个旧市家院互融养老服务模式研究

张锡云

摘 要：随着云南省个旧市人口老龄化程度不断加深，单一家庭养老服务模式或是机构养老服务模式已经无法适应老年人对幸福晚年生活的追求。文章以个旧市为例，全面深入调研，重点围绕养老机构以社区为平台、向居家老年人提供养老服务——即家庭+社区+机构的模式，对其组织架构及运行体制机制、相关政策保障体系、服务成效等问题进行全方位、多角度的研究，提出促进家院互融养老服务模式发展的对策建议。

关键词：家院互融；模式；问题；对策建议

Research on the Home-Institutional Integrated Elderly Care Service Modelin Gejiu City

Zhang Xiyun

（Communist Party School of Gejiu City，Gejiu，Yunnan 661000）

Abstract：With the increasing aging of the population in Gejiu City，Yunnan Province，the single-family elderly care service model or institutional elderly care service model can no longer meet the needs of the elderly for a happy and fulfilling life.Taking Gejiu City as an example，this paper conducts a comprehensive and in-depth investigation，focusing on the model of providing elderly care services to home-based elderly people through community-based platforms and institutions，namely the model of “home + community + institution”.It examines the organizational structure，operating system and mechanism，related policy guarantee system，and service effectiveness of the model from multiple perspectives and proposes countermeasures to promote the development of the home-institutional integrated elderly care service model.

Key words：home-institutional integration；model；issues；countermeasures

据联合国人口基金会以及中国老龄委等预测，到2025年前后、中国60岁及以上老年人口占总人口的比重将超过20%，65岁及以上老年人口占总人口的比例将达到14%左右，中国将进入老龄社会。总体上看，我国人口红利正在递减，人口老龄化与社会养老功能滞后的矛盾日益凸显，面对巨大的养老工作压力，如何解决当前老年人老有所养问题，已成为政府、社会和家庭关注的焦点。党的十九届五中全会对养老问题予以了高度关注，提出实施积极应对人口老龄化国家战略，明确强调：“推动养老事业和养老产业协同发展，健全基本养老服务体系，发展普惠型养老服务和互助性养老，支持家庭承担养老功能，培育养老新业态，构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系，健全养老服务综合监管制度。”我们可以看出：无论如何变化，在老年人养老服务体系中，居家养老都将长期发挥着关键性作用，因此要强化对居家养老特殊重要性的认识，把它放在养老服务体系重中之重来推进。

目前，我国老年人养老模式广泛存在三种基本养老模式：家庭养老、机构养老和社区居家养老。三种基本养老模式的优劣变化和发展趋势各不同，而家院互融养老服务模式是在基本建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的社会养老服务体系的基础上，更加突出多种养老服务方式的互动融合，多个养老服务主体的高效协作，多项养老服务功能的全面提升。家院互融养老服务模式就是要通过社区平台，改变过去传统养老服务模式相对独立、各自运作的状态，让居家老年人能获得更专业和更多样化、个性化的服务。此外，家院互融的市场化运作模式可以促进居家养老服务提供者的业务拓展，在繁荣居家养老服务市场的同时，带动人口就业和养老产业的提质扩容，提高居家老年人生活质量。通过调研云南省个旧市老年人养老服务现状，开展家院互融养老服务模式研究，探索一条可以使居家养老、社区服务和机构养老融为一体的道路，不仅能提高养老服务水平，而且还能有效降低政府和居家老年人在养老服务上的成本，解决机构养老和家庭养老的弊端，为家院互融机构养老向社区居家延伸奠定实践基础，推动个旧市居家养老事业的发展。

