智慧化背景下社区养老服务网格化管理系统建设研究*

葛英刚,韩 云

(合肥城市学院 经济与管理学院,安徽 合肥 230000)

当前,我国老龄化问题日益严重,对社区养老有了更多的需求,社会各界都极为重视解决社区内居家老年人的多项需求,这让养老服务供需矛盾问题逐步得到解决。处于大数据时代中,相关主体应该对养老的多种服务渠道进行拓展,可灵活采用智慧化手段,持续增加养老服务的供给,在这个过程中智慧社区发挥了显著作用,为社区中的老年人提供了便利舒适的智慧化、现代化生活环境[1]。网络时代不仅使社区老年人的养老决策和观念发生了多种形式的变化,还为社区老年人塑造了全新的社会容貌,使之对信息技术加持下的社会形势有更为清晰的了解。新时代背景下,如何推进智慧社区养老服务管理成为一项重要课题,本文将重点基于网格化管理思想为社区养老服务管理提供建议。

一、网格化管理与社区养老服务

网格化管理是一种基于地理区域划分的管理模式,将一个大的区域划分为多个服务网格,通过对网格内资源进行配置管理,实现管理效率和服务质量的提升。网格化管理模式最初应用于城市公共安全管理领域和社会管理领域,随着信息技术的发展,现在已广泛应用于城市社会服务、基层治理等诸多领域[2]。在网格化管理中,区域内的资源得到了高效集成,各个网格管理之间的协同能力也得到了大幅提升。

随着我国人口老龄化程度不断加剧,社区养老服务越来越受到人们的关注。在智慧化背景下,社区养老服务管理也亟待升级。通过建设网格化管理系统,可以提高社区养老服务的标准化、信息化、精细化水平。网格化管理系统可以为老年人提供更为精准、个性化的养老服务,同时也为智慧城市打造和信息化社区建设注入了活力。

二、智慧化背景下社区养老服务网格化管理系统的构建思路

(一)搭建养老服务网格化管理组织架构

在过去固有的模式中,社区服务中心是社区养老组织的服务主体之一,该服务主体还包括社区居委会等服务组织,然而上述的养老服务主体整体职责相对有限。因此应深化改革,将网格化管理理念融入管理组织机制构建全过程,极大地推进社区居家养老体系变革及方法创新,从而充分延伸养老服务的实际效果,使内部的所有工作都实现统筹协调[3]。该协调工作主要由区级或市级政府负责,相关管理服务工作则由政府职能部门进行主持和处理,社区内的街道办事处也应发挥协同管理服务作用,评估较为重大的社区养老服务事件,针对该事件进行科学合理的处置,对于社区居家养老服务问题,则需要在该辖区内进行协调并解决。针对街道办事处,上级部门可对其管理并严格执行相关要求。针对该服务的网络化管理,小区委员会需充分发挥自身的管理与服务职能,采取多种路径来解决相关问题。在所有的管理工作中,网格是最为关键的组成,网格需要整合该社区服务的基础信息,对社区养老服务的多种需求进行反馈,而在众多管理工作中,能起到服务作用的是网格员,其能辅助政府部门对社区网格化养老进行管理,对该社区的养老服务实时跟进。在该服务的组织体系中,各个主体之间可以借助双向互动的方式实现信息共享,单向性的特点并不存在[4]。

