提高图书馆流通服务质量的对策研究

摘要：随着社会的不断发展进步，图书馆的流通服务质量引起了社会大众的关注。数字化、信息化时代的到来，图书馆的进一步发展面临着较大的挑战，因此，加快研究图书馆流通服务质量对策是当下促进图书馆现代化的重要议题。本文通过对图书馆流通服务的质量分析和对当前形势的调查，总结了提高图书馆流动服务质量的几项措施，旨在为各大图书馆提高服务质量提供有效参考。

关键词：图书馆；流通服务；对策

图书馆需要不断优化自身的服务方式和设施设备，以顺应时代的发展和人们的需求。本文将围绕优化图书馆流通服务为主题，从优化流通服务过程、完善服务设施、改进图书借阅规则、强化人员管理四个方面提出提高图书馆流通服务质量的对策。

一、图书馆流通服务质量现状

当前，随着信息化、数字化的快速发展以及读者阅读需求不断增加，图书馆在图书流通服务方面面临着一系列的问题，如流程不顺畅、服务设施不完善、图书借阅规则不明确、人员管理不规范等。这些问题严重影响服务质量和读者满意度，因此有必要对这些问题进行深入研究和分析。

（一）流通服务流程不顺畅

图书馆的流通服务流程包括图书的借阅，还书、续借、预约、催还等环节，其中任何一个环节出现问题都会影响流通服务的效率和读者体验。目前，大多数图书馆仍然使用传统的人工操作方式进行借还服务，例如，由于图书馆过多的流通环节，导致借阅流程复杂，读者需要在借书、归还书、续借书等环节中排队等候时间过长，造成借阅效率不高，极大限制了读者的时间利用效率。

（二）服务设施不完善

图书馆的服务设施不仅包括场馆设施，还包括与流通服务流程有关的服务设施。例如，读者自助借还机、自助查询终端、数字阅读区、数字资源共享区等。但目前有些图书馆在设施方面不够完善，没有建立数字化的服务体系，无法满足读者多样化的需求。例如，没有自助借还机设备、借阅室环境差等，这些影响到读者使用体验的提升。

（三）图书借阅规则不明确

图书借阅规则是为了统一读者的借阅流程，但是在不同图书馆之间却又各不相同。当前，不同图书馆的借阅规则存在差异，对于有些读者来说难以理解。一些图书馆借阅规则不明确，读者不知道如何借阅图书。例如，有些图书馆规定借阅图书可以随时预约，但也有一些图书馆则要求提前至少一个工作日预约。这些差异规定极容易引起混淆，导致读者不满意或者对整个流通服务产生质疑，影响图书馆的形象。

（四）人员管理不规范

图书馆作为开放、公共的场所，存在一定安全风险，因此，工作人员在借还过程中必不可少。工作人员的态度不够友好、专业知识不足、工作效率不够等，会影响图书馆服务质量。

二、优化流通服务过程

圖书的借阅和归还是图书馆基本的流通服务，如何优化这个过程，提高服务效率和用户满意度，成为需要解决的重要问题。优化图书流通服务，主要包括以下三个方面：优化借阅和归还流程、加强图书保障和监督、提高图书借阅效率。

（一）优化借阅和归还流程

首先，推动借阅规则的通俗化。通俗化的借阅规则有助于读者更好地了解借阅规则，提高服务的透明度和理解度。例如，在借阅室和自助借还机设备上设置语音提示，全面展示借阅规则的内容、免责声明和注意事项提示，确保读者在借阅前已经了解所有义务和惩罚。其次，加大自助借还设备的推广。近几年，自助借还机设备越来越受到各大图书馆的欢迎和使用，自助借还机的引进可以大大优化借还图书的效率，减轻工作人员的压力，为读者提供了更加便捷的服务。自助借还机还可以通过网络预定、续借等方式大幅缩短读者等候时间。此外，智能化系统的引入可以为图书馆的管理和服务带来全新的改变。

