酒店管理的人性化趋势

陈捷

酒店行业属于服务行业的范畴，旨在为客人提供更优质的服务，酒店的管理实际上是对员工的管理。现阶段，社会各行各业逐渐认识到人性化管理理念和模式的重要性，并且，人性化管理已经发展成为酒店企业管理的一种新趋势，受到更多企业和员工的推崇。

酒店的服务对象是人，酒店管理的目标是给顾客提供更好的服务。在酒店工作的员工，特别是直接接触顾客的一线员工，他们需要面对面地给顾客提供服务。所以，员工的情绪和态度，会對服务质量产生影响，造成顾客对酒店的服务满意与否的感受。因此，必须将员工管理作为酒店管理的核心，充分重视员工给酒店带来的正负面影响，努力践行以人为本的思想，最大限度激发员工工作的积极性、主动性，帮助他们实现个人价值，以提高酒店企业管理的成效。

一、人性化管理的概念

现阶段，在酒店管理中越来越强调人性化管理的模式，即严格遵循以人为本的原则，所有管理活动都要以员工的利益为核心展开，充分调动员工的积极性。在实施酒店管理的过程中，企业应该做到对员工的充分尊重、理解和信任，时刻关注员工的工作和情绪，并及时给予必要的帮助和关爱，进而促进工作效率的提升，让员工在工作的过程中找到归属感，使企业逐渐形成一种和谐、向上的氛围，使人性化管理落实到位。

二、酒店人性化管理理念的基本内容

（一）进行情感管理

酒店员工在工作中的情绪，能对他们的服务质量起到很大作用，因而，酒店应该首先从员工的情感方面抓起，充分尊重员工、理解员工，让员工对酒店的情感逐渐上升到自我认同感中，让员工始终保持一种乐观积极的工作心态，以此来保证工作效率和质量。此外，酒店管理人员还要多方面了解员工的心声，对他们所提出的合理建议，以一种真诚的心态采纳，以员工的视角分析解决。

（二）实行自主管理

实行员工自主管理的模式，即员工为了满足工作的实际需求，可自主完成工作计划的制定并实施，让员工能够合理安排自己的事情，在实际工作中，拥有饱满的工作热情，同时，也提升了酒店的管理效率。

（三）加强文化管理

酒店文化在一定程度上能反映酒店企业的精神理念，通过加强酒店员工的文化管理，能够让企业文化深入员工心中，从而促使员工创造更多的个人价值，并形成良好的行为规范，同时，也能提高员工对酒店的认同感，达到人性化管理的目的。

三、当前酒店管理中人性化方面的不足

目前，在酒店的人性化管理中，应当坚持以员工为核心的管理理念，努力发挥出员工对提高酒店服务质量的重要作用，同时，也能为员工个人发展提供良好的平台和机会，使酒店与员工在人性化管理的模式中，实现双赢。充满人情味的酒店管理方式，更能提升员工对酒店的信赖度和忠诚度，进而提高酒店的市场竞争力。现阶段，虽然我国酒店管理在人性化方面的重视程度越来越高，但在实际实施过程中，仍会出现很多问题。

（一）不关注员工心理需求

酒店往往会开出高薪以留住优秀员工，让员工获得经济保障的前提下，高效完成自己的工作。虽然通过薪资和企业福利等机制，能够有效发挥出员工的工作积极性，但最有效的方式，还在于加强员工的人文关怀。从满足员工心理需求的角度，酒店给员工提供相应的关怀，让酒店更具有人情味，员工也会因为感受到企业对自己的重视，而产生对酒店的依存感。目前，大多数酒店管理工作都会采用物质激励的方式，而忽视对员工心理的关怀，更加倾向于选择简单、直接的方法，没有真正地去了解员工的实际工作需求。

