关于做好新市民金融服务的研究与思考

■ 中国农业银行焦作分行 陈 冉

新市民是随着我国城市化进程不断推进而衍生出的概念，2022年金融论坛上首次就金融服务新市民进行了论述。在2022年4月3日，原中国银保监会和中国人民银行联合印发《关于加强新市民金融服务工作的通知》（银保监发〔2022〕4 号），就新市民的相关概念，金融服务新市民的重点区域、践行路径作了解释和具体部署，成为各家商业银行做好新市民金融服务的行动指南。根据统计，目前全国新市民约有3 亿人，占总人口的比重较大。如北京市新市民共计800 多万人，占北京总人口（2022年2184.3 万人）的36%。新市民群体主要在小微企业和建筑工程、快递物流等行业工作。

一、做好新市民金融服务的意义

政府与监管部门高度重视新市民群体，在2023年全国两会政府工作报告中就解决好新市民住房问题进行了重点强调，金融监管部门就金融服务好新市民工作进行了系统部署。对商业银行而言，做好新市民金融服务工作意义重大。

（一）做好新市民金融服务是落实国家战略的需要

党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央立足两个大局创造性地提出创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念。其中，协调发展注重的是解决发展不平衡的问题，共享发展注重的是解决社会公平正义问题。新市民作为推动城市化、城镇化的重要力量，在经济发展中做出重要贡献，但同时也是社会发展中的薄弱一环。做好新市民金融服务，是贯彻落实新发展理念的具体体现，也是商业银行推动共同富裕、满足人民对美好生活向往的落脚点，更是践行金融政治性和人民性的实际行动。

（二）做好新市民金融服务是提升经营质效的需要

新市民群体数量庞大，是商业银行提升经营质效的一片新“蓝海”。在存量客户资源已经深度挖掘、新的客户拓展竞争激烈的格局下，聚焦新市民金融服务，能够为经营的可持续发展提供重要的新客户来源。而且随着我国人均GDP 超过1万美元大关，新市民群体的收入增长有着较大的提升空间，是一个金融需求旺盛的庞大群体，将成为商业银行经营发展的一项新的动力源。同时，部分商业银行因经营网点覆盖、产品体系等固有限制，对新市民的关注度、服务度相对较低，如能够提供快速、高效、优质的金融服务，可以打造竞争先发优势，提前锁定新市民客户并提升该客户群的忠诚度。

（三）做好新市民金融服务是践行社会责任的需要

商业银行是金融服务的重要供给渠道，肩负着服务人民对美好生活需要的重要使命。新市民对金融服务的需求迫切，因其流动性较强、信息不充分，对金融需求呈现差异化、多元化的特征，特别是在购房、理财等方面具有较高的金融期盼。聚焦新市民特殊的金融服务需求，商业银行更应加强产品和服务模式创新，在金融服务工作中主动担责、创新负责，从而将金融服务新市民作为践行社会责任，提高人民生活幸福感的重要抓手。

二、新市民金融服务的困境

做好新市民金融服务工作监管部门有指示、客户有需求、经营有需要，是商业银行必须要做而且必须做好的重要工作。但在实际经营过程中，部分商业银行特别是基层营业网点在服务新市民工作中还存在较多的困惑和难题，有待进一步破解。

（一）客户无法精准识别

从总量上看新市民客户群体数量庞大，具有较大的营销潜力，但如何将新增和存量的新市民进行精准识别存在较大困难。新市民客户与普通客户存在一定的交叉，如调研中部分商业银行网点反馈目前系统无法有效新增或识别新市民客户，在营销和管理系统中，缺乏清晰的新市民客户标签，导致在精准识别上存在难点。而且新市民客户对日常的金融需求与普通客户有相似之处，在识别和服务上也存在较大的困难。因缺乏科技手段和系统的助力，网点在营销的过程中普遍将新市民混同为一般客户进行营销和维护，缺乏差异化、精准化的营销手段。

（二）产品无法高效匹配

新市民因其特殊的工作和生活现实，在就业、创业、教育、医疗、住房等领域，有着较为旺盛的金融需求。但因相关需求与普通客户存在相似性，商业银行在金融产品的服务与供给上，往往存在与普通客户“一视同仁”的情况，没有差异化、针对性的产品。商业银行产品营销体系主要以普通大众客户为主，以客户的等级如私行、贵宾、普通客户进行分类设计，而单独契合新市民群体的金融产品设计较少，无法有效满足新市民客群的金融需求。在经营过程中，基层银行网点习惯以常规的产品营销新市民，导致存在不协调、不匹配的情况。

