智慧社区养老协同治理的理论逻辑与实践进路

王晓慧

摘 要：智慧社区养老是各地智慧养老发展中最为重要的模式。作为一项复杂的工程，智慧社区养老治理涉及多元主体间的互动，行动者网络理论奠定了智慧社区养老协同治理机制建立与维护的理论框架。智慧社区养老在发展过程中基本形成了以政府为主导，市场主体、社会组织以及家庭等主体广泛参与的“一核多元”型服务供给格局。但总体来看，不论是政府层面、市场和社会层面还是老年人个体层面，均存在一定的问题，应从协调不同行动者的功能定位、整合不同行动者的资源、推进技术和老年人良性互动三方面着手，破解政府、市场和社会以及老年人个体面临的主要障碍，从而让智慧社区养老服务惠及更多老年人。

关键词：智慧社区养老；行动者理论；协同治理

中图分类号：C913.7 文章标志码：A 文章编号：1006-6152（2023）04-0055-10

DOI：10.16388/j.cnki.cn42-1843/c.2023.04.006

一、问题的提出

作为世界上最大的发展中国家，我国自1999年进入老龄化社会，人口老龄化呈现绝对规模大、发展速度快、高龄化显著等特点。截至2021年底，我国60岁及以上人口已达26736万人，占总人口的18.9%［1］。而且老年人口规模仍在持续扩大，预计2050年我国60岁及以上的人口占总人口的比例将超过三分之一，达到峰值4.87亿［2］。老龄形势的复杂性使我国面临的养老挑战非常严峻，老年人尤其高龄老人、失能老人等群体对养老服务需求在总量和质量方面均呈现不断攀升的态势。长期以来我国政府高度重视老龄化带来的社会问题，着力完善老年人各项服务保障制度。近年来，以互联网、物联网、人工智能等技术为支撑的智慧养老应运而生，学者们对智慧养老的概念与效用进行了丰富的阐释［3-4］，分析了智慧养老整体框架［5-7］与具体实践模式［8］，并指出智慧养老发展过程中的关键问题［9-10］、发展路径［11-12］和指标评价［13］等。智慧养老的发展不仅有助于破解当前养老服务体系发展瓶颈，而且为养老服务业的转型带来了新的契机。

作为距离家庭最近的社会单位，社区是养老服务体系建设的重要载体。《关于加强新时代老龄工作的意见》《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》等文件纷纷强调“创新居家社区养老服务模式”“提升社区养老服务能力”，社区养老日益成为公共服务供给和基层治理的重要内容［14］。综观智慧养老发展实践，智慧社区养老模式既契合老年人的生活习惯与心理需求，又能有序整合人流、物流、信息流、资本流等要素，已成为各地智慧养老发展中最为重要和有效的模式。2017年至2020年，工信部、民政部、国家卫计委（卫健委）已公布的四批智慧健康养老应用试点示范名单，共涉及297家示范街道（乡镇）、168家智慧健康养老示范企业和69个示范基地。其中智慧健康养老示范街道（乡镇）是智慧养老社区服务的重要形式，即以辖区内老年人为服务对象，通过建立老年人信息系统平台、配置智慧老年产品，整合居家养老、医疗保健、紧急救助等社会资源，为多个社区老年人提供家政、日间照料、健康监测、紧急救助等医、养、康、护四位一体的服务。

