消防技术服务质量管理与过程控制研究

摘要：本文致力于深入研究消防技术服务机构（以下简称“企业”）在从业过程中质量管理的关键环节，旨在提升企业的服务质量，推动行业健康、可持续发展。本文从四个主要方面进行阐述：明确企业的质量管理体系、服务流程策划、从业过程控制以及持续改进。同时，人员素质、设备维护和更新、质量监督与评价、创新服务模式和技术手段的应用等方面也将得到充分关注。通过这些措施，可以有效提升企业的质量管理水平，为保障公共安全提供有力支撑。

关键词：消防技术服务；质量管理；过程控制

引言

消防技术服务行业在维护公共安全中占据着至关重要的地位，其服务质量直接关系到广大人民群众的生命财产安全。随着社会经济的繁荣发展和科技的持续进步，消防技术服务行业标准和要求也在逐步提高。然而，当前企业的质量管理存在一些不容忽视的问题，如人员能力与岗位要求不匹配、执业流程缺乏规范性、服务质量波动较大等。这些问题不仅制约了消防技术服务行业标准化进程，也给公共安全治理带来了潜在隐患。因此，如何强化消防技术服务的质量管理和过程控制，进而提升企业的执业水平，是一项值得我们深入研究的课题。

为了解决这些问题，我们需要采取一系列有效的措施。首先，企业应加强人员培训和技能提升，确保从业人员具备相应的专业知识和技能，以满足岗位需求。其次，明确清晰的执业流程和规范，对服务过程进行全程管控，确保服务质量的稳定性和可靠性。最关键的是，建立健全的质量管理体系，对服务过程进行全面监督和评估，及时发现和解决存在的问题。同时，也应加强对消防技术服务行业监管力度，建立企业信用评价体系，对服务质量低劣的企业进行惩戒和淘汰。只有通过这些措施的落实和执行，才能提升社会消防技术服务质量，为公共安全提供坚实保障。

一、消防技术服务质量管理

消防技术服务质量管理是指对企业实施监督管理，规范社会消防技术服务活动。维护消防技术服务市场消防技术服务质量管理是指对企业实施监督管理，规范社会消防技术服务活动，维护消防技术服务市场秩序，促进提高消防技术服务质量。依据中华人民共和国应急管理部令（第7号）《社会消防技术服务管理规定》第十二条规定，“消防技术服务机构应当设立技术负责人，对本机构的消防技术服务实施质量监督管理，对出具的书面结论文件进行技术审核。技术负责人应当具备一级注册消防工程师资格[1]。”

（一）建立并实施质量管理体系

一个健全完善的质量管理体系是确保企业服务质量的关键，它不仅需要涵盖质量方针、目标、策划、控制、保证和改进等方面，还需要明确各环节的责任人和工作标准，以确保质量管理体系有效运行。同时，质量管理体系不仅需要企业基于风险的思维不断进行改进和优化，以适应不断变化的市场需求和客户期望，还需要不断关注市场动态和客户反馈，及时调整质量管理体系，确保服务质量持续提升。

企业应当基于GB/T19001∶2016 质量管理原则、过程、方法和PDCA循环[2]，并针对行业特征、痛点和难点构建消防技术服务行业质量管理体系，如图1所示。

（二）识别、防范和控制风险点

企业应及时识别、防范和控制消防技术服务活动中可能存在的风险点，确定应对措施，在质量管理体系过程策划中整合并实施这些措施，验证措施的有效性。

1.风险评估与预防。企业应对技术服务过程中可能遇到的风险进行定期评估，包括设备故障、人员失误、环境变化等多个方面。根据评估结果，制定针对性的预防措施，如定期维护设备、培训员工、关注环境变化等。

2.企业安全文化培育。企业应积极营造安全至上的文化氛围，使员工充分认识到安全的重要性，并主动参与到风险防范工作中来。通过举办安全知识讲座、案例分享等活动，提升员工的安全意识和技能水平。

3.应急预案制定与演练。针对项目现场可能发生的火灾、爆炸、停电、漏电、停水、水浸、泄漏、疫情等突发情况，企业应制定详细、针对性的应急预案。预案应包括应急组织、救援程序、救援措施等多個方面。同时，定期组织员工进行应急演练，确保在紧急情况下能够迅速、准确采取应对措施。

4.质量管理体系的更新。企业应将风险防范措施融入质量管理体系中，确保各项措施的有效实施。同时，应定期对质量管理体系进行审查和更新，以适应不断变化的风险点。

5.风险反馈机制的建立。企业应建立有效的反馈机制，鼓励员工对潜在风险点进行报告和反馈。对于员工提出的建议和意见，企业应认真对待，及时采取改进措施，不断完善风险防范工作。

