补齐出行服务短板 提升旅客出行体验

赵欣苗

党的二十大报告提出，到2035年，人民生活更加幸福美好，基本公共服务实现均等化。交通运输行业是我国重要的基本公共服务领域，为资源要素自由流通提供支撑保障。我国城镇化进程持续推进背景下，经济社会活动更加频繁，居民消费水平逐步升级，居民对出行服务体系提出更高要求，有必要针对性补齐出行服务短板，提升旅客出行体验。

一、我国旅客出行服务存在的主要问题

（一）缺乏统筹规划与合作

各交通方式主管部门间合作存在壁垒，受制于不同运输方式市场开放程度不同，我国交通领域的发展理念一体化规划与发展意识有待提升。第一，综合客运枢纽内部设计不合理，换乘不便捷。尤其部分规模较大机场、车站存在功能分区设置与流线设计不合理、内部指示不清楚不连续、中转换乘距离长，枢纽与市内交通如城市轨道交通、定点大巴、夜间交通、出租车、租车等衔接不佳等问题。第二，旅客联程联运产品缺乏，换乘衔接不方便。旅客在全过程出行体验上存在不足，尤其在跨方式、跨企业联程联运时，联运设施不完善、信息资源不共享、运营规则不衔接、法规标准不适应、联运服务不规范等问题比较突出。

（二）服务供给均等性不足

运输服务是具有一定公益性的服务产品，我国经济发展存在区域差距、城乡差距，运输服务的均等性存在不足。第一，区域间出行服务发展不均衡。东、中、西部地区交通基础设施和旅客出行服务存在差异，东部地区基本处于路网完善、服务提升阶段，中、西部地区明显落后于东部，在航班覆盖率、道路等级等方面差距较大。第二，城乡间出行服务质量差距较大。农村公路通达率、管理养护水平以及出行服务安全性等方面存在不足。农村基本客运服务依赖客运班车，而客运班车在覆盖率、服务频率、便捷性、舒适性等方面与城市公交相比存在较大差距。第三，弱势群体出行权益未得到较好保障。公共交通工具在无障碍通道、引导语音、低地板公交等无障碍设施建设上比较滞后，限制了残障人士自主出行；老年人出行面临公共交通频繁换乘、步行较多、信息掌握不足、对智能化不适应等问题。

（三）智能化水平有待提升

传统客运服务体系中不同运输方式各自为政，缺乏紧密合作，对新技术、新设施在交通领域的适应性不足。第一，旅客出行行业信息化水平有待提升。一方面，城市群、都市圈逐渐形成规模，乘客跨市区、跨市域出行日益增多，然而，中心城市与卫星城以及卫星城之间的全流程出行体验不佳，铁路、城市轨道交通、地面交通等各类交通方式间的时刻衔接紧密度不高，并且，客票系统在各方式间不通用，导致乘客“门到门”出行全程体验仍有较大提升空间。第二，新业态发展相关法律法规有待完善。新技术应用于创新交通工具与出行服务后，适应新交通业态的法律法规通常具有一定的滞后性，市场监督管理机制未及时调整可能对旅客出行服务、城市公共服务造成隐患，如无人驾驶、软件约车的安全性问题以及共享单车管理问题等。

二、我国旅客出行服务面临的新要求

（一）增加出行服务供给总量，优化供给结构

随着城市化进程推进，旅客出行总量仍将继续保持增加态势。旅客出行结构将进一步调整，随着旅客时间价值不断提高，快速运输方式、绿色健康方式的客运量将不断提升，并且消费性客运比例也将增加。旅客需求总量增加、多元化出行需求显现的大趋势下，要求旅客出行服务总量、结构随之调整，出行服务产品更加丰富，并且不同区域基础条件不同，对出行服务供给的要求存在一定差异。