一、个旧市养老服务工作开展现状

（一）制定政策措施，促进养老事业健康发展

近年来，个旧市先后制定出台了《个旧市人民政府关于加快发展养老服务业实施意见》（个政发﹝2016﹞207号）、《个旧市人民政府办公室关于印发个旧市养老体系建设“十三五”规划的通知》（个政办发﹝2017﹞173号）、《个旧市人民政府办公室关于支持社会力量发展养老服业的实施意见》（个政办发﹝2018﹞88号）、《个旧市人民政府办公室关于印发个旧市全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见的通知》个政办发（﹝2018﹞109号）等政策文件。2020年，个旧市全面放开养老服务，提升养老服务质量，制定印发《个旧市人民政府办公室关于印发个旧市推进养老服务发展任务分解的通知》，协调推进个旧市养老服务行业稳健发展。到2020年末，全市养老床位数新增830张，达到2700张，基本实现每千名老年人拥有35张床位，新建或改扩建城乡居家养老服务设施，城市社区覆盖率达100%，乡镇覆盖率达90%，农村社会覆盖率达60%以上。对用自建产权用房兴办民营养老机构的和租凭用房兴办民营养老机构且租凭期满5年以上的，积极帮助申请省、州补助资金，市政府每张床位分别给予一次性建设补助2500元、1250元支持。养老机构床位数10张以上且连续使用6个月以上的，从2017年1月起每床每年补助240元床位运营补贴。

经出台激励政策及贯彻落实，个旧市目前有6个社会力量兴办养老机构，其中个旧市老年人公寓属民办民营的医养老结合的养老机构（设床位316张）。个旧市锡都老年公寓（设床位172张）、个旧市锡城镇敬老院（设床位151张）属公建民营的养老机构，温馨之家（民办民营可设床位35张）属民办民营，以上3个属于已在民政局备案的养老机构。现正在办理备案登记的有个旧市和谐老年公寓（设床位46张）和个旧市沙甸区养老院（设床位42张）民办民营。个旧市夕阳红居家养老服务中心（民办民营设床位30张）已通知其到有关部门办理合法经营手续。

（二）项目带动，加快养老机构发展

个旧市采取项目引领、政策鼓励、加大投入等措施，加大个旧市城乡镇养老服务设施、场所建设力度，有效缓解为老服务资源供给不足的问题，养老服务业得到有序健康发展。2019年，个旧市共有9个乡镇敬老院，床位542张。其中：锡城镇敬老院152张，大屯镇敬老院150张（已竣工），卡房镇敬老院140张（已竣工），鸡街镇倘甸敬老院20张，贾沙乡敬老院20张，蔓耗镇敬老院60张（已竣工）。3所村级敬老院，床位56张，其中大屯孙家寨村敬老院15张，卡房斗姆阁村敬老院15张，鸡街福家营村敬老院26张。个旧市社会福利院276张，锡都老年公寓360张，老年人公寓316张，红河州第三人民医院200张（医养结合）。67个城乡居家养老服务中心759张。其中锡都老年公寓和仁爱老年人公寓属社会力量举办，仁爱老年人公寓316张床位属护理型养老床位。全市39个城市社区养老服务设施已达全覆盖，79个农村社区现有28个社区已建有养老服务设施。全市养老机构总床位数2389张，每千名老人养老床位数达到29.5张，养老服务机构发展初步形成覆盖城乡的国家、集体、民营三位一体多元化发展格局。

（三）医养结合，注重老年人健康养老

个旧市共有18家医院，其中开设老年病专科的医院有3家，保证城乡老年人病有所医。提供中医药健康养老的养老机构2个（个旧市仁爱老年人公寓、红河州第三人民医院），拥有签约家庭医生的城乡居家养老人12324人，基层卫生机构健康管理的65岁以上老年人达43337人，健康管理率达54.4%，比2015年增加1346人。个旧市中医院在个旧市大屯新区建设中医医院项目，建设内容为新建老年人住院楼、门诊楼、急诊医技楼、普通住院楼、后勤服务、制剂楼。总建筑面积118500平方米（其中：地下14000平方米），设置床位1500张，其中：养老病床500张。两项目的建设将改变个旧市护理床位数少的问题，为老年人的健康养老打下坚实的基础。

