AIDET沟通模式在临床护理中的应用研究进展

赵校含 马亚楠 刘瑞云 车思瑜 姬燕慧

Keywords    AIDET communication mode； satisfaction； compliance； pain management； negative emotions； complication； nursing； review

摘要  综述了AIDET沟通模式的基本内容、在国内外临床护理工作中的应用效果及存在的问题等，以期为该模式更全面地应用于护理工作提供条件。

关键词  AIDET沟通模式；满意度；依从性；疼痛管理；负性情绪；并发症；护理；综述

doi：10.12102/j.issn.1009-6493.2023.06.016

中华人民共和国国家卫生健康委员会在《关于进一步深化优质护理、改善护理服务的通知》中指出，加强护患沟通、强化人文关怀意识是推行优质护理的重要環节，也是构建和谐护患关系的重要手段。已有研究显示，70%以上的投诉和纠纷是因医患沟通不良引起的，其中护患沟通不良引发的冲突占比超过4/5[1]。而情绪智力、沟通能力、理解差异等成为护患沟通的直接影响因素。美国休伦医疗保健中心提出，沟通不良会造成病人对护理工作的负面认知，导致病人依从性降低；同时，沟通不良也是护士职业倦怠感的主要来源[2]。AIDET[问候（acknowledge）、介绍（introduce）、过程（duration）、解释（explanation）、感谢（thank you）]沟通模式具有灵活一致的沟通结构，能够使护理人员及时掌握病人需求，有效传达服务信息，为病人提供优质护理服务[3]，是形成良好护患关系的高效工具之一。现对AIDET沟通模式的基本内容、要素组成及其在国内外临床护理工作中的应用效果和局限性展开综述，以期为该模式在护理工作中的全面应用提供条件。

1  AIDET沟通模式的概述

AIDET沟通模式是美国医疗机构常用的一种针对医疗卫生保健专业人员的沟通框架，适用于护士、医生、技术人员、食品服务者、管理人员以及所有床旁及护理过程中与病人和家属接触的人员。临床上常用于医患之间的沟通，旨在加强与病人的交流，缓解其焦虑情绪，提高依从性，并改善临床结局[4]。该模式最初由Studer创建，其在担任美国孟菲斯教会纪念医院管理人员期间，运用AIDET沟通模式使医院员工流失率下降18%，病人对医院的满意度从40%上升到90%。因此该理念被许多医疗机构采纳。目前，AIDET沟通模式已经在数百个卫生保健组织成功实施，有利于改善临床操作、财务结果以及病人对护理的看法等，其具体内容包括5部分。①问候：护理人员用热情、礼貌的态度接待病人，使用尊称向病人及其家人致意，建立良好的护患关系。②介绍：向病人介绍科室医疗团队组成、病区环境及制度，缓解病人陌生情绪，增强其信赖感和安全感。③过程：翻阅病历，了解病人基本信息，为病人提供准确的诊疗流程、时间等；同时，鼓励病人表达其内心感受，了解病人具体信息，以便为病人提供针对性讲解。④解释：为病人讲解疾病基础知识、治疗操作目的和注意事项，以及住院期间可能出现的状况，以缓解其焦虑情绪并提前制定应对措施；同时，指导病人采用科学的生活方式、良好的居家环境、合适的功能锻炼及情感支持以促进康复，提升病人依从性。⑤感谢：感谢病人及家属在住院期间耐心配合，对病人遵医行为给予肯定，并给予其出院指导，告知病人与科室取得联系的方法，以便进行延续护理。

2  AIDET沟通模式的国内外应用现状

2.1 国外应用现状 美国毕业后医学教育认证委员会（ACGME）认为，沟通是临床工作中的一项核心能力[5]。该模式在国外常被纳入医学生沟通技能培训与考核中，有利于其更常态化地应用于临床工作中。已有研究指出，获得沟通和人际交往技能是提供以病人为中心的护理和提高病人满意度的重要内容，而AIDET沟通模式培训是增加良好沟通及人际交往技能价值、提升服务品质的有效工具[6]。明尼苏达大学医学院学生在地区卫生健康博览会上与病人互动前，在课堂和实验室中进行了AIDET沟通模式培训，结果显示，病人对医学生提供的药房服务表示高度满意，并表示他们感到“快乐、舒适和信任”[7]。

