国有旅游景区企业优化绩效管理刍议

潘龙元

绩效管理是企业管理者实施员工管理的一种重要手段，是确保员工的工作活动和产出与企业经营目标保持一致的一种持续性管理活动。科学合理的绩效考核体系，尤其是职能部门关键绩效指标的合理设置，能够发挥员工的创造力，激发员工工作积极性，为企业创造更好的经济效益。对国有旅游景区企业来说，如何提升职能部门的运作效率是企业能够取得竞争优势的关键。

国有旅游景区作为国家A级旅游景区的主要代表，是国家的旅游形象和旅游名片。但是，由于体制机制的问题，各地往往存在着景区管委会（管理中心）和景区公司两套班子（有的景区为两者合一）共同管理的现象。景区管委会（管理中心）代表政府部门，行使日常监管和资源保护的工作；景区公司作为企业主体，负责景区的日常经营管理。但是在工作实际中，两者的职能往往混淆在一起，造成一定程度上的机制体制不顺，特别是在绩效考核方面存在很多问题。

一、国有旅游景区绩效考核存在的问题

（一）行政化考核观念严重。国有旅游景区作为一个企业经营主体，需要与市场化接轨，以盈利为目标。但是由于体制机制的问题，景区公司的主要领导大部分为行政委派，依然按照行政事业单位的绩效考核的方式，观念没有转变，没有制定一套完整的员工绩效管理体系和考核标准，绩效考核激励作用未充分发挥，导致员工缺乏工作努力的方向，积极性不高。

（二）绩效考核指标不科学。绩效考核指标是绩效管理过程的重要组成部分，科学合理的绩效考核目标能够对企业和员工进行具体和操作性较强的考核。目前，大部分国有旅游景区由上级主管单位制定考核标准并下达年度经营目标。但由于上级主管部门有时对市场情况、企业的实际经营情况并不能完全掌握，因此导致上级主管部门制定的经营指标与企业的实际经营状况存在矛盾，难以匹配。同时，因指标压力层层传导，上级对国有旅游企业设置的绩效考核指标往往与实际经营状况不相符，最终导致绩效考核流于形式。同时，企业组织结构、人员配备和岗位设置等依旧参照机关事业单位的“三定方案”来实施，忽视市场变化对人员的需求，灵活性、机动性不够，在一定程度上阻碍企业的进步和成长。

（三）重考核财务指标忽视其他指标。国有旅游景区一般属于当地政府管理，在主要领导任期期间，对企业的考核指标主要以营业额、利润额等财务指标为准，并將这些指标的完成情况与员工薪酬挂钩，往往忽视了其他指标。但是，企业的实际运营过程与政府机构不同，往往是动态、复杂的，过于重视财务指标可能导致企业出现行为短期化现象，一味追求上项目、上大项目，这对于关乎民生、承担诸多社会责任的国有企业而言，是不可取的。

（四）后疫情时代对绩效考核提出新要求。从2020年初开始，受新冠肺炎疫情的持续影响，国有旅游企业尤其是旅游景区的营收呈断崖式下降。根据《中国国内旅游发展年度报告2021》，2020年国内旅游人数28.79亿人次，比2019年下降52.1%；2020年国内旅游收入2.23万亿元，比2019年减少3.50万亿元，同比下降61.1%。为此，业内很多企业采取轮岗、转岗甚至停岗、裁员等方式缓解企业压力。如不能在消减冗员的同时，利用营收空窗期培训员工，并通过合理、高效的绩效考核管理体系留住人才、抢抓人才，势必对企业的整体发展造成严重的影响。

二、绩效考核和关键绩效指标的定义和运用

（一）绩效考核的定义。绩效考核又称为绩效评价、绩效考评等，是绩效管理循环的一个重要组成部分，主要目的在于考察企业员工在多大程度上完成企业期待他们完成的行为和结果。国有企业的绩效考核也是如此，是一种多维度的，包括对员工的工作能力、工作态度和工作行为、工作质量等综合测评。常见绩效考核方法有360°考核法、平衡计分卡法（BSC）、目标与关键成果法（OKR）和关键绩效指标法（KPI）等。

（二）关键绩效指标的定义。关键绩效指标，是对员工在某一关键职责领域中需要达成的最为重要的以及可衡量的绩效结果所做的一种陈述。一个良好的绩效管理体系实际上就是一个完整的目标管理体系，它所包含的目标实际上就是关键绩效指标，要遵循SMART原则（即目标必须是具体的、可衡量的、可及的、结果导向的和有具体时限的）来设置，是在明确企业的愿景和使命，确定关键部门的关键职责领域后，针对各部门在其职责领域内需达成的最为重要、可衡量的绩效结果所确定的关键绩效指标。员工的工作行为和结果如果达到了绩效指标的要求，即可说明员工已经圆满地履行了相应的工作职责。

（三）关键绩效指标的优化目标和意义。通过关键绩效指标法，抓住关键绩效指标，从员工的主要成绩中定性选出关键要素，然后再定量这些要素，并按照重要程度，采取百分制赋予不同的权重或分数，从而定量评估员工的工作。评价指标数量相对较少，易于理解和使用，实施成本相对较低，有利于推广实施，对企业和员工个人发展有着重要的意义。