（四）着力扶持养老事业发展

按照《个旧市人民政府办公室关于加快推进养老服务事业发展的意见》精神，对床位数在50张以上连续使用6个月以上的养老服务机构床位，按每张每月10元补助标准兑现床位运营补助。2011年至2016年，市政府共拨付补助金31.36万元，先后帮助个旧市仁爱老年人公寓申请省级床位一次性建设补助111.25万元，州级床位运营补助10.05万元。2020年，个旧市开展养老机构运营补贴和高龄健康长寿补贴发放工作，发放养老机构运营补贴11家86.5万元，发放新冠肺炎疫情防控期间养老机构运营一次性补助12家8万元，发放社会力量兴办养老机构床位建设一次性补助4家19.5万元；发放高龄健康长寿补助11262人659.48万元，补助11家养老机构参加综合责任保险，降低运营风险。

（五）继续督促抓好养老机构安全工作

根据《红河州民政局转发云南省民政厅关于印发开展民政服务机构查大风险防大事故百日行动工作方案的通知》（红民电〔2019〕7号）、《红河州民政局转发关于做好养老院消防安全风险防范整治工作的紧急通知》（红民电〔2019〕18 号）等文件要求，个旧市民政局联合住建、消防、卫健、市场监管部门，建立联席会议制度，加强对养老机构安全和服务质量监管。一是强化组织领导。结合实际，及时制发工作方案、通知，安排部署各乡镇（区、处）及各养老服务机构按要求抓落实，做好自检自查，确保老年人的生命和财产安全。二是强化督查。2020年对全市养老机构进行安全生产大检查，共计28家次日常检查、14家次专项检查；由个旧市民政局、市场监督管理局、卫生和健康局、消防救援大队联合督查14家次，并向各养老机构提出整改建议。三是强化整改落实。对于检查出来的安全隐患，即时下发整改通知，要求相关养老机构制定整改方案，限期整改，民政局及时跟进整改督查。四是强化宣传，提高安全意识。每年民政局与个旧市消防救援大队联合组织养老机构消防安全知识宣传教育培训及集中警示活动。召集个旧辖区养老机构消防安全责任人、管理人、职工和护理对象开展消防安全知识技能培训和应急疏散体验和灭火逃生演练，进行消防安全知识问卷调查。制作印刷和“养老服务机构消防安全须知八条”挂图、手册，在养老服务机构广泛宣传，进一步提高各养老机构安全管理工作能力。个旧市消防救援大队每月深入辖区养老服务机构联合督导检查3次，指导养老机构排查整改火灾隐患，向管理人员和入住老人传授防火灭火和自救逃生知识，开展“面对面”消防宣传服务，各养老机构安全意识和消防技能有较大提升。

（六）加大城乡养老机构提质改造工作，并纳入省、州10件惠民实事

2019年，个旧市完成1个城市公办养老机构项目提质改造，即个旧市社会福利服务中心敬老院；完成2个城市公办养老机构消防改造，即：个旧市大屯镇敬老院和个旧市鸡街镇敬老院；完成1个农村互助养老服务站提质改造，即个旧市鸡街镇上乍甸村委互助养老服务站。2020年，个旧市全年争取省级福彩公益金共计800万元，对6个乡（镇）敬老院进行提质改造，老年养护院项目建设顺利推进，截至年末，完成勘测定界、工程勘察、 EPC 招标及设计施工总承包合同签订、电力设施改造等前期工作，进入项目施工图设计阶段。

（七）全面排查养老服务机构，进行“互联网+养老”服务平台信息录入管理

根据州民政局转发《云南省民政厅关于全面开展养老机构（设施）摸底大排查工作的通知》（云民福﹝2019﹞10号）要求，个旧市进行养老服务机构排查工作，并将养老服务机构基本信息录入“互联网+养老”平台进行规范化管理。2020年，个旧市开展养老护理员培训工作，通过在线培训和举办培训班等形式供培训养老护理员52人次。

二、个旧市家院互融养老服务模式发展中存在的问题

通过对个旧市老年人养老服务工作调研发现，个旧市目前主要存在三种基本养老模式，即家庭养老、机构养老和社区居家养老。家庭养老作为传统的养老模式在个旧市普遍存在，但在“421家庭结构”下，老人的赡养负担加剧，子女要应对不断增加的工作压力、自身的生活压力，照顾老人的时间和精力十分有限，导致空巢老人增多。随着老人年龄的增加，出现失能、失智情况，家庭养老就力不从心，在家庭中老人一般很难得到专业细致的照料护理、医疗保健及精神文化等服务，这也正是家庭养老的致命弱点。机构养老是社会化的养老模式，但目前个旧市养老机构发展现状无法满足需求。社区居家养老是一种新兴的家庭养老与社会养老有机结合的社会化养老模式，但社区养老有其自身很难避免的短处。三种养老模式优劣不同，变化和发展趋势也不同，家院互融养老服务模式充分考虑到当前个旧市区域社会经济发展现状，比较符合居家老年人的意愿需求，但家院互融养老服务模式在发展推进中仍然存在一系列问题。

