基于营商环境优化的新型供电服务指挥体系构建

周艳 钱佳慧

摘要：随着现代社会的不断发展，供电服务工作面临着新的形势，传统供电服务模式已不能适应当前现状。本文以优化营商环境为切入点，探讨新型供电服务指挥体系构建，从管控机制、服务指挥、业扩监控、停电管控四个方面提出具体措施，旨在提升供电公司供电服务管理水平。

关键词：营商环境；供电服务

DOI：10.12433/zgkjtz.20231904

供电公司积极适应国家优化营商环境要求，围绕“数字化、大服务”变革服务模式，创新服务方式，着力打造更加适应企业发展、贴近客户需求的新型供电服务指挥体系，以更高标准推动服务转型，大力提升服务资源统筹调动、服务问题监督管控能力，加强队伍建设保障，履行“供好电、服好务”的职责。

一、构建基于客户视角服务指挥体系，打造新服务“指挥中枢”

（一）优化服务调度指挥，全面提升服务效率

采用扁平化管理模式，围绕打造供电服务“指挥中枢”，分两步有序推进县公司供指业务向市级集约，实现压缩指挥层级、畅通业务链条，供电服务指挥体系由原来的四级优化为两级。在城区设立低压营配融合的供电服务站，推动供电服务网格与政府社区网格全面融合；在农村设“全能型”供电所，实现营销、配电业务在末端全面融合。将供电服务站、配网抢修班、“全能型”供电所作为供指中心的“触角”，由供指中心直接调度指挥，实现服务指挥的直通直达，派发工单流程减少50%，服务响应速度提升50%，提高了服务质量和效率。

（二）优化专业协同配合，确保服务源头保障

坚持“大服务”理念，第一，建立资源统一调度机制，以供电服务指挥中心为枢纽核心，整合运检、营销、调度、物资等各部门服务资源，充分发挥各专业作用，进一步加强供电服务管理全过程重要战略及事项的研究决策和协调推进，消除供电服务瓶颈，破除部门壁垒。

第二，建立常态交流机制，通过供电服务周例会、营销服务月度会议、业扩协调会形式，搭建各部门沟通协同平台，供指、营销、运检、建设、科数等专业部门共同参与协调难点工作，准确定位业务管理薄弱点和关键点，及时解决实施过程中存在的问题，确保各项工作稳步推进。

第三，建立专题攻关机制，组建专家柔性团队，开展客户诉求前端研判，有效支撑诉求精准识别与派发，对客户诉求反映的突出问题，由中心牵头组织各专业部门成立专家团队开展“直查直办”，强化服务管控纵向穿透能力和横向营配调联动能力及溯源分析，聚焦各渠道客户反映的问题，深挖服务薄弱环节，按照“突出问题限期解决、常规问题根本治理”的原则，推动“工单闭环”向“问题闭环”管控模式转型，落实专业责任，推动问题解决。同时开展指标联合诊断与督导帮扶，全力推动“靶向式”管理，进一步夯实基层基础基本功。

（三）优化供电服务机制建设，提升供指管理权威

第一，完善供电服务责任机制。完善供电服务调度、指挥、协同体系，明确供电服务管理责任、权限。公布服务调度网络名单，压实各层级服务管理职责。梳理供电服务调度流程，构建停电管控、业扩监控、供电质量问题治理监督体系，畅通专业管理协同。细化指标专业管理责任体系，明确专业管理责任领导和牵头责任人；实行挂点督导机制，分别负责对县公司开展月度、季度及突出问题现场检查指导；实行指标“预算式、节点化”管理机制，对县公司指标按日统计，按周通报。

第二，优化供电服务监督机制。落实管专业必须管服务要求，优化供电服务调查、通报、考核机制，强化服务问题责任认定，突出供电服务奖惩导向作用，推动服务问题源头治理与全面整改。创新开展优质服务协同监督，把作风建设摆在突出重要位置，把廉洁从业要求融入日常管理，进一步加大对靠电吃电、吃拿卡要等问题的监控、处置力度。建立营商环境专项监督机制，监管报装接电全流程。纪委办公室直接介入客户投诉举报，严肃问责。完善市、县两级营商环境监督体系，定期组织召开座谈会，主动接受社会监督。

二、精准定位客户诉求，打造服务“新品质”

（一）创建“三全”模式，提升服务指挥“新活力”

第一，“全数字”服务指挥。依托新供指平台，实施客户诉求工单链条过程自动化管控，实现全类型、全渠道客户诉求自动接单、派单、退单、催督办，智能回填、自动审核工单处理内容，全面提高工单处置效率。启动工单直派供电所，压缩服务链条，提高响应速度，实现供电服务更高效。深度融合营销、运检、调度等专业数据，通过流程贯通、信息共享、系统集成等手段，消除专业和系统间的壁垒，提供跨系统、跨平台的标准化统一服务，确保数据“一个源头”，业务流程“一套标准”，客户诉求“一站式”服务。

