数字政府建设中的语言服务发展研究

江静仪

（广州大学 人文学院，广东广州 510006）

以习近平同志为核心的党中央高度重视数字化发展，明确提出实施数字中国战略，加快建设数字政府。 数字政府是将数字技术广泛应用于政府管理服务， 对内协同办公、 对外高效服务的现代化治理模式，引领驱动数字经济的发展和数字社会的建设。我国早期强调全面建成国家电子政务网络，以1999 年“政府上网工程”为开端，2010 年以后，社交媒体和移动互联网的出现和普及，政府建设开始搭载微博、微信等应用程序，转变政府职能，其后党的十九届四中全会、五中全会正式提出“建设数字政府”。 2023年2 月，中共中央、国务院印发了《数字中国建设整体布局规划》，从党和国家事业发展全局和战略高度提出了新时代数字中国建设的整体战略， 意味着数字政府建设进入了整体推进的新阶段。但与此同时，在数字政府建设过程中， 政务服务供给与群众办事需求不匹配、政府部门数据共享滞后、数字鸿沟等问题逐渐突显。可见，仅靠信息技术已经无法满足人民对美好生活的多样需求。提升数字化政务服务效能、创新政府管理的理念正逐渐被重视，如2021 年《国务院办公厅关于全面加强新时代语言文字工作的意见》指出要“切实增强国家语言文字服务能力”，明确语言服务在国家战略中的地位。 语言服务是利用语言（包括文字）、语言知识、语言技术及语言的所有衍生品来满足语言生活的各种需要[1]，作为政务服务的有机组成部分，如何赋能数字政府建设获得新实践，更是成为语言学界关注的焦点。屈哨兵在2022 年第七届语言服务高级论坛上发出了 “语言服务助力数字中国”的6 点倡议，呼吁“以高质量的语言服务助推数字政府建设”。 鉴于此，本文尝试梳理数字政府建设中语言服务的发展情况， 对以高质量语言服务赋能数字政府建设的趋势进行展望。

1 数字政府的语言服务研究概述

数字政府建设与语言服务的关系密切， 前者是后者的基础和依据， 带来了语言服务研究的新情况和新问题，后者是前者的重要抓手，为数字政府全方位的高质量发展提供了语言学领域的理论支撑与优化策略。 且两者都有着坚持以人民为中心的服务定位，以及满足人民对美好生活的需求的共同目标。

数字政府建设在现实的基础设施之上， 运行于虚拟网络空间，并随着我国不断深入的“互联网+政务服务”改革，推出越来越多的线上政务服务事项，改变了人们获取信息、交流互动、办理政务的方式。根据重要政策节点，有学者指出我国政府运用现代计算技术的发展过程可以分为3 个阶段：20 世纪70 年代后期至2002 年“政府信息化”阶段、2002—2017 年“电子政务”阶段、2018 年至今的“数字政府”阶段[2]。整体而言， 我国的数字政府建设呈现出以下发展规律：一是规范升级。从“摸着石头过河”的状态逐步转向规范， 对数字政府建设的要求越来越详尽。 从1999 年“政府上网工程”推进办公自动化，到2002年 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》和2006 年《国家电子政务总体框架》从战略高度明确了电子政务发展的大方向， 再到2023 年《数字中国建设整体布局规划》明确数字政府建设推进中国式现代化的重要意义， 政策引导和促进作用明显。 二是服务导向。 数字政府坚持群众至上，积极做好服务先行， 服务内容从最开始的仅可提供政府基本职能和工作动态信息， 到提供与民生相关的各方面的政务服务， 服务覆盖群体从政府体系内部人员，到普通大众、企业，再到老年人、视听障碍人士等。三是智能优化。数字政府最开始承担信息载体的角色， 单方面静态地向用户传递政务资讯、 政策文件、解读信息。 直到广泛应用数字技术，借助自然语言处理技术、大数据分析、数据库建设，将信息发布、办事服务、 互动交流等各类信息数据不断聚合在一起，构建集在线办事、在线咨询、在线交流、在线查询等多功能于一体的动态政府在线服务体系， 如政府网站的智能机器人代替人工进行海量知识的快速检索，为用户提供实时的问答服务。这些规律也必定在语言服务的研究中深刻体现出来。