近年来，美国以结果为基础的医疗保健系统不断发展[5]，医疗变革势在必行。护士作为与病人沟通最密切的群体，是医疗变革成功的关键因素。Edwardson等[8]将AIDET沟通模式作为变革测试工具应用于护理临床工作中，以判断不同层级护士对此工具的看法，结果发现，护士层级与AIDET沟通模式认可度呈负相关，提示AIDET沟通模式在新入职护士中可发挥更大应用价值。从心理契约理论角度分析，新入职护士更具有交易性契约精神，他们更希望了解病人的期望，在此基础上尽可能满足病人需求，而中级及以上的护士可能对所从事工作意义理解与初级护士有所差别，导致他们对AIDET沟通模式的认可度有所降低。

此外，AIDET沟通模式也逐渐趋向多元化发展，如将AIDET沟通模式与每小时查房和床边轮班报告相结合可形成质量改进护理服务包[9]；将AIDET 沟通模式与床边护理协调查房（BCCR）、药物最佳实践警告（BPA）及延续护理相结合[10]，可观察病人依从性及护理延续性等。

2.2 我国应用现状 我国对AIDET沟通模式的应用开始于2013年，首次应用领域为骨科术后镇痛随访，并取得了积极成效。此后，AIDET沟通模式的应用范围逐渐扩展，包括门诊诊疗[11]、健康体检[12]、日间手术[13]、导乐分娩[14]、术前访视[15]及术后随访[16]等，并从单一应用发展为多元化应用，如结合康复护理模式应用于脑梗偏瘫病人[17]、结合疼痛管理应用于产科病人[18]、结合循证护理应用于急性心肌梗死（AMI）合并心力衰竭病人[19]等，旨在缓解病人焦虑、抑郁情绪，改善病人生活质量，优化临床治疗效果，从而间接提高病人及家属满意度。

与国外相比，我国对护理人员（包括护生）的AIDET沟通模式技能培训不足。叶尚洁等[20]采用临床护士沟通能力量表对护理人员进行评价，结果显示，培训后的护士在团队沟通、护患基本语言沟通、护患基本非语言沟通、情感感知、情感支持、困难情景沟通6个维度的评分高于培训前，护士临床沟通能力明显提升。目前，我国关于AIDET沟通模式的研究地点多为院内，有学者将其用于出院后的延续护理中，结果显示，基于AIDET沟通模式的延续护理可有效改善病人心理状态，提升病人疾病管理能力，有利于病人疾病康复[21]。该研究形成了一种以AIDET沟通为框架的新型护理模式，使其不受空间限制，可以通过网络平台、电话等形式对病人实施问候-介绍-过程-解释-致谢沟通措施，为病人提供最优质延续护理服务。此外，张西嫔等[22]还研究了该模式对儿科病人创伤后应激障碍（PTSD）的影响，包括社会功能受损、警觉性增高、回避症状、反复重现体验、主观评价5个方面，结果显示，AIDET沟通模式可降低患儿PTSD评分，说明AIDET沟通模式有利于疏导患儿情绪，减轻疾病及陌生环境对患儿心灵的冲击，降低PTSD发生风险。未来可进一步关注此模式是否可以作为成人PTSD的辅助治疗手段。

3  AIDET沟通模式的临床应用效果

3.1 提高疼痛管理水平 疼痛是临床常见症状，分为生理性疼痛和病理性疼痛，主要指伤害性刺激作用于机体所引起的感觉和反应，会对病人身体各个系统产生不良影响。张丽芳等[23]将AIDET沟通模式用于骨科术后镇痛随访中，研究结果显示，运用此模式后，病人自我管理能力明显提升，如主动陈述疼痛、会使用镇痛及疼痛评估工具等。表明AIDET沟通模式可改善术后镇痛病人疼痛相关知识和技能，提升病人疼痛管理水平。疼痛可由多种原因引起，癌症引起的疼痛是临床疼痛管理的重要内容之一，目前癌症病人的镇痛情况仍不理想，给其日常生活造成严重影响。有学者将AIDET沟通模式引入癌痛管理，在常规护理基础上给予病人AIDET沟通模式配合强化疼痛管理，结果显示，护理后，观察组疼痛管理水平高于对照组[24]。说明在癌痛管理中使用AIDET沟通模式能降低病人疼痛感觉，改善病人心理状态和生活质量。此外，生理方面的疼痛管理也不容忽视。产妇分娩过程中会发生生理性疼痛，由于药物镇痛可能对母婴产生不良影响，存在一定局限性，因此，临床多采用非药物镇痛。有研究者将AIDET沟通模式应用于产科疼痛管理中，通过向孕妇详细介绍分娩前后相关知识、实施每项操作的原因等，减轻孕妇不确定感，帮助其做好应对疼痛的心理准备，结果显示，孕妇疼痛感受值明显降低[18]。AIDET沟通模式通过对病人实施疼痛管理，使其形成正确的疼痛认知，有利于加强其自我管理意识，进而达到缓解疼痛的目的。

