心流体验主导的遗产旅游服务平台设计研究

姜乃琪?周奕昕

首先，目的是探究提升遗产旅游服务平台用户体验的设计策略。其次，方法是从心流角度出发，研究用户在使用遗产旅游服务平台时心流并发因素。再次，结果是构建出以心流体验为主导的遗产旅游服务平台的设计策略。最后，结论是遗产旅游服务平台通过满足条件、体验、结果三大要素，推动用户进入心流状态，并将心流体验的特点与视觉传达设计原则相结合，提出遗产旅游服务平台的设计策略，为遗产旅游服务平台的设计提供新思路。

引言

根据国务院办公厅印发的《“十四五”文物保护和科技创新规划》通知专栏3中第五点指出，实施30—40个“互联网+中华文明”示范项目，面向大遗址、博物馆等推出智能化挖掘和展示解决方案。当下，遗产旅游服务平台五花八门，质量参差不齐，用户很难从中获得良好的使用体验，而著名心理学家米哈里提出的心流理论，恰好能够改善这一痛点。本文将从心流体验的角度出发，探讨遗产旅游服务平台的设计策略。

心流体验与设计

心流体验的概述

心流理论又称为沉浸理论，由著名心理学家米哈里·契克森米哈里（Mihaly Csikszentmihalyi）在20世纪60年代提出，即人们对某一行为或事物表现出强烈的兴趣，可以促使自己对某一活动或事物充分投入的一种情绪体验，或者可以将其概括为一种积极的情绪。

米哈里将心流体验总结为九个特点，分别是清晰明确的目标、有价值而又及时的反馈、技能与挑战相平衡、行为与意识相融合、高度集中的注意力、潜在的控制感、丧失自我意识、失真的时间感受体验以及发自内心的参与感[1]。这九大特点的产生可归因于条件因素、体验因素和结果因素。当体验开始时，遵循条件因素中目标清晰、反馈及时有价值、平衡技能与挑战这三个条件，就能激发心流体验[2]。

国内外心流体验研究现状

早在20世纪90年代初，国外不少学者将心流理论与其他领域进行交叉研究。唐纳德·霍夫曼（Donna Hoffman）（1996）将心流理论与计算机技术、广告营销相结合，基于米哈里的心流研究基础提出增强心流的两大额外因素，高水平的交互性和远程监控[3]。蘇珊（Susan）和赫伯特（Herbert）（1996）为心流理论开发了可直观评判的心流感受的量表（FSS），可以科学地衡量用户是否进入心流状态[4]，为后人的实践研究提供了巨大的帮助。法尔克·莱茵贝格（Falko Rheinberg）（2003）等人将心流理论运用在计算机游戏领域，通过实验分析数据，明确了心流体验的核心要素是高度集中的注意力[5]。

国内学者彭琼（2014）则将心流理论与互联网广告进行联合研究，通过心流理论来指导交互式网络广告设计[6]，为互联网广告设计提供了新的思路。许俊恒（2016）将心流理论应用在视觉传达设计领域的界面设计中，并针对老年人这一特殊群体的特征，研究以心流体验为核心的设计[7]。

心流体验在国内设计领域研究现状

国内最早出现将心流与设计相结合的文章是美国出版的《交互设计：超越人机交互》的译文。在此之后，邓鹏（2006）将游戏设计与心流理论相结合，使娱教软件对学习者产生正面影响[8]。李玉英（2009）将心流理论引入产品设计领域，探究如何帮助产品使用者产生心流[9]。龙娟娟（2016）从心流体验的视角分析用户产生心流的前因，探讨激发心流的设计方法[10]。

心流体验虽然被多个领域关注，并被广泛应用，却少有“设计”与“遗产旅游”二者组合构成的应用。笔者通过查阅近十年中国知网收录文章，得到以下数据（如下表）。心流理论与交互设计相结合的研究共发文118篇，与旅游服务交叉运用文章33篇，与文化遗产类有关文章截至2022年仅7篇。