数字政府的快速发展为语言服务提供了更广阔的应用领域和发展空间， 加速了语言服务的方式变革，丰富了语言服务的内涵和外延。除了语言翻译服务、语言教育服务、语言支持服务、特殊行业领域的语言服务[3]，还有新冠肺炎疫情暴发后引起学界广泛关注的应急语言服务、 信息时代背景下解决老年人等语言弱势群体信息沟通障碍的精准语言服务，此外人工智能催生出的语言智能也被纳入语言服务的研究范围。 不少学者注意到语言服务在数字政府建设中的重要性。 以政府门户网站这一最早开发的数字政府平台为例， 研究开始主要集中关注政府网站的语言翻译质量问题，如朱明炬、韩静、侯松山等的调查研究均指出英语版本的政府网站多存在单词拼写错误、句子语法错误的语言现象，建议发挥英语人才的作用。 其后研究重点逐渐从语言翻译服务向语言文字的规范化、标准化、信息化建设偏移，聚焦政府网站在推广普及国家通用语言文字、 保护各民族语言文字方面发挥的作用[4-5]。 王建华、胡云晚就浙江省101 个政府门户网站的语言文字应用情况进行调查，发现其中有较多的编排失范和运用失范现象，认为政府相关主管人员应增强语言规范意识和提高自身语言能力，并呼吁国家相关部门尽快出台《政务网站语言文字规范标准》[6]。 何山华则把握我国《“十三五”国家信息化规划》首次提出的“推进国际传播、少数民族语种传播”的要求，围绕语言文字的选择、外文板块的设置和内容更新情况3 方面的内容，考察31 个省级政府门户网站的多语服务，发现部分省级政府门户网站设有英文版网站甚至多种外语版本， 而少数民族地区都制作了少数民族语言文字网站，还有少量地区支持繁体中文的转换，最大限度满足了不同语言背景人群的语言需求[7]。随着人类社会的发展和语言需求的变化， 关于政府网站的语言服务研究范围不断扩大至人工智能领域、 老年人群体等，如杜宜阳、张日培把研究对象的范围划定在长三角一市三省， 考察了数字政务包括电脑端和移动端在信息无障碍服务、 适老语言服务、 多语种信息服务、智能客服4 个方面的情况[8]。洪洁、袁周敏收集了80 个政府网站的应急语言服务的配置情况，提出了政府网站应急语言服务应强化多语服务意识、 充实语言服务内容、丰富语言服务形式等建议[9]。同时，研究方法也逐渐丰富，如王海兰等采用实地调查法，指出粤港澳大湾区政务网站的语言服务体系已经基本建立，但城市之间语言服务水平参差不齐，需要加强外语服务、智能语言服务、内容更新服务，3 年后，王海兰等再次以粤港澳大湾区的政府门户网站作为考察对象，对比前后两次调查结果，得出珠三角九市政府门户网站语言服务在国际化、智能化、适老化、信息无障碍等方面取得较大发展的发现[10-11]。

整体来看，关于数字政府的语言服务研究，深刻地反映了语言服务的服务性特质， 早期主要探究数字政府在语言翻译服务质量、多语语言服务、语言文字的规范使用等方面的问题， 但这些研究主要集中在对某一地域或某一语言问题进行观察、 描写和分析，内容比较零散。后期开始扩大语言服务的研究范围，关注智能化语言服务、适老化语言服务、应急语言服务等内容， 但缺少对其具体服务效果的描述和语言服务需求方的语言需求调查。