（一）对家院互融养老服务模式的认识仍处于探索阶段

当前个旧市老年人养老模式长期以来是依靠家庭养老为主，这种传统的养老模式已不再适应社会养老发展的趋势。在这种情况下，家院互融养老服务模式的推行至少存在三种制约发展的片面认识。第一种是对政府所承担的养老作用认识不到位：老年人养老问题过于依赖政府，普遍认为当前所有养老问题都应由政府解决，过于强调政府主导作用而忽视其他主体的重要作用，这就影响家院互融养老服务模式多元化主体的构成，不利于各种社会资源的有效整合。第二种是对主要参与服务机构主体作用认识不到位：认为市场运营机构和社区等服务主体应做好各自工作，这就使得服务受到局限，忽视多种服务主体之间的互补性，导致机构养老与家庭养老完全隔离缺失互融，从养老服务供需角度来看不符合当前养老新的形势要求，完全不能解决老年人的养老需求。第三种是传统的家庭养老在人们的思想观念中已经根深蒂固，老年人家属对家院互融的认识度不高，大多数人认为养老事业与己无关，对参与家院互融养老这种新模式认同度也不高。

（二）对家院互融养老服务的运行模式了解不全面

当前个旧市老年人养老模式长期以来以机构养老和居家养老等为主。随着社会经济的发展，人民生活水平的提高，老年人对养老服务的需求不断在变化，要求也越来越高，而社区、家庭和机构等养老服务模式在实践过程中存在着难以克服的障碍和问题，为弥补二者之不足，家院互融养老服务模式作为新兴模式出现在人们的视野之中，但这并不意味着该模式是完美无缺的。人们对家院互融养老服务模式的认知是陌生的，该模式在实践推广方面尚未成熟，仍需要从模式结构、组织架构、服务流程和服务方式等方面进行研究探索。一是家院互融养老服务模式结构不科学，各服务主体职责不明晰，分工不明确，影响该模式在实践推广中的效果。二是在家院互融养老服务组织架构上，各服务主体的融合机制有待进一步完善，在养老服务工作中未形成有效融合。三是在家院互融养老服务方式上存在服务方式简单，针对性不强，老年人可选择的服务不多，满足不了老年人的个性化需求。

（三）家院互融养老服务体系不完善

家院互融养老服务模式在发展推进过程中，服务长效机制未形成，实效性尚未经受考验，建立完善的家院互融养老服务体系对提高服务供给效率，提升服务水平，发挥家院互融养老服务模式的优势具有较高的社会价值。一是各类家院互融养老服务供给主体尚未发挥各自优势，没有形成利益发展的共同体，没有形成养老服务的分类分层，服务供给单一，多元供给体系不完善，分工体系不清晰，家院互融养老服务模式的作用不明显。二是创建家院互融养老服务信息化平台工作不被重视，应充分利用互联网、大数据、物联网、云计算等技术手段支持研发和应用智慧养老院、社区居家智能养老系统，重点拓展远程提醒和控制、动态监测和记录、自动报警和处置等养老服务功能工作开展滞后。三是家院互融养老服务模式的服务内容开发和研究不多，在服务内容上大多延用旧的养老模式的内容，相对于原有的机构养老服务内容没有较大的优越之处，明显存在自身的缺陷，特色不够，针对性不强。

（四）家院互融养老服务的服务流程不清晰

一是审批制度不完善，管理程序不透明、审批流程不公开，这些给推进家院互融养老服务模式造成了阻碍。二是在家院互融养老服务流程上多呈现出机构臃肿、分工过细、环节过多、手续繁琐、影响老年人寻求服务过程的体验。三是没有建立指导和协商机制，政府、社区和养老机构缺少互动融合，没有形成合力，不利于家院互融养老服务模式推进。

