新时期消费维权现状及改善提升研究

聂伟伟

摘 要：新时期，中国消费市场趋于日新月异的发展态势，网络购物、预支付消费、新锐消费营销等“新兴业态”让消费者拥有更多、更自由、更个性化的消费选择，来满足消费者日益增长的美好生活需要，而保护消费者合法权益是市场监管部门实现好、维护好、发展好消费者根本利益的重要工作职责。文章以某市（县）三年内消费维权领域及消费维权数据为基础，择取对应的消费维权典型案例和处理措施研究分析，以期提升消费维权工作质量，提升消费者对政府工作的满意度，进而提出新时期消费维权工作的创新模式，营造安全、放心的消费环境，释放消费者的消费潜力，稳步推动市场经济高质量发展。

关键词：消费维权；数据；典型案例；创新；市场监管

中图分类号：F724；F203  文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）13-0138-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.13.138

1 引言

消费市场直接关系到人民群众的衣食住行和健康安全，从《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》及《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等国家法律法规和政府部门规定，到“3·15”国际消费者权益日、12315消费投诉平台及商超消费维权服务站等具体维权渠道设立，此外各类安全、放心消费创建活动及消费维权专项活动的开展，都始终坚持“以人民为中心”发展思想，遏制和打击违法生产经营行为，维护和保障消费者合法权益，积极为消费者创造安全、公平、放心的消费环境。

新时期，中国消费市场趋于日新月异的发展态势，网络购物、预支付消费、新锐消费营销等“新兴业态”让消费者拥有更多、更自由、更个性化的消费选择，来满足人民日益增长的美好生活需要，缓解新时代我国社会主要矛盾。作为市场监督部门应高度重视安全、公平、放心的消费环境营造，针对消费维权的热点、难点问题，应注重正面引领和示范，强化消费经营主体管理，疏通消费维权途径，切实保护消费者的合法权益。文章以某市（县）三年内消费维权数据和对应消费维权典型案例为切入点，研究分析并提出新时期消费维权工作的创新模式，进而更好地发挥政府职能并服务于消费者，做好消费维权工作。

2 消费维权的重要性

《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者权益，是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时给消费带来的应得的利益。消费维权可视为消费者权益保护的具体措施，消费维权工作优劣直接关系到消费者的根本利益和消费行为，也关系到城市经济建设与营商环境，是市场监管部门实现好、维护好、发展好消费者根本利益的工作职责之一。

对于消费者而言，消费维权的重要性是保障自身合法权益，消费服务于生活，满足消费者对个性化、多样化消费需求；对生产经营企业或经营者而言，消费维权的重要性是有利于规范消费市场行为，强化底线思维，引导经营企业牢固树立“诚信经营、公平竞争”的价值理念；对政府而言，消费维权的重要性是严格落实相关法律法规，提升社会治理能力与市场监管能力，营造安全、公平、放心的消费环境，提振消费信心，释放消费潜力，进而拉动市场经济。

2022年全国消协组织消费维权年主题为“共促消费公平”。目标是：一为凝聚社会力量，推动社会共识，筑牢消费公平社会基础；二为加强理论研究，促进制度完善，夯实消费公平法治保障；三为突出问题导向，坚持维权主张，加大消费公平救济力度；四为强化消费教育，加强宣传引导，壮大消费公平监督力量。这也凸显了消费维权的重要性和党中央、国务院对消费维权的决策部署。

3 某市（县）三年内消费维权数据

笔者以某市（县）市场监督管理局针对消费维权的年度报表进行研究分析，为便于内容理解与突出后续消费维权的典型案例，现将消费维权数据说明如下：

消费维权投诉量，为该市（县）的12315消费平台、商超消费维权服务站与市场监督管理局微信公众号等消費投诉渠道年度累加量。2019年，消费维权投诉量为1074件；2020年，消费维权投诉量为1184件；2021年，消费维权投诉量为1165件，如图1所示。

有效消费维权投诉量，即在年度消费维权投诉量基础上，经采取事件调查、技术诊断等监管手段与投诉人和被投诉经营者确认复核，将恶意投诉、职业打假行为排除后的有效消费维权投诉量。2019年，有效消费维权投诉量为987件；2020年，有效消费维权投诉量为1045件；2021年，有效消费维权投诉量为1137件，如图1所示。

图1 2019—2021年消费维权投诉量

消费维权满意度综合得分，即在有效消费维权投诉量的基础上，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，经采取以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。2019年，消费维权满意度综合得分为75.34分；2020年，消费维权满意度综合得分为78.61分；2021年，消费维权满意度综合得分为81.27分；如图2所示。

图2 消费维权满意度综合得分

消费维权投诉时间节点：以月份为基准点，统计每月有效消费维权投诉量，如图3所示是2019—2021年消费维权投诉时间节点折线图。

图3 消费维权投诉时间节点

以餐饮、医疗、产品质量、老年康养、教育服务、生活服务、网络购物、广告、旅游、商品服务等大致划分为消费维权投诉十大领域，若涉及各领域间的消费维权事件，以主要领域为准。例如，预付卡消费，即可出现餐饮消费，也可在美容美发等生活服务消费出现，但以主要领域为准。图4为2019—2021年消费维权投诉领域的前四占比情况。

