我国优化纳税服务的问题研究

陈啸天

在新时代中国特色社会主义经济发展的大背景下，我国的税收征管正面临着宏观经济下行、总体征管效率下降、地方财政支出压力大等挑战和问题。作为我国税收征管部门的税务总局以及地方各级税务机关应该从我国的实际国情出发，综合考虑社会环境、征管目标、征管任务以及税制结构。要以纳税人为中心，以大数据、云计算等信息技术为依托，优化现行的纳税服务制度，规范当下的税收执法体系，更好地促进纳税遵从，为新时代中国特色社会主义市场经济更高质量的发展保驾护航。

税收征管服务概述

一、税收征管服务概念

税收征管服务，就是税务机关及其工作人员依据税收法律、法规、税务规章的有关规定，为纳税人、扣缴义务人以及其相关人员履行纳税义务、行使纳税权利的过程中所提供的包括法律法规解释、政策指导帮助等有关纳税方面的服务。其目的是为了保证征纳双方的合法权益。

二、税收征管服务概述

党中央、国务院以及各级税务部门都高度重视税收征管服务工作。税收是国家收入的重要来源，是国家的命脉。同时，税收也是一种非常重要的政策工具。它不仅仅关系着我们国家的国计民生，还关系着我国实现社会主义现代化的征程。一直以来税收都关系到广大纳税人最直接、最现实的利益问题。

虽然这些年来我国在简化征管流程以及在大数据背景下提高信息化水平和进一步优化办税服务这些方面出台了不少法律、法规和相关措施，而且在税收营商环境上也取得了不少亮眼的成果，但需要引起我们注意的是，我国目前的征管水平同国际上那些发达国家的征管水平比较，还是有相当大的差距。

目前我国税收征管服务存在着不少问题，不论是税务机关还是纳税主体都存在问题和隐患。作为税收征管主管部门的税务局，目前依旧存在办事效率低下、服务态度有待改善、工作人员受训时间短等问题。另外，信息化服务存在着一定的技术缺陷，纳税服务流程仍有待完善。可以说，我国税收征管依旧任重而道远。此外，还有一点需要注意，那就是我国纳税人的税收不遵从情况严重，偷逃税时有发生。不少纳税人的纳税观念淡薄，法治思想有待提高。

打造优质税收征管服务的意义

税收收入是国家公共财政最主要的收入形式和工具。税务管理是保证税收的强制性、无偿性以及固定性的重要工具。这几年新冠肺炎疫情对全球的经济造成了十分严重的破坏，世界各主要经济体的经济增长率持续下降，许多国家的经济发展停滞不前，甚至有部分国家因为新冠肺炎疫情而面临破产。世界经济的下滑让我国的减税降费政策改革遭受到了十分严峻的挑战，在这种情况下，打造更加优质的税收服务，优化纳税服务以及税收征管改革显得至关重要，这可以给我国的实体经济发展带来新的活力。

税收征管服务现状

站在新的历史征程，税收多寡至关重要，这关系着我们国家的长治久安。所以，有关部门要持续关注税收征管服务现状，并对其中存在的问题持续优化。

一、我国税收征管总体效率偏低

由于信息化手段提升服務效率不够充分，所以办事难、办事慢、办事繁的问题在一定程度上依旧存在。这些年来各个省（市、区）都推出了办税事项“只跑一次”的公告，虽然取得一定的效果，但是大量的小规模纳税人部分涉税业务还不能够在网上办理，还需要纳税人多次“跑腿”。小规模纳税人的办税效率不提高，将大大降低我国税收征管总的征收效率。虽然现在大数据、云计算、“互联网+”技术发展得很先进，但是由于税收基数太大，交易频率高，纳税服务信息系统的运行效率并不高，网络经常发生卡顿。此外，纳税服务平台的构建需要多部门联合支持，各部门在合作时，由于各部门的审批流程等问题使得信息共享机制平台的建设还不是十分完善，这也大大地降低了税收征管效率。