（五）家院互融养老服务考评机制不健全

为了更好推进家院互融养老服务模式，需要建立相应的评价机制。但在实际运用中该模式在考核评价上缺少相关配套政策文件，在调研服务的可行度、满意度和公平性等方面以及对家院互融督查、评估和奖惩考评机制都有待进一步完善。 一是考核机构不明确，全面推进家院互融养老服务模式缺乏有效性的指导和监督，不利于工作的开展。二是考核内容过于形式化，多为走过程，对家院互融养老服务工作的针对性评价及效益评估缺乏有效性方法。三是考核方式单一，多采用听汇报、查资料和座谈听意见的方式，这极大地忽略了服务对象的体验感和真实意见，考评对推进家院互融养老服务工作促进作用不明显。四是考核结果运用不明显，评估结果多被收起来存档，没有起到指导、激励和惩罚的作用，推进家院互融养老服务工作缺乏有效性帮助。

三、个旧市家院互融养老服务模式的发展建议

随着个旧市人口老龄化程度越来越高，高龄老人、空巢老人越来越多，老年人养老问题日益突显，家庭承担的养老负担越来越重，政府面对的养老压力也越来越大。在这种形势下，家院互融养老服务模式具有广泛推广性。所谓“家院互融”，在这里“家”指的是“居家养老”，“院”指的是“院舍养老（机构养老）”，家院互融养老服务模式是居家养老和机构养老在社区平台上的有机融合和模式创新。家院互融在本质上是把社区、养老机构和家庭三方面自身优势资源进行组合并合理利用，其核心是以社区为平台，依靠养老机构，将专业、规范的养老服务引入社区、引向家庭，将养老专业机构的养老服务项目进行开发和完善，通过机构养老服务人员的专业性保障居家养老服务水平。根据家院互融养老服务模式发展趋势来分析，家院互融养老服务工作可以从以下几个方面持久和有效推进。

（一）建立家院互融养老服务的分工体系

推行家院互融养老服务模式要发挥政府、社区和养老机构及家庭等各自职能，立足于社区，服务于居家，优势于机构，其核心在养老机构的专业化服务。养老机构作为该养老服务体系中的支撑部分，发挥着最专业、最系统、最直接的作用，这也是家院互融养老服务模式最大优势的所在。

1.政府部门。在家院互融养老服务体系中，政府不直接为老年人提供服务，但要主动承担起养老的社会职能。（1）政策制定和宣传的引导者——通过制定家院互融养老服务的各项规章制度和相关优惠鼓励政策，引导养老服务机构、企业、社会组织和全体民众广泛参与，动员并鼓励企业积极加盟，发动社区老年人参加并成为家院互融养老服务成员。（2）项目资金支持者——加大对家院互融养老服务资金的投入，统筹协调安排各类养老服务资金，提高政府财政养老服务补助资金的使用效益。（3）方案制定和推进实施者——制定符合当地《家院互融养老服务模式运营方案》，推行并实施《推进家院互融养老服务工作实施意见》。（4）督查和评估负责者——制定家院互融养老服务工作标准、管理督查工作要求和工作评估标准，通过定期和不定期走访调查回访被服务老年人的意见和建议，定期评估考核养老服务机构或企业，不断总结家院互融养老服务工作带来的收益和弊端，更好地整合市场、社区和社会民间力量，以促使家院互融养老服务效益达到最优化。

2.社区。社区要积极搭建平台，充分发挥政府和居家老年人的纽带作用，整合资源供给。一是充分发挥社区资源优势，为提供养老服务的机构提供服务项目互通的平台，一方面可以主动承接一些养老服务项目，另一方面督促和指导养老机构提供养老服务供应的具体实施。二是完善社区养老服务网络化建设。全面掌握老年人居家养老的详细信息，了解老年人居家养老服务的各类需求，积极配合政府相关部门在这一领域的工作开展，并监管好社区服务站点的工作。

