“环”与“境”服务模式，健全现代公共文化服务体系

赵鹏 吴朝辉

摘要：本文以秦皇岛图书馆特色城市公共阅读空间建设和运行为例，对建设特色阅读空间的意义、建设特色空间的思路和具体服务运作模式进行分析，认为文旅融合下的特色“情境”城市阅读空间，是充分利用当地优质社会旅游资源的一种创新。运用双“闭环”式服务管理模式是满足广大读者需求、提升服务效能的创新做法。本文总结了特色阅读空间取得的发展经验，探索了新型阅读空间的创新之处及发展方向。

关键词：公共图书馆；公共阅读服务；特色文旅

实施国家文化数字化战略，完善现代公共文化服务体系，创新实施文化惠民工程，健全现代文化产业体系和市场体系，实施重大文化产业项目带动战略是实现中华民族伟大复兴的重要举措。图书馆是一座城市的文化灵魂，是社会记忆的外存和选择传递机制，还肩负着保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等重任。新时代的图书馆，正在深化公共文化服务、创新服务工作，紧跟政策导向，以读者为中心更好地适应读者需求的变化；结合本市历史人文资源和旅游资源，促进文旅深度融合，打造特色阅读空间，使读者融入特色阅读空间的“境”当中。特色阅读空间的“境”不仅指装修和环境，而且指特色的阅读氛围和情境。新时代图书馆秉承以创新服务方式，推出了“环”式管理模式，提高了工作效率，更好地推动了全民阅读活动的开展。

一、“环”与“境”创新管理方式的理论基础

1947年以来，世界不同国家的专家学者都对教育话题和终身学习提出了自己的观点，并且达成共识。阅读被认为是一个重要环节，阅读能力是为了实现个人发展目标、增长知识、发展潜力，以及为了参与社会生活而有效地寻求信息、理解使用和反思书面文本的能力。2000年发起的跨国评估学生能力计划PISA则被广泛认为是评估阅读能力的标准。国际学生评估项目（Program for International Student Assessment，PISA）是由经合组织（OECD）发起实施的项目，是目前世界上非常有影响力的学生阅读评价项目之一。PISA认为阅读是基于阅读情境、阅读内容及阅读评判等不同维度实现提升的。其中，创建阅读情境是阅读一个重要环节，阅读情境模式是文本信息理解的一个重要加工过程，通过整合从前的知识形成更深层的心理表征，并且情境模式在信息处理和加工中具有双重作用（整合作用、解释作用），通过外部辅助读者构建情境模式，可以更好地帮助读者理解文本内容，加深读者对阅读内容的记忆和理解。

二、“环”与“境”创新管理方式的实践意义

（一）有助于完善公共阅读服务体系

随着城市不断发展扩大，城市居民收入和物质生活水平不断提高，城市居民对精神文化的需求朝着高品质越来越高，类型越来越多样化，对于公共图书馆的依赖程度越来越深。但就公共图书馆而言，财政资金支持不足，图书馆的服务能力下降，加之移动互联网的不断发展，导致公共图书馆面临读者不断流失的严重局面。如何运用创新管理模式扭转当前不利局面成为当务之急，对比秦皇岛图书馆在坚持公益服务原则基础上，创新推出了“图书馆—图书流动分馆流动站—读者”的“环”式公共阅读服务管理体系，扩大自身服务范围、提高服务质量。“环”式服务管理模式适应了信息时代发展的需要，是图书馆延伸服务的重要手段。

（二）有助于推动文旅融合发展

秦皇岛文化底蕴深厚，老龙头等古建筑、《观沧海》等古诗歌、孟姜女哭长城等历史文化，都是当地不可多得的文化瑰宝。同时，秦皇岛红色文化资源丰富，现有北戴河鸽子窝、西单庄烈士陵园、界岭口抗战村、冀东抗战纪念馆、花场峪抗战纪念馆等众多爱国主义教育基地。秦皇岛图书馆准确把握自身优势，树立文旅融合发展理念，积极与景区、民宿、宾馆、书店、咖啡店等文化旅游机构和社会力量合作，通过共建城市书房和主题图书馆等方式，打造知海书屋、玺书馆、红色有声读书馆等多所独具地域文化内涵的特色“情境”阅读空间，助力秦皇岛市加快建设一流旅游城市。

（三）有助于推动本市青少年阅读

秦皇岛图书馆顺应青少年健康成长的需求，坚持汇集本地优质文化资源和旅游资源，推进文化和旅游深度融合发展，利用地域“情境”阅读空间，积极进行青少年阅读推广活动，陆续推出以“朗诵·遇见”为代表的多种类型的阅读推广活动。在图书馆阵地外，开展世界读书日、长城研学、文化旅游研学等活动，不但吸引了众多青少年积极参与，还吸引了社会力量参与，为营造全民阅读的良好氛围作出了积极贡献。

三、具体做法

（一）文化和旅游深度融合的工作思路——把“情境”融入特色文旅图书馆建设

秦皇岛图书馆在特色图书馆阅读情境的构建主要分为主动“情境”构建和被动“情境”构建。

数字有声红色读书馆是秦皇岛被动“情境”构建图书馆的典型代表，图书馆位于秦皇岛市北戴河旅游的核心区域。这是一所没有书籍的图书馆，运用“互联网+”模式，将线上有声图书馆和线下实体听书墙结合，用耳朵聆听红色经典的特色图书馆。尽管很多参与活动的读者并没有相关的亲身经历，但是被动建立情境的方式能够更好地帮助这部分读者身临其境，代入角色人物，感受英雄所思所想。

