高校网上办事大厅的建设研究——以西北大学为例

文/西北大学网络和数据中心 佀洁 王宇翔 刘涛 胡建龙

一、建设背景及意义

当前，西北大学正处于“双一流”建设的发展时期，而教育信息化是学校迈向高水平大学必不可少的重要组成部分。学校规模不断扩大，师生数量急速增长，各类信息、事务的数据也成倍增加，面对如此庞大的信息量，建立完善的信息管理和服务机制，面向全校师生提升服务体验，提高办事效率，使各类繁杂的校务管理工作规范化、系统化、程序化已经迫在眉睫。

为给全校师生提供更好的信息化服务，提高学校多校区日常办公事务的审批效率，学校在全校范围内建设了“西北大学网上办事大厅”，定位为能够实现各类业务在网络上统一申报、办理的综合性信息服务平台。网上办事大厅的建立，能够把现有数据资源进行共享和整合，做到线上线下相融合，并以“信息多跑路，师生少跑腿”为目标，推动学校信息化建设整体水平的上升。

二、网上办事大厅建设面临的难题

网上办事大厅的建立，是对以往传统线下办事的改革，是利用信息技术为师生提供服务的一种手段。网上办事大厅利用信息化手段，将学校各部门诸多业务事项经过流程再造和优化，迁移到线上，目的是方便业务办理，节约时间成本，提升办事效率。但是，这个过程并不是将线下办事简单地线上化，而是要经过充分的流程梳理和整合，全局化统筹后的流程事项线上化，不仅涉及管理问题，还涉及技术问题，需要明确的规划设计，并投入大量的时间适应这种模式的转变。

（一）管理层问题。管理层问题是根本问题。网上办事大厅建设过程当中，最主要的问题就是缺乏顶层设计，没有将网上办事大厅建设纳入学校信息化建设的整体规划和建设大局当中。前期，我们经历了自下而上的建设方式，由于高层重视不够，组织机构管理弱化，学校信息化处于“重建设、轻管理”的阶段，导致建设效果大打折扣，项目推进工作一度陷入未建先衰的地步。

（二）实施层问题。实施层问题是关键问题。在学校内部，各部门围绕学校的开展承担了人才培养、科学研究、文化传承、学校治理与服务等诸多职能，工作重心各不相同，而信息化只能作为各部门开展工作的一个工具。各单位在网上办事大厅所占的业务事项比例并不高，各单位内部的重视程度也不够，缺重视，无协调，项目实施人员就无法推动工作，对于涉及多部门协同的业务流程，更要破除传统组织以及原有部门的职责边界，就更是难上加难，这些都是我们在网上办事大厅建设当中面临的非常具体的问题。

（三）技术层问题。技术层问题是保障问题。当前学校数据治理工作还在推进当中，网上办事大厅需要在技术层实现公共数据统一来源的问题。办事大厅上线后，数据的更新、同步、维护工作比较困难。数据资源不统一，导致业务应用孤立，系统对接复杂，增加了工作开展的难度。

三、网上办事大厅建设的实践研究

西北大学自2019年4月起，协同校内多个职能部门，整合教务、科研、人事、财务、资产等多类业务服务，以信息化驱动服务便捷化、管理智能化，通过流程整合与再造，积极推进网上办事大厅建设工作。自网上办事大厅正式启用以来，经过三期建设，共上线了全校21个部门的服务和审批事项100余个，真正实现了“一站式、全天候、零距离”的办事体验，切实提升了职能部门的服务效能。

（一）明确顶层设计，拓宽工作开展路径。包括网上办事大厅在内的各类应用系统，体现的是管理的思想和模式，考验的是学校整体的管理水平和理念。2020年，学校把建设“网上办事大厅”作为信息化建设的重点项目，并结合学校实际情况出台了《西北大学智慧校园建设规划》西大发〔2019〕16号，明确任务框架、建设目标、建设思路、建设内容和保障措施；学校党委办公室、校长办公室、网络安全和信息化工作领导小组办公室也在全校范围内发布了《关于推动“网上办事大厅”工作的通知》，明确了工作计划、工作要求；开通“网上办事流程信息采集”线上办理的渠道；面向全校师生多次组织管理信息化培训会议，多维度推进网上办事大厅的建设工作。网上办事大厅的建设，是一项系统性的工程，涉及内容多、范围广，领导的决心、组织机构的配合和措施保障是其成功落地的保证。

（二）整合基础平台，提升服务体验。以服务师生为目标，促进各部门协同合作，拒绝数据鸿沟，通过审批全过程留痕、数据共享、信息公开等技术手段，实现事项数量最大化，审批流程最优化；通过和统一身份认证、信息门户、移动校园、统一消息推送、自助打印等各类基础平台的结合，扩展师生办事的途径，使师生可以快速定位所需办理事项的渠道，并得到审批消息的精准推送，及时了解事项办理的进度，提升信息化服务的体验，让服务有温度，办事更便捷。

（三）深化流程梳理，落实职责划分。将“线下”服务、管理事务搬到“线上”，必将经历业务流程优化再造的过程，会打破以往传统组织机构、部门分工的业务边界。各职能部门要根据实际工作，对部门业务事项进行系统性梳理，整合、简化、授权，甚至重塑，重点关注师生使用面广、使用频度高的热点事项。明确业务流程各审批节点的权力责任，落实关键岗位人员的审批权限，做到“事事有回应，件件有着落”。