影响用户使用遗产旅游服务设计的心流因素

条件因素

沉浸理论指出，用户产生心流的前提条件是清晰的目标、及时的反馈以及挑战与技能的匹配。只有具备了这三个条件，才会激发“心流”体验的产生。

服务平台为用户设定的使用目标越明确清晰，就越容易引发心流的产生。例如，澳门特区政府为游客提供的“发现澳门Find Macau”旅游导览App中，引入AR寻宝导览游戏模块，游客可以跟随剧情打卡通关，明确的操作目标可以很好地帮助游客引发心流，沉浸式游览澳门。而在体验过程中，用户适当的反馈可以增强信息的传递，即刻的反馈可以帮助用户判断操作是否正确，而保持用户操作流畅与使用难度相平衡也是使用者进入沉浸式体验的一个重要条件。

体验因素

体验因素是帮助用户进入心流的助推剂，即个体在沉浸式体验状态时产生的感觉，要求用户的行为与意识相结合，注意力高度集中，出现个体自身具有操控感的状态。

在使用旅游服务平台的过程中，用户的主观能动性有着主导作用，当其操作行为主要由大脑控制时，便会高度集中注意力，全神贯注地参与其中，更好地进入心流。此时的服务设计应当呈现出简单透明的信息内容，减少用户筛选步骤，提高用户专注度。如在首页仅放置信息，无需其他附加资讯，以免扰乱用户的注意力。

结果因素

当用户在使用过程中失去自我意识，忽略周围环境的影响，产生时间被遗忘的感觉时，所得到的肯定是最愉悦的体验，且体验结束后会产生良好的反馈。

如果条件因素吸引用户来进行操作，体验因素使用户停留驻足，那么结果因素必然是积极的、良好的。遗产旅游服务设计则需要把握这一结果，如设置“分享”功能，让用户将体验分享给其他用户，吸引更多的用户。如轻旅文创服务平台就抓住了这一要点，开设了拍照打卡分享功能。

心流理论下的遗产旅游服务平台设计策略

基于用户感受的目标类设计策略

根据沉浸理论的概念，明确清晰的目标可以使个体更快地进入沉浸状态，因此旅游服务平台应为用户设定明确的游览目标，引导用户进入心流。当前，多数遗产类服务平台普遍都是向用户传递大量文字信息及少量碎片化图片资讯，使用户在体验服务时需要花费更多时间和精力进行内容筛选与辨别，而用户在这一过程中容易烦躁，这极大地阻碍了用户进入心流。

以广州海丝遗址的旅游服务设计为例。这里遗址点分布较分散，游客无法自主选择，因此服务设计应当为用户设定一个明确的目标，根据用户当前的定位，为其提供最近遗址点的信息，如潮州古城全域旅游导览小程序，首先就是确定用户定位，其次是给用户提供详细的路线推荐及目标指引，帮助用户尽快地进入心流。

基于交互逻辑的体验类设计策略

遗产旅游服务设计的目标用户跨度较大，他们的教育背景与认知水平参差不齐，如果没有简单清晰的层次结构和视觉序列，用户很难找到为其设定的目标，从而导致用户操作失误。因此，服务设计开发时应注意内容层次和视觉秩序的划分，所有层次都应极简化，操作手势和步骤也应符合用户逻辑[11]。

而不同层级的用户在使用遗产旅游服务时往往也会产生不同的需求，首次接触此类服务的用户，自主操作能力较弱，需要更加简单的操作以满足初级用户的需求；已使用过2—3次此类服务的用户，则能适应较复杂且带有挑战性的操作；而使用此类服务多次、经验丰富的用户，则具有极高的自主操作能力以及一定的探索心理，相较其他等级的用户更容易产生心流。因此，遗产旅游服务设计应尽可能设置更为灵活的操作服务，避免操作过于复杂或者过于简单。例如针对“打卡分享”这一功能，初级用户的界面应为最简单的“开启定位”——“写下文字”——“选择图片”——“打卡”几个步骤（如下图）；而对于经验较为丰富的用户，则设置开放动态打卡、多感官分析、花式点亮等更多个性化的打卡方式，增加可玩性，吸引更多用户，增加用户黏性。

