优化门店服务，需要店长懂“关爱”

刘芮齐

在河南省周口市郸城县，当地外出务工人员较多，许多中小学生由爷爷奶奶照顾。郸城优倍视作为主攻青少年视力健康的视光中心，为了给顾客提供更多便利，自2016年起，店长杜英就骑着电动车在中小学校之间穿梭，为顾客提供送眼镜上门的服务。8年来，共计有1万多人在该门店建立了视光档案。据杜英介绍，门店的顾客几乎遍布了县内的每一个中小学校。本期栏目一起来听听杜英的故事。

以“关爱”洞察需求

扩大服务范围可以增加与顾客接触的机会，为门店带来更多可能性，而如何锁定范围则取决于对顾客需求的洞察。杜英意识到顾客对送货上门有实际需求，是源于一位老人从乡下骑了几十里的自行车跑到学校去取孙子的眼镜，又送到门店来维修，一来一回花了大半天时间。杜英深深地感受到了年迈家长的不易，萌生了“以后这趟路我来跑”的想法。在她的带动下，门店的同事们开始和她一起提供上门送眼镜、维修眼镜的服务。若是学生配镜后需要取货或者镜架损坏需要维修，家长会在微信上与杜英约好时间，她和同事们则趁着学生下课时在学校门口送取眼镜。至今，这种善意的行为已经变成了他们的既定服务，也成为了该门店的特色之一。

送货上门是视光门店扩大服务范围的一项优选，当顾客享受到这一服务带来的便利时，对门店的认可度、忠诚度也会随之提升，从而增强门店的粘性。同时，门店还可以自我社区化，在生活方面提供更多的帮助。凭借着对青少年的关爱，杜英将这一点落到了实处。来店里做近视理疗的学生们有什么想吃的，她都会买回来。她告诉学生们：“想吃什么跟我说，我也是一位母亲，和你们的父母是一样的。”学生们都亲切地称她为“杜妈妈”。一次，杜英服务过的一个学生受了伤，恰逢父母不在家，跑来门店寻求帮助。杜英带她去医院做检查、包扎，吃完饭后再送回学校，学生的父母知道后非常感激。后来，这位学生定期来店里做理疗，近视度数也控制得比较理想，直到上了大学，每年寒暑假还会回到门店看望杜英，找她聊天。

融专业于服务

随着国人对眼健康的重视度提升和眼视光业态的发展，越来越多的消费者有了建立视光档案的意识。对于消费者而言，视光档案可以帮助发现并防治视力发育问题，为以后眼部疾病诊治提供科学依据；对于门店来说，此举是一个拓客、留客以及提供专业服务的机会。为提升门店竞争力，杜英很早就开始为所有到店顾客免费验光并建立视光档案，以便顾客在遇到视力问题时有回流机会。她曾在得知一位顾客想要验配门店没有售卖的隐形眼镜后，依然细心地为其验光，凭借着专业所学知识和工作经验，给出了具有参考价值的验配建议，并存留了一份视光档案，整个过程没有收取任何费用。出于对门店专业以及服务的认可，这位顾客向杜英推荐了不少有眼健康需求的亲朋好友。一年后，他回到门店验配框架眼镜，说道：“我从来没见过服务态度这么好的门店，不配眼镜也这么细心地给我验光、建档，所以还是决定来这里配镜。”

并非专业科班出身，半路进入视光行业的杜英，在用细节优化服务的道路上，也在不断通过培训和学习丰富着自己的理论知识。不仅是自己学习专业，她还向广大消费者“传输”专业。在她看来，近视是大环境中出现的共性问题，需要家长、学校、学生等多方出力，而关键因素在于学生的自我管理。为了让学生们更好地接受近视防控观念，杜英和店里的工作人员与学生们打成了一片。学生们在门店做理疗、按摩时，会分享自己的生活与学习，工作人员在闲聊中了解到他们近期的视力状况，就根据实际情况调整方案。例如，许多高中生长时间看近，眼睛的调节力欠佳，在做完理疗后，杜英结合他们的用眼情况介绍了一些恢复调节的方法。不少学生学会后，也向同班同学科普近视防控方法，并推荐他们的视光中心。在拓展新客上，学生们给予了这家门店很大的帮助。

对于店长来说，处理好门店事务是主要的工作内容，而带领店员优化门店的专业服务水平，则是促进门店发展的关键。作为一线销售人员，怀揣着关怀与大爱，使专业和服务更好地结合并落地，才能与顾客建立更紧密的关系。