新时期金融消费者权益保护工作的实践与思考

■ 中国农业银行消费者权益保护办公室课题组

党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央坚强领导下，我国金融改革发展取得历史性的伟大成就，金融消费者总量不断增加，结构更加丰富，保护金融消费者权益成为“国之大者”，是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现。在此进程中，商业银行着力将金融消费者权益保护工作作为落实客户服务、防范和化解金融风险、履行社会责任的重要内容，积极开展消费者权益保护工作，提升金融消保工作水平。

一、金融消费者权益保护工作实践

农业银行始终牢记金融为民初心，高度重视金融消费者权益保护，将其贯穿于学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育中，准确把握新时代消保工作的新要求，积极探索金融消保新模式，加强体制机制建设，完善投诉管理机制，稳步推进个人信息保护工作，加大宣传教育和培训力度，推动消保工作取得显著成效。

（一）坚持人民至上，增强全行上下做好金融消保工作的政治自觉

1.紧密结合主题教育，金融消保走深走实。农业银行推进学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，围绕办实事、解民忧，全面梳理近年来客户投诉或反映较多的问题，建立客户投诉集中问题清单，从制度、流程、机制等方面研究提出解决措施，积极探索“民呼我为”“接诉即办”的金融服务新机制，以问题逐个破解、项目逐个推进为目标，不断提升群众满意度，让群众得实惠、有获得感。

2.金融消保融入公司治理各环节。一是充分发挥董事会和高管层消保职能作用。明确董事会、高管层的消保决策及管理职责，将消保工作重要事项纳入年度工作要点，定期召开董事会、消保工作委员会、行长专题会专门研究部署。二是消保要求纳入经营发展战略和企业文化建设。明确“以客户为中心”作为农业银行“十四五”规划指导原则之一，将消费者权益保护纳入《企业文化手册》。三是构建立体化消保队伍组织架构。农业银行总行设立消费者权益保护部，各一级分行成立由“一把手”任主任的消保工作委员会，37家一级分行均设立消保工作单元，消保队伍日益充实。

3.金融消保要求入脑入心。领导干部带头宣传、解读金融消保要求，将“一把手”说消保落到实处。常态化开展员工消保培训，2022年开展集中培训2700 余次，覆盖人员89 万余人次。举办消保应知应会测试和知识竞赛，营造全行员工学消保、懂消保、重消保的浓厚氛围。

（二）强化系统观念，健全各方落实金融消保主体责任的制度机制

1.健全制度机制。一是建立基本制度。积极推动法律法规和监管规定内化实施，建立了以消保工作办法为统领，以消保专项制度为支撑，各业务管理制度为配套的消保制度体系。二是建立三道防线。各业务部门作为本条线消保管理的第一道防线，承担消保管理的首要责任。消保、风险、合规部门作为第二道防线，落实消保牵头、风险管理和内部控制等职责。审计部门作为第三道防线，充分发挥内部审计的监督作用。三是健全九大机制。强化事前审查、事中管控、事后监督、信息共享、应急处置、培训宣教、考核传导、溯源整改、审计评价等机制，筑牢消保工作“四梁八柱”。

2. 压实主体责任。一是完善消保责任传导落实机制。聚焦重点投诉和监管关注问题，建立提示督办机制。重点业务部门定期向消保委汇报工作。加强上下联动、定向辅导和督导通报，将消保责任传导至各级机构。二是将消保工作纳入考核、风控及问责体系。消保考评广泛覆盖机关部室、各一级分行及子公司，将消保审查、投诉管理、个人信息保护等工作纳入全面风险报告，在《员工违规行为处理办法》中设置消保违规行为处理专节。三是协同推动监管要求落地。围绕落实《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，组织推动各部门梳理分析监管新规落实情况，制定103 项后续落实措施，持续加强产品服务管理。

（三）突出问题导向，攻坚克难推动金融消保工作提质增效

1.有效实施投诉治理。建立投诉常态化监测机制，及时督办，压实各方责任。加强重点投诉研究监测，领导挂帅推动整改。建立投诉溯源整改机制，落实靶向根治。2022年，农业银行投诉量压降37.7%，每千家网点、每千万客户投诉量连续多个季度四大行最少，荣登新浪财经“2023年金融315 投诉”银行类红榜榜首。