3.2 提高病人依从性及遵医行为 病人由于对疾病及相关治疗护理了解不足或出于经济因素考虑等，会出现治疗依从性下降的情况，对病人术后的优质康复产生不利影响[25]。已有调查显示，61.72%～74.61%的病人对自己的疾病情况、治疗过程、费用信息、所患疾病的基本情况未做到全面了解[26]，而这些是病人希望了解和学习的內容[27]。健康知识缺乏会阻碍病人对健康风险相关信息的理解，从而影响病人的自护能力及遵医行为，AIDET沟通模式中的过程、解释可以根据病人需求，为其提供所需知识，弥补其知识方面的欠缺，从而提升病人依从性。郑建娣等[28]的研究在2型糖尿病病人中应用了AIDET沟通模式，并对病人的自我管理行为、糖代谢指标变化情况进行评估分析，结果显示，观察组病人出院时血糖不良处理、足部护理、血糖监测、遵医服药、规律运动、饮食控制6项评分均高于对照组，表明AIDET沟通模式可提高病人遵医依从性，有效增强病人自我管理行为。除慢性病管理外，黄雯[29]在阑尾炎切除术病人的健康教育中也采用了AIDET沟通模式，通过观察两组病人医嘱用药、日常管理、配合医务人员临床处置等行为的依从程度发现，病人接受以AIDET沟通模式开展的健康教育后依从性明显提高，提示该种健康教育方式有利于弥补常规宣教中病人依从性不高的问题。

3.3 缓解焦虑、抑郁情绪 病人由于疾病知识缺乏，对诊疗方案、护理措施的恐惧或对住院环境的不适应等，极易产生焦虑、抑郁等负面情绪。王云等[30]研究表明，住院病人焦虑等不良情绪发生率为20%～80%。接受开放手术和腔镜手术的围术期病人都会出现不同程度的生理和心理反应，容易引起围术期血流动力学波动，如血压[31]、心率和心排血量增加，导致术前、术中及拔管期发生强烈的心血管反应，影响病人康复。AIDET沟通模式可以使护理工作者正确识别和验证病人焦虑、恐惧或抑郁，并为其提供解决方案和心理支持。如将AIDET沟通模式应用于耳鼻喉专科手术病人后，对两组病人焦虑自评量表（SAS）、抑郁自评量表（SDS）得分进行比较，结果显示，术后和出院时沟通组病人得分低于对照组[32]，表明AIDET沟通模式可有效缓解病人焦虑、抑郁等负性情绪。同时，AIDET沟通模式也可应用于门诊检查中。周志敏等[33]研究显示，在门诊胃肠镜检查中使用AIDET沟通模式后，护士与病人的交流更加频繁，可消除病人顾虑，改善病人心理状态，减轻病人应激反应，与杨颖华等[34?35]研究结果一致。此外，女性是焦虑状态发生的独立危险因素[36]，其心理状态更应受到关注。妇科疾病会使病人产生严重的忧虑和羞耻感，从而加重其焦虑、抑郁等情绪，将AIDET沟通模式应用于妇科腹腔镜围术期病人，通过充分沟通，可以有效释放压力，进而缓解病人负性情绪[37]。AIDET沟通模式通过与病人建立良好的关系，增强病人信任感，并给予病人鼓励和支持，可以使病人自觉调整焦虑、抑郁等不良情绪。

3.4 降低并发症发生率 并发症的发生可能给病人造成长期损害、功能障碍以及器官衰竭等，导致病人生活质量下降、死亡率增高，给病人的预期寿命和生活质量都带来极大威胁[38]。基于AIDET沟通模式的护理可以通过为病人讲解治疗内容，引导病人正确掌握疾病相关知识，降低病人面对治疗的不确定性以及不可预见性而产生的恐慌情绪，进而有效降低并发症发生[3]。有研究将AIDET沟通模式应用于膀胱灌注病人的护理中，通过为病人及家属讲解手术及灌注治疗相关知识及注意事项等，使其了解灌注重要性，结果显示，病人并发症发生例数从43例减少为12例，表明AIDET沟通模式可以提高病人的配合与支持度，有利于病人保持良好的心态坚持治疗，降低并发症发生[39]。高会霞等[40]将AIDET沟通模式应用于肝移植病人的术后护理中，通过向病人介绍术后饮食、康复锻炼、疾病知识、遵医嘱按时按量服药等措施的重要性，让病人了解术后护理及康复过程中可能遇到的问题，目前所使用的治疗方式及各阶段需要进行的检查、康复训练和服药方法等，提高了病人自我管理能力，病人并发症发生率由16.9%降至6.1%，表明AIDET沟通模式有利于提高病人对自身病情的了解和基本护理知识、技能的掌握，从而降低并发症发生率。AIDET沟通模式通过为病人提供心理、生理、社会化的护理，降低了病人并发症发生风险，减少了病人再入院率，也一定程度上节约了医疗资源与成本。

