在线品牌社区社会支持对顾客创造力影响机制研究

范 钧 范晓微

一、引言

在移动互联和知识经济时代，顾客已成为企业重要的外部创新资源，利用在线品牌社区等企业创建的社会化媒体吸引顾客参与企业开放式创新活动日趋盛行(解学梅和余佳惠，2021[1])；但与此同时，顾客创造力不足问题也制约了在线品牌社区创新活动的有效性(廖俊云等，2019[2])。为应对快速变化的市场环境和多元化的顾客需求，华为(花粉俱乐部)、海尔(Hope平台)、戴尔(IdeaStorm)等诸多企业已创建专门的在线品牌社区并积极开展顾客创新活动，以获取产品(服务)创新所需的顾客知识、反馈、创意等，实现与顾客的价值共创并提升企业创新绩效。然而在诸多在线品牌社区中，也普遍存在顾客参与创新意愿不强、活跃度不高、未提供有价值信息等问题(廖俊云等，2019[2])。有的顾客加入在线品牌社区仅为浏览和搜索产品信息，基本处于“潜水”状态，很少主动分享自己的经验和想法；有的顾客缺少自信，担心自己的观点得不到社区回应和认同；有的顾客则确实提不出真正有价值的创意观点。这些问题的产生在很大程度上是由顾客创造力不足所致，并对在线品牌社区创新活动的效率和效果产生不利影响。顾客创造力具有高度不确定性和复杂性，深受顾客所处创新情境条件、自身知识信息和情绪认知等因素的影响。因此，对在线品牌社区创建企业而言，如何科学有效地提升顾客创造力是一个十分重要的现实问题。

伴随着顾客参与在线品牌社区创新活动的日趋盛行，顾客创造力问题也开始引起学者关注。在已有相关研究文献中，影响顾客创造力的因素主要涉及顾客自身因素和外部环境因素两个方面。其中顾客自身因素主要包括顾客知识(王莉等，2011[3])、人格特质(Stock等，2016[4])、性别(Rosa等，2014[5])、领先用户特性(王楠等，2021[6])等；外部环境因素主要包括物质激励(Acar，2018[7])、社会支持(秦敏和李若男，2020[8])、社区反馈(Hildebrand等，2013[9])等。具体到顾客参与在线品牌社区创新活动情境下社会支持与顾客创造力的关系问题，Hajli(2014)[10]认为在线品牌社区提供的信息、情感等社会支持会提高顾客参与社区创新活动的积极性；赵建彬和景奉杰(2016)[11]强调了在线品牌社区支持性氛围对顾客创新行为的积极影响作用；孟韬(2017)[12]分析了在线品牌社区中管理员支持感、社区支持感对顾客创新行为的促进作用；秦敏和李若男(2020)[8]验证了在线用户社区社会支持对顾客贡献行为的显著正向影响；范钧和梁号天(2017)[13]、范钧和林东圣(2020)[14]的研究发现，社区支持有助于顾客与社区创建企业进行外向型知识共创。由此可见，学者们已初步认识到社会支持对顾客创新行为和创造力的积极作用。但与企业组织内部员工的实体性创新活动相比，顾客参与在线品牌社区创新活动在创新环境、创新主体等方面存在较大差异。在线品牌社区是一种非正式的开放性创新平台，顾客并非社区创建企业的内部员工，彼此之间是一种松散的合作创新关系，顾客创造力提升对社会支持的需求也比员工更具迫切性和特殊性。然而，现有相关文献中尚无论及这方面的研究成果，是亟待学术探讨的重要课题。基于此，本文在前人研究成果基础上，运用社会支持和认知-情感人格系统(CAPS)理论，以顾客心理授权和顾客创新激情为中介，探讨顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，社区提供的社会支持影响顾客创造力的具体机制。

