如何优化企业大客户营销

许博

摘 要：企业的绝大部分利润是由少部分客户所贡献的，在开展营销时，要求企业重视这一部分的大客户。企业只有形成差异化的营销机制，针对企业的大客户重点分配资源，才能确保企业的营销规划趋于合理。但是长期以来很多企业在开展营销时未形成规范的大客户营销模式，阻碍了企业营销工作的优化。因此本文对相关问题进行探讨，有助于为企业开展大客户营销提供参考。

关键词：市场营销；大客户；客户关系

一、企业大客户营销的意义

企业的大客户是相对于一般客户而言的重要客户，大客户对企业有着重要的战略意义。企业的大客户营销体系是否合理，直接决定了企业的市场份额以及企业的经济效益，企业只有结合大客户形成完善的服务机制，满足大客户个性化需求，才能提高企业的大客户营销有效性，为企业发展提供支持。

二、企业大客户营销的问题

第一，对大客户的重视不足。企业开展大客户营销，要充分关注大客户的要求。但是部分企业没有认识到大客户对于企业的重要价值，在制定大客户营销模式时未结合大客户的实际特点形成科学的营销方案。

第二，营销方法不够合理。企业开展对大客户的营销，要制定科学的营销方法，重视大客户满意度，提高企业的市场份额。但是很多企业在对大客户开展营销时，未形成专门的营销方法，营销机制还采用传统的普通客户营销方案。

第三，未细分大客户。虽然很多企业设置对大客户的分类方式，但是分类的方案较为粗糙，仅按照市场份额占比等进行分类，没有结合客户的发展情况、生命周期等方面因素细分大客户，不利于帮助企业发掘大客户并提供优质服务。

第四，营销人员管理不当。企业开展大客户营销时，要培养专门的营销团队开展大客户营销。但是很多企业未针对大客户建立专门的营销服务机制，没有形成差异化的营销服务团队，导致企业大客户营销服务不足，容易使企业丧失大客户。

三、企业大客户营销的建议

（一）提高对大客户的重视

企业在大客户营销时，要为大客户提供优质服务。大客户作为企业主要的利润来源，只有重视对大客户服务，才能让企业获得發展。企业在对大客户进行管理时，要协调内部的各部门，做好对大客户的维护及服务，从战略高度出发对大客户进行合理管理，将大客户的需求作为企业工作方向，从而构建以大客户为中心的企业文化。通过提升大客户满意度，关注大客户的需求以及其消费理念，让企业和大客户之间形成共赢的机制，从而促使企业获得可持续发展。

（二）完善营销方法

第一，丰富大客户的营销管理机制。大客户管理的最终目标是提高大客户满意度，增加企业的利润以及市场份额。在企业开展大客户营销时，要重视企业的品牌管理以及市场推广，提高营销质量，转变单一开展传统市场推广的方式，积极采用网络推广，重视新媒体渠道，形成对大客户的有效管理。具体而言，在吸引大客户时可以通过以下方式开展：首先，建立企业网站。企业网站是公司实力的窗口，在网络建设时，要确保公司网站能够得到快速访问，并确保完整美观、大方。在网页内容方面，要设置具有吸引力的内容，通过在网站上介绍产品的详细信息以及介绍相应的优惠活动，让大客户能够参与到与企业的合作中。其次，积极采用传统推广渠道。传统推广渠道包括举办展会等方式，企业在传统营销渠道管理时，要对潜在的目标客户进行分析，并积极采用传统渠道挖掘大客户。例如通过免费培训、业务说明会、研讨会、技术交流会等方式，邀请具有潜力的客户参与到其中发展大客户。

