新时代加强医院离退休人员服务管理工作的思考

许晓珣

我国离退休人员数量庞大，再加上老龄化严重，导致我国离退休的老年人口比重不断增加。随着社会的发展，离退休人员退休生活的需求不断提升，且呈现出多样化的趋势，导致在实际的服务管理工作中，要面对老同志的各类问题，这就加大了离退休人员服务管理工作的难度[1]。因此，在开展服务管理工作过程中，要坚持以优化服务为根本，以做好思想引领为主旨，以落实“两个待遇”为重点，不仅从思想上给予关心，还要从生活上给予照顾，以更高站位、更高标准做好离退休人员服务管理工作。从目前离退休人员服务管理工作的现状出发，分析下一步如何更好地提升离退休人员服务管理工作质量，需要不断拓宽思路，深入离退休职工中，了解离退休职工的实际需求，做好相应的服务管理工作，为新时代的社会和谐稳定发挥积极促进作用。

1 新时代下加强离退休人员服务管理工作的重要性

离退休人员兢兢业业，默默为医院奉献了自己的青春年华，他们是医院的开拓者和创建者。虽然都已离开各自的岗位，但对医院依然存有深厚的情感，正是有了他们年轻时的奋斗努力，才有医院今日的壮大和发展，他们的付出大家不能忘记，他们的这份情感不能忽视。

离退休人员队伍的稳定与医院的平稳发展密不可分。尊重离退休人员，爱护和善待老同志，既尊重了历史，又体现了中华传统美德，既弘扬了医院文化，又提升了医院形象；不仅折射出医院精神文明建设的内涵，还增强了离退休人员的凝聚力。各有关部门可以积极探索新时代离退休人员服务管理工作的新路径、新方法，引导老同志们为医院发展助力[2]。

目前，南京市第二医院离退休人员数已达500 多名，约占全院职工总数的23%，并还在逐年呈增长趋势。因此，加强管理做好服务显得尤为重要。

2 新时代离退休人员服务管理工作中存在的问题

2.1 人员成分复杂，工作开展受限

离退休人员的服务管理工作政策性强、涉及面广、事务纷杂烦琐，是医院管理工作的一个重要组成部分。医院的离退休人员成分复杂，人员分别来自临床、医技、后勤、职能等各部门，文化程度、政治觉悟等都各不相同。老同志随着退休生活的开启：生活热情减退、实际收入下降、失落感加剧、身体状况下滑、居住地分散等现象的出现，造成了服务管理工作开展受限，导致相关人员工作动力不足，工作质量不高且效率低下。

2.2 思想意识松懈，工作形式单一

目前，在大多数人的意识里都没有正确认识到落实离退休服务管理工作的必要性和重要性[3]。由于部分相关人员带有偏差认识，导致其在工作开展中思想出现松懈，从而工作方式单一，不能切实满足新时代离退休人员群体的需求。思想意识决定了行为态度[4]。传统的管理模式，主要以组织人员培训的形式为主，针对老年群体多以念报纸、读文件等简单而枯燥的内容开展，内容缺乏创意，是一种只流于形式的管理，服务管理工作趋于表面化、形式化，主动性缺失，未真正落实到实际。

2.3 服务力度不够，工作实效不足

退休后，社会地位、生活环境和作息规律等发生变化，导致退休人员觉得自己没了用武之地，有种被社会“抛弃”、被组织“边缘化”的感觉。这种想法随着年龄的增长开始在心里积淀，慢慢形成一种精神压力，从而产生一定的心理落差，使其不自禁的处于一个封闭、不安、多疑和痛苦的状态。目前，离退休人员的管理服务模式主要还是以传统方式进行，如简单的关心和问候，提醒离退休人员按时吃饭、睡觉等，这种问候和关心过于表面化，并不能从生活水平方面系统的考虑离退休人员的情况[5]。在这种不稳定情绪下，若得不到及时有效的关怀与帮助，就会加剧老同志负面情绪的产生，引发不稳定因素。