（二）加强图书保障和监督

图书馆藏量大且多样化，图书分类对读者的实际需求具有重要意义。图书分类标准的完善可以让读者更快速、更精准地找到自己需要的图书。除此之外，加强图书安全管理，也是图书馆流通服务过程中的要点。例如，可以在借阅室内优化图书的存放位置、加强保安巡视、安装安全门，避免借阅室内私藏书籍或者损坏藏书。同时，在自助借还机设备上安装智能化防盗系统，防止图书丢失。

（三）提高图书借阅效率

提高借阅路径和流程的效率，可以让读者更好地体验图书馆的服务。因此，图书馆应该针对不同类型的读者，采用不同的借阅方式和渠道。例如，对于一些年轻的读者，通过自助借还机和移动端的方式，让借阅流程更加便捷。其次，新颖的借阅方式可以吸引更多的读者，提高流通率。例如，设置书吧或者咖啡厅，在细节上满足读者的兴趣和需求，从而提升读者的阅读体验感。同时，通过活动和分期抽奖，营造图书馆的文化氛围。此外，还可以建立移动图书馆，为读者提供更加方便的借阅服务。

三、完善服务设施

图书馆的服务设备是图书馆服务体系中的重要组成部分。完善图书馆服务设施，主要包括以下三个方面：优化借阅室、确保设备设施齐全、日常维护与保养。

（一）优化借阅室

借阅室是读者借阅图书的主要场所，也是读者体验、感受服务的窗口，因此，打造优质的借阅室非常重要。在借阅室环境改善方面，加强环境设计、改善和维护，做好通风、卫生方面的工作，保持室内空气清新，确保读者在舒适的环境下享受阅读乐趣。此外，借阅室的改造还可以采用优化座位和位置调整策略，增加借阅室的空间可用性。针对不同需求的读者，根据情况调整座位位置、数量和类型等。通过引入舒适的座椅、加强通风等方式提高借阅室的舒适度。

（二）确保设备设施齐全

自助借还机设备的配备、计算机等设施的配备和更新，是图书馆服务设施建设的重点方向。在服务设施方面，自助借还机设备的配备可以更加普及化，为借阅者提供便捷的服务。除此之外，计算机等设施的配备和更新也很重要。一旦设备老旧或过时，就会影响借阅者的服务质量和使用体验。图书馆不仅要注重设备的配备，维持设备的正常运行也很重要。为此，可以制定相关的维护保养制度，设备定期清洗、检查和修理，并制定应急预案，一旦出现故障及时修理。同时，加强设备的安全防范和监管工作，防止被人为损坏。

（三）日常维护与保养

为了保证图书馆的服务效果和服务质量，针对设施故障和损坏，图书馆需要建立维护保养制度。在维护保养过程中，定期对借阅室和设备维护和清洁，以保持设备的安全性和使用寿命。在定期清洁工作的同时，建立清洁人员和维护人员登记制度，对于图书室的维护做到更加规范化，减少安全和卫生等方面的因素给读者带来的困扰，同时减轻工作人员的压力。此外，还可以加强人员管理，确保工作人员积极投入服务工作中。

四、改进图书借阅规则

借阅规则是图书馆流通服务的重要组成部分，更是影响读者借阅体验的关键因素之一。借阅规则清晰、合理，有利于提高借阅效率和读者满意度。因此，图书馆借阅规则的改进非常必要。具体措施如下。

（一）借阅期限的统一

借阅期限的统一是提高借阅服务质量的重要环节。借阅期限的统一可以通过借阅规则的标准化解决，改善读者借阅体验。目前，不同的学科的图书借书期限不同，导致读者借阅时间受到限制，因此，建议图书馆统一借阅期限。

（二）取消部分文献续借限制

合理续借可以对图书流通服务中的流程化、自动化、策略化、规范化和科学化等方面进行协调。因此，放宽部分文献的续借限制，让读者享受更好的服务。但要建立起更加完善的借阅管理措施跟踪文献，保证图书馆更加准确地掌握和管理借阅情况。同时，可以建立与读者个人账户或者读者卡关联的借阅记录，让读者直接通过网络进行书籍的续借。为避免滥用，也应该合理规定续借的次数和时限，以便维护图书资源的安全性。

