企业数字化转型阶段层次研究

摘要：在数字经济快速发展的背景下，数字化转型已经成为企业提升核心价值的重要驱动力。本文对数字化、数字化转型相关理论进行研究，分析了一些已经在数字化转型方面取得阶段性成功的企业的宝贵经验，提出了企业数字化转型阶段层次模型，以供参考。

关键词：企业；数字化转型；阶段层次模型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232411

一、数字化转型的背景

为了应对数字经济的浪潮，我国自2015年《中国制造2025》提出“以加快新一代信息技术与制造业深度融合为主线，促进制造业数字化网络化智能化”之后，近年来相继出台了一系列相关政策，支持企业加快推进数字化转型。“十四五”规划纲要提出，要加快数字化发展，建设数字中国。2020年5月，国家发展改革委等17部门联合发起数字化转型伙伴行动，加快各行业各领域数字化转型；2020年8月，国务院国资委正式印发《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》；2021年12月，国务院正式发布《“十四五”数字经济发展规划》；2022年7月，国资委副主任翁杰明在第五届数字中国建设峰会上表示，将推动国有企业数字化转型行动计划，把加快数字化转型列入科技创新头号工程。

数字化转型是近年来新提出的概念，在理论和解释上还存在诸多空白和模糊之处。目前，关于企业数字化转型的研究较多是针对一些成功案例的分析和概念的界定，而对于转型的发展阶段层次及具体路径措施的研究较少。尽管这些研究有助于从不同角度解读数字化转型，但现有研究多以碎片化的形式呈现，对于企业实施数字化转型缺乏系统性的指引。

二、数字化的含义与作用

数字化包括数据的采集、传输、存储、计算和应用，是指将丰富的信息转化成为便于度量的数据并进行处理的过程。有学者认为数字化的本质是通过深度融合数字技术、制造技术和管理技术，最终为企业和客户创造新的价值。许多企业在实践中容易混淆数字化和信息化的概念，一些学者对此做了区分。例如，Thomal M. Siebel指出，“数据库和ERP等IT应用是企业数字化的早期阶段。数字化是由信息化演进而来。”信息化是应用信息技术的广泛革新和渗透对现有经济技术格局和生产方式的过程进行改变，解决信息的供需矛盾是信息化的本质（韩先锋等，2014）；而数字化则是在这一基础上将数据作为新的生产要素和创新产出驱动（何帆、刘红霞，2019）。

从数字化所产生的影响和作用的角度，有研究提出数字化连接打破了组织的内外部边界，使得企业面临跨界竞争的可能性大大提升。在此背景下，更加网络化、扁平化的组织结构，更加精准化、精细化的营销模式，更加柔性化、个性化的生产模式，更加版本化、迭代化的产品设计，更加开放化、开源化的研发模式，更加多元化、弹性化的用工模式成为企业管理变革趋势。数字化的发展帮助企业运营管理效率不断提高。对于企业而言，提升数字化能力，有利于企业降低成本，提高经营效率。

三、数字化转型的含义与动因

目前对数字化转型暂时没有明确的、权威的、获取一致认可的定义，有学者和机构从其所需基础、转型的方向、改变的内容等角度给出了数字化转型的定义。Haluk Demirkan（2016）等认为数字化转型是对商业活动、流程、能力和模式进行深刻和加速的转型。Nwankpa和Roumani（2016）提出数字化转型是指在数字技术基础上驱动和构建的变革与转型。Barry Libert等（2016）认为数字化转型是通过数字技术的运用，改变企业的运营模式、客户关系和价值创造的深入变革。毛基业（2022）通过总结成功企业的经验，将数字化转型概况为以新愿景和业务蓝图、新组织、新人和新文化作为保障，用数字技术对组织和业务流程进行重构的深刻变革。

关于企业数字化转型的原因，直接外因在于客户习惯与需求的变化；内因则是为了提升企业自身核心竞争力，数字化已经成为企业的必然选项。特别是对于传统企业而言，由于工业化和数字化属于不同体系，数字化转型是跨体系的过程，数字技术的发展彻底改变了商业模式、竞争方式、人力资本的积累、社会经济的制度。对企业数字化转型产生最重要影响的因素包括数字化技术相关、组织结构相关、组织内部环境相关（企业文化）、行业整体信息化数字化水平，以及微观行业环境相关（竞争对手和供应商）等五大类。