二、文献综述及研究假设

(一)在线品牌社区社会支持对顾客创造力的影响

顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，从社会资源视角看，社会支持就是顾客从在线品牌社区获得的一种重要社会资源，主要包括信息性支持和情感性支持两个维度(Zhu等，2016[15]；秦敏和李若男，2020[8]；Lin和Kishore，2021[16])。社会支持概念涉及社会学、心理学、管理学等多个学科，最初主要针对线下实体情境。伴随着移动互联和在线社区的快速发展，社会支持研究也从线下延伸至在线情境。从已有研究文献看，在线情境下的社会支持有多种维度划分方式，涉及信息支持、情感支持、工具支持、经验支持、尊重支持等多个维度(Evans等，2012[17]；Chiu等，2015[18]；Zhu等，2016[15])。在线虚拟环境下，无形的文本、数据等信息是一种非常重要的社会资源(Smedley等，2015[19])；且个体对情感体验的需求也会比线下实体环境更为迫切(Ha和Perks，2005[20]；沈鹏熠等，2022[21])。因此，信息支持和情感支持是在线情境下社会支持的两个最主要维度(Liang等，2011[22])。

在顾客参与企业创新领域，顾客创造力是指顾客与企业共同创造新颖且有意义的产品、服务、创意、想法、消费方式或体验的能力(徐岚，2007[23]；张辉等，2013[24]；Jessen等，2020[25])。顾客创造力不仅是顾客的一种个体特质，同时也深受外部创新环境的影响(张辉等，2013[24])。Madrid等(2014)[26]指出，外部支持性创新环境能够有效提升个体创造力；孟韬(2017)[12]、秦敏和李若男(2020)[8]、范钧和林东圣(2020)[14]的研究发现，社区支持正向影响顾客创新行为和顾客创造力。顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，社区提供的社会支持作为一种重要的外部创新环境变量，会对顾客创造力产生积极的影响作用。具体而言，一方面，在线品牌社区提供的信息性社会支持能够有效提升顾客创造力。当社区主动为顾客提供参与产品(服务)创新活动所需的重要知识信息和方法指导，并就创新活动中的问题开展充分的信息交流时，顾客就会有更强的创新信心、更积极的创新行为和更高的创新价值贡献，如提出更多的新观点、新思路、新创意和问题解决方案等(赵建彬和景奉杰，2016[11]；沈鹏熠等，2022[21])。另一方面，在线品牌社区提供的情感性社会支持能够提升顾客解决创新相关问题的能力(Johnson和Lowe，2015[27])。社区为顾客提供的关心、鼓励、尊重等情感性社会支持，能够有效缓解顾客面对创新压力所产生的焦虑、孤独等负面情绪(Chiu等，2015[18]；骆紫薇和陈斯允，2018[28])，使顾客以积极乐观的态度主动向企业反馈产品(服务)创新建议，帮助其他顾客解决产品使用问题，表现出更强的创造力(Zhu等，2016[15]；Lin和Kishore，2021[16])。由此可见，对参与在线品牌社区创新活动的顾客而言，社区创建企业提供的信息性和情感性社会支持，均能够强化顾客提供新颖、有用的创意和观点，积极为社区创新活动做出贡献的行为和能力。据此，本文提出如下研究假设：

H1a：在线品牌社区信息性社会支持对顾客创造力有显著正向影响。

H1b：在线品牌社区情感性社会支持对顾客创造力有显著正向影响。

(二)顾客心理授权在社会支持对顾客创造力影响关系中的中介作用

顾客心理授权就是顾客参与企业创建的在线品牌社区创新活动过程中，在企业授权行为措施影响下而产生的一种对社区创新活动的控制感，主要表现为顾客对选择权、知情权和影响力等权力的心理感知(韩小芸等，2011[29]；范钧等，2015[30]；刘思等，2019[31])。心理授权概念兴起于组织行为学领域，关注的是组织对内部员工的授权问题。顾客成为企业重要的外部创新资源并以“兼职员工”身份参与企业创新活动，使企业组织对外部顾客的授权问题开始引起学者关注，顾客心理授权等概念也随之出现(Khenfer等，2020[32]；张军等，2018[33]；Lee等，2021[34])。认知-情感人格系统(CAPS)理论认为，事件或情境因素会激活个体的认知和情感单元，进而影响个体的行为，即认知和情感路径在外部情境和个体行为之间的关系中起中介作用(Mischel和Shoda，1995[35]；高天茹和贺爱忠，2019[36])。顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，社区创建企业提供的社会支持就是一种典型的外部情境变量，同时也是顾客能够从社区中获得的重要社会资源(Lin和 Kishore，2021[16])。顾客心理授权作为顾客体验到的一种被授权的认知，属于顾客个体人格网络系统中的认知单元(Thomas和Velthouse，1990[37])。与此同时，心理授权作为一种内在动机，还是影响顾客创新的重要因素(李永占，2018[38])，能够有效提升顾客创造力和产品新奇性(张辉等，2013[24])。

