商业银行网点智能化转型的创新探析

史娜

摘要：随着信息技术和大数据技术不断发展，我国各大商业银行不断创新运营模式，实现智能化建设，银行网点的智能化水平明显提高。银行网点智能化通过大数据技术、云计算技术以及人工智能等将业务与营销渠道结合，提高了网点服务的创新性，也为客户提供更加便捷、有效的服务。要促进商业银行网点的智能化转型，就要与客户的需求相符合，促进金融服务的全面性和细致性。本文针对商业银行网点智能化转型中存在的问题，制定有效的创新对策。

关键词：银行网点；智能化；创新

DOI：10.12433/zgkjtz.20232115

在大数据环境下，我国传统银行网点存在着客户体验差、效能低下的问题，服务模式及服务内容无法顺应时代的脚步，商业银行必须朝着智能化方向发展，明确自身在金融市场中的地位，不断寻找突破的方法和对策。银行网点的智能化转型是必然的趋势，是全新业务增长引擎。商业银行通过智能化转型充分挖掘网点的价值，连接线上与线下，保证服务效率和服务安全，满足不同客户的金融需求，制定多样化、个性化的金融产品，优化客户的体验。

一、商业银行网点智能化发展中遇到的难题

第一，很多商业银行由地方政府扶持，主要负责地方养老金发放、公务人员日常开支，很多三线城市的老年人群占比较大，这些人群只能到银行网点办理存款取款的业务，很多网点的智能化设施也未能得到完善与更新，很多功能并不齐全。

第二，商业银行的收入来源为理财产品的销售和贷款利息，在为客户办理存取款业务时消耗的时间较多，柜台人员也没有参与理财产品的销售与培训，营销手段趋于落后状态。

在新环境下，工作人员必须转变传统的工作理念和服务意识。

二、银行网点转型中存在的问题

（一）商业银行网点转型存在同质化问题

当前很多商业银行网点的转型缺乏自身特色，依然根据标准模式维持日常运行，这种情况与线下营销业务相似、与服务产品接近、智能化设备功能接近等问题。对客户而言，不同银行、不同网点提供的服务有很大的不同，采用的设备都比较相似，无法形成客户黏性。尤其是对追求个性化的年轻人而言，这种情况更加不具备吸引力。一些区域的商贩、老年人客户较为集中，这些人群担心自己不会使用智能设备，甚至会对智能设备产生抗拒心态，认为智能设备不安全。不同银行的不同网点需要根据实际定位以及周围环境制定转型对策。

（二）物理网点转型发展趋于形式化

部分银行物理网点在创新服务模式的过程中依然存在着面子工程的情况。部分网点选择在厅堂摆放设备达到宣传的效果，而且设备的实用性、质量较差；部分工作人员无法正确使用智能设备，这些都会阻碍网点的智能化转型。比如，上海在2018年建立了第一家无人银行，在长期服务中，主要功能就是宣传业务，基本都是同行来参观，通过调查发现，很多授权的业务都无法通过该网点办理，因此网点转型发展仅流于表面，无法发挥有效的作用。

（三）金融服务能力需要加强

首先，从硬件角度来说，很多网点依然停留在设置自助机的阶段，智能设备的应用范围较小。其次，从软件角度分析，网点在挖掘和应用大数据技术上不够深入，无法向客户提供精准的营销模式，仅仅针对部分高净值的客户。最后，很多网点的客户开发方式较为落后，缺乏有特色的营销项目，营销策略缺乏针对性。

（四）渠道转型不到位

随着人们生活节奏的加快，对银行业务的办理速度、办理质量提出了更高的要求。从实际情况来分析，很多商业银行也要不断拓宽线上交流渠道，重视对线下自助机的安装。但一些业务还是需要通过人工操作来完成办理，例如开通电子银行、开卡等，这些业务的流程比较复杂，需要填写的业务单较多。