图4 消费维权投诉领域的前四占比

4 数据分析

为了能突出消费维权的热点难点问题，以及消费维权在“新兴业态”发展趋势，根据某市（县）市场监督管理局针对消费维权年度报表数据进行分析（见图3）。

由图1所知，2019—2021年消费维权投诉量、有效消费维权投诉量年均在1000件左右，不可忽视恶意消费维权投诉、职业打假等不良维权行为对经营者经营行为影响及经济市场扰乱。例如2020年五一期间，某女士因个人情感问题对其前男友经营的网红冷饮店进行消费投诉，并伙同他人阻碍店面的正常经营活动。市场监管部门与公安机关共同介入，未发现有消费侵权行为，而某女士受到治安处罚。2021年，某市县一商超销售的辣条产品过期1天未及时做下架处理，被人全部购买后进行消费维权，市场监管部门介入，虽商超做出解释，知晓购买者为职业打假人，但违法行为是既定事实，依据《食品安全法》的“退一赔十”条款为购买者进行经济赔付并接受行政处罚。

为此，重视、鼓励、引导消费者依法主张消费权益，积极行使消费者的知情权、监督批评权、依法求偿权等，倡导经营者依法诚信经营，尊重保护消费者权益，但需进一步完善对恶意消费维权投诉或以营利为目的的职业打假人的法律界定与惩戒方式，真正做到诚信经营、安心消费的市场环境。

由图2所知，2019—2021年的消费维权满意度综合得分在逐年增高，特别是新冠肺炎疫情下的2020年、2021年，消费维权满意度综合得分仍然继续增高，说明某市县对消费维权的重视程度、良好的市场经营环境，以及消费者强大的消费动力和稳健的消费信心。

由图3所知，在每年3月、5月、10月、11月、12月，消费维权投诉量明显高于其他月份。3月有315国际消费者权益日，消费者借势进行消费维权；五一劳动节、国庆节等国家法定假日，消费者吃喝玩乐频率加大，双十一、双十二等网络购物狂欢节，消费者购物高于往常，都导致消费维权量增多。

由图4所知，消费维权领域主要在餐饮、生活服务、教育服务、网络购物四大领域，2020年后，网络购物相关的消费维权占比大幅上升，说明消费者已从追捧转为理性的网络消费，并注重网络购物的消费品质与个人权益保护，例如快递时效超时或快件破损丢失、网购假冒产品等消费维权投诉。在餐饮领域，消费维权主要体现在食品安全、预支付消费；在生活服务领域，消费维权主要体现在缺斤短两、计量作弊违法、预支付消费、虚假广告；在教育服务领域，消费维权主要体现在预支付消费、虚假宣传。

5 消费维权典型案例及评析

结合某市县消费维权数据及已向社会公布的典型案例，现将计量消费维权、预支付消费维权、虚假宣传消费维权及直播购物假冒产品消费维权列为文章的典型案例，简要陈述案例情况与案例评析，以为类似案例提供参考依据。

5.1 计量消费维权典型案例

2019年10月，12315消费投诉平台接到消费者投诉举报，称其十一期间在农贸市场某摊位购买玉米有缺斤短两现象，怀疑该摊位存在计量问题，希望监管部门介入调查。

市场监管执法人员与计量所检验人员立即前往现场开展执法检查，经现场计量检定与校验，一是违法使用已超期的强制检定的计量器具；二是检定准确度已超出规定范围，存有私自调整计量，涉嫌存在计量违法、消费欺诈行为。根据《中华人民共和国计量法实施细则》对摊位经营者给予责令其赔偿损失，没收计量器具和全部违法所得，可并处2000元以下的罚款。

案例评价：本案中摊位经营者使用“作弊秤”获取非法经营收入，是典型的计量欺诈行为与经营失信行为。为此，开展上门送服务的电子秤专项检定活动，持续加大对农贸市场、流动摊位中的计量监管，不断强化经营者的诚信意识和法律意识，切实维护消费者的切身利益。

5.2 预支付消费典型案例

2020年4月，消费者到市场监管所投诉：某快餐店倒闭，店中电话无人接听，会员卡（预支付卡）无法消费或无法退卡退钱，望市场监管部门介入调查并给予快速处理。

市场监管所立即成立专项处置小组，通过快餐店注册登记信息，与该快餐店实际投资人电话沟通，告知其投诉情况，并督促其尽快与会员卡持有者办理相关退卡退钱服务。在市场监管所主持下召开专项会议，投资人叙述因疫情原因资金断流，并向消费者做出道歉和退卡退钱相关事宜承诺，取得消费者谅解，采取快餐店书面告知与电话联系，通知会员卡持有者尽快办理退卡退钱。考虑投资人在知法后有积极处置行为并征得消费者谅解，和疫情对投资人的经营行为影响，市场监管部门对其进行法律宣传与提示告诫。