2 语言服务赋能数字政府建设发展

语言服务是近年来语言学越来越引起关注的研究领域， 学者日益重视不同行业和不同领域中语言服务的重要性。在数字政府背景下，围绕语言及其衍生品而开展的语言服务， 不但涉及语言自身的规范研究、翻译转换、多语应用，而且关系到数字经济中各行各业领域的语言服务对其的变革，如语言规划、语言咨询、语言技术等。

2.1 语言本体服务

语言系统中的子系统可以与语言服务发生联系，形成文字语言服务、语音语言服务、词汇语言服务和语法语言服务[12]。 在数字政府建设过程中，国家有明确的语言规划指导，如2017 年国务院办公厅印发的《政府网站发展指引》，明确要求政府网站“根据用户群体特点和需求， 提供多语言服务”。 教育部2023 年发布《信息技术产品国家通用语言文字使用管理规定》，文件第六条明确：“数字和网络出版物使用国家通用语言文字，应当符合汉语拼音、普通话语音、规范汉字、现代汉语词形、标点符号和数字用法等语言文字规范标准。 需要使用汉语方言、繁体字、异体字的，应当符合《中华人民共和国国家通用语言文字法》相关规定。”具体实践上，数字政府建设借用大数据技术、 语料库技术、 语音交互技术等信息技术，取得了如政策文件库、政务服务AI 语音客服、政府网站多语版本转换等语言服务产品， 深刻地影响了人民群众获取信息的方式。以政策文件库为例，芜湖市人民政府政策文件库按照文件类型、发布机构、主题、公开年份等维度对入库文件进行分类，并对文件中的索引号、发布机构、文号、发布日期等内容进行了整理，让群众查询政策更方便快捷，同时还提供政策问答的语言服务， 将政策文件中晦涩难懂的语句，以简明问答、一图读懂、动画视频等多种形式，转化为群众看得懂的语言文字。

2.2 精准语言服务

语言是人类最主要的交际工具和思维工具，关系到人在社会中的生存和发展。人类进入信息时代，数字政府建设以计算机或智能手机作为关键载体，在提升政府服务效率的同时， 也对人使用现代语言技术及产品的语言能力提出了更高的要求。 然而一些人的语言功能与正常语言发展水平出现差异，或因无法适应社会发展变化而无法正常进行， 产生沟通交流障碍时， 他们便不自主地成为社会弱势地位的群体，难以正常操作数字政府以获取信息或服务，处于数字鸿沟的困境日益凸显， 如语障人群、 老年人、偏远地区经济落后的人群等。 因此，精准语言服务是构建信息无障碍通道的重要举措[13]，包括精准识别特殊人群的语言需求， 提供精准的语言服务内容和方式， 达到精准解决特殊人群在面临信息获取和政务处理障碍上的问题。2020 年工业和信息化部印发 《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》，决定自2021 年1 月起，在全国范围内组织开展为期一年的互联网应用适老化及无障碍改造专项行动，名单包括31 个省级政府网站。 该行动方案针对老年人、视力障碍人士、听力障碍人士、肢体障碍人士分别提出了具体改造要求，如提出“针对老年人，推出更多具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点的产品”，以提高政府信息与服务的可用性和易用性。 据考察，“湖北省人民政府”网站还设有“老年专区”， 内容更突出符合老年人的政务服务需求，而且标题更为简洁，同时字号和图标被放大，为老年人提供更便捷、更集中、更优质的语言服务体验。

