商业银行客户服务发展策略分析

邓楚敏

摘要：客户服务体系是影响客户评价的主要内容，有效应用客户服务体系，提高客户服务质量，以发展的眼光看待客户服务工作，是商业银行增加与客户黏性的主要手段。鉴于客户服务对商业银行发展的重要性，在分析商业银行建立客户服务体系的重要性和商业银行客户服务问题的基础上，着重探求商业银行客户服务发展策略，以期为金融体系内的商业银行提供可持续发展的有效路径，提高金融体系整体的客户服务水平。

关键词：商业银行；客户服务；发展策略

引言

在愈发激烈的市场环境内，客户是企业的发展动力和经济效益来源。抓住一手客户资源，形成稳定的客户群体，是企业逐步实现可持续发展的首要工作。商业银行作为经济市场中的一分子也不例外。随着现代技术的进步，我国逐渐步入大数据时代，经济市场内的各个行业在大数据技术的支持下发生了巨大的变化。商业银行要在大数据时代背景下，适应时代要求、应对行业冲击，当务之急，需要逐步提高客户信息管理和客户服务水平，抓住稳定的客户资源，为银行的可持续发展积累客户资源进行全方位蓄能。

一、客户服务体系概述

客户服务体系是企业的重要构成部分。它是由明确的“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程构成，每一环节均有相应的服务品质标准要求；客户服务体系是以客户为中心，以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动。

在企业逐步建立现代治理模式的工作背景下，企业应该逐步构建以客户服务体系为核心的客户服务中心，提高服务质量、拓宽服务范围，为客户提供全面、高质量的企业服务，从而满足客户与企业建立交易关系的种种需求。

二、商业银行建立客户服务体系的重要性

互联网技术的进步，不仅催生了互联网金融业务模式，还推进信息技术在商业银行中的应用。银行业务范围扩宽，业务种类增多，服务形式多样，银行的业务活动逐步从单一的线下模式转变为线上线下相结合的模式。在客户来源多样化、客户需求多元化发展的业务趋势下，银行要在最大限度上满足客户的需求，为客户提供高质量服务，就要应用网络技术和信息技术，建立客户服务体系，提高客户服务水平；需要在激烈的市场竞争中，抓住稳定的客户群体，为银行的长期发展无限续航。

（一）客户是银行获取经济收益的对象

经济性是银行的主要性质，银行经营以获取经济效益为主要目标。银行通过与客户建立业务往来关系，在接受客户业务需求、办理业务、为客户提供业务服务的过程中获取相应的经济收益。例如，银行通过办理存款业务，将客户零散的资金集合化；又通过办理贷款业务，促使银行资金有序流动，获取贷款利息收益；或者以投资的方式，将客户存款投资到收益项目中，获取经济收益，通过资金流转，赚取收益。客户是银行实现经济收益的主体，是银行的服务对象[1]。客户是银行获取经济效益的主要来源。

（二）客户服务体系增强银行的市场黏性

随着金融体系内构成主体数量的增多，金融体系内的竞争愈发激烈，商业银行要在激烈的市场竞争中实现稳步、延续发展，就要在激烈的市场竞争中，与其他金融机构竞争客户资源。客户服务体系是银行获取客户需求和市场需求的主要途径。银行通过客户服务体系，明确不同客户对业务的不同需求，在客户的需求反馈下，不断更新客户服务体系，满足客户的多样化需求，增加银行对市场、对客户的黏性，从而积累稳定的客户资源。在激烈的市场竞争中，以稳定的客户资源应对市场挑战和竞争冲击。

（三）扩宽客户服务范围

商业银行构建的客户服务体系，应用网络技术，是一种线上线下相结合的客户服务模式。在线上和线下结合的服务模式下，不仅满足物理网点客户的业务需求，还通过网络连接，为客户提供远程服务。客户可通过线上申请和授权，享受银行为其提供的针对性服务。银行的服务范围也通过线上途径相应扩展。

（四）满足客户个性化服务需求

不同的客户对银行提出了不同的业务需求。商业银行搭建客户服务体系，能通过银行端口直接获取每一位客户的业务需求，从线上途径获取客户的需求，满足客户的个性化服务需求，提升客户对银行业务和服务的满意度。