目前学者对智慧社区养老的研究集中在其功能定位和框架体系构建上，潘峰指出“互联网+”的运用将妥善解决社区养老发展中问题，并从系统构建、主体职责、保障措施等方面提出了建议［15］；陈莉则从搭建智慧社区养老服务平台、加强养老服务供需對接、改革社区管理制度等方面指出了智慧社区养老发展的路径［16］；郝丽提出了构建“医疗—养老—保险”一体化的智慧社区养老服务模式的基本设想［17］；刘霞基于对郑州市多个社区智慧养老及健康养老的调查，分析了智慧社区养老视角下健康养老服务体系的构建方法［18］；张博强调加强政府、养老企业、社区等诸多相关利益群体全方位合作［19］；唐美玲从功能目标和实施途径角度出发，构建了智慧社区居家养老服务的具体模式［20］；徐孝婷构建了“老年群体+智慧社区”“老年群体+智慧社区+医疗卫生组织”“老年群体+智慧社区+公共文化部门”“老年群体+智慧社区+涉老商业机构”四种面向老年群体的智慧社区健康信息服务模式［21］；王小荣结合对天津市既有社区老年人智能需求与认知的研究，建议对社区服务平台层系统进行模块细分，并加强各终端层设备间的协作关系［22］。也有少部分研究意识到智慧社区养老的发展困境，如许晓芸指出智慧社区养老在实践进程中存在着服务资源供给的结构性不足和服务资源的制度化依赖［23］。那么，智慧社区养老发展中多元主体参与情况是怎么样的，智慧社区养老多元主体协同治理中的运行存在哪些关键问题，如何更好地推进智慧社区养老协同治理，既有研究在这一方面存在不足。

基于此，本文聚焦智慧社区养老多元主体协同治理这一主题，系统评估多元主体参与下智慧社区养老的发展进程与主要问题，明确智慧社区养老协同治理路径，以期为智慧社区养老的纵深发展提出有针对性的政策建议，进而更加有效地满足大规模老年人日益增长的多元化、多层次、个性化的服务需求，促进积极老龄化战略的实现。文章采用质性研究方法，其经验材料主要来源于笔者从2018年起在上海、武汉等地开展的实地调研，这些地区较早开展智慧社区养老的探索，实践经验较为丰富，为深刻理解智慧社区养老协同治理这一问题提供了支撑。

二、智慧社区养老协同治理的理论框架

（一）行动者网络理论

行动者网络理论（Actor Network Theory，即ANT），也被称为异质建构论，是由法国科学知识社会学家米歇尔·卡龙（Michel Callon）、布鲁诺·拉图尔（Bruno Latour）和英国社会学家约翰·劳（John Law）于1980年代中期提出的关于科学技术如何与社会中各异质类要素相互建构的社会学理论［24］。该理论基于广义对称性原则，将人类行动者和非人类行动者置于平等地位，通过转译过程来深入分析各行动者的利益诉求、进入网络面临的障碍以及彼此之间的关系，最后将各行动者联结起来形成动态的行动者利益联盟，进而解决特定问题。

行动者（Agency）、网络（Network）、转译（Translation）是ANT的三个核心概念。第一，行动者。ANT指出任何通过制造差别而改变了事物状态（在网络中起到了change something的作用）的东西都可以被称为行动者，因此人类与非人类要素都是行动者，前者包括个人和团体，后者包括信息、技术、观念、生物、政策法规等，两者的地位是平等的、去中心化的，不存在主动被动、主体客体之分。行动者分为核心行动者和其他行动者，其中核心行动者在网络构建中起主导作用，是共同目标的提出者，是行动者之间矛盾与冲突的协调者。第二，网络。ANT所指的网络不是物理意义上的实质性网络，而是由行动者通过行动产生联系而形成的网络，其中人类行动者和非人类行动者构成了网络节点，节点之间通过利益和功能相互连接。行动者在网络中时刻发生作用，因此网络呈现变化、流动的特点，而网络的稳定性取决于行动者利益的转译强度。第三，转译是ANT的核心，是指各行动者通过协商来建立联盟和达成共同目标的过程，包括问题呈现、权益化、招募和动员四个主要环节，每个阶段均有可能出现需要克服的异议。行动者网络理论分析框架如图1。

（二）智慧社区养老网络中的行动者构成

ANT通过“关系思维”和“过程思维”两种方式，不仅较为全面地分析了多元行动者间的互动关系，也阐释了行动网络建构与利益联盟形成的动力机制。根据ANT对行动者的划分，结合参与主体的性质，智慧社区养老模式中的人类行动者主要包括政府及其职能部门为代表的管理者，以社区为核心，由企事业单位、社会组织、家庭组成的服务提供者以及老年人个体为核心的服务需求者，非人类行动者主要包括技术、信息、设施、服务、资金、制度与规范、文化与观念、网络素养等，见表1。