二、税务机关服务人员的观念和能力不高

（一）服务观念不够端正

作为国家行政机关，税务局的权威是毋庸置疑的。作为税务机关的工作人员，由于受传统思维观念的影响，他们的服务意识淡薄。税务机关的工作人员作为执法者，他们在工作时往往更加关注的是对纳税人的管理，以便开展自身的工作。经常忽视对纳税人的服务，官僚主义思想严重，在经济不发达地区，这种表现尤为明显。迟到早退现象时有发生，缺乏有效的投诉机制，税务机关的服务态度不好，工作积极性不高，服务效率低下。

（二）税务专业能力不高

税务局是一个专业性极强的部门。由于部门的特殊性，因此对工作人员的专业能力有很高的要求。但现实情况却不容乐观。由于地税国税合并，税务局的工作人员人数激增，这里面有很多岁数大的工作人员，他们无论是学习能力还是学习意愿都比较低。每年新招录的人员有限。而且就算是税务局通过国家统一公务员考试招聘的工作人员，他们的专业也是五花八门，极少有税务专业的人。他们在进入税务系统以后还需要花大量的时间去学习相关的税务知识，而税务知识结构十分庞杂，在短时间内，他们很难做到专业化的服务。这大大降低了他们的服务效率。

还有一点，那就是税务局每年都会招收不少非专业的劳务派遣性质的工作人员，这部分人员主要集中在税务大厅工作，这大大降低了税务机关的工作效率和服务能力。由于编制问题，劳务派遣人员无法转正，而且薪酬较低，这些大大降低了工作人员的积极性，进取心相当低。再加上学历较低、学习能力较差，对于一些比较难的税务业务，他们掌握的程度很差，在办理业务时效率很低。此外，劳务派遣人员的家庭条件大都较好，他们工作的目的性较弱，混日子的心态比较严重，态度时常会不好，容易与纳税人出现矛盾，影响税收管理和纳税服务整体的质量和效率。

（三）政策宣传落实不到位

为了尽量降低新冠肺炎疫情的影响，河北省政府推出一系列减税降费政策。但由于政策的时效性，加上宣传不及时，很多中小企业都没有切实享受到优惠。

常见的税收宣传方式有：公众号、抖音宣传视频、宣传册以及相关网页政策更新等。但在广大的经济不发达地区，比如三、四线城市和县城，这些地区税收的宣传工作流于表面，不仅主管领导不重视，办事人员也是敷衍了事，更没有专门的负责人员。加上税务局的日常工作繁重，各种各样的考试、检查、大比武很多，加上本来就会经常加班，对于宣传工作也不会很上心。认为宣传工作费时费力，为了完成宣传工作还需要加班是一项额外的负担，对宣传工作的重要性认识不到位，缺乏责任意识。由于宣传工作不到位，纳税人对了解最新的纳税制度缺乏渠道，很多小规模纳税人对最新的纳税行为规范不能够及时地了解清楚。因此很多人会选择去税务大厅询问工作人员，这样耗时又耗力。既占用了工作人员的时间，增加了他们的工作量，也耽误了自己的时间，大大降低了税收征管效率，也降低了纳税人的纳税服务体验。

影响税收服务的影响因素分析

一、大数据对税收征管服务的影响

一方面，科技的发展改变了我们的生活方式和工作方法。大数据的发展以及应用，大大促进了税收征管水平。大数据的应用不仅改变了税收征管的形式，还进一步优化了管理体制，精简办税流程，提升税收服务水平，为纳税人提供了更加优质的服务。

另一方面，大数据的发展让纳税人产生了新的需求，对税务机关提出了更高的要求。大数据时代，一切变得有迹可循。这大大提升了群众的幸福感。纳税人对税务部门有了更多的期待。为了更好地满足纳税人的服务要求，税务部门必须有充分运用新技术的意识和能力，以满足纳税人日益增长的新需求。