（五）工作人员缺乏转型意识

很多工作人员缺乏转型意识，商业银行的智能化转型是一个复杂、系统的过程，工作人员的转型意识和行为都有重要意义。银行网点智能化转型是采用智能设备代替人工操作，有效提高了工作效率，然后将柜员调配到营销团队中，进行产品服务和营销工作，有利于提高网点的效益。从实际情况来分析，部分工作人员年龄较大，没有意愿转去其他的岗位和部门，网点智能化转型有较强的抵触心理。

（六）网点布局的合理性需要进一步提升

首先，一些区域内的网点密度较高，客户重叠率高，管理成本增加，维护客户的难度较大，因此网点的经济效益明显降低。其次，部分网点由于成立时间较早，设备陈旧、功能分区不明确，无法满足客户服务和拓展业务的要求，只能到柜台咨询或者办理业务，由于业务流程长、办理效率较差，无法充分挖掘客户资源。

（七）员工综合水平较差

在促进网点智能化发展过程中，一些商业银行比较重视金融科技设备研发，但是忽略了对员工思想观念、新技能以及综合服务能力的培训。一些网点针对员工职能划分、岗位调整缺乏科学性，将柜员转移到大堂服务，智能设备投入后，员工无法与转型设备之间形成协同设计。员工转型培训与考核有很大的不足，针对智能设备投放情况进行考核，无法针对员工核心技能、提高营销服务水平开展专项考核。

三、新形势在商业银行网点智能化转型的创新对策

（一）有利于提高网点内部管理水平

随着时代的发展，未来银行网点人数更少、面积更小，但是设备越来越多、技术也更加先进，运营成本较低，整体布局也会更加科学。银行要开展智能化转型，就要从员工角度入手，开展数字化的绩效管理并实施个性化技术培训，通过大数据技术对员工业绩和个人成长发展评估，制定科学化、个性化绩效目标，实时检查目标完成情况。发展员工业务水平的同时，要加强对员工业务培训水平，通过向移动端推送培训知识的方式来实现培训教育，不断更新知识结构，提高员工的服务能力。

（二）促进产品和服务的创新

互联网技术的发展，电子操作的精准度较高、成本较低、工作效率较高，因此慢慢代替了传统的网点服务模式，手机银行、网上银行、微信、人工智能远程服务模式等都是主要的服务渠道，受到了全社会的高度关注。银行要得到积极发展，就要促进产品和服务的创新，探索符合客户需求以及顺应市场发展规律的产品。比如，2019年，浦发银行与中国移动合作创建了5G+智慧银行网点，通过5G网络环境完成第一笔无人工开卡业务。在5G环境下，银行可以通过结合现实、生物认证的手段实现电子银行、远程沟通、修改用户信息等功能，实现了沉浸式体验、云服务架构等服务。未来边缘计算、云计算、5G技术的应用让传统的银行网点实现了智能化发展，通过云服务将现实世界与数字世界连接起来，满足了客户的视觉感官体验，使客户操作更加便捷。

（三）突破传统服务理念，构建全员营销模式

银行服务体系的关键是网点。网点也是银行构建线上业务渠道的基础，是获取客户的核心入口，作为销售主要渠道的发展平台，促进员工服务理念的更新有重要意义。银行通过开展晨会、讲座、培训等手段增强员工的服务意识，指导员工明确营销的核心意义，自觉开展服务、主动进行金融产品的营销，员工树立客户至上、始终如一的服务理念，从传统的业务操作人员转变为营销服务人员，促进银行网点实现智能化转型。银行要合理划分员工的职责，根据网点的类型对现场人员实施合理配置，有利于提高服务人员的营销水平。网点可以将网点人员的综合营销技能凸显出来，构建大堂经理与柜面经理轮岗机制，让优秀的员工参与到大堂经理、销售经理、客户经理的培训中，提高网点的整体营销水平。