ANT视角下管理者、服务提供者和服务需求者三类行动者在智慧社区养老服务网络中均扮演着重要的角色，缺一不可。相比于其他行动者，政府作为智慧社区养老网络中的核心行动者，在网络的建立、运行过程中发挥着至关重要的作用，可谓“一手托两家”，既要通过政策引导，扶持智慧养老企事业、社会组织等主体入驻社区，又要关注老年人的需求，通过培训等方式助力老年人跨越数字鸿沟。其他行动者在合作网络中积极行动，企事业、社会组织、家庭参与智慧社区养老供给，不断丰富服务产品、内容和服务方式，技术和服务人员、社会工作者、志愿者等直接参与服务提供，老年人作为智慧社区养老服务网络的重要参与主体，一方面为智慧社区养老的发展指明了导向，另一方面也要积极提升自身互联网素养，利用好养老服务。技术、信息、设施、服务、资金、制度与规范、文化与观念、网络素养等非人类行动者贯穿整个网络创建和运行过程，影响着人类行动者的决策。

值得注意的是，虽然ANT主张“人的去中心化”和“非人的能动性”，强调人类行动者和非人类行动者具有同等重要的地位。但非人类行动者的意愿需要借助人类行动者进行表达，故两者的能动性并非完全等同，因此本文将不单独考虑对技术、信息、设备、服务、资金、基础设施、制度与规范、文化、观念、网络素养等这些非人类行动者的转译，但会在人类行动者转译的过程中将这些非人因素考虑在内。

（三）智慧社区养老网络的转译

智慧社区养老模式下各个行动者打破类别、属性、功能等壁垒，通过利益诉求的整合结成利益联盟，以不同的角色、平等的地位共同参与智慧社区养老服务，从而形成网络，产生协同效应。具体而言有以下几个关键环节。

第一，问题呈现。问题呈现的首要基础是明确核心行动者，关键是设立不同行动者认可和接受的共同目标。智慧社区养老中各行动主体所要解决的共同问题是如何整合医养资源，满足老年人多层次、多样化和个性化需求。为实现这一共同目标，各个行动主体形成网络联盟。由于智慧社区养老尚处于起步阶段，政府具备更高的权威性、更强的组织管理能力和资源调度能力，无疑是网络中的核心行动者，扮演着“领头雁”角色。相较于其他行动者，在这一阶段，政府应重视现代技术带来的社会变革，结合养老服务业发展规律，从顶层设计确立智慧社区养老服务发展目标，理清可能进入网络的不同行动者在智慧社区养老服务中的作用和利益诉求，使智慧社区养老的发展成为各行动者实现各自利益的强制通行点。第二，权益化。权益化是各行动者间的一种利益协调机制，是维系整个网络良性运行的手段。作为核心行动者，政府需围绕老年人个体的需求，理清智慧社区养老服务供给中产品生产商、服务类企业、医疗机构等企事业單位、社会组织、家庭等角色及其关系，相应地出台宏观环境型政策、市场动员型政策和要素供给型政策，促使市场和社会各主体围绕关键问题及诉求实现，形成较为稳定的网络。第三，招募。招募意味着扩大行动者网络，让更多的行动者参与智慧社区养老领域。政府通过政策、资金、服务等扶持引导各主体投入智慧社区养老服务领域。企事业单位、社会组织应以老年人需求为导向研发合适的智能养老产品、提供多样智慧社区养老服务，并重视技术与服务人员团队建设，推动智慧社区养老的发展与规模的扩大；而社区要积极吸引市场和社会力量入驻社区，配置各类智慧产品和提供服务，并引导老年人提高智能产品使用技能和智慧社区养老服务参与意愿。第四，动员。动员的核心是尽可能扫除各行动者进入网络的障碍，以保障各行动者的积极性，更好地发挥作用。智慧社区养老服务网络中各个行动者面临的障碍有所不同，如企业面临投资智慧社区养老服务领域是否带来利润的问题，社会组织面临经费不足、人才短缺的问题，老年人面临如何接受和利用智慧社区养老服务问题以及各主体之间如何实现数据共享等问题。政府要加强网络协调，通过制定政策、资金倾斜、产业扶持等方式着力解决发展过程中遇到的问题，从而推动智慧社区养老的持续发展。

