应持续推动我国在线调解的发展

侯怀霞（上海政法学院调解学院院长、司法部调解理论研究与人才培训基地执行主任兼秘书长）

张西恒（上海政法学院调解教研室主任、司法部调解理论研究与人才培训基地副主任）

全国调解工作会议对提升调解工作信息化水平，开展矛盾纠纷在线咨询、在线分流、在线调解、在线反馈、在线司法确认等，提出了新的更高要求。其中，作为信息科技与多元化纠纷解决机制建设的有机融合，在线调解为推动国家治理体系和治理能力现代化提供了新动力，为降低纠纷化解成本、促进机制革新、保障当事人获得公正权利提供了新契机。基于此，近年来在线调解持续受到实践探索的重视以及相关立法的推动，①例如《上海市促进多元化解矛盾纠纷条例》第一章第十条规定：“按照城市治理数字化转型要求，在矛盾纠纷化解工作中充分运用现代信息技术，鼓励通过互联网办理案件在线受理、开庭、司法确认等活动，推进矛盾纠纷化解工作便利化。”此外，新冠疫情的发生又为其提供了扩展适用的契机和舞台。②截至2020年底，“全国共有3488家法院使用人民法院调解平台开展调解工作。平台入驻调解组织3.7 万家，调解员16.1万名，调解案件1267万件，每周新增调解案件量从年初的百十件增长到上万件，调解成功率超过 61%。各级人民法院在总结推广‘网上枫桥经验’的基础上，积极探索在线纠纷解决机制建设，在线纠纷解决机制逐步从简单的线上调解向实现‘数据流转、信息共享、资源聚合’的综合性平台转变”。参见最高人民法院：《中国法院的多元化纠纷解决机制改革报告（2015-2020）》。

在线调解，是“在线纠纷调解”的简称，在广义上存在两种解读：一是“在线纠纷”调解，即针对在线产生的电商购物纠纷、著作权纠纷、人身攻击纠纷等进行调解；二是“在线”纠纷调解，即在线调解员运用现代信息技术手段通过在线调解平台对各种纠纷通过线上调解方式解决。现在通常作第二种理解。

我国的在线调解包括四个层级：一是互联网企业自身的在线纠纷解决平台设计及机制建设，例如，淘宝内设的用于沟通交流的软件“阿里旺旺”；二是基于行业纠纷调解平台的在线调解，例如，依托于上海银行业调解中心的“银行业一站式纠纷调解平台”；三是全国法院系统的在线调解平台；四是司法行政部门统筹建立的非诉讼纠纷解决中心（有的地方也称作非诉讼争议解决中心、非诉讼服务中心等）的在线调解平台。目前，规模最大的全国性在线调解平台是由最高人民法院开发并于2018年初上线的“人民法院调解平台”。据统计，“人民法院调解平台”运转至今，全国已有3504家法院、69367个专业调解组织以及36634名专业调解员入驻，截至2022年4月，共处理纠纷27937688件。③在该平台提交调解申请有两种途径：一是通过手机端的微信小程序“多元调解”进行注册并填写基本信息、纠纷情况等内容，二是直接从“人民法院调解平台”的官方网站首页，点击“提交纠纷”进入信息填写程序。平台收到调解申请后，系统将根据纠纷类型自动匹配合适的调解员，申请人也可以在全平台的所有调解员中选择适合自身需求的调解员。

持续推动在线调解发展符合运用“互联网+”思维增强矛盾纠纷多元化解数字化的发展趋势。人工智能、大数据、云计算、区块链等现代信息技术的发展，客观上要求现代纠纷化解工作需要和现代信息技术有机融合，突破层级、区域和部门信息壁垒，与各类解纷平台互联融通，整合各类解纷资源，集成案件受理、文书送达、线上调解、智能评估等多项功能，实现全时空、跨地域、全流程的在线纠纷解决服务，满足人民群众对更加高效、便捷、信息化、智能化的在线解纷服务的向往和需求。面对信息技术的广泛应用与快速更迭，在线调解需要进一步加强与信息技术的深度融合，加强安全性建设，提升便捷性，认真对待生成式人工智能对在线调解带来的机遇与挑战。