（二）满足多层次旅客出行需求，提升出行服务品質

居民生活水平逐渐提升，追求更加舒适、便捷的出行。旅游出行等消费性客运量将快速增加，民航、高铁承担客流比重持续提升，尤其跨区域跨方式出行增多，对打造以旅客出行体验为核心、换乘衔接顺畅的全出行链服务以及高端定制服务的需求逐步显现。同时，居民对快速化、绿色化通勤出行提出更高要求，对农村交通安全性、农村客运覆盖率及频次提出更高要求；老年人、残疾人等弱势人群希望享受考虑自身需求的公共交通服务。

（三）加强对出行服务新业态、新技术的管理

科技创新驱动下，运输装备水平不断提升，高速铁路成为中国名片，国产大型客机、磁悬浮等发展迅速，运输组织创新打造通用航空、水上的士，互联网与交通融合产生软件约车、共享单车等新业态。交通新业态、新技术对健全配套服务，及时形成行业管理方法与法律法规提出更高要求。

三、我国旅客出行服务发展建议

（一）发挥政府统筹协调职能，完善顶层设计

发挥政府的统筹规划与协调管理职能。理顺各种运输方式管理体制机制，深化体制改革。完善行业管理法律法规，打破行政区划以及运输方式主管部门间行政壁垒，畅通合作机制，构建行业主管部门间常态化合作机制。建立综合运输信息服务平台以及一体化票务清算系统，打造跨方式出行服务体系，发挥各种运输方式的比较优势。引导发展理念转变，从以往的“重建设轻服务”转变为重视旅客出行体验。

（二）加强财税金融支持，拓宽投融资渠道

强化国家有关部委及各级政府财税金融支持。鼓励通过产业基金、财政补贴等方式，推动旅客出行服务中公益性较强领域可持续发展。放宽投融资限制，鼓励探索旅客出行服务领域的投融资模式，健全出行服务领域的市场准入标准，规范引导社会资本参与出行服务领域。重视农村公共客运服务水平提升，加强中西部地区及距离城市较远农村的客运服务质量和安全保障，加强安全教育宣传及监督管理。积极探索农村旅游受益企业对农村交通的反哺机制，例如农村旅游开发企业开通连接附近乡镇的旅游交通并给予居民乘车优惠政策。

（三）发挥市场资源配置作用，提升出行服务组织化程度

鼓励运营企业提升运输服务的组织化程度。推动行业构建多方式合作、多企业参与的联程联运体系，例如空铁联运、空公联运等，实现旅客出行一票到底、安检互认、行李直运、无缝衔接。加强城市群、都市圈出行中区际大交通与城市客运交通间衔接，打造枢纽安全快捷的集疏散系统，提高票务一卡通的区际通用性。提升客运枢纽运营管理水平，合理规划枢纽功能分区及流线，减少旅客换乘距离，健全标志标识、无障碍通道、行李手推车等便民设施，打造枢纽信息服务平台，推广智能自助及动态告知服务。

（四）推动出行服务多样化，满足旅客多层次需求

打造多元化服务体系。提供以旅客出行体验为核心，多元化、差异化、以人为本的运输服务，打造城市轨道交通、市域铁路、公交以及慢行系统等多方式并举的换乘便捷、舒适可靠的通勤服务体系。打造个性化服务体系，开发沿海、环山等观光铁路与公路，发展商务快线、旅游专线、大站快车、社区接驳公交和需求响应交通等特色公共交通服务，完善邮轮、房车、私人游艇与飞机等领域的配套设施，并提供出行定制服务。推动旅游景点与周边枢纽衔接，提升游客出行便捷性。提升农村公共客运服务覆盖率与便捷性。根据老年人、残疾人的出行需求，推进枢纽以及交通工具无障碍辅助设施改造并完善相关服务。

（五）鼓励科技创新应用，赋能提升传统出行服务

加强政策引导与资金扶持。激发企业创新技术应用、提升服务质量的积极性，鼓励技术创新及新型交通工具研发，推动互联网、共享经济、无人驾驶等新技术应用到旅客出行领域形成新型出行服务产品，提供相配套的运营组织方法及应急预案。配合新型出行服务特征，健全相关法律法规和行业标准，加强监督管理，助力智能化、信息化运输服务产品规范有序发展。

（作者单位：国家发展改革委运输所）