（三）措施无法有效落实

金融监管部门对新市民金融服务有明确要求，部分商业银行围绕自身实际制定下发了实施方案，进一步细化了服务的执行路径，但部分措施和要求在实际执行落实过程中存在较大困难。如服务新市民工作需要强化与外部的数据连通与协同，但在实际推进过程中，受限于客户信息保护、数据格式不匹配等诸多原因，与政府、网络平台等外部机构沟通、协调难度较大，协同服务新市民步伐推进较慢。部分商业银行制定的措施较为宏观，细化落实的操作指导性有一定的欠缺，需要分支行特别是基层网点结合服务的客户群体、服务的区域范围进行自主的探索和创新。

（四）成效无法科学检测

针对新市民金融服务的落实情况，缺乏科学的检测体系，在日常工作推进过程中，主要以引导、呼吁为主，存在一定的上热、中温、下冷的情况。在综合绩效考核、专项考核等考核体系中，未设置专门的考核指标。新市民金融服务工作全面推进于2022年，在有限的时间内，相关系统还未搭建完成，考核缺乏数据支撑。如在管理上缺乏新市民群体标签的数据支持，工作成效无法高效的识别和体现，缺乏有效的考核系统支撑。同时，在日常的经营管理过程中也存在强调、提醒少，导致基层经营行对新市民金融服务关注度不够、践行力不足。

三、做好新市民金融服务的思考

做好新市民金融服务是新时代商业银行的新使命、新任务，责无旁贷。聚焦新市民金融服务过程中存在的困难和问题，需要创新突破、多策并举，以科技手段为助力，以特色产品为手段，以精细管理为路径，以严格考核为抓手，协同推进、确保成效。

（一）突出科技手段运用，提升客群精准识别能力

聚集新市民识别难、发掘难的困境，充分运用科技手段，借助大数据技术，为开展新市民金融服务工作提供武器、打好基础。一是合理设置新市民客户标签。对客户信息系统进行优化，以目标客群为蓝本增设新市民客群标签，针对到店客户、上门营销客户，网点人员立足收集的信息，精准设置客户身份，增加客群标签，便于后续精准营销。如山东将新市民按四类标签进行分类统计，分别是进城务工人员、新就业大中专毕业生、投靠或陪伴子女人员、其他原因常住人口。商业银行也可以借鉴该种分类，在系统中新增客户标签，便于营销、统计与管理。二是强化存量客群的标签分析。目前商业银行均服务着大量的个人客户群体，这些存量客户中部分属于新市民客户群体，通过对存量客户群的分析与筛选，可以更好地为新市民提供针对性服务。聚焦存量客群，可通过大数据分析，结合客户工作职业、首次办理业务的时间节点等系统中原有的信息要素，合理设计新市民客群模型，对满足模型的在系统中自动添加客户身份标签，辅助前端人员进行验证和确认。三是突出新市民客群的批量导入。新市民客户群体主要从事建筑、物流等行业，客群集中度相对较高。在满足客户信息保护的基础上，应强化新市民客群的批量新增，通过与外部机构和公司合作，如建筑劳务公司、美团、顺丰等，进一步强化新市民客户信息的统一收集、批量导入，有效扩大新市民客户群体。

（二）创新特色产品打造，实现服务有效匹配

针对新市民金融服务，应结合客户需求特点，完善新市民金融产品供给体系，创新打造具有各自特色的金融产品，从而切实增强服务新市民的针对性、特色性、辨识度。一是打造特色借记卡。银行卡作为金融服务的重要载体，应针对新市民群体打造特色卡种，便于高效服务。如聚焦建筑领域的务工新市民，农业银行创新推出“筑福卡”产品，具有一定专属权益。商业银行可按照新市民的工作、生活特点，进一步细化分类，如可以在美团骑手卡、小微商户卡等特色卡种的基础上，创新开发新市民特色借记卡类型，合理设置金融权益，按照能减尽减的原则，减少相关用卡费用。同时，突出新市民权益的供给，通过特色卡可以享受不同的积分、购买不同的理财产品，从而将相关资源整合于一卡之中，便于后续金融供给。二是加大信贷产品创新。围绕新市民信贷需求，可以区分购房、创业、教育、医疗等不同用途设置信贷产品。优化信贷业务流程，针对新市民工作、居住不固定的特殊性，可以通过协调联动的方式，建立户籍地、工作地、居住地“三地联动”机制，配合开展信贷调查，从而确保信贷风险可控。针对客户信贷需求高频、小额的特殊性，在防控风险的基础上，应进一步简化业务流程，提高业务办理效率，保障客户信贷金融需求。