（三）对处理逾期罚款的松紧度把握

在图书馆规则中，逾期罚款是常见的处置。罚款的目的是督促读者在规定时间内归还图书，罚款的金额也不应过高。但是，过度逾期罚款会影响读者的积极性和使用体验，因此，图书馆可以根据读者的实际情况判断，针对无意识逾期的读者，可以适当地宽容处理，如提前告知，督促他们注意借阅周期，降低罚款的标准。但对于一些恶意逾期的读者，需要作出一定的处罚。例如，暂停一段时间的借阅服务，提醒读者不要让逾期行为成为一种习惯。

五、强化人员管理

随着数字化、信息化时代的发展，图书馆的服务范围和服务内容日益扩展，这就要求工作人员不断提高综合素质和服务水平。图书馆是一个公共场所，读者也应遵守文明规范。因此，为了更好地管理工作人员和读者行为，图书馆需要从以下三个方面加强和完善管理。

（一）工作人员的培训和素质提升

工作人員是图书馆服务中的关键角色，服务态度、专业知识和服务技能的掌握程度都直接影响读者对图书馆的满意度和信任度。因此，应对工作人员进行各种培训和研讨会，促进工作人员的工作水平和能力提升，有效解决读者反馈的各种问题和需求，为读者提供优质、高效、周到的服务。

此外，建立工作人员自主学习的平台，鼓励他们自主学习、思考和创新，全面提升服务能力。

（二）建立服务评价机制

建立科学有效的服务评价机制可以促进服务质量不断提升，满足读者日益增长的需求。首先，建立各种渠道的互动交流平台，如意见箱、在线咨询、电话咨询等，及时搜集读者对服务质量的意见和建议。通过评价调查问卷、读者访谈等手段，收集反映读者感受的相关数据，从而提高图书馆服务质量。其次，图书馆应根据行业标准和服务指标定制服务质量自评标准，要调研当前实际情况及读者需求。制自评定机制，通过问卷调查、抽样调查、专家评定等方式，科学评估服务质量。自评的结果是把握图书馆服务发展方向的重要依据和基础。此外，制度化的监督机制有助于图书馆加强服务质量规范化的管理和维护，增强图书馆建立良好形象的紧迫感。监督旨在发现问题和隐患，改进服务质量，公开和透明化的监督机制，从而提升图书馆整体服务水平。

（三）引导读者遵守文明规范

图书馆不仅知识的宣扬地，更应该是文明行为的规范场所。因此，图书馆应该制定一系列文明准则，同时对读者的行为引导和监督。首先，通过贴文明宣传标语，制定文明行为规章制度，明确读者在图书馆内的行为规范。例如，禁止吸烟、饮食、大声喧哗、滥借等规定。公共场所放置宣传海报、宣传画面和宣传材，借书借阅实行个人登记制。在各类宣传介质上，加强文明行为宣传，提示读者遵守文明规范，倡导文明行为。图书馆应设立文明监督员，监督读者行为。当发现读者有违禁行为时，应该及时制止、劝导和纠正，对严重违规者采取警告、禁止进入、暂时停借等措施，维护图书馆的正常秩序。

六、结语

综上所述，优化图书馆流通服务质量，提高图书馆服务满意度的方式包括提高流通服务效率、设施设备齐全，日常维护与保养以及改进图书借阅规则等方面。目前，许多图书馆都在不断优化服务质量，满足用户的需求并提高工作效率。因此，提高流通服务质量是一个重要的发展方向，不断提升服务质量是促进图书馆可持续发展的关键。

参考文献：

[1]陈思，范丁维.图书馆流通管理工作存在的问题及对策探讨[J].产业与科技论坛，2012（13）：228-228.

[2]陈红宇.图书馆流通服务工作的对策研究[J].赤子，

2014（5）：266-266.

[3]孙嘉俊.提升图书馆流通服务质量的策略研究[J].办公室业务，2017（05）：166.

[4]张丽.浅谈提高图书馆流通部馆员服务质量[J].卷宗，2015（11）：80-81.

作者简介：王一帆（1990），女，浙江省杭州市淳安县人，本科，助理馆员，研究方向为图书馆管理。