具体而言，顾客参与在线品牌社区创新活动过程中，一方面，社会支持会强化顾客心理授权。当参与在线品牌社区创新活动的顾客获得来自社区创建企业的信息性和情感性支持时，根据认知-情感人格系统(CAPS)理论，这一重要的社会资源会刺激顾客对其进行加工。如获得更多创新相关信息会增强顾客对知情权的感知(Labrecque等，2013[39])，对创意、想法的包容和鼓励会增强顾客对选择权的感知(刘思等，2019[31])，来自社区的尊重和重视会增强顾客对影响力的感知(Prentice等，2016[40])，从而使顾客在参与社区创新活动过程中产生更强的被授予权力的感觉。另一方面，顾客心理授权会有效提升顾客创造力。对心理授权的认知体验会使顾客更深刻地认识到自身的“兼职员工”和创新贡献者身份(范钧等，2015[30])，更积极地参与到社区创新活动中，更愿意分享产品(服务)相关知识、提供新颖的想法及反馈意见等，从而有效提升了顾客自身的创造力(刘思等，2019[31]；O’Cass和Ngo，2011[41]；Prentice等，2016[40])。据此，本文提出如下研究假设：

H2a：顾客心理授权在信息性社会支持与顾客创造力关系中起中介作用。

H2b：顾客心理授权在情感性社会支持与顾客创造力关系中起中介作用。

(三)顾客创新激情在社会支持对顾客创造力影响关系中的中介作用

顾客创新激情指的是顾客在参与在线品牌社区创新活动过程中所体验到的一种强烈的热爱、认同等积极性情感倾向，认为参与社区创新活动是重要而有意义的，并愿意为之投入时间和精力(Vallerand等，2003[42]；Cardon等，2009[43]；Perrewé等，2014[44])。顾客创新激情可以视为顾客个体以“兼职员工”身份参与在线品牌社区创建企业创新活动情形下的一种特定工作激情(方阳春等，2017[45])。顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，创新激情作为顾客在创新活动中体验到的一种强烈的积极情感倾向，属于顾客个体人格网络系统中的情感单元。根据认知-情感人格系统(CAPS)理论，事件或情境因素会激活个体的情感单元进而影响其行为(Mischel和Shoda，1995[35]；高天茹和贺爱忠，2019[36])。创新激情作为一种随外界环境影响而动态变化的个体内心体验，与所处创新情境紧密相关，深受领导行为、组织支持等因素的影响(商燕劼等，2019[46])。已有员工创造力相关研究文献表明，感知到来自管理者的工具性、情感性支持等资源赋能的员工，会在工作中表现出更大的工作热情和动力，不断培育发展与工作绩效相关的技能，进而提升员工创造力(秦伟平等，2016[47]；杨皎平等，2022[48])。富有创新激情的员工会有更强的创新意愿，主动投入时间和精力寻找解决问题的新方法，积极吸收和分享创新相关知识，在自觉自愿的创新过程中不断提升自身创造力(商燕劼等，2019[46]；Ye等，2021[49])。参与在线品牌社区创新活动过程中，顾客被视为社区创建企业的“兼职员工”。当顾客获得来自社区的信息性和情感性支持时，在认知-情感人格系统(CAPS)的作用下，顾客个体的情感单元也会像认知单元一样被激活。此时，顾客就会产生对创新活动强烈的积极情感体验，意识到参与社区创新活动的重要意义并愿意为之投入时间和精力。富有创新激情的顾客会将创新活动进行内化，表现为主动搜寻各类创新资源，在不同想法之间建立联系，不断产生新颖的观点和创意等，从而使顾客自身创造力在创新活动中得到有效提升(Perrewé等，2014[44]；方阳春等，2017[45])。据此，本文提出如下研究假设：