四、标杆企业数字化转型经验

在数字化浪潮中，一些企业已经通过推动数字化转型取得了整体绩效的显著提升。本文选取了碧桂园、华为、德勤等物业服务和专业技术服务领域的典型企业进行分析。

（一）碧桂园数字化转型经验

随着数字技术的逐步渗透和广泛应用，许多物业领军企业启动了数字化转型。碧桂园作为物业行业数字化转型的典范，主要通过以下举措推动数字化转型：

（1）业务流程效率提升。通过打造天石云平台，安防人员利用“技术眼”系统全方位高频巡查有效提升管理效率。通过给客服管家配置专属App，大幅提升了工单处理和巡逻效率。

（2）实现服务便利高效。智慧社区通过基础设施建设，借助智慧社区云终端，使用户可实现在线报修、线上投诉、小区安防视频查看等，非常便利。通过这些数字化手段，服务更加高效。

（3）组织管理的数字化。数字化转型增加企业对高技能劳动力的需求，碧桂园服务在数字化转型过程中更加注重数字化人才的培养并以授权鼓励创新。集团内部打通内部壁垒，使重要数据能够在集团内各个业务单元之间顺利流通。

（4）重塑与客户的合作关系。以客户体验为核心，设立了客户体验研究院，针对客户体验从设计到管理再到体验运营，以“线上+线下”的体验模式，结合数字化技术达成实时监控、跟进及时，实现体验升级的目标。

（5）打造数字化生态系统。碧桂园服务已在全国3000多个社区推行数字化升级方案。天石云平台已被上百家同行物业服务企业引入，正驱动着全行业向数字化转型。借助数字技术，打造开放共生的场景化社区生态圈，将社区资源与社会资源融合，以多种合作模式赋能生态圈内的合作伙伴，重构社区生活方式。

（二）华为的数字化转型经验

华为作为数字化转型领军者，形成了一套自有的数字化转型方法论。坚持做好顶层设计，将数字化纳入企业愿景，将数字化转型定位为整体转型战略，并统筹战略与执行。

（1）业务流程协同增效。将作业、交易、运营和办公四类场景的数字化，分别关注于自动化、客户界面简单、数据驱动升级、连接协同；以集团统一化数据基础、数字平台业务上云作为数字化转型的保障。通过流程上的变革，将流程的内部外接口进行数字化，持续提升协同效率。

（2）服务和产品迭代升级。同步推进业务和技术，将数字化转型定义为一个长期的实现持续迭代的过程；做好数字化转型项目的管控，进行资金管理保障，并通过成果、能力和管理体系三个维度指标衡量数字化转型的收益。在这个过程中，将自身数字化转型的经验进行固化形成ICT产品组合和数字化解决方案。

（3）多层次落实组织变革。将管理上的变革作为数字化落地的必备条件，注重打造相适应的文化氛围和组织机制作为保障，把控好节奏变革组织的运营模式和人的行为习惯。华为打造了数字化和业务技术双精通的专家队伍，设置变革管理委员会。以“精兵作战”理念，尝试去中心化，决策层级扁平化，同时通过数字化作业平台进行管控。

（4）重视合作模式与生态构造。华为坚持以体验为中心，识别运营商客户、消费者以及合作伙伴等不同的需求，通过数字化手段进行按需定制，全程在线提供资源、服务和协助，实时反馈。另外，注重供应商和员工体验的改善。

（三）德勤的数字化转型经验

德勤作为一家提供审计、管理、财税、风险咨询等专业服务的跨国公司，早在2010年设立了数字化部门，并通过收购数字企业提升自身的数字能力，在数字化转型领域深耕多年，并形成了自己的方法论。

（1）数字化驱动业务流程变革。以为客户提供新的价值为引领，以ICT技术作为驱动力，不断优化业务流程。在推动过程中，通过数字化手段，实现实时透视可管控，并兼顾成本和效率。

（2）以数字技术孵化产品服务。通过数字化手段助推专业服务的转型变革，以大量专业服务项目为基础，逐步嵌入数字技术，最终孵化出数字化产品。打造适合不同行业企业的数字化服务方案与产品。

（3）深入开展内部组织变革。德勤将员工作为内部客户，通过扁平化组织提升资源动态匹配的效率，绩效考核和激励机制以客户需求为导向，开展组织架构、运营机制、培训考核、平台系统等全方位的整合与变革。