2.织牢个人信息保护安全网。扎实推进《个人信息保护法》落地实施，以“急用先行、动态对标、稳步适宜”为原则，组织全行合同、制度、系统和数据安全管理的适应性改造，形成“一个办法+两个细则”为核心、各业务制度为补充的“1+2+N”个人信息保护制度体系。

3.加强产品服务管理。完善产品和服务信息披露机制，优化信息查询平台功能和官网信息披露内容。加强营销宣传行为监测，强化第三方合作机构消保监督评价。主动让利于民，取消21 项收费，下调16 项收费标准。打造“浓情暖域”网点服务品牌，2022年累计为特殊群体提供上门服务28 万次；开通老年客户服务热线“一键直通”，2022年累计服务443 万人次。

（四）深化守正创新，推动科技赋能新时代金融消保工作

1.多形式开展消费者教育。加强消保宣教阵地建设，14 家分支机构挂牌人民银行省级金融教育示范基地，2022年全国2.2 万个网点集中宣传12 万余次，触及消费者近8 亿人次。依托官网、公众号、微博等渠道及“消保小课堂”等自有品牌发布原创作品130 余个。

2.提高投诉管理信息化水平。研发推广金融消费者投诉管理系统，全量监管投诉通过系统流转办理，实现监管投诉多报表多维度统计、投诉数据分类、投诉后评价、网点现场投诉管理等功能。

3.提高个人信息保护智能化水平。开展科技系统个人信息保护适应性改造，制定涉客信息系统敏感数据清单，清理办公终端敏感数据，全面加强数据安全管理，最大限度降低个人信息泄露风险。

二、新时期金融消费者权益保护工作面临的形势和挑战

党的二十大擘画了中华民族复兴大业，如何更好推动经济社会高质量发展、保障高质量金融服务，是当今消保工作核心命题。随着社会进步、人民生活水平持续提高，消费者的金融行为也在深度重塑。目前金融消费权益保护聚焦的热点、难点比较集中，内化困难较大；金融消保和数字金融创新还存在冲突，和客户日益增长的保护需求之间的矛盾仍然突出。面对时代的呼唤和人民的期待，清晰的认识消保工作的重要性才能推动金融行业顺应发展、回应民声。

（一）“人民金融”为金融消保赋予深层内涵

党的二十大报告中，“人民”是贯穿始终的一条主线。把握习近平新时代中国特色社会主义思想，坚持人民至上。“人民金融”是以人民为中心的发展思想在金融领域的具体体现和生动实践。近年来，金融行业经营理念深刻变化，不再一味追求利润，而是坚持经济价值和社会价值相统一，承担起了更多的社会责任，金融服务普惠性、便利性、可得性不断提高，金融消保被提到了前所未有的优先级。这就要求金融消保要时刻以人民为中心，始终将维护好、实现好、发展好广大人民的根本利益作为工作的出发点和落脚点；始终站稳人民立场，不断提升消保工作覆盖面，帮助14 多亿人口公平享受金融服务；始终守好人民群众“钱袋子”，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命。

（二）高质量发展为金融消保明确清晰方向

2023年政府工作报告将恢复和扩大消费摆在经济发展的优先位置，促消费成为2023年经济工作的重点。目前，我国已进入全面促进消费、畅通供需循环的关键时期，新发展格局对促进消费提出更高要求，“全国统一大市场”的高标准市场体系对消费环境提出更高要求，保障民生对消费维权提出更高要求，金融消保工作全局性战略性作用更加凸显。如何理解金融消保工作在中国式现代化新征程中的角色和定位，能否探索出适合国情社情民情的金融消保工作框架尤为重要。

（三）强监管严处罚为金融消保建立更严标准

2023年全国两会期间，十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，其中重中之重就是金融消费者权益保护职责的调整，组建了国家金融监督管理总局。这一重大变革，一方面使金融消费者权益保护的边界更清晰，有助于解决消费者投诉无门的问题。另一方面使金融消费者权益保护的力度更大，增强了监管力量，监管“空地”将大大减少。这就要求金融从业者切实将外部监管压力转化为内驱动力，以严谨的工作态度和扎实的工作作风应对强监管严处罚的工作要求，全面提升消保工作质效。