第二，采用“4P”组合。首先，优化产品策略。在对大客户进行服务时，企业可以建立个性化定制策略，结合大客户需求，将产品的研发方向转向大客户所需求，解决传统管理模式的问题。通过建立私人定制的方式，解决大客户的个性化需求，定制大客户需要的产品。通过这一方式，能够有效改善企业的品牌形象以及提高企业的市场竞争力。同时在开展个性化定制的基础上，要重视进军高端市场。高端市场意味着要形成高标准、高质量的管理体系。大客户通常对品牌质量的要求较高，企业要通过关注大客户的心理，与大客户形成一对一的定制机制，按照大客户实际情况满足大客户的需求，为大客户提供优质的服务，以促使企业实现价值最大化的目标。其次，价格策略。企业在对大客户进行管理时，要建立良好的价格策略，形成科学的产品定价方案，避免企业采用传统定价方案导致定价机制无法适应客户要求的问题。通过形成科学的定价方案，对大客户予以适当的价格优惠，并当大客户购买量达到一定数量时，还应该予以特别的优惠，从而吸引大客户。再次，优化渠道策略。在对大客户管理时，企业要选择具有实力的供应商，为大客户提供良好的营销机制。企业针对大客户可以成立专门的大客户销售渠道，以及时解决大客户需求，第一时间为大客户提供服务。最后，促销策略。在促销策略管理时，企业要重视大客户的服务满意度以及大客户对质量的要求，通过形成良好的服务理念，重视大客户需求。

（三）细分与服务大客户

企业开展大客户营销，要明确大客户的界定标准，分析哪些客户属于大客户。只有形成合理的大客户评价标准，才能确保企业的大客户营销机制合理。企业要结合客户的情况形成对大客户的细分。

第一，正确识别企业的大客户。企业在对大客户进行识别时，传统的识别方法是对单次销量及购买频率进行分析，这样的分析方式较为粗糙，无法形成对大客户的吸引。企业在对大客户进行识别时，应该全面考虑大客户的相关情况，包括合同量、单价、应收账款回款率、共享的利润水平等方面因素，从而考虑大客户给企业带来的贡献以及大客户所处的生命周期等信息。首先，企业在分析大客户时，要从行业规模、经营环境等方面因素，对客户群体及潜在客户群体进行分析，筛选具有发展潜力、价值较高的客户。其次，企业在对客户进行进一步分析之后，要判断大客户的情况，形成对大客户的详细分类。其中大客户特征包括以下几类：一是客户单次购买量、购买频率、贡献利润。二是客户在行业内有较强影响力以及技术性。三是客户与企业有稳定的购销关系，建立良好的合作关系，且价格敏感度不高。再次，对大客户进行分类。企业在对大客户进行识别之后，要结合大客户的分类标准形成客户群体。企业可以结合大客户情况，根据与大客户的合作领域、合作程度等进行细分。按照合作领域可以将大客户分为全国性大客户、地区性大客户；按照合作程度，可以分为战略合作伙伴关系、被优先考虑的供应商、普通买卖关系。

第二，优化对大客户的评价周期。随着经济的发展，大客户环境以及其购买需求并非一成不变，大客户也会发生改变。部分客户虽然是大客户，但是随着服务价值下降，可能会成为普通客户。部分普通客户随着其生命周期逐渐走向成熟期，可能会成为大客户。同时即便是企业付出足够服务价值，大客户可能流失，主要原因是部分客户在经营过程中可能会由于自身的竞争力降低而走向衰退。因此企业要对大客户进行合理分类，定期对大客户清单内的客户情况进行分析，判断其是否继续具有大客户的特征，并分析普通客户中是否有成长为大客户的客户。

第三，完善客户管理机制。企业在对客户管理时，要认识到大客户的重要性。大客户对企业有着至关重要的作用，企业只有充分调动内外部资源，重视对大客户的服务，才能让企业获得发展。企业在制定大客户管理机制时，要根据大客户实际情况落实对大客户的规范化管理，将大客户管理制度落实到企业管理各环节，形成对大客户的有效支持。通过重视大客户的感受以及大客户的要求，形成完善的大客户服务机制。企业在建立大客户管理体系时，要充分关注大客户的需求，根据大客户需求对企业营销方案进行不断优化，并结合大客户的特点形成科学的管理模式，保障企业在对大客户提供服务时，能够适应大客户管理工作的要求，形成科学的服务理念。