三、当前智慧社区养老协同治理的

实践探索与困境

智慧社区养老模式发展过程中基本形成了以政府为主导，市场主体、社会组织以及家庭等主体广泛参与的“一核多元”型服务供给格局，但总体来看智慧社区养老服务供给情况仍不容乐观。不论是政府层面，还是市场和社会层面、老年人个体层面，都面临着不小的障碍和挑战。

（一）核心行动者——政府层面

尽管近年来政府大力倡导智慧养老，积极支持建设智慧健康养老示范企业、示范街道（乡镇）和示范基地建设，但是对传统社区养老服务与智慧社区养老服务的关系关注不足，事实上智慧社区养老绝不是简单地在社区、家庭安装智慧养老设备，而是对传统社区养老模式的整体优化和升级，是实现智慧居家养老的重要途径，还是智慧养老机构延伸服务范围的有效载体。然而目前我国政府在互联网等信息技术和养老服务的交叉领域关注度不够，有关部门并未强调互联网是推进养老工作的必备条件，智慧社区养老中的互联网基础设施建设尚不完善，只谈发展智慧社区养老却忽略了具体的发展路径，如何把互联网和社区养老服务需求通过相关技术手段连接起来的关键点还未找着［25］，互联网产业与养老服务产业融合度仍低于各产业平均融合水平［26］，而且目前的网络基础设施还面临着网络功能设计复杂、耦合度高、可扩展性差，缺乏产品化和服务化能力等现实问题，造成很多地方的示范点仍停留在概念或规划层面，并没有实际运行。

相对于传统养老服务，智慧社区养老跨部门性、综合性特征更为突出，而我国政策制定长期以来呈现“碎片化”［27］倾向，养老服务明显的条块分割特征成为智慧社区养老推行的体制性障碍。当前我国智慧社区养老发展仍处于探索初期，相关政府部门资源整合困难，难以真正发挥协同效应，甚至造成重复性建设。具体而言，智慧社区养老实施方案主要由民政部门牵头实施，将医疗护理服务纳入智慧社区养老服务的网络体系，即在智慧社区养老服务网点可以实现医疗费用报销、享受护理补贴，需要卫健部门、医保部门的积极推动。由于各部门在具体政策执行过程中对政策的认识、实施和调整可能存在偏差，加上繁杂的信息交流与沟通障碍，项目进展较为缓慢。就智慧社区养老平台建设而言，虽然由民政部门主导，但该部门对各部门统筹协调能力不足，大多数地区并没有从全局进行规划和设计，而是分而建之、分而治之，各部门管理分割、资源分散使得智慧社区养老服务平台的开发以及资金、人员、设施等配置受阻。

此外，伴随着智慧养老服务质量管理对象由传统的人和物拓展为包含“人、物、组织、信息和环境”五元要素的整体［9］，智慧社区养老相关标准亟须完善。然而目前在中央层面尚未形成系统性的智慧社区养老服务标准和管理规范。基础类和产品类标准的不健全不仅增加了产品研发和生产企业的成本，也难以保障智慧社区养老产品的质量与安全，还导致大批智慧社区养老产品、健康医疗设备质量良莠不齐，也使得不同产品之间、不同养老服务信息平台之间多源异构数据交换存在障碍，这既不利于市级乃至省级平台的搭建，也影响对老年各项数据的整合、分析与挖掘，进而阻碍了智慧健康产品与服务的研发与推广。智慧社区养老服务类标准设计则较少从机构规模、服务人次、智能配套设施及从业人员配比等细化指标，失能、失智等不同类别老年人的服务标准与老年健康数据库之间缺乏有效的比对和动态的分析，社区服务中心、第三方服务机构和远程养老服务平台等智慧社区养老服务方的服务流程尚没有明确规定，导致智慧社区养老服务的质量参差不齐。与此同时，智慧设备在社区的应用加大了对老年人身安全、信息安全的威胁，针对如何防止老年人信息泄露、保护老年人的人身安全尚未有明确的规定。

