数据共享背景下政务服务平台优化路径探索

唐秀

摘要：在国内互联网、大数据快速发展的影响下，各行业发展与大数据之间的结合也变得越发紧密，不同地区、不同行业之间的融合逐渐加深。在我国建设服务型、智慧型政府的背景下，政务服务的数据化、信息化趋势也变得越发明显。数据共享背景下的政务服务平台优化是我国政府便民服务工作质量不断提升的有效途径。本文基于数据共享背景下的政务服务平台优化路径研究，在简单阐述政务服务平台内涵以及建设动因的基础上，从政务服务的开放性提高，便民服务质量的提高，政府服务的智慧化、廉洁化发展三个方面分析了政务服务平台优化的重要性，最后从顶层设计、业务流程、公众参与、政务回应四个方面提出了数据共享背景下政务服务平台优化的具体策略。

关键词：数据共享;政务服务平台;优化路径

DOI：10.12433/zgkjtz.20232015

一、政务服务平台概述

（一）内涵

公共部门向社会公众提供公共产品以及服务的载体统称为政务服务平台。从主体层面看来，政务服务可以包括公安、教育、工商、民政、税务、医疗等各部门，也可以视为政府这一个整体。从内容上看，服务平台提供的服务具体包括了企业的开办、建筑许可、纳税等方面业务工作。从办理方式看来，政务服务平台不仅包括传统的大厅、窗口式服务，也包括电子化的线上服务。在政府部门面向社会公众以及企业提供公共服务的过程中，线下的政务服务中心和网络在线政务服务平台都是重要的载体，并且二者在功能上保持一种互补发展的状态。实体政务服务大厅仍旧是部分地区政务服务提供的主要方式，但网上政务服务平台建设和优化是我国服务型政府建设的必然需求。

（二）建设动因分析

第一，科层逻辑。我国政务服务平台的建设和政府治理以及官员激励模式之间有着紧密的关联，具体是中央政府纵向行政发包，逐级淘汰官员。长期以来，我国政府的公共和行政事务都是从中央开始逐渐向下级政府发布，直到最基层的政府部门。同时，基层部门的信息也只能够借助原有的管理体系逐层进行传递。在进入互联网时代之后，中央政府治理工作能够借助信息网络技术达成扁平化发展的目标，促使信息传播的互动性得以强化，能够在提高公共信息传播效率的同时，降低公共治理的工作成本。由此也不难看出，在我国行政工作体制自上而下逐渐发展的过程中，政务服务平台的建设是必然的结果，换言之，政务服务平台的建设是中央和上级政府对地方政府的政务服务方面的重要考核内容。行政发包制度的实施也为下级政府设立了全新的绩效工作指标，从单纯的关注GDP考核逐渐转变到考核民众的满意度，要在实现民主满意度最大化的同时，并满足上级政府提出的各项工作要求，这一举措有效推动了我国政府服务平台的快速建设和发展。

第二，竞争逻辑。行政发包和逐级淘汰是我国地方政府纵向激励的重要来源，存在于政府之间的横向比较也是内部激励长期存在的重要推动因素。在我国政府评选有关政务服务平台建设以及实践试点单位的过程中，政府部门之间的横向竞争行为逻辑得以客观展示，中央政府设置了一个将电子政务实践完成度作为指标的晋升竞赛，确保推动政务服务平台的高效建设和应用。我国政府服务平台的建设也成为政府治理能力展示和衡量其服务质量的重要路径，并逐渐演变为政府横向竞争的重要手段。

第三，服务逻辑。我国政务服务平台建设满足政府职能转变以及服务型政府建设的真实需求。党的十九大报告明确指出，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，统筹推进“五位一体”总体布局和协调推进“四个全面”战略布局，坚持以人民为中心的发展思想，促进政府服务平台建设的稳步落实。政务服务平台建设的核心之一是行政审批制度的简化，因为网络平台带有明显的信息集中、分类简化的优势，相关部门可以明显压缩用于信息数据和处理的时间，真正实现一站式便民服务事项办理的目标。我国提倡的“互联网+政务服务”更加关注政府使用互联网思维主动向社会公众提供服务。在这种政府个性和职能转变动力双重影响下，以政务服务平台建设服务型政府的工作模式逐渐成为我国政务工作的主要发展趋势。