3.养老机构。建立家院互融养老服务模式发展的市场运营机制，进一步激发养老服务模式的内在生机和活力。一是参与政府招标采购。挖掘自身资源，提升服务品质，增强家院互融市场竞争力，针对老年人养老服务需求多样性的特点，不断细化生活照料、医疗保健、心理慰藉、精神文化等养老服务项目最大限度满足老年人养老服务的需求，发挥养老机构服务的专业化、精细化和多样化。二是加强服务能力建设。主动承担社会责任，服务政府，保障家院互融养老服务模式的公益性。学习先进技术，支持开发特色项目，提高人员素质，强化服务技能，完善信息化服务内容，推动养老服务产业的发展。

4.家庭。发挥家庭养老助老传统，既提倡家人照顾老年人的传统美德，又大力倡导老年人参与并支持家院互融养老服务模式的发展。

（二）优化家院互融养老服务的运行模式

1.家院互融养老服务模式的逻辑结构是在不改变居家老年人生活环境的前提下，依托社区为家庭、各类服务机构、专业人士和社会志愿者搭建服务平台，为居家老年人提供多种养老服务项目，实现家庭居家养老和机构养老的无缝衔接。家院互融养老服务模式结构具体见图1。

家院互融养老服务运行模式是以社区为平台、居家养老和机构养老融合发展为总体思路，探索一条可以使居家养老、机构养老和社区服务合为一体的道路，能进一步整合资源，充分利用、合理配置各类相关的专业人员，使“家”“院”一体，融合到专业化的更高层次上。既保障居家老年人的心理接受度，又能提供专业化保障服务水平，更有助于打造老年人宜居友好模范社区。第一，坚持政府主导。政府主动履行养老服务中的职责，建立家院互融养老服务政策支持体系，通过政府购买服务的形式，为居家老年人提供养老专业化服务。第二，坚持市场驱动。全面放开养老服务市场，吸引社会资本进入家院互融养老服务市场，丰富服务项目，提高服务水平，支持和鼓励各类养老服务主体活力，加快形成竞争有序、多元参与的家院互融养老服务供给体系，弥补专业养老机构不足的现状。

2.完善家院互融养老服务组织架构，建立融合机制，推动各服务主体在养老服务工作中形成有效融合。家院互融养老组织架构基本上由民政部门（政府）、家院互融服务中心、各社区家院互融服务站和志愿助老服务组织构成。其中，民政部门在推进家院互融服务工作中履行统筹、指导、协调、监督和评估职责，负责家院互融服务中心的组建工作。家院互融服务中心是由当地民政部门组建的涉老服务组织，进行民非企业登记。服务中心以“需求主导、政府扶持、市场运作、自负盈亏”为原则，强化特色服务，以连片辐射、连锁经营、统一管理的方式逐步进人市场化运作轨道，不断扩大服务人群的覆盖面，在提高经济和社会效益的同时实现良性发展。家院互融服务站以社区为单位来组建，形成“一中心、多站点”的网格式养老服务模式。培育和发展志愿助老服务组织，发动公益慈善等组织参与养老服务，鼓励工会、共青团、妇联、残联、红十字会等组织开展养老助老志服务活动，安排资金支持各类老年互助组织，发挥老年群众组织的作用。

3.规范家院互融养老服务方式，增加服务供给，增强服务保障。一是无偿服务。政府适当增加对家院互融养老服务资金的投入，统筹安排各类养老服务补助资金，由政府出资向具有当地户籍并居住在当地的居家老年人提供具有社会保障性质的基础性照护服务。养老机构落实服务员上门为老人服务，其服务对象为享受国家定期抚恤补助优抚对象、最低生活保障家庭、子女赡养有一定困难以及完全依靠或部分依靠社会赡养的“三无”人员和农村“五保户”等等。二是低偿服务。主要针对独居、孤寡、经济困难或高龄（80周岁以上）的老年人以及部分生活不能自理或不能完全自理的特殊老年群体提供基本生活保障的服务，部分费用通过资金补贴等方式由政府承担，自费部分低于市场价格，由家院互融服务中心收取。三是有偿服务。由家院互融服务中心为老年人提供统一、透明、可及的居家养老服务。与服务项目相对应，明确服务收费价格，家院互融服务中心依据老年人选择的相应养老服务项目合理收取费用。这种服务方式主要是满足具有一定经济基础的居家老年人个性化需求，实现养老服务市场与政府相互补充、相互协调、相互促进。