案例评价：本案预支付消费处理结果，消费者是满意的，投资人是深刻认知其行为有悖于消费者权益的，也积极配合市场监管做好后续工作。但因投资人跑路、“老赖”投资人明知拒还的预支付消费维权案例，案例处理就异常艰难，而消费者合法维权举步维艰，需法院、公安机关多方努力配合解决。

5.3 虚假宣传消费维权典型案例

2020年11月，消费者投诉：某美容院宣称可根治黑色素与面部美容，并办卡充值，经半年治療后，面部黑色素并未根治，还出现医疗伤疤和红血丝，该美容院多次虚假宣传与诱导消费，消费者提出退款并赔偿精神损失费。

接其投诉后，市场监管执法人员进行情况调查核实，在对美容院进行相关法律法规宣讲后，组织当事双方进行调解，双方达成一致，美容院同意退款并给予一定的精神损失费。

案例评价：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。虚假宣传消费维权多在美容整形、保健品及投资理财等，特别是针对老年人的产品营销和理财需重视。

5.4 直播购物假冒产品消费维权

2021年7月，消费者投诉：其怀疑在某直播购物App购买的运动品牌T恤与运动裤属于假冒产品，寻求市场监管部门介入处理。

经与消费者沟通并了解其直播购物全过程与运动品牌鉴定，该购买的运动品牌T恤与运动裤是假冒伪劣产品。建议先保留相关证据，直接向直播平台管理者投诉，若投诉得不到合理解决，可由市场监管部门介入处理。最后，在直播平台监管介入后，消费者投诉得到合理解决，并给予直播带货主播封号处理。

案件评价：直播带货消费维权逐渐成为社会热点、难点。根据《电子商务法》《网络直播营销管理办法（试行）》等相关法律法规，针对社会广泛关切的消费者权益保护问题，办法要求，直播营销平台应当及时处理公众对违法违规信息内容、营销行为的投诉举报。

6 消费维权建议

新时期，特别是“新兴业态”下的消费维权问题突出及消费维权工作的转变，政府职能部门、经营者、消费者都不可停留在传统消费维权投诉模式及处置办法与解决措施上，应与时俱进，积极创新，不断探索与拓展消费维权的新思维、新模式，更好地发挥政府职能的主观能动性，经营者的自觉自律性和提升消费者知法用法意识，构建全社会共同参与、共同维护的消费维权新格局。

6.1 强化政府监管职能，做好消费维权顶层设计

市场监管部门始终树立“以人民为中心”的消费维权工作理念，夯实党建引领消费维权工作管理机制；拓展消费领域违法行为发现机制；完善消费处罚公开机制；健全政府部门间沟通协作机制，持续修订和完善消费维权相关法律法规，进而做好消费维权工作的顶层设计，同时注重监管执法人员能力与专业水平提升，畅通消费维权诉求接处渠道，破解消费维权的热点难点问题，创新消费监管模式与思维，筑牢食品、药品、特种设备和工业产品质量“四大安全”防线，开展消费维权宣传与相关法律普法活动，动员社会各方力量，强化社会共管共治，营造安全、放心的消费环境。

6.2 落实主体责任意识，强化源头防控与经营行为规范

消费维权的主体责任在经营者，应进一步落实其主体责任意识，建立健全经营管理制度，强化经营行业自律性，规范经营行为，加快构建消费經营相关标准体系，扎实开展经营服务质量提升行动，进而改善经营服务供给质量，提升消费品质，同时建立健全全社会征信体系与行业约束体制，及时公布和更新企业在消费者权益保护方面的实绩，做到褒扬诚信、惩戒失信，从源头上杜绝消费侵权行为的发生。

6.3 树立科学、理性的消费观，知法用法维护消费权益

公众媒体、政府机关、社会组织及企业应积极倡导消费者树立科学、理性的消费观念，养成健康、安全的消费习惯，继承并弘扬勤俭节约的中华民族传统美德，切勿盲目冲动消费，跟风消费，正确对待“新兴业态”下消费新模式。在消费维权时，应做到知法用法，注意消费维权证据保留，通过合理途径寻求有法可依的解决措施，切实维护个人消费者权益。此外，营造浓厚的消费维权法规政策宣传氛围，形成全社会诚信守法、人人知法的和谐局面，引导群众自觉参与消费维权工作。

7 结语

保护消费者合法权益是社会治理的重要内容，应构建从政府、企业经营者、消费者自上而下的消费维权社会协同共治新机制，强化政府监管职能，做好消费维权顶层设计；落实主体责任意识，强化源头防控与经营行为规范；树立科学、理性的消费观，知法用法维护消费权益，营造安全、放心的消费环境和公平、竞争的市场环境，为发挥“新兴业态”下新消费的引领作用以及稳步推动市场经济高质量发展提供有力保障。

参考文献：

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