3 新时代下加强离退休人员服务管理工作的有效策略

3.1 强化责任意识，打破工作僵局

退休人员是医院的建设者、见证者和推动者，他们在各自不同的岗位上为医院的发展努力奉献着自己的一份力量。为体现医院“以人为本”的管理理念，医院通过举办荣誉退休仪式来表达组织对退休人员的尊重与关怀，打消退休人员的思想顾虑，提前化解不稳定因素，以此来增强退休人员的政治荣誉感、使命感和归属感。

新时期、新形势赋予离退休人员管理工作的内容越来越多，要求也越来越高[6]。作为主管部门，主动打破“僵局”，积极做好退休新进人员平稳对接“过渡”工作，随退随管，第一时间让新退休人员清晰知晓与主管部门间的联系途径和方式。消除“新人”的心理担忧。同时，顺应时代潮流，向“数字”转型，秉持以信息化建设更新精准服务理念，积极探索建立“互联网 + 离退休工作”，紧盯“精准”发力。如：收集、整理、汇总，建立离退休人员信息数据库，做到“一人一档”，内容还可涵盖服务需求、解决方式、办理结果等，并定期完善离退休人员信息数据库，做到及时维护、及时更新，努力做到全员覆盖、全过程管理，实现服务管理精准化、动态化[7]。

按照“重点关注、定期关注、日常跟踪”等，分级分类建立服务管理对象精准化服务档案信息库，动态更新平台人员数据，实现“一人一策”，尽可能把握每一位人员的最新信息和服务需求，不断提高服务的针对性、有效性。同时，建立有效的规定联系渠道，通过信息化平台系统促进服务管理工作更加科学规范、更加便捷高效。

3.2 强化政治引领，更新工作形式

坚持正面教育和正面宣传，明确思想政治引领为先导思想，做好“管理常态化”的思想政治工作[8]。作为离退休人员的管理者应通过加强思想政治培训，充分认识离退休服务管理工作的重要性；通过加强政策和业务培训，主动学习党和国家有关离退休工作的方针政策，通过了解与老同志有关的政策福利待遇规定来增强自身的业务管理能力，同时提高自身的业务素质、服务意识以及解决实际问题的能力等；还有就是增强工作预见性，练就洞察潜在不稳定因素的本领，增强工作主动性，多方位树立正确的工作责任感、使命感[9]。

另外，以“增长知识，丰富生活，陶冶情操，提高素养，促进健康，构建和谐”为宗旨，更有力度地开展服务管理工作，采取“网上学”“群里推”“上门送”等方式，加强政治理论学习。如：与官网同步定期推送医院动态，让老同志及时了解医院动向，知晓医院在发展过程中的制度变化；定期通报医院发展的相关情况，让老同志们可以同在职人员一样第一时间获知资讯，感受到自己还是医院的一分子。贯彻落实二十大精神是2023 年的首要政治任务，学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想是根本任务。作为主管部门，应对离退休人员的思想工作常抓不懈，以思想建设为“切入点”，抓住学习契机，借助老干部公众号等官方平台发布的学习辅导资料，进行积极转发、推送与推广，引导老同志们全面领会和准确把握精神实质，做到思想常新，学习“上心”。对于年老体弱、行动不便的老同志可以采取送学上门，尽可能让老同志的思想跟上时代发展，通过正规渠道接收更多新事物、新思想[10]。

努力搭建交流平台，将情与理和管理工作相融合，适时组织开展思想互动交流，以召开专题调研座谈会等方式增进老同志与医院间的互动，鼓励老同志们参与进来，带着感情去“倾听”他们谈感悟、说体会、提意见、献良策，这样既体现了医院对老同志的尊重，又增强了离退休人员的凝聚力。让各类互动成为回应离退休人员关切问题、解决实际困难、提高离退休服务管理工作效能的渠道。另外，通过举办书法绘画展、文艺活动等，不断丰富离退休人员的精神文化生活，展示老同志的阳光心态和价值追求，营造健康、和谐、欢乐的文化氛围，传递向上向善的精神力量。努力为老同志创建发挥余热的平台，开发各类志愿服务平台，带领引导身体力行的退休人员发挥专长，引导他们发挥正能量，贡献余热，奉献社会，让老同志们在丰富自身文化生活、提高自身文化内涵的同时，实现社会价值，体现自我价值。