（四）完善营销人员管理

第一，设立大客户部。企业在对大客户进行管理时，要成立专门大客户部，大客户部应该由企业总经理直接领导，并在企业内部选择具有销售经验以及大客户服务态度良好的人员任大客户部门的人员。大客户营销人员要具备专业的服务理念及素养，能够为大客户提供专业的服务。通过设置大客户部方式，能够对大客户提供差异化的服务以及专门的管理支持，解决传统模式下对大客户细分不清晰产生的风险。大客户部的人员负责根据企业发展方向及企业定位，明确大客户管理工作的具体要求，形成对大客户的细致管理，并积极开展大客户的维护和服务。通过形成科學大客户服务机制，确保大客户部的人员工作能力以及管理要求符合企业的实际。

第二，明确大客户部人员的具体任职资格。为确保大客户部门的人员工作符合要求，要形成完善的管理标准，确保大客户部的人员专业素养符合企业的实际特点。首先，大客户部经理应该能够结合企业总体的发展规划，明确大客户部开发及拜访的公司流程，为大客户渠道拓展及市场开发提供支持，参与到市场维护以大客户投诉解决处理流程中，根据大客户的档案建立完善的大客户管理工作。大客户部的任职条件应该是具有较长时间销售经验及具有良好的沟通、组织协调能力。其次，大客户营销人员的任职资格是要具有市场营销、管理相关背景，并且具有两年以上的相关工作经验，要求具有良好的沟通以及组织协调能力。大客户营销人员负责落实大客户部门经理的各项工作任务，积极寻找潜在大客户，针对大客户建立合理的开发规划，明确大客户的拜访及维护要求，参与到大客户的跟踪、谈判、合同签订等环节。通过设置大客户部，能够为大客户管理工作提供组织保障，确保企业为大客户的服务更加专业，形成对大客户的专门管理，从而最大限度调动企业内部的各类资源，为大客户提供良好的服务。

第三，重视大客户服务团队的建设。大客户服务团队素养与企业大客户满意度有直接关联，企业在建立大客户部的同时，要重视管理机构及管理制度的建设，在企业内部发展一批专业能力强的大客户，确保企业实现可持续发展的目标。首先，重视对大客户营销人员的培训。以大客户服务为导向的管理机制在我国起步相对较晚，很多企业没有认识到大客户的重要价值，没有形成对大客户营销人员的培训机制。为了解决这一问题，企业要重视对大客户部门人员的培训，让其掌握销售技巧，了解企业团队运作以及协调的要求。通过培训大客户服务团队各方面知识，让其掌握销售技巧。同时，大客户营销人员要形成沟通协调方面能力，确保人员具有专业知识，提高管理水平。其次，建立大客户部门人员的考核机制。考核作为大客户部门人员管理工作的重要组成部分，要根据人员情况形成合理的考核机制，重视对大客户的服务管理，并结合服务情况形成良好的管理体系，提高大客户营销人员工作积极性，形成以价值创造为出发点的管理模式。企业要结合大客户管理的要求，明确人员具体的量化考核标准，并确保考核方案得到全体员工的重视和认可，最大限度提高人员工作的积极性，确保激励机制科学、合理。在对大客户营销人员进行考核时，要全面考核各环节的情况，包括考核营销人员工作量、日常任务完成情况、大客户满意度、销售收入、应收账款周转情况、服务成本等方面的因素，形成对全环节的考核机制。在激励方面，要形成奖惩并重的方式，奖励要及时发放，处罚要严肃。对于无法胜任大客户岗位的人员，应该调离大客户部门。对于与大客户合作过程中严重损害了企业利益导致大客户流失的员工，还应该制定严肃的问责措施。

结束语

本文对大客户营销策略进行研究，探讨了开展大客户营销工作中的问题以及具体的建议，认为大客户营销作为企业市场营销中的重要组成部分，企业通过优化大客户管理机制，形成科学的营销规划，确保企业的营销机制合理，让市场获得发展。同时企业要认识到市场营销机制并非一成不变，企业要结合市场环境及自身实际情况不断改变企业市场营销机制，结合企业发展情况不断优化大客户服务体系，确保企业实现可持续发展的目标。

参考文献：

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[2]宋艳秋.浅析通信企业的大客户市场营销策略[J].中国商论，2022（10）：121-123.

[3]周晶.关于大客户管理的研究[J].市场周刊，2020（50）：58.

（作者单位：西安恒神新材料有限责任公司）