1.有利于加强企业文化建设，强化组织发展战略。企业文化的作用主要体现在凝聚、激励、规范、导向、创新、辐射几个方面。通过设置大多数员工认同的关键绩效指标，使员工形成清晰、明确的愿景和努力方向，将对企业文化的形成产生积极的影响。同时，以绩效为导向的企业文化，可以引导员工树立与组织战略一致的目标，对组织战略目标的实现将产生强大的推动作用。

2.有利于提高员工参与度，激发员工工作热情。通过企业优化组织结构设计，自上而下地设置关键职责领域和关键绩效指标，企业员工自下而上地提出意见和建议，不断完善指标设置，能充分发挥员工的专长，调动员工的积极性与主动性，形成一种“主人翁”的心理预期，实现绩效管理目标完成和员工个人成长的“双赢”局面。

三、国有旅游景区企业关键绩效指标的设置

现有国有旅游企业组织框架的基本上为董事会领导下的总经理负责制，部门设置可以按职能，也可按营收项目设置独立法人的子公司。本文仅就现有大部分国有企业的主要职能部门进行探讨。

（一）关键绩效指标设置的原则

1.以组织战略为导向的原则。一个组织的战略一般包含组织战略、竞争战略和职能战略三个层次。为组织战略为导向，就是在绩效管理体系中，各职能部门充分考虑本部门能完成什么样的任务？完成这些任务对于组织的竞争战略和组织战略来说，做出了什么样的贡献？组织要借助SWOT分析，通过完善的绩效管理保证企业在面对激烈的外部环境变化时，能够充分发挥内部优势，减轻内部劣势造成的影响，确保组织战略目标的实现。

2.各关键职能部门并重的原则。旅游景区的最主要职能可以分为市场营销和景区管理两大部分，其余的综合行政、财务管理、项目投资等部门可以作为后勤服务部门。在特定的经济条件下或特殊的历史时期，各部门的重要性有所不同，但在高效的绩效管理体系中，并不能厚此薄彼，要保证绩效管理体系能充分发挥各职能部门的作用，才能实现绩效管理的目标。

3.按关键程度设置权重的原则。各职能部门的各个关键绩效指标的重要性并不一定相同，也就是说，应该按各绩效指标的关键程度或重要性的差异来确定其权重，对各部门的主营业务相对重要的指标给予较大的权重，对部门运营影响较小的指标给予较小权重甚至不予考核，才能确保公司高层、中层和普通员工都对关键指标有足够的重视，才能实现绩效管理的目标。

（二）关键绩效指标的设置

关键绩效指标的第一项为安全生产工作，此项工作为一票否决制，在安全生产工作圆满完成的前提下，以下为各主要职能部门的关键绩效指标。满分按100分计算。

1.市场营销部关键绩效指标。市场营銷部作为一个旅游景区营收的关键部门，主要以游客量（旅游人次）和旅游收入为主要考核指标。

2.景区管理部关键绩效指标。景区管理部作为服务游客的一线部门，重点考核对游客的服务态度、游客对景区的感观等。

3.综合行政部关键绩效指标。综合行政部作为后勤保障部门，重点考核综合协调能力、文字能力等。

4.财务管理部关键绩效指标。财务管理部作为资金保障部门，重点考核资金审核把关、资金申报和融资总额等。

5.项目投资部关键绩效指标。项目投资部以项目建设为中心，重点考核项目建设中的工程质量、工程进度等核心点，同时考核招商引资和固定资产投资工作。

四、从KPI逆推开展员工职业能力培训

关键绩效指标的作用，不仅成为激励约束企业员工行为的一种新的机制，同时还要发挥KPI体系战略导向的牵引作用。KPI不仅规范了员工的行为，实际上还形成了一种清晰的导向作用，能让员工清楚地了解，企业希望达成什么样的目标、希望员工具备什么样的能力和素质、希望员工做出什么样的行为。在后疫情时代的业务“空窗期”如何从KPI逆推开展员工培训，通过绩效考核对员工进行甄别、分类，为即将到来的“恢复期”积蓄力量，为企业在党的二十大之后可以预见的业务“井喷期”做好准备，是国有景区企业需要认真考虑的问题之一。

强化与KPI指标密切相关的技能培训，是根据KPI的要求，倒推员工职业技能培训的内容和方法，加强员工的个人业务水平，培养默契的团队意识，让空窗期不“空”。比如，根据市场营销部的关键绩效指标，对如何进行市场宣传和业务拓展进行培训，对区域经济形势和疫情防控政策进行学习，提高开发旅游线路、创新旅游项目的能力；根据景区管理部的关键绩效指标，对如何维护客户关系、提高客户满意度进行培训；根据财务管理部的关键绩效指标，对如何争取政府补助和就业稳岗补贴进行培训等。

此外，还可通过敏感性训练、团际发展、团队建设等技术，推进组织的变革和发展，寻求增进企业绩效管理的有效性，提升员工的幸福感；通过加强部门之间、部门内部的交流学习，鼓励员工建言参与，把员工培训成为多面手，为下一步合理配置员工做好准备。

结语：

后疫情时代，国有旅游景区企业通过设置科学合理的关键绩效指标，不仅能够为企业管理者提供有效、可靠的参照信息，从而能够准确地评价、激励员工，不断培养、吸引更多的人才，不断提升企业的市场竞争力和履行社会责任的能力和水平，促进企业可持续发展。