医院信息化智能终端服务应用及管理探究

张立 郑红玉 英晗

摘要：信息化智能终端是现代医疗体系的重要组成部分，在提高患者就诊效率与医院诊疗服务水平方面发挥着重要作用。智慧医院的建设加快推动信息化智能终端建设，本文结合医院实际情况，对信息化智能终端在自助服务中的应用及运维管理进行分析探究，提出了相关观点。

关键词：信息化；智能终端；自助服务；运维管理

DOI：10.12433/zgkjtz.20232716

基金项目：泰安市科技创新发展项目基金资助课题

基金编号：2021NS411

在信息智能化快速发展的背景下，医疗卫生机构加强智慧医院建设，通过自助机具、线上服务、移动终端等多种途径提供便民惠民措施。这就要求医院全面建设高效智能的医疗服务体系。自2018年开始，“智慧医院”的概念逐步进入公众的视野，医疗服务正向着更加现代化、人性化、智慧化等方向发展。作为智慧医疗体系中的重要组成部分，信息化智能终端设备在医院广泛应用，更趋于智能化、系统化、便捷化。

一、信息化智能终端在医院自助服务中的作用

（一）提高诊疗时效性

医院信息化智能终端以先进技术作支撑，通过数字屏幕和智能化系统，辅助患者自助完成院内非诊疗环节的业务，如缴费查询、检验报告查询与打印等。另外，将信息化智能终端应用于医院自助服务，方便患者自助挂号、选择医师等，缩短了挂号时间。诊疗服务更加高效便捷，如医院借助微信、支付宝等线上程序部署医院业务，患者可通过移动智能终端关注医院线上程序，即可进入自助服务界面，并根据自身需求进行相应操作，大大提高了就诊效率。患者就诊后的检查报告发布后，可收到信息，通过链接可直接查看报告，及时与就诊医生沟通，诊疗工作更及时、更高效。

（二）实现远程诊疗

信息化智能终端的普及应用，不仅能提升医院的诊疗效率，还能让患者享受到更全面、优质的医疗资源。在5G技术的支持下，我国医院已逐步建立医联体，通过远程诊疗中心进行会诊，将医生和患者联系在一起，实现远程会诊，有效引导优质医疗资源下沉基层，为不同地区的患者提供更专业、优质的医疗服务。

二、信息化智能终端在医院自助服务中的应用

（一）关键技术

基于计算机视觉、自然语言处理、知识图谱等技术，建立智能终端系统，为患者提供方便快捷的就医服务。就诊前，患者可在线上完成挂号分诊及症状分析；就诊期间，通过AR导航服务，全程引导患者前往目的地，有效缩短在院停留时间；就诊后，智能诊后随访系统可根据病情分组制定随访计划并推送健康宣教指导患者康复，将健康服务延伸到家。信息化智能终端实现导诊、预问诊、诊前检验、院内导航、识别通行等门诊环节全流程智能化，推动医疗服务健康体系流程再造、规则重构，显著提升就医体验感。

（二）重要构成

自助终端设备支持患者自助建档、预约挂号、查询缴费、打印报告、自助入院等业务功能与就诊业务深度融合，逐渐成为医院正常运营不可或缺的一部分。

（三）应用功能

智能分诊导诊。精准识别病情，智能匹配挂号科室和专家，帮助患者精准就医。

智能院内导航。通过消息引导、流程推送和室内导航服务，为患者实时规划最优就诊路径并提供AR导航，帮助患者精准找到就诊区域，实时引导就医，避免反复询问工作人员带来的不便，同时节约就诊时间。

智能预问诊。借助AI智能辅助模型，引导患者在线问答进行病情描述，缩短等候时间。

智能诊前检验。模拟问诊，经医生审核后推送相关检验检查，充分利用患者候诊时间，优化门诊就诊流程，提供便利，优化体验。

智能随访用药。通过智能语音进行诊后随访管理，根据病情智能添加随访计划，定制康复计划，引导患者科学服药等。

三、信息化智能终端在医院自助服务中的应用管理措施

（一）制定精细化管理目标

自助终端设备是医院自助服务体系的重要组成部分，在各项医疗活动中发挥着重要作用。在当前背景下，医院应正确认识到自助终端设备的重要性及开展运维管理的必要性，转变以往重投入轻管理、重使用轻维护的错误观念与行为，根据精细化管理理念与要求重新制定运维管理目标，转正管理方向，规范运维管理工作、提高运维效率及成效。