（四）数据驱动，化被动为主动。在对学校的管理职能及基础数据有了明确的认识和划分之后，针对校内不同身份、不同角色、不同群体的各类需求，从“服务”的角度，站在不同维度来分析所需的数据基础，进行流程的优化再造，重构数据中心数据结构，变被动为主动。随着权威数据的明晰，作为数据源头的其他部门更具备了“主人翁”意识，也为学校数据治理工作赋能，形成了良好的数据管理规范和循环利用机制，为包含网上办事大厅在内的各类应用系统建设带来了积极的推动作用。

四、网上办事大厅助力学校线上工作

线上教学期间，为满足学校师生需求，网上办事大厅第一时间上线了相关流程事项，比如学生返校申请、外出（离开）西安人员审批、教职工请、销假申请、用印申请、学校出入证明申请等等，大大减轻管理部门人员的压力，提高数据精准度和效率，数据覆盖了全校的教职工和学生。

为保证线上教学期间各项服务工作的有序开展，进一步提高办事效率和服务质量，学校党委办公室、校长办公室牵头，认真梳理办事流程，紧急上线了“用印申请”事项，在全校范围内得到广泛的应用，极大地缓解了印信工作压力。截至目前，共完成办理22763次，总办理平均时长4.8天，事项办结率达到88%（详见图1、图2）。

图1 用印申请事项办理情况示意图

图2 用印申请事项办理频次图

网上办事大厅实现了学校事务不见面、线上办理，避免聚集，减少接触，保障师生的人身安全。这是对学校智慧校园建设工作的考验，也彰显出信息化技术在学校管理服务工作中的重要作用。

五、网上办事大厅使用成效

（一）信息化意识整体提升。开展针对网上办事大厅的系统性信息化培训机制，引导师生主动利用信息化手段解决问题，一改往日校内缺乏信息化氛围的局面，广大教职工信息化素养普遍提高。网上办事大厅的上线，促进了信息化和智能化在学校各单位的普及。师生逐渐转变观念思想，将更多的信息技术手段运用到实际校园工作、学习及生活中，切实通过信息化不断提高管理效能和服务水平。

（二）管理模式向服务模式转变。全面梳理各类填报审批事项报表清单，对服务事项进行统一改造，削减线下办事过程中不必要的环节，化繁为简，缩短办事时间，减少跑腿次数，从“线下跑，多处办”向“网上办，掌上办”转变，改变以往学校“重建设、重管理，轻应用、轻服务”的工作作风。利用信息技术手段，建立标准、优化流程，规范措施，完善服务管理模式，同时不断调整管理和服务、监督和协调、规范和引导之间的工作关系，让学校管理职能从权力向责任、无限向有限、管理向服务转变。

高校网上办事大厅以用户为中心，进行业务的梳理及优化，并对每个办理环节的服务时长和服务质量进行跟踪，用数据说话，对流程进行全生命周期的监督，可干预，可监控，将“以人为本，服务师生”的宗旨落到实处。变革的最终体现是以服务师生为中心，同时，保证数据安全、隐私保护也是网上办事大厅建设过程中各业务部门应该考虑的问题。

（三）校园治理能力提质增效。基于学校数据中心共享数据库，依托大数据平台，将网上办事大厅和学校其他信息化基础平台深度融合，整合业务数据，对其进行挖掘和分析，将事务性工作拓展到决策性工作，为校园治理提质增效。针对跨部门、跨业务领域的办事服务进行定制开发，构建统一校级数据中心，实现学校信息数据的共建、共享、共管，打破“数据孤岛”和系统壁垒，切实提高学校的运行管理效率和信息化服务师生的能力。

截至目前，西北大学先后分三期逐步上线了服务事项100余个。其中，面向教职工开放的事项78项，面向学生开放的事项25项，包含了流程流转类事项、事务办理指南类事项以及信息查询类事项。内容囊括教务管理、党政事务、科研管理、财务审批、后勤服务等多个方面。近一年流程办结数27318件，办结率88%，累计服务31750人次，完成事项97816项（详见图3）。成效显著，大幅提高了业务部门的工作效能和服务水平，切实增强了师生在校的幸福感、获得感。

图3 网上办事大厅运营监控图

六、总结和展望

网上办事大厅是学校信息化建设、“智慧校园”建设的重要抓手，是转变工作作风和提高办事效率的主要途径，也是学校实现精细化管理、强化内部控制、提升内涵式发展、建设高水平大学的必然要求。高校网上办事大厅的建立，将传统的线下办事渠道转化为线上办事流程，打破部门服务壁垒、实现高效协同，提供精准决策，使校园治理和服务能力大幅提升，展现了学校“巧融合、智服务”的发展理念。

西北大学网上办事大厅已经形成一定的规模并初具效应。未来想要发展长远，仍有很多工作要做。因此，我们要秉持“数据为先、流程最优”的理念，最大程度实现数据共享及流程最优改造，推动校务数据和学校治理相辅相成，加强部门协同，并配套相应的政策予以支撑，继续加强广大师生的信息化意识，营造良好的信息化氛围，不断为学校信息化建设赋能。