（三）强化服务理念塑造，提升管理工作质效

在经营过程中，基层银行网点普遍对新市民金融服务工作关注度不够、手段措施不足。从侧面反映出，商业银行在服务理念、传导执行、管理措施上存在弱项，需要加快补齐短板。一是传导压力，搭建服务管理体系。严格落实监管部门管理要求，成立新市民金融服务专项工作组，其中重点要在省市分行层面强化管理组织体系的搭建。各商业银行一级分行层面应结合本地工作实际，加大统筹谋划、考核督导，推动新市民金融服务工作真正落地见效。要强化过程管控，及时调研、总结工作开展情况，细化管理措施，切实提高各层级行的积极性、主动性。二是组建团队，做实工作谋划研究。新市民金融服务工作作为一项新任务，应做好探索与创新，可以在商业银行的市分行、支行层面组建攻坚柔性团队，集合个金、公司、科技等相关业务人员，就新市民金融服务与现有的服务模式进行对照研究，找准服务的结合点、突破点，为工作的顺利高效开展提供人力资源和智力支持。要进一步强化上级行的专业指导与引导，帮助基层营业网点提高认识，形成服务合力，提升工作质效。三是压实责任，激发基层一线动能。夯实网点作为服务新市民的直接责任人责任，督导基层网点结合经营实际，聚焦新市民金融服务需求，围绕网点周边的市场、客群采取针对性措施，提升服务的质量与效率。营业网点要突出客群的分类管理，有效利用现有的客户管理系统、移动营销外拓系统等营销手段，做好新市民客群的批量获客、精准营销。

（四）加强考核体系建设，引导形成工作合力

搭建新市民金融服务考核体系，从新市民客群营销、产品营销、服务成效等多个维度设计考核指标。一是做到与现有考核体系联动。在现有的综合绩效考核、高管责任考核等指标体系中，增加新市民金融服务考核指标，充分发挥考核指挥棒作用。通过考核指标的设置和新增，引导各级商业银行管理人员充分认识新市民金融服务工作的重要性，从而有效倾斜资源，更好地抢占蓝海市场。通过加大考核督导力度，合理纠偏，确保做到同频共振，形成工作合力。二是突出重点指标的引领带动。聚集新市民金融服务需求，重点设置住房、就业、创业等金融产品营销指标，结合新市民客群需求，设置新市民客群数量新增指标，做大客户基数。加大新市民住房贷款、创业贷款的考核力度，真正满足新市民信贷需求。强化对新市民客群的AUM 考核，突出综合化金融服务，有效挖掘新市民内需潜力。三是强化考核结果的应用激励。作为服务国家战略，满足人民对美好生活需要的重点工作领域，应强化新市民金融服务成效的激励，对工作突出的单位进行资源倾斜。针对经济资本占用较高的产品，主动做好相关资源的补充。结合工作开展情况，可适当提高新市民金融产品服务计价，调动基层营销积极性、主动性。

（五）加大外部资源联动，有效避免单打独斗

做好新市民金融服务工作，需要加大与政府、企业等相关部门的沟通联动。一是充分利用外部数据资源。如原北京银保监局聚焦解决新市民征信难题，建立了北京金融综合服务网，将公积金中心、民政局、人社局、住建委等多个部门的数据进行直联，帮助金融机构在取得客户授权的情况下，快速查询相关数据，提高服务质量与效率，有效防控风险。商业银行要充分利用外部数据资源，加大数据的对接、应用力度，提高服务的有效性。二是构建风险共担服务体系。聚焦新市民金融服务需求，强化与政府相关部门的合作与联动，提高抗风险能力。如针对新市民信贷需求强烈，但收入不稳定、无有效抵押物的情况，可以与社保等部门联动，建立政府保证担保池，共同推动新市民金融服务的供给。围绕新市民特别是低收入群体，积极与就业较多的企业如美团、滴滴、顺丰等企业合作，实现批量获客、批量营销。与相关企业建立合作关系，为在相关企业工作的新市民提供相关金融产品。三是重点做好联动服务。围绕快递物流、家政服务、建筑施工等吸纳新市民就业较多的行业，加大金融服务力度，间接提升服务新市民的质量。针对新市民从事建筑行业较多的实际，重点在农民工工资支付、账户资金安全等方面下功夫，做好农民工工资代发服务。围绕小微企业容纳新市民就业的重要领域，持续强化普惠金融贷款的投放，加大对小微企业的服务力度。

（六）强化金融素养培育，践行金融为民服务使命

新市民群体对政府、金融机构为其提供的专项服务整体上了解较少，各商业银行应加大宣传力度，强化新市民金融素养培育，践行金融为民服务使命。一是多渠道加强金融宣传。立足银行网点、线上媒体等多个渠道，重点深入新市民集中单位、聚集区域，常态化做好新市民金融产品的宣讲与宣传，加大金融理念的传导，有效提升新市民金融素养。二是提升新市民风险防范意识。要持续破解新市民风险意识淡薄的难题，提升风险防范意识和能力，重点围绕网络诈骗、网络赌博等领域开展知识宣传，避免其资金损失。