三、商业银行客户服务中存在的问题

在大数据时代，商业银行逐步构建和更新客户服务体系，以期为客户提供针对性、个性化服务，满足客户多元化的服务需求，增强银行与客户之间的黏性。但是，由于客户数量较多，客户需求不同，银行虽建立了客户服务体系，通过服务体系与客户需求进行直接对接，但银行的客户服务中仍旧存在部分问题，客户的业务需求和金融需求得不到完全满足，客户与银行之间的黏性较弱，给银行的可持续发展带来一定的影响。

（一）客户分类不准确

银行通常依据客户办理的业务类型对客户进行分类，将客户划分为貸款、存款和基金理财类型，未对客户类型进行更为细致的划分，这就导致银行在构建客户服务体系时停留在初级水平。如，个人和企业都作为银行的贷款客户，但是由于客户贷款能力的限制，个人与企业的贷款需求存在较大的差异性，个人的贷款需求相对较小，而企业以经济建设和扩大经营规模为目的，贷款数额较个人数额相对较大。银行贷款客户分类中未进行具体分类，将有不同贷款需求的客户归为同一类，无法为客户提供与其需求全面对接的服务方式。

（二）客户服务种类单一

对金融体系内的银行进行分析可知，商业银行多以获取经济收益为经营的主要目的，以提高银行在金融体系内的占有率为运营方向。客户虽然作为银行经济收益的主要来源，但是很少有银行以客户为产品开发的主要依据，而是以经济收益为产品开发和工作创新的依据。例如，银行长期忽视理财产品，为客户提供的产品多为贷款业务、存款业务，有理财需求的高端客户的需求得不到满足。长此以往，银行将失去对高端客户的产品吸引力[2]。

（三）客户个性化服务得不到充分满足

以银行的中高端客户为例，商业银行在为中高端客户提供服务时，与一般客户享受的服务基本一致，服务市场定位的差异性不大。无论是产品开发还是银行内部服务，均无法满足客户的个性化需求。例如，随着社会经济水平的提高，民众的理财需求呈现增长态势，但是银行为民众提供的理财产品类型单一，无法满足不同客户的个性化理财需求。

（四）客户需求得不到及时响应

一方面，银行依托于物理网点为客户提供金融服务，物理网点客户排队等候的时间较长，客户需要经过漫长的网点等待，或给客户带来不好的服务体验。另一方面，在信息技术的支持下，大部分银行联合社会第三方信息技术企业，设计和开发能满足银行业务需求和客户服务需求的手机软件，并将银行部分简单业务转移至线上渠道。客户可下载银行软件，输入账号、密码，登录个人系统，办理简单业务。虽然线上渠道也可以承接部分复杂业务，但是需要银行客户服务人员对客户的操作和需求进行核对和反馈，在这一过程中或需要一定的响应时间，通常为3～5个工作日，客户通过线上渠道反馈的需求得不到及时响应，需要等待相应的时间。

（五）系统未及时更新客户评价信息

一方面，银行所使用的软件在客户端设置的客户评价体系，主要内容为服务质量，用户对服务态度等方面的评价“有求无门”。另一方面，银行搭建现代化客户服务体系和银行系统需要投入大量的资金。而部分地区性商业银行在资金方面存在一定的欠缺性，导致这部分银行的系统未得到全面更新，银行系统、客户服务体系以及客户端三者在信息传递方面的流畅性有待提升。例如，虽然客户能对银行为其提供的服务进行评价，并反馈自己在金融方面的疑惑和需求，但是客户反馈的各类信息不能及时反馈到银行系统中，有一定延时性，即银行系统内未及时更新客户评价信息。

四、商业银行客户服务的发展策略

在大数据时代的技术支持下，商业银行逐步更新客户服务体系。商业银行将客户服务作为银行的关键业务之一。商业银行以发展的眼光看待银行的客户服务工作，更新客户服务系统，创新客户服务体系。同时，银行还对获取的客户金融需求和服务需求进行归纳和分析，对原有的客户服务模式进行调整，逐步提高客户服务质量。此外，商业银行创新银行产品，满足客户的多样化、个性化的金融需求和业务需求，能有效拉近银行与客户之间的关系，以客户资源的积累应对行业竞争冲击。

（一）明确客户分类，精准定位营销方向

一方面，商业银行要对客户类型进行具体细化。在客户分类模块内部依据客户的不同需求对其进行具体划分，设置更为精细的客户分类。例如，在贷款客户中，依据贷款数额，对有贷款需求的客户划分为不同的等级，将办理贷款业务的个人和小微企业作为第一等级。随着贷款数额的增加，逐步提高客户的等级，为不同等级的贷款客户提供针对性的业务服务。