基于竞奖计制的交互类设计策略

在用户与服务平台发生交互的过程中，要想达到较高的心流体验覆盖率，应当为不同认知背景的用户提供多样的交互方式。例如为有视觉障碍的用户提供“影像识别解说功能”，该类用户只需要点击服务平台的“拍照”，对需要解说的物体进行拍照识别，即可弹出音频解说；对于有听觉障碍的用户，则可以提供更加丰富的可视化攻略，以弥补其无法听到解说的遗憾，提升用户的使用体验。苏州和云观博数字科技有限公司开发了一款AR扫描解说的小程序，只需要打开“云观博”小程序，搜索选择需要解说的博物馆，就能触发AR识别功能并开启语音解说。目前，该小程序在众多国内知名博物馆被广泛应用，但遗憾的是，其可识别物品的数量较少。

而在用户使用旅游服务的过程中，即使服务设计内容丰富且具有个性，但全程体验下来还是会感到枯燥乏味，这就需要适当地加入奖励与竞争机制来激励用户，使用户当前的心流体验得到更好的延续[12]。如在平台内设置擂台模块，当用户浏览了一定数量的相关文章后，就能得到成比例的虚拟金币，而这些虚拟金币可以作为用户实地游览时购买纪念品的抵扣。此外，还可以设置相关答题闯关小游戏，通过排名来提高用户使用的积极性，增强用户的满足感，促进用户的心流体验。

结语

党和政府越来越重视对历史文化遗产的保护。遗产旅游服务平台作为帮助旅游者了解与认识历史文化，并与历史文化遗产发生情感交互的载体，除了要为游客提供基本的信息服務之外，还应当使游客在使用产品的过程中获得情感上的满足和愉悦。这既有助于提高数字遗产市场的核心竞争力，又能使游客获得良好的游览体验。

本研究通过分析用户使用旅游服务时产生心流的基本要素，总结设计方法，为遗址类旅游服务的设计方法提供理论指导，并为实践提出可行的设计思路，以帮助游客获得最佳的交互体验，让游客更好地感受文化遗产的魅力。

参考文献

[1]欧细凡，谭浩.基于心流理论的互联网产品设计研究[J].包装工程，2016，37（04）：70-74.

[2]贺蔷锟.心流视角下的移动学习应用设计研究[D].长沙：湖南大学，2017.

[3][5]Hoffman D L，Novak T P.Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments：Conceptual Foundations[J].Journal of Marketing，1996，60（03）：50-68.

[4]Jackson S A，Marsh H W.Development and validation of a scale to measure optimal experience： the Flow State Scale[J].Journal of Sport&Exercise Psychology，1996，18（01）：17-35.

[6]彭琼.心流理论指导下的互动网络广告设计研究[J].包装工程，2014，35（02）：122-125+130.

[7]许俊恒.老年人的握力测量软件沉浸式界面设计[D].杭州：浙江大学，2016.

[8]邓鹏.心流：体验生命的潜能和乐趣[J].远程教育杂志，2006（03）：74-78.

[9]李玉英.心流理论在电子产品设计前期的应用研究[D].上海：上海交通大学，2009.

[10]龙娟娟.心流体验视角下的运动健身类App交互设计研究[J].装饰，2016（08）：138-139.

[11]周雅婕，汪沙娜.基于心流理论的App界面设计案例分析[J].电子技术，2021，50（11）：20-24.

[12]李敏，朱敏，尧优生.心流体验视角下的古村落旅游APP交互设计[J].湖南包装，2022，37（01）：101-104+113.