二、数据共享背景下政务服务平台优化的重要性

（一）政府服务的开放性不断提高

我国政务服务平台的持续优化是国内“互联网+政务服务”推广的重要途径，而其中的关键内容就是数据的开放和共享，并且我国的“十四五”规划纲要中也给出了明确的指示。在我国政府服务平台持续优化的影响下，行业和政府各部门之间的交流和沟通也会越发频繁，配合数据之间的共享，能够实现工作方面的良好沟通和协调，从而强化政府的整体服务，提高数据开放质量。政务服务平台的优化能够帮助政府部门以云端政务作为出发点，持续深化对内部、跨部门、网络等多种类型数据的整合，并对政府的服务体系和工作流程持续进行改进，进一步提高政府部门的资源共享能力。在完成政府部门信息资源共享的前提下，政府服务平台的业务流程和数据也会逐渐向着规范化方向发展，配合政府终端建设不断提高政府的服务工作能力、开放性。

（二）政府便民服务质量的提高

我国政务服务平台优化是否达成既定的工作目标，重要的衡量指标之一就是便民性。在我国政务服务平台持续优化的过程中，“互联网+政务服务”得以在社会公共事务办理过程中不断推广和应用。政府部门可以通过各种宣传工作的实施，帮助社会公众了解政务服务平台在社会公共服务管理过程中的便利性，确保社会公众能够在解决社会公共事项的过程中主动使用政务服务平台，寻求政府部门的帮助。政府部门能够在满足社会公众多样化需求的同时，进一步提高便民服务的工作质量。

（三）有助于政府服务的智慧化、廉洁化发展

国内政务服务平台的持续优化和升级对我国“互联网+政务服务”持续推广有着重要意义。政务服务平台的优化能够推动政府部门服务工作的网络化、智能化发展，借助各种移动网络和智能终端建立完善的移动电子政务体系，社会公众可以利用移动终端进行信息的查询、提交等操作，避免线下事项办理来回奔波的弊端。政务服务平台的优化能够帮助政府部门形成包括权责清单、简政放权等在内的完善的监督体系，推动政府权力行使公开、透明。在政务服务平台的信息化监督机制下，社会公众能够有效监督不同部门职责履行状况，确保政府部门能够为社会公众提供所需的个性化高质量服务。在政务服务平台优化的影响下，政府政务工作的公开性也得到了进一步的提高，能够推动政府反腐倡廉工作深化落实，推动政府服务廉洁化发展。

三、数据共享背景下政务服务平台优化路径

（一）优化顶层设计，确保数据共享最大化

一是新资源的开发。各级政府需要立足于战略发展的层面，意识到数据资源在政务服务平台建设中的核心价值，以此制定出数据资源开发挖掘的近期、长期规划，并确定相应的工作目标和实施方案，逐步挖掘各种有价值的数据和信息，逐步引入到社会公共服务实践中。政务服务中心也需要遵循数据开发统一、高效的工作理念，进一步从顶层设计方面强化政务服务平台、数据交换共享平台、业务办理平台的顶层设计，保障线上线下以及上级下级平台之间系统的有效兼容，解决之前存在的数据“信息孤岛”现象，保障有限的政务服务资源得到高效利用。

二是关注数据共享的安全管理。政务服务工作的有效运行与政务服务平台的设备和系统关联较为紧密。作为一体化政务服务平台基础资源的数据信息对我国政治、经济、军事等方面的发展至关重要，一旦发生了数据资料泄露问题，将会带来较为严重的经济损失。政务服务中心需要严格遵循我国政务服务平台安全运维、防控等文件要求的前提下，以包括《网络安全法》等在内法律条文作为出发点制定符合当地政务服务中心需求的数据安全管理办法以及分级分类保密工作制度，保障政务服务平台内部数据、信息安全。

（二）优化业务流程，确保政务服务高效率

一是推进业务流程的精简。政务服务实体大厅作为我国政务服务各种事项办理的主要场所，普遍存在的工作问题就是工作环节较多，所需材料数量较多，工作时间相对较长。在我国政务服务平台建设的过程中，需要通过办事系统的优化，对于办事环节、材料需求不断精简，可以采用一表申请的办法确保服务部门能够一次性收集有关企业和个人的基本信息材料，在后续的事项办理中反复应用，避免之前信息的重复填写和提交的问题，实现企业和个人信息的集中化管理。对必须要在线下进行办理的社会公共事项，需要由政府部门进行办事材料和环节的梳理、精简处理，最终建立多层纵向贯通、多面横向联通的政务服务体系。现场政务服务平台需要在保证办事效率的同时，做到24小时在线，配合意见采纳反馈机制的建立和健全，定期向社会公众进行意见公开征求，逐步实现部门之间信息的协同共享。

