“互联网+”城市轨道交通乘客智能服务探讨

吴迪

摘要：“互联网+”技术不断发展，通信设备不断更新迭代，广大群众获取信息的方式也在不断变化，如利用手机上的支付宝或者微信App等移动支付方式已经走进大众生活，支付服务不再受到时间与空间的限制。本文针对“互联网+”背景下，城市轨道交通乘客智能服务模式进行探讨，以供参考。

关键词：“互联网+”；轨道交通；乘客；智能服务

城市轨道交通乘客智能化服务的核心内容是综合性智能客服平台的搭建，利用新兴软件作为载体，使智能客服工作融入社会生活中，另外，智能化客服工作模式的应用能够节约大量资源，在未来发展的过程中，车站内部逐渐达到精准化服务的目的。

一、工程背景

根据大量的调查与统计发现，在出行高峰期，轨道交通都会承受很大的压力，乘坐轨道交通的人员数量剧增，这导致客服的工作量增加，难度也有所提升，然而在非高峰期时段，客服人员的资源又显得极为浪费。除此之外，客服人员都需要经过专业化的上岗培训，这会耗费大量的人力、物力与财力。在实际工作过程中，部分客服人员因长时间重复同样的对话内容产生职业倦怠感，导致服务态度不友好，未妥善解决乘客咨询问题，会引起乘客的不满情绪。基于此，就目前我国城市轨道交通乘客服务现状来看，如何提升服务效率与质量，减少不必要的资源消耗已成为迫在眉睫的问题。

在互联网技术不断发展的过程中，人们获取信息的方式不断发生着变化，各种新型的客服载体也如雨后春笋一般涌现，如App与微信公众号平台等，这使得客服咨询逐渐不再受时间与地点的限制。车站主要借鉴其他行业已经趋向于成熟的线上客服系统，提出以线上、线下为基础的城市轨道交通乘客智能化服务模式，以此来满足乘客的需求，利用线上集中的智能化客服模式来替代传统的以人工为主的客服模式。与此同时，智能化客服模式服务方式能够有效节约车站的人力资源，从而减低人工成本。

二、城市轨道交通乘客智能服务模式设计理念

目前，城市轨道交通进行线上、线下相结合的乘客服务设计理念。在线上服务方面有两种方式。一是搭建乘客互助平台，除此之外，乘客之间还可以进行留言，以便于交流，解决一些简单的问题，通过这样的方式精准解决乘客咨询的问题，提升智能化服务系统的使用舒适感。二是推出小程序或者App。在智能化系统的基础上应用语言分析与知识模糊推理专业技术，逐步实现虚拟客服与人工客服相辅相成的服务模式，从而实现与乘客的音视频交流。乘客在线上接受自助化服务，设置虚拟客服进行简单问题的智能应答。如果问题通过虚拟客服不能够解决，再启动后台进行针对性的解决。

在线下服务方面，城市轨道交通总公司在每个车站设置服务站点。如果乘客的咨询问题不能得到及时解决，可将问题反馈给公司总部，由总部客服中心解决。除此之外，为了实现高质量的乘客服务，还应当设置现场快速响应功能，客服人员能够一键向车站的车控室人员进行求助，车控室人员在第一时间给予乘客反馈。与此同时，为了保障整个新型乘客服务系统的服务质量，还应设置监管部门，及时收集来自后台客服、乘客自助服务的反馈信息，以便于深入分析，掌握乘客服务需求的方向，及时查缺补漏，为后续工作的开展提供信息依据。

在这种设计理念之下，我国城市轨道交通车站内就会逐渐形成一站式快捷服务形式，在此过程中需要注意的是，为了保证车站内人员能够在第一时间作出回应，车控室人员配备移动式无线终端设备，并应用精准化定位技术，从而实现精准化的一对一服务。

三、系统架构

乘客智能化服务系统主要应用线网和终端两层数据传输的方式。从客观的角度分析，线网部分主要对综合性智能客服进行开发与应用，并设置集中式的客服中心，以人工辅助、监管智能客服的形式运行，实现不同端口远程的视频化交流，根据乘客的实际需求作出相应的更改与优化，使智能客服达到精准化、个性化的目的。

终端层主要由各种线上客服载体与服务终端所组成。在终端的支持下，乘客无论身处何处都能够查询信息并享受各种智能化服务，对乘客咨询的问题进行精准、妥善的解决，城市轨道交通乘客智能服务框架，如图1所示。

四、系统功能

在系统开发与设计过程中，系统功能主要体现在以下几方面。

（一）远程视频交流沟通功能

在互联网技术支持下，现阶段已经实现音频与视频影像信息的高效率传输，乘客可以应用各种线上App、小程序或者乘车区域内自助服务设备实现与客服人员的一对一沟通；客服人员将汇总乘客的问题与需求，录入相关信息，对乘客提出的问题进行解答，并采取远程辅助操作的形式帮助乘客造成各种乘车业务。除此之外，客服人员还可以进行主动远程呼出服务，通过远程交流与沟通完成以下功能：一是利用人工或者智能的形式进行乘车相关业务的查询，其中包括列车时刻表、公司简介以及各种购票政策等；二是处理乘客的投诉，当乘客在与客服人员沟通出现问题或者对乘车规定产生歧义时，可以直接投诉，将由专门的客服人员解决；三是操作指导功能，当乘客在使用自助服务设备出现困难时，可以通过音频、视频的方式进行远程提供帮助；四是呼出服务功能，该项功能的主要作用为对客户的满意度进行调查，通过这种方式来对车站服务质量进行监督与管理，呼出服务成为给予乘客答复的一种形式；五是交互管理功能，主要包括对各种权利的分配、各环节相互监督、第三方通话以及录音等内容。