（二）服务提供行动者——市场和社会层面

养老行业具备投资大、回收期长的特点，这一特点在“智慧”的加持下表现得更加突出。无论是社区养老服务中心的建设，还是利用物联网、大数据、传感器等多方面技术研发智能产品、建立信息平台、构建产业链条，均需要很大的投资，然而老年群体消费能力较低，各类服务与产品的定价不宜过高，智慧社区养老项目的资本回收期较长，投资风险高。在传统养老服务业尚没有得到充分发展的情况下，信息技术所带来的正效益能否转亏损为盈利，决定着智慧社区养老是否具有吸引力。

伴随着国家政策的鼓励和社会资本敏锐的市场洞察力，越来越多的社会力量开始进入智慧社区养老这个领域。然而令人警醒的是，很多投资并不是冲着社区养老服务本身而是受到其他利益的吸引而来的，即“异化投资”［28］。具体而言，伴随着各地政府对智慧社区养老示范社区建设的大力支持，许多市场主体想从政策红利中“分一杯羹”，在这种动机下纷纷注册成立社区养老服务公司，以获得政府的资金支持。这种围绕国家政策和财政支出的盈利模式必然使得许多建设项目沦为形象工程，难以让老年人从中获益。加之当前针对参与智慧社区养老的企业、社会组织的监管与规范远远滞后于其发展速度，在监管手段不力的情况下某些智慧社区养老服务主体很可能成为假借养老服务之名行商业运营之实的政策投机者。与此同时，许多市场主体以追求经济效益为目标，结合地产、保险等开发高端养老社区，如泰康之家养老社区、合众优年养老社区、招商仁和养老社区、恒大养生谷、光大永明养老社区、保利和熹会老年公寓等，这与目前我国大部分老年群体的支付能力并不匹配，形成了“无效供给”。而针对中低端需求的供給，政府仍是主要投入者，在实践中存在着“大包大揽”的现象，而且政府权威式的管理路径往往使得项目具有过浓的“政治化色彩”，市场主体逐渐形成了行政支配下的“被动回应”发展模式［29］，尚未形成十分清晰的商业模式。除了前文提到的养老服务业自身的投资吸引力较差、资本回报率低外，企业在智慧社区养老领域市场准入、融资渠道、人才供给、场地租赁等方面存在一定的困难，而且福利提供责任与盈利目的捆绑也使得很多企业处于观望阶段，与此同时，非营利组织发展滞后，参与智慧社区养老服务供给的力量十分薄弱。近年来智慧社区养老项目多采用公办民营、公建民营、民建公助等方式建设与运营，但这一过程中仍存在企业、社会组织过分依赖政府投入等问题，欠缺成熟的、集约化的商业模式和发展链条等。

（三）服务接受行动者——老年人层面

根据Davis提出技术接受模型（Technology Acceptance Model）可知，感知易用性是影响人们接受和使用技术的决定性因素之一。随着年龄的增长，老年人的生理、心理、认知等方面功能都在退化，直接影响了他们对智慧社区养老产品的接受能力，如视力、听力下降会影响他们对设备的界面观察、语音接收；肌肉退化、注意力和记忆力的下降影响他们每一步操作。然而当前的智慧社区养老存在“技治主义”取向，诸多智能化产品未充分考虑老年人的知识水平、使用能力及身体能力等因素，产品的设计和网络平台的构建往往基于拥有良好互联网使用技能的年轻人群体。字体太小、声音太小、界面复杂、功能繁琐、操作困难等大大影响了老年人的使用热情。此外当前的可穿戴设备没有根植于老年人的使用能力、生活习惯等特点，对老年人的使用体验关注不够，尚没有做到隐形的、主动的交互方式，使得很多老年人在心理和生理方面难以适应。

