衰竭，尤其在医疗服务人员与患者本人联系的医疗服务质量领域中更容易出现这种情况。例如，某地卫生管理部门调查发现，医疗服务人员满意度高的医疗服务机构通常也有较高的患者满意度[12]。如果假设医疗服务人员的满意度确实影响患者满意度，医疗服务机构将面临如何确认并应对员工满意度的关键驱动因素的挑战。

当存在一个充满正能量的、鼓励积极参与的工作环境时，医疗服务人员的满意度就会高得多。“积极参与”意味着员工大量涉及医院的决策制定过程，尤其是医院长远发展的战略性、方向性及政策性的决策过程。并且被吸收到医疗机构的改进计划当中，如：定期接触员工，关心激励员工，赞赏员工工作进步和出色表现 、卓越的判断和勇于创新、尊重他们不计报酬额外的付出；理解信任员工，诚恳征求员工的意见、尊重员工提出的建议；大胆赋予员工权力和责任；员工抱怨的问题查明原因立即解决；树立本医院的好榜样；优先分配员工或提升员工；努力理解员工。这样会更加增加团队员工满意感。虽然营造一个开放、互相信任的团队环境需要一定的时间，但其效果却是令人震惊的。

“内部联系程度高”意味着医疗机构各部门、各科室之间的相互联系非常开放，从而创造了一个从最高层到最低层扁平化的“没有秘密”的内部环境[13]。内部联系程度高的医疗服务机构往往拥有更高的员工满意度。就工作而言，内部联系程度高能保证员工明确自己的工作职责和工作性质。在对医院员工满意度调查时，发现影响员工满意度的主要因素是各部门之间，尤其各专业科室之间缺少相互沟通和协作。同时，影响医院获得较高患者满意度的主要因素在调查结果中也显示为医院与患者之间缺少良好联系与有效沟通。

重视员工职业培训与深造的医疗卫生机构也往往能获得较高的员工满意度。为了员工发展倾注更多的培训资源将使员工不断掌握一流技术，从而成为拥有专业知识和技能的行业优秀拔尖医疗服务人员。这种强调个人成长的模式导致了较高水平的员工基本满意度，并转而形成员工对所有工作的较高满意度。

3.通过提高医疗服务机构财务效率，提升经济附加值。经济附加值主要侧重于对财务资源的有效应用。提高医疗服务机构的财务效率有三个可操作的策略：第一，在没有额外的资金支出时，医院通常可以采用以患者为中心的服务流程改进方式，达到提高医疗服务效率的目的，因为这种方式常常会产生提高效率、降低成本的

综上所述，VA3测度模式为医疗服务机构的运营业绩提供了一个综合性的框架，有利于医疗服务机构在实际操作中运用这些策略实现公共利益最大化。如果医疗服务机构在这三个领域中都有突出表现，作为成果，医院将很可能提高其经济与社会价值，将有效地实现其长期发展的战略目标。