通过以上措施的实施，企业可以更好控制消防技术服务活动中的风险点，提高技术服务活动的安全性和可靠性。同时，企业还应不断优化和完善相关措施，确保质量管理体系的持续改进和提升。

（三）加强质量监督与检查

质量监督与检查是确保服务质量的重要手段。通过定期对服务过程进行检查和评估，及时发现并纠正存在的问题。同时，建立有效的质量信息反馈机制，及时收集和处理客户的反馈意见和建议，不断改进和提高服务质量。通过建立有效的质量信息反馈机制，企业可以及时了解客户的需求和反馈，针对问题进行改进，提高客户满意度。同时，通过充分发挥质量认证作用，消防主管部门不必把主要精力放在数以千计的微观企业及服务上，可以借助第三方认证机构将监管要求传递到企业[3]。因此，质量监督与检查是确保服务质量的重要手段，也是提高企业竞争力的重要途径。

二、消防技术服务过程控制

过程控制是确保消防技术服务质量的重要环节，必须具备明确的服务流程、匹配项目的人员和设备以及有效的从业过程管理。通过严谨的过程控制，可以为消防技术服务质量的持续提升提供坚实支撑。首先，消防技术服务团队必须具备与项目相匹配的专业技能和经验。这要求团队成员必须经过严格的培训和考核，以确保他们具备足够的知识和技能来完成任务。此外，团队成员之间的协作和沟通也是至关重要的，只有通过良好的团队协作，才能确保服务的顺利进行。其次，消防技术服务需要使用各种专业设备和工具。这些设备和工具必须经过定期维护和保养，以确保其正常运转和性能良好。此外，团队还需要根据项目的需求和特点，选择适合的设备和工具，以确保服务的效果和质量。最后，有效的过程控制还涉及对服务质量的评估和改进。这需要建立一套完善的质量评估体系，定期对服务进行评估和总结，及时发现和解决存在的问题。同时，还需要根据评估结果和服务经验，不断优化服务流程和技术，以提高服务质量和效率。

（一）制定详细且严谨的服务流程

首先，一个清晰、具体的流程，能够确保每一个环节都得到妥善处理。明确服务目标：需要明确服务的目标和范围，包括消防安全评估、消防设施检测、消防培训等。制定服务流程：根据服务目标，制定详细的服务流程。这包括服务的前期准备、现场勘查、数据分析、报告编制、客户沟通等环节。制定服务标准：为每个服务环节制定明确的服务标准，包括服务质量、服务效率、服务态度等方面。人员培训：对服务人员进行专业培训，确保他们具备相关的消防知识和技能，能够按照服务流程和标准提供高质量的服务。质量控制：建立质量控制体系，对服务过程进行监控和调整，确保服务质量始终达到预期目标。客户反馈：收集客户反馈，了解客户对服务的满意度，及时改进服务流程和标准。持续改进：定期对服务流程和标准进行审查和更新，以适应市场和技术的变化，提高服务质量。文件管理：对服务过程中产生的各类文件进行管理，包括服务合同、现场勘查记录、检测报告、培训资料等，确保文件的完整性和准确性。信息安全：保护客户的隐私和商业信息，遵守相关法律法规，确保信息安全。内部沟通：加强内部沟通，确保服务团队之间的协作顺畅，提高服务效率。通过以上步骤，企业可以制定出详细且严谨的服务流程，提高服务质量，满足客户需求。

其次，流程的执行是确保服务质量的保障。一个完善、高效的流程，需要每一个员工都能够熟练掌握并严格执行，每一个环节都需要员工默契配合，严格按照既定标准执行。最后，流程的监督是确保服务质量的必要手段。一个科学、合理的流程，需要建立有效的监督机制，对流程的执行情况进行实时监督和评估，发现问题及时解决，确保服务质量不断提升。流程制定、执行和监督是服务质量的三大基石，只有在这三个方面做到位，才能够提供高质量的服务，赢得客户的信任和满意。

（二）强化人员培训与持续考评机制

人员是服务的核心，通过专业的培训、科学的人员管理体系和激励机制，可以提升人员的专业素养和服务意识，激发员工的工作热情和创新精神，提高服务质量和效率。先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是企业提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。通过专业的培训，提升人员的专业素养和服务意识，使他们能够更好履行职责。同时，建立一套科学的人员管理体系，通过考核和激励机制，激发员工的工作热情和创新精神。

在人员管理方面，建立科学的激励机制和考核机制是非常重要的。通过给予员工适当的奖励和认可，可以激发他们的工作热情和创新精神，提高工作效率和质量。同时，考核机制也可以帮助员工更好了解自己的工作表现，找出不足之处，从而改进和提高自己的工作能力。除了激励机制和考核机制，建立一套科学的人员管理体系也是必不可少的。这包括制定明确的工作职责和流程，确保员工能够清晰了解自己的职责范围和工作要求。同时，建立良好的沟通机制，促进员工之间的交流和合作，提高团队协作效率。在提升人员专业素养和服务意识方面，培训是非常有效的方式。通过专业的培训课程，可以传授员工所需的专业知识和技能，提高他们的服务水平和质量。同时，培训还可以帮助员工更好了解公司的文化和价值观，增强他们的归属感和责任感。