与此同时，当前适合于智慧社区养老的设备种类并不多且同质化严重，不同称谓的智能产品之间存在功能重叠、作用相似、服务内容交叉等问题。由于实务中资本更亲和养老机构，市场主体生产的技术产品多是用来满足机构养老服务的大型仪器设备，而对于具有日常性、生活性和便利性、适用于社区或家庭的设备开发不足［30］。我国《智慧健康养老产品及服务推广目录（2020版）》中推出了五类产品，但事实上在老年人群中普及率极低，已经投入使用的智慧产品也往往难以发挥理想作用。调研中发现很多老年人单纯把智能手环当作普通的计步工具、手表工具，而且对于根本无法熟练掌握手机操作软件的老年人来说，依托于智能手机的设备根本无法便利其生活。此外为数不多的智慧养老产品也普遍存在操作复杂、交互性差、可靠性差等问题，比如，鉴于目前的语音识别技术大都针对的普通话用户［31］，日常使用的小度智能音箱等设备在很多时候无法清楚识别人们的指令，调研中发现这一情况在老年人中尤为突出；智慧服务机器人在信息交流的准确性、与人肢体接触交互时的安全性、机器人本身的平衡性等方面均显现不足；无论是平台的功能设置还是提供的智慧养老服务范围都存在较大改进空间［32］，这大大阻碍了智慧社区养老的发展。

四、智慧社区养老协同治理机制的路径选择

（一）协调不同行动者的功能定位

当代福利理论演变的核心是重构国家、市场及社会三种力量在福利体系中的功能及角色［33］。智慧社区养老的发展要瞄准各类行动者面临的挑战，以“共享共治”作为治理理念，着力促成政府引导、市场主导、布局均衡、规范有序的智慧社区养老服务格局。

第一，发挥政府的宏观调控作用。在智慧社区养老推进过程中，政府既不能“缺位”又不能“越位”。除了制定规划以统筹智慧养老服务的建设进程之外，要积极推进智慧社区养老产业准入、运行、协作、监管、效果评估等制度和行业规范的建立健全。具体而言，一要严格审核提供智能健康养老产品和服务的单位资质，从源头上杜绝不合格的产品及服务，切实保证老年人获得安全、有效的产品和服务；规范大数据在智慧社区养老领域中的应用范围与利用方式等；二要探索民建公助、公建民营、公办公营、民办民营等多种运营模式，以解决好资本驱动的智慧社区养老服务很难覆盖低收入群体养老需求；三要强化服务监督管理职能，建立健全“防偏”和“纠偏”机制，及时发现并解决智慧社区养老发展过程中的风险和问题。第二，发挥市场在智慧社区养老资源配置中的重要作用。作为服务于“夕阳人”的“朝阳产业”，智慧社区养老以智能产品和系统为基础，以养老服务为核心，涉及家政、医疗、护理、家居、保险等多个行业，呈现特殊性、综合性、市场性、复杂性、营利性等特点［34］，具有巨大發展空间。但鉴于养老服务涉及的项目大部分属于微利项目，政府应进一步通过财政补贴、税费减免、政策性贷款、非营利性金融等手段加大对相关技术企业以及养老服务企业的支持力度，引导企业进入智慧养老社区服务领域；鼓励智慧社区养老服务供给者、平台研发者、设备提供商等市场供给主体之间的协作，尤其重视养老社区信息平台建设，不断提高平台的物联感知汇聚的能力、数据共享交换的能力、数据挖掘分析的能力［35］。第三，激发社会组织在智慧社区养老中的活力。加强社会组织孵化培育，优化社会组织发展在人才招聘、项目申报、资金支持等方面的政策环境，通过社会组织工作人员职业道德和专业技能培训，持续提升其智慧社区养老服务参与能力，通过政府购买、公建民营等多种形式，扩大多元化、多层次的智慧社区养老产品和服务供给。第四，充分发挥老年人自身及其家庭的支持性作用。发挥老年人的智慧是智慧社区养老的题中应有之义，故应引导老年人个体自觉利用信息技术实时掌握自身健康状况，同时通过时间银行等制度增强老年人在智慧社区养老服务中互助行为。