具体来说，医院需要制定以下运维管理目标：

一是提高设备在线监控率。在当前背景下，医院要积极引进、充分运用物联网、大数据等技术，实时采集设备运行数据，并将数据通过Wi-Fi或蜂窝网络上传到管理平台，实现实时监控并覆盖全院。医院要充分运用先进技术改变以往工作中的不足，增加智能化运维工具与技术减少人力投入，提高效率，降低成本。

二是提高设备整体运维效率。医院要致力于改革运维管理模式，运用先进技术构建智慧化设备管理平台，通过实时监控、故障预警和智能终端App的无纸化运维操作，全面提高运维效率，有效缩短时间，合理降低成本，从而减轻医院整体的运营负担。

三是降低非计划宕机时间。医院要通过智能运维管理流程，加快设备修复速度，降低设备非计划宕机时间，提高设备使用率，将对医疗救治工作的影响降到最低。

四是提高设备48小时故障修复率。制定提高设备修复率的工作目标，并根据这一目标制定或修改工作策略，及时获取设备信息，提前做好各种自助设备的硬件储备。

五是延长设备使用寿命。医院可通过设备故障预警提前检查设备并维护，做到防患于未然，有效延长使用寿命。

（二）建立精细化运维管理体系

为保证自助终端设备的正常安全使用，医院需要根据运维管理现状、实际需求，依据国家相关要求与标准等设计并建立科学完善的管理体系，推动规范有序运行，从而推进运维管理工作高质量开展。具体来说，医院在设计运维管理体系时，要遵循整体性、可实施性、高效性等原则，采取科学合理的方法，确保体系建设健全合理。

自助终端设备的管理范畴包括从准入审批到最终报废各个环节，涉及多个职能部门。在设计管理体系时，医院必须充分考虑各个环节与部门，将涉及所有环节都纳入管理体系中，使体系能够推动各层级、各部门、各工作开展。另外，在设计与建设运维管理体系时，医院要依据现有法律法规等文件，制定科学可行的管理制度，保证内部相关文件与制度的合理性与可实施性。当前，医院要以《医疗器械临床使用管理办法》《医院智慧管理分级评估标准体系（试行）》等有关文件与行业技术标准为依据，根据设备购进、使用、运维与管理现状，建立科学完善的运维体系，制定详细全面的运维细则，并对管理制度优化完善，从根本上提升管理水平。根据需求，结合国家与行业相关技术标准，制定运维制度，包括自助设备定期运维制度、定期报告制度等，确定运维标准，制定运维细则，要求工作人员严格按照规章制度、标准要求、实施细则等规范管理运维工作，以保证质量。

（三）制定精细化运维方案

在日常的运维管理中，运维人员要根据不同设备的类型、原理、结构特征、所在位置、实现功能及日常运维需求等，制定针对性的运维方案，采取有效措施，以保证运维工作的合理性与有效性。运维方案详细内容如下：

医院要为每台自助终端设备建立完整的档案，从而方便查询、记录分析与监管设备，包括设备基础信息、设备故障运维信息、设备运行信息等，实现对每台设备的精细化管理。运用二维码扫描识别等技术，简化设备管理流程，提高管理效率。

医院应组建设备安全管理组，设立兼职管理人员，要求其按照规定负责设备日常保养与管理工作，为设备的正常使用提供保障。定期组织设备安全管理成员培训学习，每位成员必须了解各种设备的类型、用途、结构、参数、运维要求及日常运维技术等。学习设备运维要求及技术，确保设备管理者能严格按照规定开展管理工作。制定设备使用规范，监督并处理各类不规范使用行为，如乱拉线、私接设备、未经允许将设备改作他用等。对于这些事项，要求由管理人员汇集问题并在院内通报相关部门，由部门及时作出整改。