智慧化背景下社区养老服务网格化管理组织架构设计主要包括:第一,决策部门。对于网格化养老体系,最关键的步骤由决策部门负责,决策部门能够全面管控发展过程中的管理问题,并对后续的发展及推进进行全程追踪,增强整体工作的有效性。第二,监督部门。对于整个养老体系,在其服务过程中,监督部门发挥了极大的作用,该部门主要监督其他部门的工作,使其他部门在各工作环节内都能更加理想地完成工作,推进各项工作的持续高效处理,确保结果的清晰性和明确性。此外,还需对每个工作人员持续进行监督。第三,受理部门。在养老体系工作中,受理部门需受理系列养老问题并上报给上级人员,同时积极配合其他部门,以解决在养老工作中出现的多种问题[5]。在整个养老体系中,受理部门的工作具有较强的贯穿性,该工作会贯穿整个工作环节,多方面影响养老体系的发展。相关负责人员要深入了解老年人的一般需求和个性化需要,同时也要非常了解当地养老市场供给和需求的基本状况,并将大量的信息及时在系统内各个环节进行有效传递。第四,指挥部门。指挥部门包含协调中心和指挥中心两大方面。其中,协调中心负责协调多种服务资源并进行开发,该资源主要为社区居家养老服务体系资源,从而使处理该事务的人员拥有更多的业务选择机会。指挥中心负责指挥服务代理机构,该机构主要处理社区内的居家养老服务事件,促使多元化消息的有效传递。第五,养老服务代理机构。基于我国目前的养老服务现状,要进一步扩大养老服务代理机构的工作范围,使相关机构接触到更多的养老业务,包括文娱服务、紧急救援、医疗保健、体育健身、常规生活等。

(二)建设养老服务网格化管理运行机制

1.资源整合机制

若要实现科学化的运行机制设计,其前提是将政府内部的养老服务资源进行充分整合。尽管对于社区居家养老服务而言,民政部门是其工作的主要负责主体,但仍旧存在其他众多关联部门交叉参与的情况,包括文体部门、卫生部门、财政部门、教育部门、公安部门等。为此,应提升相应计划方案的健全化程度,合理分配现有的多项养老任务,让各职能部门都能良好地完成相应任务,应制定相应的工作规范并为各个职能部门分配相应的工作任务,不断健全监督机制,从而提高各单位事务处理的效率和效果。就政府部门而言,应明晰自身与其他社会力量之间的差别,加大宣传教育力度,采取激励政策,号召多元社会力量积极参与进来,共同推动社区居家养老服务。此外,政府还需要整合老年人资源,筛选出老年人群体中的低龄群体,使之在所有老年人群体中发挥引导作用。

在资源整合方面,应注重建立完善的体系。在该过程中,网格化管理中心需保持与指挥中心的同频共振,两者之间只有互相协调,才能更好地发挥作用。在指挥中心内,得知了关于养老服务事件的详情后,应迅速采取高效的方式对老年人所需的资源进行协调,进而有效干预和化解老年人所遇到的各类问题。若现有的社区居家养老资源无法满足养老服务事件诉求时,则需要发挥协调中心的调度和指挥作用,对所有养老服务资源实现系统化整合和配置,还可以借助服务代理机构等力量的有效援助来成功解决上述问题。

2.管理协同机制

就服务主体而言,各个社区在网格的集合下成为一个整体,这对传统服务供给造成了较大的威胁。网格化管理模式能够充分协调系列资源,提升社区居家服务资源与老年群体需求的高效配置和充分契合,从而实现了社区居家养老服务流程再造。对于养老机构来说,要想充分提升自身的服务能力,必须要打造系统科学的养老机制,明确自身的工作职责和服务范围,通过对网格化模式的高效运用,能够促使多方力量形成合力,进而带来更强的协同效应,切实推动我国养老服务更快发展。

3.沟通反馈机制

对于社区居家养老服务而言,其在进行信息沟通过程中体现出较强的单向化特点,因此难以准确推断当前所提供服务的满意度情况。不能否认的是,由于老年人个体会表现出不同的特点,因此所收集的相关资料也具有较大的差异性,这对开展相关工作较为不利。因此,为了更好实现老年人与服务主体之间的无缝连接,充分提升老年人对社区养老服务的信任度,应借助网格化管理思路建设沟通反馈机制。针对居家养老服务资源配置存在的问题,需要进一步挖掘出内在的原因,并对养老服务体系进行调整,以此为老年人提供更加方便快捷的服务和帮助。同时,建设沟通反馈机制也更容易满足老年人的相关需求,对服务资源的需求与供给加以评估,评估完成后将相应数据输入到信息数据库中,以此打好后续工作的基础。