（三）精細化的设施设备与器材管理

设备与器材是消防技术服务的物质保障。需要建立一套完善的设备与器材管理制度，确保其在关键时刻能够正常运作。定期的检查和维护工作不容忽视，是确保设备与器材完好无损的重要措施。

设备与器材是消防技术服务的核心组成部分，对于保障人民生命财产安全具有至关重要的作用。因此，必须高度重视设备与器材的管理工作，建立一套完善的设备与器材管理制度，确保其在关键时刻能够正常运作。首先，需要明确设备与器材的种类、数量、用途和存放位置等信息，建立详细的档案记录。这有助于全面了解设备与器材的情况，为后续的管理和使用提供方便。其次，需要制定定期检查和维护计划，并严格执行。对于消防设备与器材，必须定期进行功能检查、性能测试、清洁保养等工作，确保其完好无损。同时，还需要对检查和维护的结果进行记录，及时发现和解决问题，防止设备与器材出现故障或损坏。此外，还需要加强设备与器材的日常管理，防止其被盗窃、损坏或滥用。对于重要的设备与器材，需要采取特别的保护措施，确保其安全性和保密性。最后，需要加强对设备与器材管理人员的培训和教育，提高其专业素质和管理能力。只有具备专业素质和管理能力的管理人员，才能更好管理和维护设备与器材，确保其在关键时刻能够正常运作。

总之，设备与器材是消防技术服务的重要物质保障，必须高度重视其管理工作。通过建立完善的设备与器材管理制度、定期检查和维护、加强日常管理和培训教育等措施，可以确保设备与器材的正常运作，为保障人民生命财产安全做出更大贡献。

三、创新服务模式和技术手段

随着科技的进步，消防技术服务也需要不断创新。积极引进先进的消防技术和设备，提高服务效率和质量。同时，探索新的服务模式和方法，以满足客户多样化的需求。通过创新，可以不断提升消防技术服务的质量和水平。

（一）创新服务模式

首先，引进先进的消防技术至关重要。例如，智能消防系统可以利用物联网技术实时监测火灾隐患，及时发出警报并控制火势。此外，无人机、机器人等智能化设备也可以在消防救援中发挥重要作用，提高救援效率。这些技术的应用将极大提升消防安全水平，减少火灾损失。其次，还需要探索新的服务模式和方法。随着社会的发展，客户对消防服务的需求也日益多样化。为了满足客户的需求，可以采取个性化的服务模式，根据客户的特点和需求量身定制服务方案。此外，还可以通过开展消防安全培训、提供消防咨询服务等方式，帮助客户增强自身的消防安全意识和能力。最后，创新是提升消防技术服务质量和水平的关键。应鼓励创新思维，不断探索新的技术和方法，以满足客户的需求和提高服务效率。同时，还需要建立完善的创新机制，为创新提供有力的支持和保障。

1.预防为主：将重点从火灾发生后的扑救转向火灾发生前的预防。通过定期的消防安全评估、培训和宣传，增强客户的消防安全意识和自我防范能力。

2.信息化服务：利用互联网、物联网等技术手段，实现消防技术服务的在线化、智能化。例如，通过手机APP为客户提供实时的消防设施检测数据、报警信息等。

3.个性化定制：根据客户的具体需求，提供定制化的消防技术服务方案。例如，针对不同类型的建筑物、行业特点等，制定相应的消防安全措施和技术要求。

4.一站式服务：整合消防技术服务资源，提供从咨询、设计、施工、检测、培训等全过程的一站式服务。降低客户的沟通成本，提高服务效率。

5.合作共赢：与其他专业服务机构（如建筑设计、物业管理等）建立合作关系，共同为客户提供综合性的消防安全解决方案。

6.远程服务：利用远程监控、虚拟现实等技术手段，为客户提供远程的消防技术服务。例如，通过远程监控系统对客户的消防设施进行实时监测，及时发现并处理隐患。

7.培训与教育：开展消防知识普及和技能培训，增强客户的消防安全意识和自我防范能力。例如，定期举办消防安全培训班、讲座等活动。

8.数据分析与优化：通过数据分析和比对开展执业结果的验证与标定，并将结果运用于双随机监管中。这意味着全套“体检”，形成的认证闭环能够有效帮助机构识别质量控制的关键环节和风险因子，持续改进质量管理，保证管理体系有效运行[4]。