3.3 强化主动服务，工作提质增效

新时代做好离退休人员服务管理工作，应靠前站位、主动作为，将精准服务工作常态化，努力建立完善上下互动、多方参与、相互配合的“联动”服务网络，形成齐抓共管工作合力。

不仅要做到政治上尊重、思想上关心、生活上照顾，更要从重振自信入手。为此，有关部门可以因势利导地开展有意义的集体活动，例如：通过基地参观等来重温青葱岁月，让他们找回“年轻”时的状态。围绕“资源更集中，优势更凸显”工作思路，按照自愿、量力原则，精准用才，宣传、引导、动员具备专业特长的老专家、老主任登记造册，充实银发人才库，引导银发人才出谋划策、献智出力、建言献策，强化作用发挥，建立积极向上的退休生活状态，绽放最美夕阳红[11]。

平日，严格落实来访责任制，多一份问候，多一份微笑，将“管理就是服务”作为处理离退休人员问题的指导思想，对于离退休人员反映的各类问题、各种诉求及政策咨询仔细聆听、耐心解答、全力解决；联合院内相关科室合力将服务保障工作落实落细，辅助相关部门做好老同志的政策解读，有效避免矛盾产生。在解决老同志反映的问题时，仔细听取、认真记录，及时反馈，把解决问题作为落脚点。根据老同志的身体状况和需求，为他们提供个性化、差异化服务：高龄行动不便的人员，邀请其子女加入退休人员微信管理群，及时获得单位推送和发布的退休人员相关政策、开展的活动等信息；借助微信、电话、邮件的方式，加强与异地、异国居住的老同志间的联系，实时掌握他们的生活状态和思想状况，及时帮助他们办理医药费报销等个人具体事物。

另外，主管部门要秉持“事情有人管、生病有人问、节日有人贺、难时有人帮”的服务原则，学会换位思考，能够站在老同志的角度看问题，设身处地地为老同志考虑，认真执行与老同志相关的各项待遇政策。退休人员年岁的增长，带来各类疾病的“到访”。作为医疗单位，科室利用这个便利渠道，联手一些受老同志关注的诊疗科室，开展了“您的健康 我院守护”专项医疗服务活动，专门针对医院离退休人员开展相应的诊疗服务，深受大家欢迎。由于医院自建的活动平台无法满足老同志的兴趣多元化需求，为此按照相关政策通过报销学费来鼓励、支持老同志到老年大学参加学习；传统佳节开展相关慰问；每年的健康体检；直系亲属去世慰问；住院慰问；对患有大病、经济生活困难、高龄独居等特殊人员的慰问。通过线上慰问、线下关心；针对空巢、独居、行动困难人群实施重点关照等具体举措，引导退休人员保持健康乐观心态，主动增强防护意识，提高防护能力，真正从细微处体现出医院对老同志们的关心与关注。一能让他们切实感受到组织的关心与尊重，享受到真正的福利，感到自己的退休生活有了保障；二能稳定住离退休人员的思想情绪，让他们能够安心“宅”家，真正将服务管理工作落实落细[12]。

综上所述，离退休人员是医院的宝贵财富，他们对于医院的稳定发展有着重要意义。在国家人口步入老龄化，离退休人员数量日益增多的新形势下，作为主管部门在应对老同志多方面繁杂问题的同时，如何能为离退休人员提供实实在在的保障，让他们幸福地安度晚年，除了对该项工作予以重视；严格落实各项政策外，要借助新型的管理模式，以党建为统领，坚持围绕医院中心工作，服务大局，提高工作管理水平，坚持高质量服务工作理念，在实际服务管理工作中不断积累经验。结合上级政策和本单位实际，坚持以人为本，以“时时放心不下”的责任感为离退休人员办实事、做好事、解难事，将离退休服务管理工作常态化，开启“三有”工作模式：办事有速度、行动有力度、服务有温度，逐步建立完善上下互动、多方参与、相互配合的“联动”服务网络，健全离退休日常服务管理工作制度体系和流程，从而夯实工作基础，提升工作时效，形成齐抓共管工作合力，将服务管理工作抓得更细、措施定得更实、责任落实得更好，确保离退休服务管理工作规范有序，更加有质。