H3a：顾客创新激情在信息性社会支持与顾客创造力关系中起中介作用。

H3b：顾客创新激情在情感性社会支持与顾客创造力关系中起中介作用。

综上所述，本研究的概念模型如图1所示。

图1 在线品牌社区社会支持对顾客创造力影响机制的概念模型

三、实证研究

(一)研究设计

1.数据获取。

本研究以小米MIUI社区、华为花粉俱乐部、王者荣耀玩家社区、星巴克、携程、戴尔IdeaStorm等在线品牌社区中的顾客为样本。这些在线品牌社区的活跃度相对较高，参与社区创新活动的顾客数量也相对较多，具有较强的代表性。本次调查以在线问卷形式进行，在问卷星网站设计好在线调查问卷后，将生成的网络链接和问卷说明发布在相关在线品牌社区中，邀请样本顾客填写问卷。为确保受调查顾客具有一定的在线品牌社区创新活动参与经历，在问卷的开头设置了专门的甄别题，未参与过社区创新活动的顾客将被终止作答。通过1个月的在线问卷调查，共收到问卷634份，其中有效问卷523份，有效回收率为82.49%。有效样本顾客中，从性别来看，男性占比54.3%，女性占比45.7%，说明样本的性别较为平衡。从年龄来看，样本的年龄主要分布在18～25岁，占比43%；其次为26～30岁，占比30.8%；最少为50岁以上，占比仅1.7%，说明年轻顾客是在线品牌社区的主要活跃群体。从学历来看，本科教育程度的样本占比最高，为37.7%；专科教育程度次之，占比33.1%。从社区参与时间来看，大多数样本顾客加入社区的时长在1年左右。

2.变量测量。

本研究采用李克特7级量表，对信息性社会支持、情感性社会支持、顾客心理授权、顾客创新激情和顾客创造力5个变量进行测量，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。为确保测量量表的准确性和有效性，量表的设计主要参考了已有相关研究文献中的成熟量表，并根据顾客参与在线品牌社区创新活动这一特定研究情境进行适当调整，共有24个具体题项。其中对自变量社会支持两个维度(信息性社会支持和情感性社会支持)的测量主要参考了Zhu等(2016)[15]、Liang等(2011)[22]的相关研究，共有8个题项；对中介变量顾客心理授权的测量主要参考了韩小芸等(2011)[29]、范钧等(2015)[30]、刘思等(2019)[31]的研究，共有3个题项；对中介变量顾客创新激情的测量主要参考了Cardon等(2009)[43]、单标安等(2018)[50]的相关研究，共有7个题项；对因变量顾客创造力的测量主要参考了Zhou和George(2001)[51]、王莉和任浩(2013)[52]的相关研究，共有6个题项。本研究同时选取了年龄、性别、学历等人口统计学变量，以及顾客在线品牌社区参与时长为控制变量。

3.信度和效度检验。

本研究采用SPSS 24.0和Mplus 8.0软件，对使用的测量量表进行信度和效度检验。结果表明(见表1、表2)，所有变量的Cronbach’s α系数均大于0.7的可接受水平，说明量表具有良好的信度；各测量题项的标准化因子载荷值均大于0.5，各变量的组合信度CR值均大于0.7，平均提取方差AVE值均大于0.5，说明测量模型具有较充分的聚合效度；对角线上AVE值的平方根均大于对应行列中的相关系数值，说明测量模型具有较好的区分效度；测量模型的各拟合指数值(χ2/df=2.313，RMSEA=0.050，CFI=0.959，TLI=0.954，SRMR=0.028)均符合规定要求，说明模型的拟合度良好。由此可见，本研究使用的测量量表具有较好的信度和效度，关系模型和研究假设具有一定的合理性，可以对各变量之间的作用关系做进一步分析。

表1 信度和效度分析表

表2 各变量相关性分析表

4.共同方法偏差和多重共线性检验。

考虑到本研究主要使用主观程度性评价数据，受调查顾客易受到一致性动机和社会期许的影响，导致样本数据可能存在共同方法偏差问题，影响研究结果的有效性和客观性。本研究采用Harman单因子分析法，对样本数据进行共同方法偏差检验。分析结果显示，累计解释的总变异量为65.28%，第一主成分解释的变异为48.21%，未超过建议值50%，表明共同方法偏差问题对研究结果的影响不是很大。本研究通过检验方差膨胀系数(VIF)来排除潜在的多重共线性问题。检验结果显示，信息性社会支持、情感性社会支持、顾客心理授权和顾客创新激情的VIF值分别为2.536、1.865、2.325和1.876，均未超过建议值5，说明研究模型不存在严重的多重共线性问题。