4.管理共享机制

管理共享机制通过建设社区居家养老服务信息数据库,来实现对所有养老信息资源的收集、规划、整理、分析,在此基础之上设定上述信息的使用范围、使用权限来实现统一化的信息共享。在进行社区居家养老服务网格化管理过程中还应整合街道、社区和市区等多种养老服务资源,通过多种资料和资源的传递交互,不仅可以有效缩减养老服务资源的交易成本,还能够为社会上的老年人提供他们真正需要的优质养老服务[6]。

(三)设计养老服务网格化管理服务流程

1.前期准备及立案环节

首先,事件收集。随着互联网技术的发展,相关主体在进行养老服务事件收集的过程中,不仅可以进行传统的线下收集,还可以借助微信公众平台、微博、微信等各大新媒体平台进行线上收集,让养老服务事件收集工作摆脱时间与空间的限制,有效提高效率。

其次,事件受理。社区工作人员将在辖区内收集的养老服务事件进行分析与统计,并且将集中性的问题进行归纳整理,以更加多元化的方式传送给受理中心。受理中心将提交上来的具有代表性、普遍性的问题进行调查与核查,在对事件及问题进行核实判定后立案。在整个事件受理的过程中,相关网格化管理部门需要根据健全的收集系统以及事件的实际情况进行系统分析和核实,从而让事件的受理更加具有针对性和有效性,以便于下一步工作的开展。

最后,事件立案。在对养老服务事件进行立案时,受理中心首先要完善养老事件的相关信息,使其更加全面化,随后再结合养老事件的特性开展下一步工作。当养老服务事件立案完成后可以交由指挥中心进行处理。

2.中期处理及反馈环节

首先,事件派遣。在进行养老服务事件派遣工作前,指挥中心要判断该事件的紧急性,如果较为紧急,那就需要提前做好相应的应急预案。另外,在工作派遣时,需要选择与事件相匹配的服务代理机构进行委派,如果仅靠一个机构无法解决,就需要多个机构进行配合开展,此时协调中心要介入其中,发挥自身的优势作用,对各个服务代理机构进行工作的合理安排与衔接。

其次,事件处理。在进行养老服务事件处理时,需要结合实际情况对服务受理机制进行全面完善,不断促进处理流程清晰化、职责任务分明化。针对养老服务代理机构,需要有专人进行负责,如果突发特殊情况,该人无法负责,那么就需要对接协调中心进行及时处理。

最后,反馈环节。在养老服务事件的反馈环节,需要有专门的监督中心进行负责。监督中心要与养老服务网格化管理中心进行资料共享,并建立即时的沟通渠道,从而把好服务的最后一关。在监督的过程中,要针对不同主体之间的工作进行详细核实并做好工作总结,并传送给网格化管理中心进行工作的及时归档。

3.后期核查及评价环节

一方面,要进行养老服务事件的核查结案。在事件核查过程中,监督中心为核心主体,主要是针对已经给出相应处理结果的事件进行再次详细核查,并且对该事件做出最终评价,是结案还是继续跟进。就社区所管理辖区内出现的严重影响居民的现象及问题,例如:没有及时解决居民反映的问题,社区内的养老服务代理机构能力问题、态度问题、作为问题等,网格化管理中心要做好定期的监督与核实[7]。另一方面,要进行养老服务事件的考核评价。对于社区内的居家养老服务网格化管理中心也要做好相关的监督工作,主要方式可以通过社会、社区监督,利用互联网大数据技术进行统计分析等。除此之外,还可以结合实际情况对社区的网格员、相关职能部门以及街道办事处制定相关的考核方案,对其履职情况进行充分全面的了解。