（三）完善家院互融养老服务体系

1.加强分类管理，提高服务工作水平。通过政府购买服务和实施分类管理的方式，优化服务内容，扩大服务的受益面，提高服务工作水平。主要推行养老服务包设计：一是根据养老服务不同主体提供的服务属性进行养老服务包分类，如第一类是由政府主体提供的基本公共养老服务包；第二类是由社会组织、市场主体提供的市场化、个性化和专业化养老服务包；第三类是由非政府组织和志愿者主体提供的互助性、公益性养老服务包。二是根据服务对象年龄特征、经济状况、照护等级、需求状况等不同情况，按照养老服务项目对服务对象进行分类，设计相应适合的服务包。按收费高低大致可分为三类：一级服务收费高，服务对象多为高龄失能特殊人群，这类群体要求提供的养老服务项目内容多、质量高，选择多为专业化服务，服务难度较大；二级服务收费适中，服务对象多为部分生活不能自理人群，这类群体要求提供的养老服务项目内容选择性大，服务难度一般；三级服务收费较低，服务对象多为低龄生活能自理人群，这类群体要求提供的养老服务项目内容针对性强，个性化需求多，服务难度不大但服务质量要求高。

2.规范服务项目，提高服务质量。一是安全服务项目。按照严格的安全服务标准，在固定的时间上门为老人提供安全服务，及时、准确掌握服务对象基本生活安全状况，消除服务对象家中用电、用气、用水等安全隐患，了解服务对象基本需求并反馈给家院互融服务中心或服务站。二是订单式服务项目。家院互融中心通过择优选聘企业具体承担养老服务项目，开发补全家政便民、物业维修、老人日托、康复保健、人文关怀、文化教育、环保绿化、政策咨询等各大类各项服务。服务对象选择服务项目，签订合同获取市场化专业服务。三是菜单式服务项目。居家老年人可根据自己的个性化需求，有针对性地进行点单，选择自己想要的服务。四是公益性助老项目。服务对象无偿由政府、社会团体和志愿者提供特定服务。

3.加强智慧化建设，提高服务工作效率。政府、机构和社区三方共同携手打造家院互融“互联网＋智慧养老服务”平台，核心工作是加强数据库建设，依托数据库全面掌控服务主体信息和全面了解服务对象信息，从而提供精准、便捷、优质的家院互融养老服务。由于在养老服务过程中，供给方和需求方的信息都是动态的，因此搜集信息、整理信息、分析信息、借助信息精准化提供服务也是智慧化养老服务的关键。

支持研发和应用家院互融智慧化养老服务系统，充分利用互联网、大数据、物联网、云计算等技术手段，重点拓展远程提醒和控制、自动报警和处置、动态监测和记录等养老服务功能。依托“互联网＋智慧养老服务”平台，以家院互融服务中心、各社区家院互融服务站点为据点，积极设立呼叫中心服务模式和智能化系统，老年人的服务请求一旦发出就会迅速把相关信息转移到平台，由服务中心向服务站点发送信息服务方向，服务方为老年人直接提供及时、有效的服务。

整合家庭养老、社区居家养老和机构养老的优势资源，建立家院互融养老服务智慧网络，及时将机构养老剩余资源（如剩余床位、空闲场所等）、机构服务（如医护人员等）和社区剩余资源、社区服务等向社会公开，把一切养老力量和社会团体纳入养老服务的“互联网”中，相互融合，资源共享，依托智慧养老系统实时对接供需双方，充分提高一切养老资源的利用效率。

（四）严格家院互融养老服务的过程管理

1.严格审批流程。首先，由老年人向家院互融服务中心提出养老服务申请并填写统一制作的《家院互融养老服务申请表》，新增加服务的应每月报批一次。其次，由家院互融服务中心汇集社区居委会、街道办事处、残联、社区家院互融服务站点共同提出服务对象的审批和分类管理意见。第三，由家院互融服务中心报当地民政局由下至上逐层核实、审批，审批结果反馈申请人。