2.3 智能语言服务

语言已经不仅是人文现象，它是“具有声光电三大媒介、为人类与机器两个‘物种’共享、将应用在社会、信息、物理三元空间中”的事物[14]。 智能语言服务在现代信息技术发展环境下催生出来， 在数字政府建设中，具体表现为智能机器人的运用。如12345 政务服务便民热线引入AI 智能客服，充分运用语音识别、语义理解、文本分析等人工智能技术，根据诉求人不同的咨询问题和语义语境，提取关键词，匹配知识库的最优答案， 最后实时给出服务指引。 除此之外，还会自动呼叫诉求人，按照固定的话语对诉求人进行回访，识别诉求人的满意度情况，变被动服务为主动服务。如省级政务服务平台中有北京“京京”、上海“小申”、广东“小粤”等智能机器人广泛应用于政府网站的智能问答系统。在大数据的支持下，帮助用户在信息海洋中高效便捷地获取热门信息， 不仅可以预测不同人群的资讯需求， 提供问题和主题词两种类型的智能推荐， 而且可以在文本输入区中发送诉求，实现一问一答的人机对话实践。智能语言服务赋能数字政府建设的变革， 带来的深刻影响包括语言服务方式从静态的信息公开服务到动态的信息推送服务，从线下的人人对话转变为线上的人机对话，语言服务效率从工作日8 小时工作制提高为7×24小时在线， 语言服务内容从单一的对口服务升级为信息咨询、服务引导、业务办理、跟进回访等综合服务， 对于推进国家治理体系和治理能力现代化具有重要的现实意义。

3 提升数字政府的语言服务水平

把握我国数字政府的语言服务整体状况， 进一步发挥语言服务在应对数字时代发展带来的新挑战、推动政府治理现代化、提升人民群众的语言生活水平等多方面作用， 未来数字政府建设中的语言服务可以聚焦以下3 个方面。

3.1 加强多元化国际化的语言服务意识

依托新一代信息技术， 数字政府建设可以打破时间和空间的距离，实时与世界交流，网络空间的语言情况也因此变得复杂。面对来自不同地区、不同国家及不同语言文化背景的人群， 在推广普及国家通用语言文字基础上， 需要加强国际化的语言服务意识， 主动提供包括外语和少数民族语言在内的多语语言服务、翻译语言服务，畅通全球的沟通互动，展现包容开放的中国政府形象。应对突发公共事件，需要加强语言应急服务意识，传播更真实的中国声音，提高我国的国际话语权和影响力。

3.2 加强语言服务的精准化内容建设

构建信息无障碍社会， 我国数字政府的精准语言服务建设还需多下功夫，满足语障人群、老年人等群体的语言需求。 首先，做到从无到有，坚持需求导向， 明确不同类型语言弱势群体融入数字化语言环境中所面临的困境的差异，健全适老化语言服务、无障碍语言服务的配置标准规范， 结合实际积极投入如大字版、语音版、简洁版等语言服务产品的研发和供给。 进一步做到从有到优，整合老年医疗服务、养老金待遇等高频服务事项， 拓展老年专区的信息功能和服务内容，优化页面设置，从而增强语言信息的可识别性和可读性，提升语言服务的内容质量。

3.3 加强语言服务的个性化智能化体验

建设服务型政府是体现推进政府治理体系和治理能力现代化的必然要求， 数字政府的智能问答系统依托信息技术，能够突破时间和地域的限制，特别是在疫情防控期， 智能机器人代替人24 小时在线，自动执行大批量且高度重复的工作任务， 加快推进政务数据互联互通、 共享融合， 有力解决人民群众“急难愁盼”的问题。但冰冷的机器遵循算法逻辑，不如人工富于感情，这要求数字政府在建设过程中，充分发挥数字人才的作用，借助自然语言分析、大数据挖掘等信息手段，不断探索和创新智能化、个性化的语言服务模式。

4 结束语

数字政府是适应信息时代， 运用现代信息技术来创新政务服务模式、 改善公共服务和公共治理的政府自我革新。在其建设过程中，语言服务取得了诸如多语版本政府网站、无障碍及适老化语言功能、政策问答库、政务热线智能语音客服等发展成果。但同时，在全球互联互通、人机交互发展、对美好生活追求的背景之下， 政府的数字化转型对语言服务的建设在规范化、多元化、精准化、智能化等多方面都提出了更多更高的要求，需要及时研究新情况、发现新问题， 提高我国数字政府建设中语言服务能力及水平，充分发挥语言服务赋能数字政府建设的作用。