第二，“全环节”过程管控。实施服务全业务“事前”分析预警、精准定位，“事中”协同监督、过程控制，“事后”统计分析、绩效评价集中统一管控，做优诉求前端管控，做实调查整改，做好归档分析。建立全能型、智能型供电服务指挥团队，培养一专多能服务调度员，由专业精细化分工向一专多能、高效同化队伍转变，确保诉求管控实现新突破。

第三，“全要素”分析诊断。打破“传话筒”功能，发挥供指中心从“传递”转为“承接”，由“体外循环”转为“体内循环”的作用，针对供电服务难点痛点，透析服务问题关键要素，推出五个“工单+”（工单+分析、工单+诊断、工单+管控、工单+提醒、工单+服务）新举措，以工单驱动问题治理。

（二）抓好示范引领，提升全员服务意识

第一，打造四级标杆。实施“一县一所一班组一岗位”示范工程，打造示范县供指中心；全面落地低压网格化服务，打造供电所网格化服务示范点；市客户服务指挥班开展示范建设，打造服务调度示范班组；市、县两级供指中心开展 “总值长”选拔，培养复合型人才，打造服务综合调度示范岗。

第二，聚焦重点指标。完善供电服务奖惩方案，紧紧围绕重点指标、重点任务，结合专项奖申报条件，逐一分解到市、县供指中心专业管理人员落实管控责任，变被动等待为主动作为，积极协同专业部门，明确管控措施，紧跟指标导向，按月通报，及时补齐短板。

第三，坚持党建引领。全面推行“党建+服务”一体化管理模式，将三会一课嵌入中心业务，通过现场观摩会、交流会、“党建亮旗”劳动竞赛等活动，互学互鉴。深入开展联学联创活动，促进管理和业务提升。宣扬典型人物和先进事迹，增强组织力、凝聚力。

三、优化业扩管理模式，实现办电“加速度”

（一）“全量回访”推进业扩服务规范高效

业扩归档实施市级电话“全回访”。市供指中心建立回访管理制度，归档工单每单必访，重点针对异常问题开展回访调查。深入分析异常问题，查找专业管理漏洞，对于敏感异常实时启动“四不两直”核查，重点问题移交纪检部门，全面整治不规范问题，促进专业管理和员工服务质量提升。

（二）实施“四个再”极简极速电力业扩

第一，办电“再靠前”。创新开展高压业扩“四个预约”工作，即业扩预约前期服务、预约查勘、预约验收、预约送电，全过程跟进客户工程项目实施情况，提前了解客户需求，重点环节实时监督，客户问题及时分析和解决，客户工程验收和送电“零时差”，客户办电获得感全面提升。延伸业扩监控范围，开展业扩配套工程监控，实行动态跟踪、自动催办、闭环管控，收集项目推进难点问题，协同专业管理部门及时解决，有效推进业扩配套项目实施，防范服务风险。

第二，办电“再提速”。压缩办电环节，2022年实现普通高压用电客户参与用电报装不超过三个环节，办理时限压缩至15个工作日。压缩办电时长，开展低压业扩集约，以供电服务指挥系统为管理平台，县客服中心集中管理低压业扩，分片区组建多支快装队，市级组建一支专业管理队伍，对全市、县重点项目业扩报装开展“四个把关”，全面监管全市重点高压业扩报装质量、技术安全及服务水平。分区县组建新兴业务报装专业队伍，从源头提升高压业扩工作质量。市供指中心集中开展业扩业务受理和预约，工单直派快装队，同时监控上门履约、服务质量等情况，全面压降用户办电时长。

第三，办电“再省钱”。在低压小微企业办电“零上门、零审批、零投资”的基础上，延伸业扩投资界面，低压非居民客户容量提升至160kW，高压园区用户实现投资到红线，配套建设其他高压用户T接点、环网柜等接入设备出处，确保客户就近接入，深化临时用电租赁设备的推广服务，降低企业办电成本。大力推广综合能源服务，为客户量身定制光伏发电、充电桩、储能、市场化售电、智能代运维等综合能源方案，进一步帮助用户降低用能成本。