另一方面，在对客户分类的基础上，商业银行可运用线上系统进行具体细化。如，银行App、微信小程序、网页等系统，有针对性地筛选客户和制订营销方案，明确银行针对不同客户的营销方向，在最大限度上激发客户的业务办理热情，将客户的业务需求转化为实际的业务申请和办理行为。例如，依据大数据分析技術对客户的资产情况和经济行为进行综合评估，向在近期存款数额增加的客户提供理财产品营销模式，引导该类客户将部分存款行为转变为理财行为，银行的中间业务办理数量也相应增加[3]。

（二）创新服务模式，为客户提供多样化服务

随着各类App的出现，客户对业务办理的方式提出了新的需求。客户对业务办理的便捷性和效率要求更高。在客户的需求反馈下，银行逐步将物理网点的部分业务转移至线上平台，客户可经过身份认证，如，密码登录、人脸识别、指纹识别等方式，登录银行App，提交简单业务申请；银行后台工作人员依据客户提交业务申请的时间顺序，逐个审核客户信息。对于简单业务申请，要在1～2个工作日内将结果反馈给客户；对于复杂的业务申请，则要在3～5个工作日内将结果反馈给客户，满足客户对金融服务效率方面的需求。

（三）获取客户需求，满足客户个性化服务需求

客户服务体系逐渐成为银行获取客户需求信息的主要来源，银行通过服务体系，与客户建立直接的交流和沟通关系，获取客户的共性化和个性化需求。银行应该依据客户需求，创新产品类型，为客户提供与其需求对接的金融产品，提升客户的稳定性，降低客户的流动性。例如，针对近年来时有发生的电信诈骗和金融诈骗现象，银行在为客户提供基础性金融服务的同时，还要为客户提供防范金融诈骗的服务项目，尤其为中老年客户提供特定的金融诈骗防范服务。银行客户可以家属的身份向银行申请为特定客户提供的防诈骗服务，如，子女可在软件端口申请为父母提供防诈骗服务。

（四）更新服务系统，及时响应客户需求

银行需要与信息技术公司协商，以合同的方式规定信息技术公司的业务职责，及时更新银行的客户服务系统，对系统进行定期病毒消杀，及时更新客户服务系统，提高银行数据端口获取客户需求信息的效率。同时，银行针对线上服务工作，要完善服务流程，规定银行业务人员要依据工作规范给予客户以信息处理答复，及时响应客户的需求，在规定的时间内就客户提交的金融申请给予响应答复。

（五）完善服务体系，及时更新客户评价信息

客户评价信息是银行不断完善客户服务体系的主要依据，银行要提高客户服务质量，就要以全面获取客户评价信息为首要工作。拓宽客户服务体系的数据通行路径，缩短客户评价提交与银行获取评价信息之间所需要的时间，提高评价反馈效率，及时获取客户的评价信息；并在系统的自动化归类下，为后台业务人员提供客户反馈的意见。银行需要对客户反馈的意见进行及时处理，促进客户服务发展，提高客户服务质量。

五、结束语

商业银行在金融体系中居于核心位置，对市场经济的运行状态产生一定的影响。在我国经济发展水平逐步提高的背景下，社会民众的金融需求呈现日益增长的态势，给商业银行带来新的机遇；同时，也给商业银行带来一定的挑战。商业银行要应对挑战、抓住机遇，就要从客户端入手，以战略发展的眼光看待客户服务工作。在大数据技术、互联网技术的支持下，建立健全客户服务体系，构建线上线下一体化的客户服务模式。对客户的需求进行及时反馈，满足客户多样化和个性化的金融需求，提高银行金融服务水平和质量。将客户的金融需求转化为金融业务申请行为，促使意向客户转变自身身份，成为商业银行的固定客户，为银行的可持续发展积累客户资源。

参考文献

[1]张燕.互联网时代下商业银行客户服务发展策略[J].质量与市场，2021（04）：44-45.

[2]刘晗琛.浅谈商业银行如何提升高端客户服务价值[J].经济师，2016（10）：214+216.

[3]李超.商业银行营业网点提升客户服务管理水平的策略分析[D].对外经济贸易大学，2016.