(二)假设检验

1.社会支持对顾客创造力的影响关系检验。

本研究采用SPSS 24.0软件，以顾客创造力为结果变量，信息性社会支持和情感性社会支持为自变量，在控制了性别、年龄、学历和顾客在线品牌社区参与时长后，构建多元回归方程，结果见表3。由表3中回归模型2的分析结果可知，在线品牌社区信息性社会支持对顾客创造力的正向影响显著(β=0.471，p<0.001)，假设H1a得到有效验证；在线品牌社区情感性社会支持对顾客创造力的正向影响显著(β=0.237，p<0.001)，假设H1b得到有效验证。

表3 多元回归分析结果

2.顾客心理授权和顾客创新激情的中介作用检验。

本研究采用Process插件中的Bootstrap，选择模型4，将样本数量设置为5 000，置信水平设置为95%，在控制了性别、年龄、学历和顾客在线品牌社区参与时长后，顾客心理授权和顾客创新激情的中介效应检验结果如表4所示。由表4可知，顾客心理授权和顾客创新激情在信息性社会支持和情感性社会支持影响顾客创造力的模型中，共同发挥中介效应的置信区间分别为[0.212，0.374]和[0.267，0.409]，均不包含0，表明顾客心理授权和顾客创新激情的共同中介效应显著，效应值分别为0.289和0.333。顾客心理授权和顾客创新激情在信息性社会支持和情感性社会支持影响顾客创造力的模型中，置信区间分别为[0.092，0.220]、[0.129，0.246]、[0.082，0.207]和[0.100，0.219]，均不包含0，且信息性社会支持和情感性社会支持对顾客创造力的直接影响均显著，表明顾客心理授权和顾客创新激情在信息性社会支持和情感性社会支持影响顾客创造力的关系中起部分中介作用，假设H2a、H2b、H3a、H3b均得到了有效验证。

表4 中介效应检验结果

四、研究结论与展望

(一)研究结论

本研究基于社会支持和认知-情感人格系统(CAPS)理论，利用对523位具有在线品牌社区创新活动参与经历顾客的问卷调查数据，采用多元回归和Bootstrap分析方法，经实证检验社会支持影响顾客创造力的直接效应和中介路径，得出以下主要研究结论。

第一，社会支持对顾客创造力具有显著的正向影响，即顾客参与在线品牌社区创新活动过程中，社区提供的信息性社会支持和情感性社会支持对提升顾客创造力均有积极的促进作用。本研究运用社会支持理论，充分考虑在线品牌社区顾客创新与企业组织内部员工线下创新在创新环境、创新主体上的差异，基于外部创新环境视角，从信息性和情感性社会支持两个维度，印证了Madrid等(2014)[26]、赵建彬和景奉杰(2016)[11]、孟韬(2017)[12]、秦敏和李若男(2020)[8]探索关于社会支持对顾客创造力积极影响作用的研究结论，从而拓展了社会支持理论的应用范畴，丰富了顾客在线创新和顾客创造力等相关研究文献。

第二，顾客心理授权在社会支持对顾客创造力的正向影响关系中具有中介作用，即在线品牌社区提供的信息性和情感性社会支持，既对顾客创造力有直接的正向影响，同时又能通过强化顾客心理授权而对顾客创造力产生间接的正向影响。心理授权概念已从组织行为学领域延伸至营销和创新领域(韩小芸等，2011[29]；Khenfer等，2020[32]；张军等，2018[33]；Lee等，2021[34])，但尚未普遍应用于顾客参与在线品牌社区创新活动情境。本研究运用认知-情感人格系统(CAPS)理论，经实证检验证实了顾客心理授权(个体认知单元)在社会支持对顾客创造力影响关系中的中介作用，从而既拓展了认知-情感人格系统(CAPS)理论和心理授权概念的应用范畴，又深入刻画了社会支持影响顾客创造力背后的心理机制。