持续推动在线调解发展是后疫情时代在线调解强化“平急转换”机制建设的历史必然。新冠疫情对世界各国的信息公开水平、援助合作力度、精准防控策略和有效应对能力提出了严峻的考验，换言之，是对国家治理体系和治理能力的重要检测。后疫情时代如何做好“平急转换”，即治理模式将平常时期与应急时期相互结合、应急状态与紧急事态保持高度同步、应急状态能够高质量地化解紧急事态，值得认真思考与对待。从纠纷解决实践来看，疫情的发生在某种程度上“运动式”地推动了在线调解的发展。最高人民法院《人民法院在线诉讼规则》《人民法院在线调解规则》的发布，在一定程度上解决了各地法院在疫情期间遇到的实际问题。但在后疫情时代中，在线调解是否会“来也匆匆，去也匆匆”？如何避免已有的制度建设和技术建设变为沉没成本，如何保障在新的紧急事态出现时纠纷解决机制能够做好“平急转换”，是接下来实践中所要面对的难题与挑战。后疫情时代，面对全球治理的发展趋势，需要从国家治理体系和治理能力现代化的高度进一步推动在线调解的提档升级、创新发展。

持续推动在线调解发展是坚持和发展新时代“枫桥经验”加强诉源治理的客观要求。“枫桥经验”历经近半个世纪的变迁和考验，不断丰富与发展，成为中国基层社会治理的成功经验。④从治理视角看，“枫桥经验”的内涵是“以预防和调解解决社会矛盾纠纷为切入点、以社会治安综合治理为主要治理技术、以平安创建打造稳定的社会环境为目标，强化镇党委、政府对于村民自治的领导和监督，树立政府权威，加强镇政府与村的联动，通过加强镇党委的领导，加强村级组织和制度建设，以规范的基层社会治理、村民自治为基础，为村镇经济发展提供稳定良好的平台与环境保障，引导新农村的建设与发展，从而初步实现建设和谐的目标”。参见汪世荣主编：《枫桥经验：基层社会治理的实践》，法律出版社2018年版，第8页。新时代，坚持和发展“枫桥经验”就是要加强诉源治理，畅通公众诉求表达、利益协调、权益保障通道，完善各类调解联动工作体系，构建源头防控、排查梳理、纠纷化解、应急处置的社会矛盾纠纷综合治理机制，努力将矛盾纠纷化解在初始和源头。作为积极适应新时代信息科技发展和社会快速变迁所带来的新形势、新挑战的新兴事物，在线调解可以充分发挥调解高效、便民的解纷优势，鼓励当事人选择非诉讼程序解决纷扰，推动“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”，就地妥善高效化解矛盾纠纷，提高非诉解纷方式的社会认同，实现“把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的目标追求，全面提升矛盾纠纷多元化解机制质效。

持续推动在线调解发展是促进相关工作自我革新均衡发展的现实需求。在实践中，在线调解也暴露出一些问题。例如，各地法院的调解信息展现方式和业务过程存在较大差异。囿于互联网平台要求服务和流程的标准化，在线上部署统一的调解平台是一项系统且复杂的工程。当前，实践标准的混乱带来了接近性难、公信力差等后果，这些缺陷严重制约了在线调解作用的充分发挥。在国外，调查指出，为了广泛采用ODR制度（即Online Dispute Resolution，在线纠纷解决机制），需要系统地解决合法性、可靠性、正当程序、质量保证、道德等问题。为此，近年来国际社会已在逐步探索在线纠纷解决的标准化建设，最具代表性的是旨在推广在线纠纷解决的规则和标准、确保质量的一致性的国际在线纠纷解决委员会，构建了包括纠纷解决必须是可获得、可靠的、保密的、公正的、公平的、中立的、合法的、安全的以及透明的等在线纠纷解决机制的基本准则。但这些准则仍相对粗略，有待细化，尤其是需结合中国实际进行本土化设计。

不仅如此，我国在线调解发展还存在失衡化倾向。与针对人民法院在线调解展开的全面、及时、有组织的总结与完善有别，例如最高人民法院《人民法院一站式多元纠纷解决和诉讼服务体系建设（2019—2021）》《人民法院在线调解规则》，各地法院外在线调解尚缺乏全面深入的调研与评估，解纷主体无法客观认识到相关不足并进行不断改进，直接影响法院外在线调解平台建设及公众对其的信任度、参与度和满意度等，法院外在线调解亟待加强标准化建设，建立统一的在线调解规范。

随着多元化纠纷解决机制建设的不断深入，信息化、智能化逐步成为矛盾纠纷多元化解的新动能。随着互联网特别是移动互联网的飞速发展，社会治理模式正在从单向管理转向双向互动，从线下转向线上线下融合，从单纯的政府监管向更加注重社会协同治理转变。在线调解重点推进安全性、便捷性、公开性、合理性等标准化建设，建立健全统一、科学合理的在线调解规范，是适应时代发展的必然选择，将会有效解决实践标准混乱、公信力不足的发展“瓶颈”，增强网络空间安全防御能力，提高解纷精准性和便利性，进而有助于建立纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的在线纠纷化解信息系统，全面提升解纷资源效能。