三、智慧化背景下社区养老服务网格化管理保障措施

(一)整合资源,搭建社区养老服务网格化管理平台

要想推动社区养老管理工作更为高效地开展,就需对现有的养老服务体系进行不断优化,由市区、街道、社区三方入手建设管理工作平台,采取自上而下的实施方式,弥补养老服务现存的缺陷。

1.基础平台

社区养老服务是解决养老服务问题最基础的一环,若要确保问题真正有效解决,街道办事处需积极配合相关工作的落实。由社区养老机构负责整合社区的养老资源,让原本分散的资源得以集中,获得更为高效的应用,并通过建设社区养老服务平台,收集社区内部老年人的信息,充分掌握社区老年人的身体及家庭情况,并有针对性地为老年人提供服务,使得老年人的需求都可获得有效满足。

2.协调平台

街道养老服务平台需积极采纳社区养老服务平台提出的建议,并采取有效手段更好地落实相关工作。同时,街道需和相关部门加强沟通协作,采集详细的老年人信息,并对信息进行整合再上报给上级部门,依据相关程序充分落实街道养老服务工作,彻底解决存在的养老问题。

3.指挥平台

在整个养老服务体系当中,养老平台的重要性不言而喻,其主要负责指挥与决策工作,对养老体系的效果发挥起决定性作用。养老平台需负责收集与整合街道与社区上报的信息,并定期对信息资源进行更新。此外,还应对下级部门定期考核,了解其养老工作的进展,以此有针对性地调整工作内容并提供有效指导。社区服务平台能否做出精准决策,实施高效监督,都会对养老平台的作用发挥产生影响,可见其对养老服务体系来说是极具价值的。

(二)信息共享,完善社区养老服务网格化信息平台

各级工作平台都应积极建设与优化信息平台,打造各方协同共享的信息平台,使得各方可及时获得养老工作信息,了解养老工作实况。在信息平台建设时,应该对老年人的需求有充分了解,注重平台的实用性,结合老年人的需求为其提供相匹配的养老服务,使之对养老服务更为满意,需求切实获得满足。此外,信息平台还需对社会保障部门、公安部门等多个部门收集的老年人信息进行整合[8]。充分整合信息资源,有助于相关部门更好地开展各项工作,各部门的养老信息也可实现高效互通,信息的价值可最大程度展现出来。

(三)人力支持,打造社区养老服务网格化管理队伍

优质的养老服务人才是进一步推进养老服务工作高质量开展的关键保障,因此,必须要积极培养养老服务人才。新时代背景下,人才的重要性日渐凸显,各项工作能否圆满完成,与人才的能力和素养息息相关。各部门在工作开展过程中,应精心挑选合适的养老服务工作人员,并建设完善的监督机制,激励人员积极工作,不断学习提升自我。此外,代理机构也应结合当地情况灵活调整养老服务范围,保障养老服务的全面覆盖。同时还应注重培养养老服务网格员,使网格员不断强化数字化、信息化能力,可圆满完成各项工作任务。最后,应注重优化养老服务环境,让所有服务人员可在优质的环境下愉快工作,还应采取动态化手段实现养老服务工作人员工资水平的合理提升,让所有服务工作者可长久保持工作热情,为老年人提供更好的服务。需要注意的是,为使社会各界更为积极地配合养老服务工作,还需提升社会对养老工作的认知,对养老服务的内容有清晰的了解,不会对养老工作者存在偏见。

综上所述,网格化管理的本质是通过模块化、组合式的方式,把区域管理和服务管理的功能分散到每一个网格中,最终形成全局统领、协同一致的管理体系。智慧化背景下,社区养老服务网格化管理系统建设对于提升社区养老服务效率、提升老年人生活幸福感、加快智慧城市建设进程等诸多方面具有重要意义。未来,应进一步强化智慧技术在社区养老服务网格化管理中的赋能作用,推动我国社区养老服务效能实现新的飞跃。