1.多元化沟通渠道

乘客除了可以使用音视频在线沟通与交流之外，还能够通过以下两种方式沟通：一是短信方式，现阶段，乘客可以将自己遇到的问题或咨询内容编辑成信息发送到车站客服的服务端口，通过这种方式来获取相应服务，用短信进行简单业务的查询，服务端口客服也通过短信的方式给予乘客答复；二是网站渠道，每个车站都设有官方网站，乘客可以通过登陆网站系统获取相关服务。

2.多种应答方式

第一，智能应答。为了提升乘客咨询服务工作的质量与效率，可以设置机器人对简单问题进行智能应答，机器人就会在后台给出预设答案内容。另外，机器人智能应答还能够对整个应答过程进行记录，维护关键词、语句以及历史知识点，在出现机器人不能回答的问题时，及时将对话框转至人工客服，避免给乘客带来不好的体验感。

第二，自动语言应答方式。自动语言应答方式的本质为“客服代表”，乘客通过电子设备进行音频通话，并根据语音提示按下按键，此时系统就会播放预先录制的数字语言信息，这是传统的语音菜单服务模式，该种服务模式的终端就是人工客服，并且是全天24小时服务。

第三，自动呼叫分配功能。在信息咨询的高峰期，在发展过程中逐渐形成了自动呼叫分配系统，该功能主要是对电话呼叫进行成批的处理，指定转接方式，将信息传递给相应负责部门的客服代表，从而实现远程“一对多”的服务模式。另外，根据通行需求来对客服人员数量灵活调配，通过这种方式来实现客服工作的高效运行，减少人力资源的浪费。目前，自动呼叫分配功能主要包括循环式、集体式、自动排队以及空位分配四种方式。

3.乘客信息内容可视化

在车站系统的内部建立乘客信息数据库，其中包括历史乘坐信息以及各项基本数据，当乘客进行客服呼叫时，数据库将会自动弹出关于相关信息，使客服人员能够对各项历史资料进行掌握，便于提供更为优质的服务。另外，通过自动被叫号码与主动被叫号码进行证实，并在呼叫中心建立总数据库，在第一时间整合各个数据库信息，便于客服代表对乘客信息进行录入，全面提升工作效率与质量。

4.呼叫同步转移

为了能够给予乘客更为优质的服务，在车站内部设置移动服务终端设备，并通过网络与系统相连接，实现对室内人员的精准定位。在呼叫同步转移过程中，需要注意的是，除了对通话需求内容传达外，还要对乘客的基本信息与资料进行转移，这样不仅会提升工作的效率，还可以节省乘客的时间，使车站的服务形象得到提升。

5.人工智能提醒功能

人工智能提醒功能的主要作用为辅助客服人员，对基本的、重复性的工作进行解决。人工智能能够提醒客服人员与乘客沟通，对客服与乘客之间的交流内容记录与分析，并作出指导。

6.数据信息收集、管理功能

数据信息收集功能的工作原理：对服务于车站内部所有乘客使用的智能自助设备、呼叫客服后台的信息记录，以及各软件的后台系统中对乘客的信息数据进行收集与统计，并进行分类与整理，将内容反馈给相关部门。客服数据管理工作主要包括对呼叫时间、客服响应时间以及内容进行记录、统计与输出。与此同时，还要对各项数据进行分析并形成报表。例如，在一段时间内，数据管理系统能够对每位客服人员的话务接待情况进行统计。

城市轨道交通智能服务系统能够提供具有图像特性的系统，并且在系统运行过程中提供网络监管功能，使整个系统的维护与管理工作变得更为简单，降低各种问题的出现概率。

7.数据收集挖掘以及决策支持功能

城市轨道交通智能服务系统可以对乘客的各种信息、业务以及关于投诉服务信息进行收集与整理，经过对大量数据的智能化分析，准确挖掘乘客的需求内容以及其他各方面的问题，并将该结果反馈给管理部门，制定出具有针对性的解决性措施，通过这样的方式提升轨道交通的服务质量。

（二）现阶段互联网在城市轨道交通客服服务中的应用

根据对大量的数据调查分析发现，现阶段互联网在城市轨道交通客服服务中的应用主要体现在三方面。一是乘客应用互联网购票，电子支付技术的成熟开创了城市轨道交通购票的新方式，乘客可以通过移动支付以及现场支付的形式购票，这为乘客的出行提供了便利；二是通过互联网能够获取轨道交通的相关信息，利用各种App查询城市轨道信息，根据出行需求选择乘车时间，错开客流量高峰时期，提高出行效率；三是为乘客提供更好的服务，在互联网背景下实现对车站周围资源信息的整合，将各方面数据公之于智能客服系统中，这样可以使乘客享受到较为优质的服务。

五、结语

总而言之，在科技水平不断提升的过程中，城市轨道交通乘客智能服务系统将会给乘客带来极大的出行便利，提供更为优质的出行方案，提高乘客的满意度。乘客智能服务系统的应用为发展趋势，该模式能够在提供优质服务的基础上节约资源，并获得更大的发展空间。

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