第四，办电“再集成”。联合政府部门围绕营商环境优化和公众便捷服务，推动智慧供电服务应用与政务信息系统深度融合。全面优化水电气报装接入流程，将水、电、气、网等市政公用服务报装与外线接入工程行政审批改造为“一件事”，实施“一窗受理、一表申请、一网通办、一次办结、一并接入”。全面实现“刷脸”办电、网上办电。推动“互联网+不动产登记”智慧化发展，实现不动产登记和交易、缴纳税费“一窗受理、一网办理”，实行一套材料、一次办结，推进水、电、气纳入不动产联动过户。完善各项收费及费用分摊相关信息公示制度，推动工程建设项目审批涉及的市政公用服务收费“一窗缴纳”。

四、创新配网停电管控新模式，引领供电“新风尚”

（一）利用大数据分析强化频繁停电管控

每周更新停电设备明细表发各县公司进行治理。供电所负责现场勘查，提交治理方案，经配电部审核后进行问题治理；县供指负责全面跟踪问题线路及台区治理进度；市供指定期进行抽查，督办各部门按规则履职，实现大幅压降频繁停电线路及台区。针对频繁停电清单狠抓问题整改，加大整改督办力度。加强设备运维，县公司重点开展了台区无功补偿装置、漏电保护器的运行维护，减少低压故障引起的台区停电，运用无人机、红外测温等手段，对台区、线路的缺陷隐患进行一次摸排。对频停台区所在线路开展自动化开关梳理，综合考虑分段、分支开关以及站内开关保护配合，建立配网线路三段式保护。建立频停设备治理清单，根据故障原因制定“一台区一方案”。加强频繁停电服务风险问题整改督办及考核力度，重点跟踪客户诉求涉及的重复停电设备问题整改闭环情况。深挖设备停电原因，对频繁停电问题管控成效较好的单位，及时组织总结专业管理工作做法与经验，提炼工作流程、组织措施、考核制度等方面的特色和亮点，形成典型经验，加强宣传与推广。

（二）建立工单驱动项目立项机制

建立工单驱动项目立项，解决问题工作机制。市县供指依托供指平台开展配网台区异常监控，对于低电压及重过载、频繁停电线路支线台区派发工单，针对工单采用下基层的方式到供电所进行现场诊断分析，在现场诊断分析中，从配变容量、连续最大负载率、导线型号、高低压供电半径、客户数、主配协同调压六方面分析；对于问题台区，首先督促相关单位通过运维手段解决问题，其次进行立项解决，发展、运检部在开展配网项目评审时，邀请供指中心配网评审专家参与评审工作，评审专家严格从立项的合理性方面进行审核。

（三）创新主动抢修，提高故障停电管控水平

以工单驱动为抓手，以“供指平台”“配电网数字共享应用中心”双平台为核心，充分发挥移动应用的末端支撑作用，构建协调有序、执行有力、考核有据、指挥高效的配网抢修管控新模式。组织编制《主动抢修业务规范》《主动抢修工作流程图》，在市、县供指系统开展共享中心运用培训，指定专人进行全市停电事件督办，有效促进基层员工掌握操作技能。停电事件发出10min内县公司接单，设备运维人员核实停电设备的停电属实性，客户经理对客户进行主动服务，可以加快抢修速度，响应客户需求。对比主动抢修开展前后，台区故障停电次数缩减了80%，抢修次数大幅下降助推了计划检修占比提高，且故障抢修由设备抢修人员小范围开展变成了在市、县公司各级领导及专责安全监督下开展，可以更好地发挥安全监督职能，加强施工过程的安全性。

（四）引入停电时户数，及时预警加强计划停电管控

停电管控工作小组仔细分析发现，“配变停运率”与“配变平均停电时长”指标，采用“停电时户数”制进行计划停电管控。在这种管理机制下，设备主人年头、了解维护设备的时间，在一定定额内制定月度、周停电计划，根据实际情况合理利用指标自由分配停电时长，“供好电、服好务”的同时，供电可靠性管理同步提高，由此构建配网精益计划停电管理新模式、新秩序，大力推动配电网高质量发展。

五、结语

综上所述，上述做法助力供电公司提升“以客户为中心”的供电服务指挥体系应急响应速度，实现工单业务智能化，释放人力资源，聚焦有限的人力推动管理水平再提升；有效解决停电计划优选推荐，故障抢修及时复电问题，辅助供电质量治理，提高电网运行可靠性，具有较强的现场使用价值；实现了业扩办电“一支队伍、一次性满足办电诉求”“客户只跑一次”，客户办电体验感全面提升，全面压减办电时长，营商环境进一步优化，获得了市民高度好评。

参考文献：

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[3]李正光，叶宇清，陈晓，等.构建营配调一体化的供电服务指挥体系[J].农电管理，2019（12）：24-26.

作者简介：周艳（1979），女，湖南省资兴市人，本科，高级工程师，从事供电服务管理工作。