（4）将客户作为数字化转型的核心打造新的合作模式。面对外部客户，通过线上线下的渠道融合、流程融合、信息融合，全方位提升客户的体验；从“有什么卖什么”转为“客户需要什么卖什么”，让客户参与到服务的设计之中。面对合作伙伴，共建联盟相互赋能，孵化共赢、协同的生态平台。

结合对上述企业的数字化转型情况分析可以看到，这些企业的数字化转型往往基于以下四个方面：一是通过数字化技术手段优化业务流程，促进协同增效；二是以客户为核心，迭代实现产品的数字化和服务的数字化；三是从企业文化氛围、组织结构变革、人才培养协作、思维决策方式等多角度推动组织管理数字化；四是重构与客户、供应商之间的合作模式，最终探索建立价值共创的全新生态系统。

五、企业数字化转型的阶段层次分析

本文认为企业的数字化转型可以分为三个阶段：数据化、数字化、数智化。首先，以数据化为开端，实现文本、声音、图像、数字等事实以数据为载体的记录，将原来的定性主观判断转化为定量决策；其次，逐步规范数据标准，使信息在授权范围内实现可控的共享，过程中通过数字化加速推动数据向信息、知识的升级，并不断扩大范围；最后达到数智化，实现价值创造过程数字化，可以通过数字化手段加工创造原有信息，从原有资源中挖掘新的规律，自动再创造生成新的价值。

在这个过程中，数字化转型又可以分为数据的数字化、业务流程的数字化、产品或服务的数字化、组织的数字化、合作模式的数字化以及生态系统的数字化几个层次，如图 1所示。

数据的数字化是一切的基础，可以将其当作“第零层”，先解决数据信息的采集存储等问题。数字化转型的第一层是业务流程的数字化，通过部署ERP等信息系统，完成局部职能的数据化。第二层是产品或服务的数字化。服务的数字化以数字化手段提供更加方便、高效的服务，比如，线上咨询培训、在线业务办理，等等。产品的数字化，一方面可以理解为产品从研发、生产、库存、质检、物流、销售、售后等实现各环节的数字化管理；另一方面是通过网络传播的数字产品，如数字音像制品。

组织的数字化需要实现组织结构、思维方式、企业文化的转变，基于数字化手段实现高效沟通，从而实现高效协作，把依靠人的经验转变为基于逻辑科学事实的决策，进而推动价值创新质量的提升。

合作模式的数字化，一方面是客户参与、需求的数字化，将客户介入需求的流程形成数字化闭环，实现客户牵引，提高客户参与度，与客户形成共同体；另一方面是与供应商等合作伙伴的合作模式数字化。

顶层是生态系统的数字化，形成新的生态系统，生态圈中的各个主体共享、联通、协同、优化、融合，相互赋能，实现价值共创。

六、结语

数字化转型已成为企业发展的一大趋势。在数字经济快速发展的背景下，包括中国在内的世界各国纷纷将数字化转型提升到前所未有的战略高度。数字化转型已经成为企业提升核心价值的重要驱动力，是企业实现高质量发展的必然选择。

在数字化浪潮中，一些企业已经通过推动数字化转型取得了整体绩效的显著提升。本文通过对碧桂园、华为、德勤等企业的数字化转型经验分析，认为其数字化转型的成功往往基于通过数字化技术手段优化业务流程、以客户为中心迭代实现产品和服务的数字化、多角度推动组织管理的数字化、重构合作模式以及探索打造生态系统等多层次的举措。

参考文献：

[1]Barry Libert，Megan Beck，Yoram （Jerry） Wind.7 Questions to Ask Before Your Next Digital Transformation[EB/OL]. Harvard Business Review .（2016-7-14）.https：//hbr.org/2016/07/7-questions-to-ask-before-your-next-digital-transformation.

[2]红杉中国.2021企业数字化年度指南[R].2021.

[3]华为公司企业架构与变革管理部.华为数字化转型之道[M]．机械工业出版社，2022.

[4]毛基业.央企数字化转型及路径参考[J].企业管理，

2021（12）：23-26.

作者简介：牟薇（1985），女，河北省沧州市人，工程师，硕士，研究方向为国际化、数字化转型。