（二）整合不同行动者的资源

1. 健全补贴机制。当前我国政府对智慧社区养老的财政投入以供方补贴为主，即给予智慧社区养老服务中心或机构建设补贴、床位补贴、运营补贴等。如武汉市规定，对新建、改建而成的中心辐射和社区嵌入式服务网点，按照用于室内建设及设施设备购置费用50%的标准一次性给予补贴，最高分别不超过100万元和50万元。近年来，针对养老服务需求方的补贴制度开始建立，主要面向高龄老年人、失能半失能的特困老年人等少数特定群体。然而，当前我国老年人收入水平与支付能力还比较有限，难以完全依靠自身及其家庭来购买智慧养老产品与服务［36］，武汉市“为65周岁以上老年人免费发放社区居家养老服务求助信息系统‘一键通”惠民项目一度停滞的一个主要原因是加盟服务商提供有偿服务的价格超出了老年人的接受能力［37］。因此，政府应进一步优化智慧社区养老服务补贴机制。一方面，进一步加大养老服务供给方的补贴力度。考虑到降低智能产品及服务费用是提高智能产品使用率的关键，因此除了针对养老服务机构的补贴外，要对智慧产品生产企业进行补贴，并逐步提高政府向社会和企业采购养老产品和服务的比重，让更多的老年人受益。另一方面，补贴需求方以促进智慧社区养老的可持续发展，按照年龄、健康状况、经济状况等条件提供阶梯式补贴的标准与方案，其中对于特殊困难老年人、高龄老年人、失能失智老年人必要的应急呼救等智能设备，要通过财政托底的方式部署到位，并鼓励各地积极探索适合本地的补贴方式，最大范围惠及其他老年人群体，逐步提高托底保障水平。与此同时，为了使补贴真正作用于养老服务，补贴要通过专门的一卡通发放，并建立起老年人适用产品和服务商户体系，使老年人在特约商户范围内购买智能产品或服务，规避补贴被取出或者转给他人使用。

2. 强化智慧社区养老标准建设。第一，促进智慧社区养老信息标准化建设。从智慧社区养老应用的信息技术角度来看，需要制订所涉及的网络通信、信息安全、物联或互联技术等做出技术性的标准和规范，加快形成智慧社区养老服务信息数据集分类与编码规则、智慧社区养老服务信息数据集元数据规范、智慧社区养老服务信息数据模式描述指南、智慧社区养老服务信息处理操作规程、养老服务中心信息化服务指南、老年人健康档案架构与数据标准、信息化管理平台建设规范等，解决多源异构数据的融合问题，逐步实现各项业务“信息一点登记、业务协同办理、数据全域共享”，降低数据采集、汇聚成本。第二，加快智慧设施设备的标准建设。要重视与人工智能、5G等技术融合的智慧社区养老产品标准研制工作，明确可穿戴设备、健康监测和检测设备、护理床等监护设备、家庭服务机器人等常用的智慧社区养老终端产品的设计导则、功能和性能以及数据采集类标准和服务类标准，实现互操作性、智能化、易用性、可靠性。第三，重视涉及老年人信息安全、人身安全、产品质量安全等安全类标准体系建设。其中，考虑到老年人健康数据的敏感性与特殊性，应加快确立养老信息服务隐私保护要求。除此之外，也要进一步优化通用基础标准和服务提供标准体系，前者要明确智慧社区养老领域术语和定义、参考模型、分类、图形符号等标准；后者则要在《养老机构服务安全基本规范》的基础上，围绕健康生活方式管理、慢性病管理、互联网健康咨询、生活照料、康复护理、精神慰藉、辅具租赁、送餐上门等界定智慧社区养老服务的内容，解决社区养老服务中心建设、设施设备配置、服务管理、服务质量、等级评定等过程中的规范问题。

