物业乱象治理须“过五关”

张宏羽

近年来，小区业主与物业公司之间的纠纷频出，小区物业服务管理是否规范影响着居民生活的安全感和幸福感。有的小区业主“炒掉了”长年服务小区的物业公司，还有的请来专业审计团队倒查账目，业主与物业公司闹上法庭的事件也屡见报端。物业乱象丛生，复杂且多样，可谓“关关难过”，社会呼唤“破局”之策。

关卡一：随意收费

照明费、打墙费、拆栏杆费、垃圾处置费、供水加压费……提到物业乱收费情况，不少业主有一肚子苦水——这个费那个费，或强制服务，或巧立名目，十个手指都数不过来。此外，物业公司不执行政府指导价、不按规定公示进行收费、不按规定提供服务而收费等问题也较为突出。

记者注意到，2022年11月江苏省市场监管局发布一批物业服务企业侵犯业主权益专项整治的典型案例，其中不少都与乱收费有关：在一起案例中，徐州市某物业公司向不带电梯的多层住宅业主多收12.93万元。

不仅如此，有的物业公司存在价格欺诈、高额收费的情况。据相关媒体报道，在一年半的时间里，某物业公司利用小区各公共区域的电表、水表配置不到位的漏洞，公示虚假公共能耗费收支情况，使得1259户业主的权益受损。

关卡二：疏于服务

交了物业费，物业公司就一定能提供相应的服务吗？在有的小区，这得打上一个大大的“问号”。

2022年12月，安徽省合肥市通报了一起物业公司疏于服务的案例。该物业公司的服务存在小区卫生保洁不到位、公共区域垃圾和楼道杂物清理不及时、非机动车乱停乱放、“飞线”充电、车辆管理不到位等问题。通报显示，虽经多次约谈，该物业公司均未进行有效整改。之后，小区业主委员会将不再与该物业公司续约。

这并非个例。在全国范围内，物业公司疏于服务的情况时有发现。上海市嘉定区人民检察院曾办理过一起公益诉讼案，检察官多次排摸，發现多辆电动自行车停在楼栋“飞线”充电。检察机关遂向相关部门制发检察建议，要求对“飞线”充电问题进行整治。

在上海市宝山区人民检察院办理的一起公益诉讼案中，检察官发现随机抽查的楼栋多层楼层有自行车、杂物和花盆等物品占用疏散通道、安全出口，部分楼层甚至占用了一半的疏散通道。检察官还发现，部分防火门的自动闭门器、铰链损坏，甚至存在防火门无法正常关闭的情况。检察机关向职能部门制发了检察建议，建议其对消防安全问题及时处理，督促物业公司加强对消防设施的维护管理。

关卡三：停车费用

涉及物业的纠纷有不少是因物业公司乱涨停车费用引发的。在一起法院判例中，广东省广州市的杜女士曾于2016年与开发商D公司签订合同购买房产，根据合同的规定，D公司在买卖合同订立时已选聘J公司提供前期物业管理服务并与J公司签订了《前期物业服务合同》。与D公司签订合同的当天，杜女士也与J公司签订了《前期物业管理服务协议》和《临时管理规约》。相关协议明确约定了机动车地下车位的停车费为300元/个/月；机动车地面车位的停车费为200元/个/月。

2017年房屋交付使用后，杜女士一直按照此标准向J公司缴纳停车费。2018年1月，J公司忽然张贴出一纸公告，上调地下车位的停车费。杜女士等业主要求恢复原价，而J公司态度强硬拒不协商。杜女士遂将D公司和J公司诉至法院。

法院认为，《前期物业服务合同》是商品房买卖合同的一部分，对原告、D公司、J公司均具有法律约束力。D公司、J公司未经小区业主同意单方面将地下车位月租价格上调，程序上侵害了小区业主的知情权，又违反合同约定。法院判决，两被告应按照约定，按原价收费标准向原告开放小区地下车位服务。

杜女士的胜诉可以适用在所有小区吗？答案或许没那么简单。在大多数地区，停车费的定价权完全交由市场，由经营者自主制定，对于停车费涨价的问题，若未签订《前期物业服务合同》与《前期物业管理服务协议》，诉讼之路恐怕举步维艰。

曾有专家认为，住宅小区配套的车库、车位具有特殊性，是小区住宅的附属设施，且不少小区未成立业主委员会，业主缺乏与开发商议价维权的能力，故建议将住宅小区机动车停放服务收费纳入政府指导价管理，以此进行合理限制。记者梳理发现，出于各种考量，我国目前出台小区停车收费政府指导价的地区并不算多。