二是推进政务服务大厅和政务服务平台的有机融合。在政务服务办理业务流程优化的过程中，线下实体大厅和网上政务服务平台都是其重要的工作载体，虽然二者工作中承担的业务内容存在着一定的差异，但工作性质和目标完全一致，且二者之间是一种相互依存、相互补充的状态。各级政务服务中心需要针对办事流程、数据录入等各个环节进行整合和优化，结合相互补充、充分结合的方式，将之前独立运行的政务服务系统建立成标准统一整体联动的政务服务大系统，有效解决线上线下系统兼容性差，数据不共享的问题。线下的市级政务服务大厅以及政务服务平台需要对政务服务管理中的各项信息及时上传，并结合其性质用途进行分类的整理和存放，确保线上线下的各项信息资料共享水平能够不断提高，降低社会工作和工作人员的工作负担，逐步提高政务处理工作效率。

（三）强化公众参与，推动政务服务质量再提升

一是借助服务能力提升强化公众参与积极性。数据共享背景下我国政府服务平台的持续优化要求政府部门关注公众参与程度的提高，确保在提高政务服务工作能力的前提下，提高公众参与的积极性。政府部门需要通过公众参与机制以及相关制度的健全适当与社会公众进行沟通和交流，确保社会公众能够对“互联网+政务服务”的作用以及对生活带来的便利形成正确的认知，提高民众使用政务服务平台的主动性。政府部门在激发公众参与积极性的同时，也需要建立将一体化政务服务平台办事为主，“两微一端”移动服务为补充的全新工作模式，推动平台服务逐渐向移动端、自助终端等领域延伸，为社会公众提供更为便捷的政务服务。

二是需要关注公众获得感的强化。政府部门需要结合人民群众的个性化需求，对政务服务业务流程解决优化，并强化业务管理流程的全过程管控，改进政务服务工作中出现的各种问题，持续提高用户使用政务服务平台的体验感。政府部门需要逐步拓宽和群众之间的沟通途径，凭借电话、网络、微信等媒体进行逐步宣传推广，让社会公众、企业群体对政务服务平台中的政务服务模式形成应有的了解，以此强化社会群众参与政务服务的积极性，配合服务评价和群众反馈机制的建立，确保社会公众能够利用系统对公共事项的管理工作进行全过程的跟踪和监督，提高公众对于政务服务平台使用的好感度。政府平台的持续优化要求政府部门始终坚持用户为中心的工作理念，针对服务内容、资源持续进行优化和拓展，在满足用户服务需求的同时，有效解决用户长期以来存在的平台使用信息迷航问题。

（四）加强政务回应，以提高服务满意度

一是强化行政回应。我国各级政府建设的政务服务平台不仅是为了完成上级政府交代的任务，更是我国一体化政务服务平台建设不可或缺的重要组成部分。我国提倡建设的服务型政府需要始终以公众利益作为中心，政府部门需要关注社会群众和政府服务平台之间的互动，社会公众能够通过政务服务平台得到相关部门的及时回应。各级地方政府需要通过政务微博、微信、服务热线等途径建设，确保群众能够顺畅地和政府部门进行沟通和交流。政府部门需要在强化政府宣传工作力度的同时，引导群众积极在政务服务平台上进行事项的申请和办理，真正意义上实现群众事项办理的“不跑腿”。

二是关注服务人员意识的强化。服务行政理念作为我国政府服务平台以及相关服务人员提供高质量个性化政务服务不可缺失的观念支持，需要由各级政府服务中心强化宣传教育工作力度，对行政服务人员进行服务精神、意识方面的教育，并引导其在工作中始终坚持以人为本、为人民服务的观念。政务服务中心可以通过模范人员的表彰以及集体服务活动的开展对公共服务理念进行宣传，从而在服务中心内部树立良好的工作氛围。政务服务中心也可以通过集中化的专业性学习培训活动的举办，逐步提高政务服务人员的职业素养水平，确保工作人员能够对服务标准、服务意识的核心内容形成深刻理解，自觉在日常工作中贯彻落实。

四、结语

随着国内行业大数据共享的不断发展，我国政务服务平台的建设和优化在提高政府便民工作质量，推动政府服务的智慧化发展等方面有着十分重要的作用。我国政府需要从顶层设计的优化入手实现政务服务平台数据共享的最大化，并同步关注业务管理流程的精简以及公众主动参与政务服务意识的提高，配合公众与政府部门沟通渠道的拓展，确保公众能够借助政务服务平台获得需要的高质量便民服务。

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