（三）推进技术和老年人良性互动

长期以来，我国较少关注老年群體在服务选择上的主动性、参与性和主观意愿的表达［38］，事实上老年人对互联网、智能产品的使用能力直接决定了智慧社区养老能否持续发展。在美国，近些年来使用电脑、手机等智能设备的老年人数量呈现快速增长态势，2019年67%的老年人使用互联网，42%的老年人拥有并经常使用智能手机，而在2000年使用互联网的老年人仅占比1%［39］。之所以变化这么大，有一个重要原因就是政府对老年人科技操作能力提升项目的重视，迈阿密大学、佛罗里达州立大学和乔治亚理工学院受国家老龄化研究所资助，合作成立了老龄化与科技增效研究中心（Center for Research and Education for Aging and Technology Enhancement），该中心的一个重要任务就是制定老年人科技操作培训指南，组织开展提升老年人使用互联网、智能养老设备操作能力的各类培训。针对我国老年人对信息技术、科技产品不容乐观的使用现状，应借鉴美国的经验，大力指导、扶持老年人信息技术和智能设备操作能力提升项目的开展，助力老年人跨越银色数字鸿沟，更好地享受智慧社区养老生活。具体而言，引导社区成立老年人现代技术教育志愿组织，协助老年人用优势视角看待自己，树立起能够学会新技术的自信心；通过讲座、展览、智慧课堂以及组织志愿者上门等形式定期对老年人开展互联网、智能设备的使用培训，培训内容涵盖互联网基本知识、智能设备与设施使用技能、专业互联网健康医疗网站使用方法、网络安全常识等；鼓励老年人多接触、多尝试，在使用中遇到问题解决问题，循序渐进地提高老年人的互联网知识和设备操作技能。此外，要重视家庭、同龄人在这一过程中的重要作用。一方面，重视“数字反哺”。众多研究表明大多数老年人对智能设备的使用依赖于其亲友尤其是子女［40］，子女及其他晚辈应传承中华民族尊老孝亲的传统美德，细心且耐心地为老年人讲解智能设备操作步骤，并鼓励老年人参与社区或其他组织举办的培训活动，使老年人尽快掌握相关设备和软件的使用技巧，逐步学会网上预约家政服务、网上预约挂号等项目。另一方面，鉴于同伴教育比其他方法成本效益更好［41］，要培养同龄老年人互助学习的意识和能力，探索和推广“伙伴学习”方式。具体而言，依托社区平台构建同龄伙伴社群，使同龄老年人一起参与线上与线下的培训课堂，引导老年人将学习经验、困难及建议进行交流，同时将社区老年人按社会网络关系结对，形成互助学习小组，鼓励已经掌握互联网知识和科技操作技能的、低龄的老年人用亲身经历感染其他老年人积极融入数字世界，达到老年人带动老年人的效果。在这一过程中，政府和社区需为老年人提供良好的同龄学习环境，并提供必要的资源支撑，如采用以学习积分换取生活照料、医疗保健服务等形式激励老年人变被动接受为主动学习。

考虑到老年群体的学习能力存在差异，针对老年人的技能培训的成效存在不确定性，解决智慧社区养老“最后一公里”难题不能只依赖老年人自己提升能力来学习新事物、适应新产品，而应通过技术层面的适老化设计来弥补老年人能力不足导致的各种各样的使用问题。一方面要充分考虑到老年人的生理、心理特征和行为模式，提升产品的适用性和舒适度，比如各类设备和软件的操作界面、按钮要尽量做大，而可穿戴设备等硬件的外观造型要尽可能小巧。另一方面要持续推进技术创新，不断提高各类设备的语音与图像识别能力、服务精度与“温度”。

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责任编辑：王继鸽

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