3.5 提高病人满意度 满意是一种心理状态，是指人的需求被满足后的愉悦感，是一个人对一段关系质量的主观评价[41]，满意度会随着病人需求和期望的不断被满足而提升。AIDET沟通模式能够通过语言沟通、非语言沟通、社会支持等方式减少病人对环境和人物的陌生感，提高病人对诊疗的认知程度，使病人充分感受到护理人员的热情、专业和责任感，从而提高对护理工作的满意度[42]。有研究者在放射科实施AIDET沟通模式，结果表明，病人满意度上升2.4%，且此后满意度保持相对稳定[43]。提示AIDET沟通模式有利于提高病人照护质量，提升病人满意度。目前，满意度已被广泛应用于AIDET沟通模式的评价中，并取得积极成效。

4  存在的问题

目前，绝大多数研究关注了AIDET沟通模式对病人的影响，而该模式对护理工作者的影响研究较少。护理临床工作繁重而复杂，大部分护士无暇顾及沟通技能，护患沟通能力不足会导致护患冲突，影响护理质量与安全，并会导致护士工作热情丧失，引起职业倦怠。护患沟通能力是个体的一种内外部交互性激励因素，可通过个体认知评价、情绪调节及应对方式等的交互作用帮助护理人员建立良好的护患关系，减少护患冲突，进而增强其工作积极性。已有研究显示，参加过沟通培训的护士情感耗竭、去人格化得分低于未参加过沟通培训的护士，护理人员掌握有效的沟通技巧，可以以正确的方式处理护患、医护、护护之间的关系，同时还可以有效缓解工作压力，提高工作效率，形成良性循环[44]。董永珍[45]对急诊科护士情绪智力、护患沟通能力与职业疲溃感间的相关性进行研究发现，护患沟通能力与职业疲溃感呈负相关，护士护患沟通能力越高，在工作中遇到应激源刺激时越能以积极情绪应对，越能够更好地发挥个体主观能动性，从而减少职业疲溃感发生。AIDET沟通模式或可以使医疗保健专业人员以一种展示同理心的方式吸引病人，改善临床结果，并减少沟通错误导致的倦怠，也可以让医疗工作者与病人间有更人性化、更真实地接触，增强其责任心，赋予其使命感，从而减少职业倦怠的发生。

5  建议

5.1 进行多样化的应用 良好的护患沟通可以降低临床差错事故的发生，在病人受益的同时提升护士工作积极性和个人成就感[46]。管理者可根据护理人员的职称、所在科室及应用需求（如护护之间、护患之间、医护之间等）进行多样化的培训，尤其是需加强医护之间的沟通，使其能共同了解病人病情变化及治疗、护理过程中存在的问题，有效避免医护记录不相符及医疗、护理服务脱节等不良事件发生。

5.2 构建个性化方案 为临床医生和护理人员提供一个标准化的沟通框架，帮助他们向病人有效地传达同理心，对提升医疗服務质量十分重要。目前，AIDET沟通模式已在临床广泛应用，但其具体内容无法统一，需要各科室在开展过程中结合自身特点灵活运用[47]，在标准化沟通框架基础上，体现个性化，以确保AIDET沟通模式更大程度地在医疗护理中发挥作用。

6  小结及展望

AIDET沟通模式可以提高病人护理感知，改善病人临床结局，促进病人对医护人员的信任；且可使护患双方建立更为紧密的关系，增强护士责任心和成就感，提升工作积极性。但目前关于AIDET沟通模式的研究内容较为单一，缺乏此模式对护士心理体验及职业倦怠感的影响、护士沟通技能培训等相关研究，未来可进一步关注此领域。

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（收稿日期：2022-06-01；修回日期：2023-03-02）

（本文编辑 陈琼）