业务部门要根据网点的转型模式，重视员工的业务辅导和技能培训，提高专业技能、适应新岗位的能力，重视对营销意识和营销技能的培训，做好精准营销，提高网点营销的专业化水平。客户经理通过专业工具提供上门服务、异地采集信息、批量营销等活动，提高银行在市场中的核心竞争力。

（四）构建线上、线下联合营销模式

银行内部通过构建多渠道协同服务机制，结合科技部门、网络部门、金融部门等探索网上银行发展模式，与自助设备网点、智能设备柜台线下渠道构建联合机制，让部门业务在智能终端完成工作，使客户的不同需求得到满足。银行网点还可以根据客户的个性化服务需求，研发智能客服、智能识别等人工智能技术，提高线上获取客户的能力。对于大堂营销而言，网点通过语音识别、人脸识别、OCR识别技术，准确、自动识别客户，精准开展营销工作。通过网点体验式营销，网上银行得到广泛的应用，利用大数据技术向客户推荐个性化的金融产品。比如，中国农业银行山西分行通过促进智能化营销模式，构建产品经理与客户经理结合的双重营销模式，该模式能够及时收集客户反馈的信息以及产品评价，通过系统支撑对优质客户系统升级，为客户经理的营销提供有力支持。客户经理通过内部营销系统筛选客户，为其推荐合适的产品，有效提高交易率，通过电话、微信、短信等方式营销，利用电子渠道与优质客户对接，保证客户黏性。线下线上的合作模式为客户提供了更加优质的服务体验，充分将银行网点的优势发挥出来。

（五）促进银行网点智能化朝着智慧化升级

根据客户需求以及市场发展的变化，智能化网点要降低成本、改善员工结构、提高服务效率，不局限于铺设智能设备，还要推出智慧银行，促进网点朝着多功能方向发展。比如，中国工商银行在2019年构建智慧银行旗舰店，结合了金融、科技、生态的发展思路，将先进的金融科技成果呈现出来，主要功能包括人工智能、物联网、5G等，促进智慧业务办理、智慧管理以及智慧风险管控，有效提高服务效率、服务质量。

（六）加大对多功能智能设备的研发

很多网点的智能设备处于落后状态，只能办理余额查询、存取款业务，大厅除了叫号功能，办理流程以及理财产品的具体办理很容易发生“死机”的情况，因此网点的智能化发展要注意以下三点：第一，随着智能手机的发展，网点要将柜台的功能转移到智能设备上，客户可以从手机银行上获取信息。第二，智能设备中很多功能都可以同步到网点设备上，例如拍照摄像功能、解锁功能、二维码扫描等功能，节省了柜台检查、签字等环节，保证业务办理更加精准、有效。第三，积极优化银行智能系统，在某个范围内的网点连接，客户通过智能手机查看排号情况安排自己的时间，避免出现网点排队过长或避免过号重叫的情况。

（七）加强智能管理与风险管理

第一，完善智能动态监测。在银行大堂运营智能化指标，结合多平台信息数据，通过科技手段采集网点设备应用情况、柜台窗口服务情况等，通过智能化数据分析了解网点的运营状态，优化网点柜台、设备、现金等资源的利用，提高运营调度效率和管理水平。第二，促进智能业务统计的优化。利用科技手段促进员工的业绩统计，顺应柜台业务朝着智能设备转移的发展趋势，保证员工的考核评估趋于智能化、科学化，调动员工工作的积极性。

四、结语

针对目前的经济环境分析，金融需求从投资转变为消费，朝着互联网金融方向发展，银行在此背景下要找到全新的发展模式，朝着智能化方向发展。网点的智能化转型能够节省大量成本，减少客户排队的时间，提高服务效率，提高经营效益。商业银行网点通过智能化转型能够充分挖掘网点的价值，连接线上与线下，保证服务效率和服务安全，满足不同客户的金融需求，制定多样化、个性化的金融产品，优化客户的体验。

参考文献：

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