（二）奖惩尺度不明

为了更好实现酒店的人性化管理，还应该严格把控好管理的尺度，避免因管理过严，让员工难以感受到企业的关怀，从而不能积极地工作，若是管理过于松散，对员工的各种需求都满足的话，则容易导致员工因不受约束，影响整体的工作效率。因此，酒店管理必须明确人性化管理的尺度，不能一味地为满足员工需求，而放宽管理的原则。

（三）酒店管理民主化程度较低

现在很多酒店管理者不具备良好的民主意识，在管理员工的过程中，不能真正实行民主化管理。酒店没有充分了解员工的心理，不听取员工的建议或意见，没有办法形成良好的凝聚力。对酒店管理工作的优化，需要通过员工在实际工作中发现问题，并由管理者不断解决这些问题。若是不能保证酒店管理的民主性，则会使得管理者的信息闭塞，难以真正了解员工的意见和心声。小问题如果得不到妥善解决，问题就会逐步严重化，从而给酒店的长远性发展带来较大的影响。

四、酒店管理中的人性化趋势

（一）树立人性化的管理理念

酒店的员工尤其是一线员工，需要跟客户进行直接交流，面对面地给客人提供所需的服务，所以从某种意义上来讲，他们关乎着酒店服务的形象。员工的情绪或态度直接关系着他们工作的质量与效果，也会对顾客的服务满意度造成一定影响。若是酒店想提升高质量服务的形象与影响力，应该从员工的角度，尽量满足员工的合理化需求，使其能保持一种愉悦的心态工作，在工作的过程中发挥出最好的状态。

酒店管理者对员工的定义不应只是理解成是提供劳动力的人，他们更是促进酒店长远发展的重要人力基础，也能给酒店带来大量的回报，重视员工等同于重视酒店的可持续发展。管理者应该加强与员工之间的沟通交流，善于听取他们合理的建议，尊重他们的内心想法，给予员工必要的人文关怀，充分认识到员工对酒店发展的重要作用，酒店的成功离不开每位员工的共同努力。并且，始终坚持“人性化管理、员工第一”的管理理念，努力让员工保持愉快的心态工作，才能给客人带来更舒适的服务。作为酒店的管理者，要改变传统的管理理念，以员工为核心，并且贯彻到每一个管理者的实际管理中去。

（二）规范酒店制度，加强与员工的情感沟通

没有规矩，不成方圆，规范的酒店制度，能有效提高酒店管理的成效。采用人性化管理的方式，不是无原则地纵容员工。人性化管理必须建立在规范酒店制度的前提下，若是不符合制度的标准，则容易造成管理混乱、员工不自觉等局面出现，难以保障员工工作的积极性。所以，完善酒店的规章制度能更好地实施人性化管理。

只有确保酒店制度规范性的前提，才能在提高员工情感交流的基础上，顺利开展人性化管理相关的工作。传统的酒店管理模式，主要体现的是上下级关系，即管理者与员工，而员工在管理者面前没有实际的发言权，管理者也不会虚心听取员工提出的意见，他们在管理员工的过程中，大多会采用开会、批评等方式，行使自身管理的权力。这样等级分明的管理层与员工间的上下级关系，往往会打击员工工作的积极性，也会让部分管理者形成一种高高在上的姿态，长久在这种管理模式下，会影响到酒店的良性发展。所以，为将人性化原则有效地融入到酒店管理中，酒店管理者必须加强与员工的情感交流，主动倾听员工的心声，感受他们的情绪变化，对于某些顾客的无理行为或言语让员工产生消极情绪的情况，管理层要及时给这些员工做好情感疏导，让员工继续保持对工作的热忱。与员工情感沟通的内容，还包括耐心听取甚至是采纳员工所提出的意见或建议，充分发挥员工在工作中的主观能动性，进一步完善酒店管理制度，从而有效提高酒店服务的水准。