企业还需要注重人才培养和团队建设。只有拥有高素质的从业人员，才能为客户提供更优质的服务。因此，需要加强技术培训和人才引进，提高团队的整体素质和水平。同时，还需要注重与其他行业的交流和合作，不断拓展业务领域和服务范围。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（二）创新技术手段

随着科技的飞速发展，提升消防服务质量有了更多可能性。例如，智能消防系统、无人机巡航等创新技术，能够显著提高响应速度和准确性，有效降低火灾发生的概率。

除了采用先进的技术和设备，还必须重视消防知识的普及工作。通过广泛开展消防安全教育活动和组织消防演习，可以增强公众的消防安全意识，提高他们的自救能力。这不仅有助于保护人民的生命财产安全，也是为客户创造价值的重要一环。

1.物联网技术：利用物联网技术，实现消防设施的远程监控、故障预警和智能诊断。例如，通过安装传感器和通信模块，实时监测消防设施的工作状态，及时发现并处理隐患。

2.大数据分析：通过对大量消防数据的分析，挖掘潜在的火灾风险和改进空间。例如，分析火灾发生的时间、地点、原因等信息，为消防安全管理提供科学依据。

3.人工智能：利用人工智能技术，提高消防技术服务的智能化水平。例如，通过图像识别技术，自动识别火灾现场的关键信息；通过自然语言处理技术，实现火灾报警信息的快速处理。

4.虚拟现实与仿真：利用虚拟现实（VR）和仿真技术，为客户提供沉浸式的消防安全培训和演练。例如，通过VR技术模拟火灾现场，让客户在虚拟环境中体验火灾扑救过程，提高应对火灾的自救能力。

5.无人机巡检：利用无人机进行消防设施的巡检和监测，提高巡检效率和安全性。例如，通过无人机对高层建筑的消防通道、消防设施等进行定期检查，确保消防设施的正常运行。

6.移动应用：开发消防技术服务的移动应用，为客户提供便捷的服务渠道。例如，通过手机APP查询消防设施的检测报告、报警信息等，方便客户随时了解消防安全状况。

7.3D打印：利用3D打印技术，制造定制化的消防设备和器材。例如，根据客户的具体需求，打印出符合其建筑物特点的消防水枪、灭火器等设备。

8.新材料与新技术：关注新材料和新技术的发展，将其应用于消防设施的设计和制造。例如，采用新型防火材料提高建筑物的防火性能；研发新型灭火剂提高灭火效果。

通过以上创新技术手段，企业也可以加速推进消防技术服务行业的数字化转型，满足客户需求。

四、结论和展望

消防技术服务行业作为保障社会公共安全的重要力量，其质量控制与精细管理的重要性不言而喻。然而，这项任务并非易事，它涉及多个维度和层面，需要全行业的共同努力和协作。首先，完善管理体系是消防技术服务行业质量控制与精细管理的基石。一个健全的体系能够确保各项工作的有序开展，提高服务质量和效率。例如，制定科学合理的操作规程、完善质量控制标准和加强监督检查等措施，都可以有效地提高服务质量。其次，人员培训是消防技术服务行业质量控制与精细管理的关键环节。只有具备专业素质和技能的从业人员才能提供高质量的服务。同时，应鼓励消防技术服务机构为注册消防工程师教育培训提供经费和时间上的支持，促使注册消防工程师在执业过程中逐步提高业务能力[5]。此外，创新服务模式和技术手段也是消防技术服务行业质量控制与精细管理的重要方面。随着科技的不断进步和社会需求的不断变化，传统的服务模式和技术手段已经难以满足现实需要。因此，创新服务模式和技术手段，提高服务效率和质量，是消防技术服务行业的必然选择。例如，利用物联网、大数据、人工智能等新兴技术手段，可以实现更加精准、快速的服务响应，提高服务质量和效率。

结语

综上所述，企业只有不断完善质量管理体系、加强人员培训、创新服务模式和技术手段，才能确保为公众提供更加优质、高效的消防技术服务，为社会的安全稳定、可持续、高质量发展做出更大贡献。

参考文献

[1]中华人民共和国应急管理部.社会消防技术服务管理规定[Z]. 2021.

[2]社会消防技术服务机构质量管理要求：DB/T 1380-2022[S].北京：中国标准出版社，2022.

[3]吴亮，丁斌斌，熊立.消防技术服务机构质量管理能力评测探究[J].質量与认证，2022（S1）：73-75.

[4]周小扬.消防技术服务机构过程性监管研究[J].重庆建筑，2023，22（11）：73-76.

[5]熊立.注册消防工程师执业管理现状及对策[J].水上消防，2020（05）：2-4.

作者简介：郝晓琳（1986- ），女，汉族，江苏南京人，研究生，工程师，研究方向：智慧消防、质量管理、企业数字化转型。