2.规范服务流程。首先，家院互融服务中心（站）接到服务对象申请后，上门采集服务需求数据，建立服务对象信息档案，做到一人一档，采集信息及时存储在数据中心。其次，服务对象通过拨打服务专线，提出服务需求，家院互融服务中心（站）通过大数据实现服务中心与各街道服务站之间的统一派单和监督管控，实现快速打印工单，确保服务人员及时上门为老人提供相应的服务。第三，服务结束时，服务对象需签字确认。家院互融服务中心（站）运用信息服务系统平台，通过电话或上门回访服务对象，征询其对服务质量、服务人员态度等方面的意见和建议，并按照规范要求进行检査考核。

3.建立指导和协商机制。成立家院互融养老服务体系建设联合指导组，建立专家学者的智囊团为家院互融养老服务体系建设提供智力支持，建立家院互融联席会议制度，搭建服务主体督促、协商活动的平台，形成共建机制，营造良好的工作氛围。

（五）加强家院互融养老服务工作保障和评估机制建设

通过加强家院互融养老服务工作保障和评估机制建设，切实推进家院互融养老服务水平和质量，提升老年人的生活品质，推进地方养老服务事业社会化和专业化发展，为促进地方经济、社会和人的全面发展发挥积极作用。

1.保障机制。一是民政部门加强对家院互融服务中心日常运营、安全管理和服务质量等方面的监督管理，完善养老服务机构等级评定、服务质量评估等机制，评估结果及时向社会公开，并作为居家养老服务机构享受政府有关扶持政策、承接政府购买服务项目的依据。二是由民政部门牵头建立养老服务综合信息平台，定期公布和更新政府提供居家养老服务目录、居家养老服务机构名录等信息，为社会公众免费提供政策咨询、信息査询等服务，并依托信息平台做好监督管理工作。

2.评估机制。一是明确评估工作由地方民政部门负责组织实施。民政部门负责研究制定地方家院互融养老服务工作评估实施办法，认真对家院互融服务中心（站）落实工作情况进行客观公正评估。二是要加强对服务对象服务质量跟踪调查工作。以各社区家院互融服务站点为单位按不少于3%的比例在政府购买服务对象中随机抽取调查服务对象，从服务档案的完善、服务时间准确率、服务项目完成率、服务水平、投诉结案率、老年人满意率等方面对家院互融养老服务实体进行服务质量评价，建立家院互融养老服务实体等级管理与评价体系。三是民政部门要把评估结果和调查情况记入家院互融工作档案，并与家院互融服务中心（站）工作效能结合，对评估不合格的，民政部门要及时停止拨款、取消项目承接资格甚至解除合同。对评估优秀的，民政部门要重点支持并打造培育形成一批可复制可推广的家院互融养老服务模式示范点。

四、结语

综上所述，家院互融养老服务体系是一个整体性工程，居家、机构、社区三者在数量、结构上要取得平衡，更重要的是三者要取得资源上的整分、功能上的协同，以及基于这种协同和整合的动态系统构建。在构建的同时，更要注重服务功能的开发，要注重服务半径是否能覆盖到周边社区，实现居家养老、机构养老和社区养老共同推进、同步提升。家院互融养老服务模式充分考虑到当前城市区域社会经济发展现状，比较符合居家老年人的意愿需求，经过多年的探索实践，也取得了非常突出的社会效益。

参考文献：

［1］朱晓卓.家院互融：机构养老向社区居家延伸模式的研究——以宁波市为范本［M］.南京：东南大学出版社，2018.

［2］黄浩.养老模式发展调査研究：以厦门市为例［M］.北京：经济管理出版社，2020.

［3］孙璇.养老模式的第三条道路探索——社区居家养老的实践检视与模式构建［J］.中共南宁市委党校学报，2014（5）：25-30.

［4］汪泳.社区居家养老服务供给侧改革的实践与创新［M］.北京：人民邮电出版社.2019.

（责任编辑 张 烨）