（三）重视员工培训，帮助员工实现个人抱负

开展员工培训的活动，有利于酒店管理工作的进一步落实，通过给员工提供培训的机会，能让员工在明确酒店发展目标的基础上，不断提升员工的工作能力与水平，从而有效促进酒店整体服务质量的提高，同时，还有助于让员工建立对酒店的忠诚度，减少优秀人才的流失。对于有志向、有抱负并愿意长期留在酒店工作的优秀员工，管理层应当重视对他们专业知识与相关技能的培训工作，帮助他们顺利实现自己的志向，促进员工个人的长远发展。作为酒店管理者，应当将酒店发展的重任放在员工培训工作上，通过对员工进行投资，将员工打造成优秀的酒店企业人才，员工也会怀着感恩的心，用努力工作回报酒店，使酒店的发展更长久。

每个员工都有自己的目标或梦想，他们都想要在工作岗位中充分发挥自己的价值，实现自己的职业发展之梦。所以，他们通常会在跟随酒店发展的目标中，为了实现自己的目标而更加努力地工作。在我国社会经济不断发展的背景下，酒店对员工的需求也逐渐发生了改变，更加注重员工个人的发展以及自我实现等高需求。只有在保證员工能获得个人发展的前提下，他们才会逐渐对酒店产生足够的信任感和荣誉感，从而甘愿为酒店做出贡献。

（四）加强酒店企业文化建设

酒店文化作为企业文化中的一个重要组成部分，酒店是否拥有正确的企业文化，会影响到员工对自身工作内容以及目标的正确认识。酒店的企业文化，起始于最开始酒店建立后所形成的经营风格以及理念，然后经过时代的更迭，逐渐发展成为一种酒店企业文化。其内容在企业的工作目标、经营理念外，还包括服务模式以及价值观等方面。

加强酒店的企业文化建设，不仅能激发员工工作的积极性，还能促进员工工作潜能的有效发挥，从而为酒店企业创造更多的利益。在实际建立企业文化的过程中，管理层不能单纯求快，也不能只喊口号而不落实，而应该在员工的日常工作中不断渗透企业文化，才能促进企业文化的传承与发扬。

（五）营造积极的工作氛围

宏观上来讲，酒店管理者应努力给员工营造出一种积极的工作氛围。相关实践结果表明，酒店良好氛围的打造能让员工形成对工作的热情，促使他们以饱满的精神风貌投身到工作当中，增强员工的工作体验。第一，酒店管理者要主动与员工交流，明确他们工作上和生活上的问题和困难，并给予一定的帮助，让员工更加忠实于酒店；对员工所提出的意见或建议，要保持一种虚心的姿态，积极采纳好的意见或建议，通过凝聚员工的智慧，共同谋得酒店的长远发展。第二，管理者要建立对员工的信任度，相信他们所说的话，肯定他们所做的工作，尽量避免与员工发生矛盾，若是让员工长期处于不被信赖的感觉中，势必会严重影响他们工作的积极性和创造性。第三，管理者要充分调动员工的工作激情，若是有人懈怠工作、混日子，则容易影响到其他员工的工作态度和情绪，从而无法保证酒店的服务质量。为更好激发员工的工作激情，可将员工个人的发展与酒店的发展相结合，站在员工的角度，通过采取切实可行的措施，让员工明确只有在保障酒店发展的前提下，才能实现自我的发展。例如，管理者可定期组织员工参加围绕员工主题的活动，如联欢会、户外团建等，构建员工与管理者之间以及员工之间的良好关系。

结语：

随着我国社会经济的不断发展，各行各业的竞争也越来越激烈，在酒店行业中亦是如此。基于这个背景，酒店管理层应根据社会现阶段的实际发展需求，不断改进和完善企业的管理模式，提高自身的市场竞争力。这也需要管理者必须重视以员工为本的发展理念，努力实行酒店的人性化管理，使员工保持充沛的活力完成工作，从而也能给客人带来更人性化的优质服务，提升酒店企业的整体形象。人性化管理是当代酒店管理的必然趋势，不仅能满足员工的实际需求，还能有效促进酒店的可持续化发展。