（四）消费维权增多对金融消保提出迫切需要

党的二十大报告强调“必须更好发挥法治固根本、稳预期、利长远的保障作用”。在消费者权益保护立法、执法、普法等环节法治化水平逐步提高的背景下，金融消费者对自身权益保护的意识也在提高。消费者维权行为与网络自媒体相结合，投诉风险极易升级，声誉风险控制难度不断加大。2022年7月，保交楼群体投诉事件登上热搜，引发政府社会高度关注。2022年第三季度以来涉诈账户管控投诉频发，2022年第四季度以来住房贷款提前还款投诉激增，理财产品市值变动引发投诉增加，投诉总量控制的不确定因素增加。这就要求进一步加强依法治行的氛围，持续提升一线人员依法化解纠纷的水平。

（五）数字化转型为金融消保带来复杂考验

相比于传统金融行业，数字化金融更新换代频繁、传播速度快、影响范围广，使得金融消费者权益保护领域出现了一些全新的问题和风险。移动互联网应用、服务去载体化等多种因素交织，正在改变银行业的经营模式和客户消费行为，老年人、城镇低收入人群在金融服务数字化时代消费受限明显。如何切实有效管控互联网金融风险、如何平衡金融创新和金融消费者权益保护、如何更好保障弱势消费群体金融权益，成为金融消保工作面临的新课题。

三、新时期金融消费者权益保护的工作方向

习近平总书记指出，要从构建新发展格局、推动高质量发展、促进共同富裕的战略高度出发，促进形成公平竞争的市场环境，更好保护消费者权益。当前，面对金融消保新形势新要求，金融机构要充分认识消保工作的政治性、人民性，聚焦群众最关心最直接最现实的利益问题，不断提出真正解决问题的新理念新思路新办法，推动金融消保工作高质量发展。

（一）坚持党建引领，完善体制机制，让金融消保更有高度

一是推动“党建+ 消保”走深走实。以主题教育为契机，深刻领会金融消保是金融业践行以人民为中心的发展思想、落实金融为民的必然要求，凝聚商业银行共识。将消保纳入商业银行各级党组织党建工作任务清单，纳入各级领导班子党建考核，做到自上而下政策制度贯彻有力，自下而上困难问题帮扶解决。二是多举措完善体制机制。持续推进监管制度内化落实，推动相关业务部门将消保融入自身发展战略，制定条线消保手册和职责清单。建立消保考核评价靠后单位约谈机制，将考核结果纳入经济资本计量。对重点地区、重点领域实行穿透式监测，实现消保审计五年全覆盖。健全消保人才选拔考核机制，打造具有稳定性、专业性、权威性的消保队伍。

（二）抓实投诉管理，强化科技支撑，让金融消保更有力度

一是以“枫桥经验”促进投诉纠纷化解。推广“枫桥经验”，健全多元纠纷化解机制，建立以小额和解机制为主，快速和解机制为补充的处置模式。完善典型投诉处理标准，快速响应客户诉求，减少投诉升级，防范舆情风险。加强投诉分级分类管理，对重复投诉、敏感投诉或潜在风险投诉提级处理。二是以科技系统支撑消保工作智能化数字化。关注监管新规，加强科技系统建设改造升级。聚焦智能化目标，探索运用AI 技术在部分消保环节逐步替代人工操作，在第三方信息交互、信息跨境传输等个人信息保护重点领域加强科技系统对信息识别、筛选、拦截的功能支撑。聚焦数字化目标，加强消保相关数据分析与应用，通过多维度多层次的数据挖掘分析，解析变动因子，提示需关注的问题，向相关部门发送提示函，推动问题解决。

（三）优化产品服务，用心消保宣教，让金融消保更有温度

一是推动产品服务安全便捷多样。顺应金融消费需求升级趋势，不断丰富金融产品池与场景线，为消费者提供更多选择。建立产品服务闭环管理机制，对因产品设计、运营、创新环节存在问题而引发的投诉，启动产品再评估及时堵漏。加大对中介及第三方合作机构消保监督评价，及时消除服务过程中的风险隐患。持续打造“浓情暖域”网点服务品牌建设，加强厅堂便民设施配备，提升网点服务质量。二是推动消保宣教扩面提质增效。顺应金融消费场景向互联网转移的趋势，加强线上渠道建设，创新宣教方式，扩大宣教信息传播触达面。面对不同消费群体，分类开展有针对性的消保宣教。聚焦电信诈骗、投资骗局、养老金融诈骗等消费者权益易受侵害的重点领域，关注农村居民、社区老人、在校学生等弱势消费群体，提高宣教精准性和有效性。

[本文为学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育调研成果]