第三，顾客创新激情在社会支持对顾客创造力的正向影响关系中具有中介作用，即在线品牌社区提供的信息性和情感性社会支持对顾客创造力的积极促进作用，在一定程度上是通过激发顾客创新激情而得以实现的。从已有研究文献看，创新激情概念主要用于解释员工创新行为和创造力背后的动力机制(商燕劼等，2019[46]；秦伟平等，2016[47]；Ye等，2021[49])，其在顾客创造力领域的适用性尚未得到充分验证。顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，顾客可以视为社区创建企业的“兼职员工”(方阳春等，2017[45])。本研究以顾客创新激情(个体情感单元)为中介，构建并验证了社会支持与顾客创造力的关系模型，从而既充分阐释了社会支持影响顾客创造力的中介路径，又证实了创新激情概念在不同创新主体中的适用性。

(二)管理启示

上述探究在线品牌社区社会支持对顾客创造力影响机制的研究结论，对于在线品牌社区创建企业通过提供有效社会支持提升顾客创造力的经济学意义，无疑是赋予了如下主要管理启示。

第一，在线品牌社区创建企业应主动为顾客提供充分的社会支持。本研究表明，顾客参与在线品牌社区创新活动情境下，信息性和情感性社会支持对顾客创造力均有显著的正向影响。因此，在线品牌社区创建企业应积极主动地为参与社区创新活动的顾客提供充分的社会支持，以有效提升顾客创造力和创新活动绩效。一方面，社区创建企业应为顾客提供充分的信息性社会支持，广泛搜寻并及时提供顾客开展创新活动所需的新产品(服务)相关知识和信息。特别是当顾客在创新活动中遇到问题或困难时，企业应主动提供可能的解决方法和方案建议。另一方面，社区创建企业还应为顾客提供充分的情感性社会支持，主动与顾客进行情感上的交流互动，给予顾客情感上的关心支持和鼓励慰问，以有效满足顾客在情感方面的心理需求。

第二，在线品牌社区创建企业应不断强化和巩固顾客的心理授权。本研究表明，心理授权对提升顾客创造力有积极的促进作用。因此，除前文所述的为顾客提供信息性和情感性社会支持以外，在线品牌社区创建企业还应采取各种管理手段和授权方法，使顾客在参与社区创新活动过程中，体验到自身获得社区授权的心理认知，感知到自身对社区创新活动的选择权、知情权和影响力等，进而提升顾客创造力。具体而言，社区创建企业可通过着力营造平等、包容的良好社区创新氛围，充分尊重顾客在知识结构、创新理念和价值观等方面的个体差异，高度重视顾客在创新任务、创新决策、创新行为等方面的自由选择，有效确保顾客在观点表达、创意提供、意见发表等方面的自由度和重视度等举措，来不断强化和巩固顾客心理授权。

第三，在线品牌社区创建企业应充分激发和保护顾客的创新激情。本研究表明，创新激情对提升顾客创造力有积极的促进作用。因此，除前文所述的为顾客提供社会支持以外，在线品牌社区创建企业还应采取各种激励手段和保护措施，使顾客在参与社区创新活动过程中获得强烈的积极情感体验，并内化为对创新意义的认识和创新资源的投入，进而提升顾客创造力。具体而言，社区创建企业可通过不断强化顾客之间的情感交流和关系互动，及时发现并充分发挥那些最具创新激情的领先顾客群体的引领带动效应，赋予社区创新活动特殊的象征意义和社会价值，设计游戏化的创新活动参与形式，为创新任务设置一定的物质奖励等途径和方式，来充分激发和保护顾客的创新激情。

(三)局限与展望

本研究在一定程度上揭示了顾客参与在线品牌社区创新活动情境下社区提供社会支持影响顾客创造力的机理，但是，还需要学术界同仁继续深化探讨以下几个相关课题。其一，本研究主要通过在线问卷调查方式获取基于样本顾客主观评价的横截面数据，后续研究可以考虑采用顾客参与在线品牌社区创新活动的真实行为数据进行实证分析。其二，本研究仅考虑了在线品牌社区创建企业为顾客提供的社会支持，未涉及来自社区内其他顾客的社会支持，后续研究可以进一步探索不同来源社会支持对顾客创造力的系统影响作用。其三，本研究仅关注了顾客心理授权和顾客创新激情的中介作用，社会支持对顾客创造力的影响作用还可能受到在线品牌社区类型、顾客领先性、顾客参与动机、知识共享、创新任务特征等因素的中介或调节，后续研究可以进一步考虑其他可能的中介或调节变量，更深入系统地揭示社会支持对顾客创造力的影响机制。