关卡四：公共收益

一些小区会在公共区域设置停车位，此类停车位收益往往是公共收益。除了公共区域的停车位收益，公共区域的广告收益、租赁摊位的收益、利用公共配套经营的收益等也有可能是公共收益。

依照我国《民法典》规定，物业公司等利用业主的共有部分产生的收入，在扣除合理成本之后，属于业主共有。物业服务人应当定期将业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

一些物业公司却在公共利益上动起了歪脑筋。湖北省大冶市曾通报第一批专业化物业服务收费信息不透明专项整治典型案例。记者发现，六成案例涉及未公示和移交公共部位收益的情况。

在一起案例中，大冶市某物业公司服务小区期间，未公示公共部位收益，未移交公共部位收益。相关部门依据《湖北省物业服务和管理条例》及相关规定，责令该公司在小区显著位置对收取的公共收益进行公示，并根据该公司与业主委员会合同约定，移交公共部位收益15万元，对该物业公司相关负责人进行约谈，扣除相应信用信息分值。

关卡五：内部乱象

物业公司内部管理的失序，也会给业主带来困扰。在上海金山区人民检察院办理的一起物业人员职务侵占案中，某物业公司刘某的工作职责为收取该小区业主缴纳的物业费、停车费、单据及发票管理、台账登记、接待等。刘某在2021年9月至10月期间，利用职务上的便利，将某小区业主以现金形式缴纳的物业费、停车费等费用非法占为己有，金额达人民币27万余元。

记者发现，一些物业中还存在“抱团”敲诈业主的情况。上海青浦区人民检察院就曾办理过类似案件——物业主管周某某伙同物业客服部主管陈某、保安部主管宋某某，以不让装修工人进行房屋装修、阻碍运输车辆进入小区、拆除业主家中违法搭建等为由进行敲诈勒索，逼迫众多业主给付财物，非法获利3万余元和10余条名牌香烟。

优美的社区环境离不开物业的有效管理

金山区人民检察院的检察官向记者表示，造成物业公司内部乱象的原因有三：第一，物业公司管理制度的漏洞是相关人员实施犯罪的重要原因；第二，相关物业人员普遍年龄大、文化程度低，相应的法律意识不强，加之公司法律宣传教育不到位，会为违法犯罪行为的滋生提供温床；第三，物业人员准入门槛低、工资待遇不高、流动性较大，公司相应的管理约束机制也比较薄弱，导致部分物业人员产生犯罪的念头。

基层实践助力“通关”

在“第二届上海社会建设和基层社会治理创新项目征集与推广活动颁奖仪式暨社会建设专家讲坛”上，上海市闵行区新虹街道“党建领航·红色物业”项目获得了“入围创新展示项目”称号。获悉消息后，记者深入走访新虹街道，以期为小区物业乱象治理探寻有益参考。

毁绿种菜、破墙开店、黑色广告、群租……曾经，上海市闵行区新虹街道的小区物业服务管理工作不尽如人意。但仅用了短短几年，这个街道的小区面貌“华丽蜕变”，物业服务管理有口皆碑，社区居民满意度逐年提升。通过党建这一根“红绳”，新虹街道将物业治理各方有效串联和整合，在区委组织部、区房管局的指导下，改变以往物业“单打独斗”的工作模式，探索多元介入、共建共治“红色物业创新治理”模式。

在深度赋能物业管理体系上，新虹街道加强行业党建，成立“物业行业联合党总支”。制定《新虹街道物业管理考核奖励方案》和全面推行物业服务“四个一”标准，提升物业服务的标准化、科学化水平。同时，借助“新虹街道物业管理实训基地”及“新时代上海党建引领物业治理創新实践基地”等平台，以党性锻炼、技能比武、教育实训等方式强效增能。

“红色物业”同当下的新应用、新技术相结合，实现物业监管动态化、物业管理实时化。推出“物业直通车”App，让居民可以随时随地发现问题、上报问题，并在手机上对物业服务打分，并动态生成物业服务窗口排名和物业公司排名“黑白名单”。打造“红色物业智慧安居”信息平台，主系统共有物业监管、业委建设、租赁管理、应急智慧四大内容，28个小区的智能感知设备也悉数接入平台。

对此，中国浦东干部学院基层党建研究中心主任、教授吴涛评价道：“人民群众在哪里，民生需求在哪里，党建就覆盖到哪里。党建引领将物业管理的‘难点变成社区治理的‘亮点，将问题解决方案融入党的方针政策，形成因地制宜、因时制宜的治理经验，这不仅有助于党组织发挥其自身优势，做好物业公司与业主之间的‘调节器与‘中间人，还有效提升了社区治理的现代化效能和效益。”