玺书馆是秦皇岛图书馆与社会力量共同打造的主动“情境”构建的公益性图书馆。主动“情境”构建通过“海文化”的装潢模式，构建一个海的主题，以卷曲的造型打造出海洋波浪的形状，以层叠的书架呈现海的波浪起伏，从馆内望向对面的大海，使读者沉浸在无边无际的图书海洋。当时间和空间的界限变得模糊，读者也会忘记身边的一切，沉浸在图书“海洋”的环境中，静心去阅读。

（二）分馆服务管理模式—双向闭环式管理模式（DCMS）

为了更好地拓宽服务范围，秦皇岛图书馆在人员相对集中的机关、企业、社区、学校建立分馆，在人员分散、年龄结构不统一的旅游场所及公共空间设立图书流动站或阅读活动基地，逐渐形成以分馆、图书流动站为主、以阅读空间为辅的阅读推广服务网络。配合全市阅读推广服务网络，引入双向闭“环”式服务管理模式：读者—读者服务中心—图书馆服务闭环模式，分馆及流动站—读者服务中心—图书馆工作闭环模式。

闭环1：读者与图书馆服务闭环模式

服务闭环模式以读者为中心，图书馆读者服务中心的工作人员直接参与分馆活动，通过访谈、问卷等方式，开展读者满意度调查，进一步了解读者对于阅读和服务的需求，认真研究读者的意见与建议，直接反馈回图书馆，在闭环服务模式的作用下，减少服务环节，由读者服务中心的工作人员将优化决策直接反馈给读者。

闭环2：分馆及流动站人员与图书馆工作闭环模式

双向闭环式管理模式（DCMS）如图1所示。

以红色有声读书馆为例，其主要目的是红色文化墙能突出特殊时期的历史“情境”，使读者切身感受。通过 “一馆一制”“一地一制”“因人而治”等多种工作闭环管理办法，采取精准有效的措施，促进特色文化与旅游融合，提高本地图书馆的到馆率，推动全民阅读活动开展。

四、创新的意义

（一）情“境”特色阅读空间深入推进了全民阅读工作，提升了图书馆的服务形象

分馆、流动站作为图书馆的重要组成部分，同样承担着图书馆传播文化、获取知识、教育学习的重要职责。截至2022年6月24日的统计结果显示，2018年至2020年间，秦皇岛图书馆与各分馆、流动站特色阅读空间共同举办各类阅读活动45余次，参与活动读者数量达到4300人次。2021年全市各分馆、流动站阅读空间共计藏书量24000余册，每季度调换书籍达千余册。分馆、流动站和特色阅读空间的服务有效地延伸了图书馆公共文化服务的实际覆盖范围，也为服务基层、推动全民阅读、构建和谐社会发挥了重要作用。仅2021年，中宣部“学习强国”学习平台连续25期报道秦皇岛图书馆特色阅读空间，并对其开展的主题阅读活动给予了高度评价。

（二）“环”式管理模式提高了服务效能

秦皇岛图书馆本着“发展目标一致、稳定保证需求、特色发展理念”三个基本准则，使双闭环服务模式为图书馆服务增添了丰富的内涵。区别于传统服务模式，针对分馆运作中存在过分依赖、自主性不强、反馈不及时等问题，新的闭环服务模式下，在读者服务中心带领下分馆、流动站工作人员主动接触读者，并根据获取的一手资料和反馈意见及时进行调整，促进分馆、流动站公共文化服务更高质量发展。

图书馆对于分馆的业务辅导要与时俱进，紧跟时代发展步伐，充分发挥闭环服务管理模式的示范作用，馆员与分馆共同学习新媒体技术，协同研究数字化推广领域的方法。图书馆与分馆经过3年共同努力，在2021年，图书馆官方网站共加载信息176条，页面访问量达到206万次；报刊触摸阅读系统年访问总量135627人次；超星移动图书馆总访问量228.7万次；博看网总访问量9.5万人次；某网站下载量共15.7万次；云图有声检索量5.9万次、点击量5.4万次、播放量1.6万次；微信公众号关注量6.7万人次，推送文章、信息843条，服务读者44.5余万人次。新媒体方面，三个微信视频号陆续开通，官方微信视频号2021年共发布视频47个，浏览量近2万人次；“秦皇岛图书馆儿童部”视频号2021年共发布视频574个，浏览量7.6万人次；“星星姐姐讲故事”视频号2021年共发布视频65个，浏览量9.7万人次。

五、创新成果

经过5年特色阅读空间建设，秦皇岛图书馆与各分馆、流动站共同策划推出“朗诵·遇见”户外大型系列阅读活动，自2018年始，共举办公益活动45场次，该活动是专门针对青少年群体，培养青少年良好阅读习惯的户外朗读活动，使阅读、旅行、学习和社会实践完美结合，建立人、书、馆、城之间的联系，依托秦皇岛市丰富的自然景观与历史底蕴，以歌颂家乡、传承文化为主题，弘扬中华民族悠久的历史文化；将“读万卷书”与“行万里路”有机结合，探索文化与现实交融、历史与现代相呼应的阅读新模式。活动被中共中央宣传部“学习强国”学习平台专题、央视“朝闻天下”、《人民日报》、《光明日报》、《中国雷锋报》、新华社、《河北日报》等媒体和报纸多方报道，在读者群体里引起了强烈的社会反响。

六、结论

健全现代公共文化服务体系，重点在于通过创新方式对传统的公共文化服务进行整合创新，使公共文化服务的供给更加有效。要坚持文化和旅游深度融合的工作思路，发展特色图书馆，做好阅读推广工作。同时要采用科技创新服务模式，提高现有图书馆的文化与旅游服务质量。此外，还要利用总分馆的方式，使图书馆资源辐射下，充分利用公共平台，构建特色阅读空间，将文化、知识、信息的作用发挥到最大。

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