自助设备的正常运行必须在合适的运行环境下，如温度、湿度等。尤其是在夏天，室外过高的温度或设备无法有效散热时，自助设备运行异常从而影响自助业务。同样，室外的自助设备在极寒环境下部分硬件无法正常工作，如内嵌在自助设备中的打印机等。这就要求运维人员在特殊时节加强对自助设备的巡视，提前做好有效应对措施。

对于医院的所有自助终端设备，要做到定期巡检与阶段性评估。医院根据自助终端设备的使用频率、故障发生周期科学确定巡检周期，除驻场运维人员每日巡检外，可联系设备厂家邀请专业人员对设备经常出现的问题进行专业指导，并提出有效的应对措施，以降低故障发生率、延长设备使用年限。

（四）采用更精细、更先进的运维管理技术

自助终端设备不断更新换代，设备功能更完善、机型更轻巧、集成度更高，对运维技术的要求也更高。随着设备不断更新升级，运维技术也在不断发展。在运维工作中，根据实际的工作需求引进先进的技术，如自动化运维技术、智能化运维技术等，利用技术优势提高设备运维效率，降低成本，为设备的正常运行提供保障。

当前医院运维管理中的痛点：设备状态不透明，设备在现场的运行状态、故障报警信息常常是被动获取，难以实时感知，对设备状态的了解比较滞后。受技术、人员、环境等因素影响，运维历史记录追溯查询困难，设备运维效率、效果等受到严重影响。此外，设备配件耗材管控难。医院在备品备件和耗材的台账与流通去向管理方面不规范，使设备运维效果受到严重影响。

针对运维管理中的各大痛点，医院应运用大数据、云平台等互联网技术构建更先进的设备运维管理平台，建设“线上数据分析+线下运维服务”的高效闭环运维模式。该模式可有助于医院既可能实时监测设备运维状态，获取运行信息，又可以通过平台向设备生产商咨询运维建议，从而大大提高效率。医院以设备运维管理平台为抓手，通过互联网实时监控设备运行状态，及时掌握故障情况，获得故障预警信息，并据此对设备作出及时有效处理，将故障影响降到最小范围内。医院对设备实行智能化的运维管理，对设备的安装、巡检、运维、报废等方面全生命周期的闭环管理，实现设备运维履历实时可查，数据可追溯，设备运维人员工作量可统计等。同时，通过平台各功能模块的数据，对设备的运行情况作出分析，为医院管理提供数据支撑，实现精细化管理。

（五）加强人员队伍建设

运维工作需要由专业人员开展。在运维管理工作中，人员是影响运维质量、效率与成本的一项重要因素。因此，医院推动运维工作更好开展的前提条件是加强队伍建设。医院要挑选有专业技能、有责任意识、有实践经验、有临场反应能力与事故处理能力的人员组成运维队伍，为各项运维工作的开展建立良好的基础。医院需要根据具体的运维需求与计划，做好队伍内人员的职责分工与岗前培训。通过职责分工，人员明确自身的岗位职责，了解任务，明确要求，并能在具体的运维作业中按照要求完成。通过岗前培训，丰富运维人员专业知识与实践技能，提高其对设备运维工作的理解度，强化责任意识，提高业务能力，确保所有设备管理人员能利用先进的技术完成设备的检修维护，对可能出现的问题提前预断和紧急处理，从而有效提高运维管理水平。

四、结语

信息化智能自助终端是智慧医院建设的重要内容，智能自助终端的建设与高效应用，可有效改善医院服务秩序和患者服务体验，提升服务质量和整体形象，提高影响力，在服务过程中，充分体现了“以人为本”的理念。同时，智能自助终端的应用可充分整合优质医疗资源，降低运营成本。智能终端建设的关键是应用计算机视觉、自然语言处理、知识图谱等先进技术与多功能智能设备构建智能终端系统，并将智能终端应用于分诊导诊、院内导航、预问诊、院后随访等多个场景，有效提高了诊疗服务质量，推动了智慧医院的建设。

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