二、纳税服务制度体系不健全的影响

从制度经济学的角度分析，在某种体制中主导人的某种行为，若经常发生一些违规行为， 那么这种制度本身必然是存在一定的问题的，是不完善的。纳税人与税务机关是税收的两大主体，仅仅从一方面考虑问题，是无法有效地解决纳税人的问题的，也是无法真的提升纳税服务水平的。

最近几年各省（区、市）都推行“一窗通”办税模式，其目的是为了促进涉税业务融合。但是这样做导致办税业务量持续增加，有关纳税服务人员由于缺乏统一的培训，其本身对政策的理解就不是很到位，一些具體的工作流程掌握不熟练，在处理业务时需要花费大量的时间。因此在工作时很难达到纳税人的要求和预期，导致办税服务大厅的整体效率偏低。

税收制度在设计时除了要考虑制度的合理性，还要考虑广大基层工作者所面临的实际情况。他们如何在繁忙的工作之余更好地掌握新政策的真正含义，仅仅依靠短期的培训是不够的。必须培养税务工作人员良好的税务知识学习习惯和定期对税务机关工作人员展开最新的税务政策、税务实操培训。

进一步优化税收征管服务的措施

一、多方面提升税收效率

税务相关部门从本质上来讲是一个服务纳税人的部门，税务工作者必须树立以纳税人需求为导向的理念，在为纳税人办理业务时要以纳税人为核心，满足纳税人需求。高效率的业务服务、良好的服务态度、简洁的税收流程、引领式的管理服务、时时刻刻为纳税人着想，这样更容易让纳税人养成依法纳税的习惯，形成纳税意识。

现在是互联网时代，在大数据背景下，各级税务部门及其工作人员一定要顺应时代的潮流，真正地意识到互联网的发展对税收服务的影响，树立“互联网+”的思维。

二、培养新型税务专业人才，创新人才聘用模式

税务部门是一个专业要求很高的部门，税务的知识体系很复杂，非专业出身的工作人员很难在短时间内熟练地掌握有关税务知识。而且税务有关政策时常会发生变化，这就对工作人员的专业性提出了更高的要求，要培养税务人员终身学习的思维。当前税务机关工作人员的来源主要有两种：一种是通过社会招聘招收的一些劳务派遣人员，这部分人员的学历大都较低，学习能力较弱，非专业出身，工作目的不够纯粹，专业性较差。另一种是通过全国统一组织的中央国家机关公务员考试招进来的正式工，这部分工作人员的学历较高，大都为本科及以上学历，但专业大都是一些经济类的，甚至还有一些非经济类专业的。这部分人在进入税务系统以后，还要经过相当长的一段时间的培养。

此外还有一点需要引起我们注意的就是关于人才流失的问题。因为税务部门加班较多，工作强度较大，且薪酬待遇较低，晋升困难，导致很多工作人员在工作干满最低工作年限五年以后都参加遴选或通过各种渠道去寻求新的岗位。

税务部门要创新人才聘用模式，要多招一些复合型人才。对于那些社会招聘的劳务派遣工作人员，要提高他们的录取门槛，必须要求专业对口，增加他们的工资收入，提高他们的工作积极性，让他们热爱这份工作。对于那些国考招录的工作人员，要加强他们的思想教育，提升他们为人民服务的思想水平。构建合理的监督平台和考勤制度。在招录时多招一些税务专业和会计专业的毕业生，不仅专业对口，而且税务局也是他们比较理想的工作岗位，有助于提高他们的工作积极性。

三、加强宣传工作，认识到宣传工作的重要性

各级税务机关要加强对宣传工作重要性的认识，设置专门机构，由专人对宣传事宜进行负责。宣传工作意义重大，往往可以起到事半功倍的作用。

为了保障税收的安全性和合理性，税收流程的设置相对来说比较烦琐。对于那些没有经过正规税务培养的中小纳税人来说，掌握纳税程序十分困难。要想提高效率，首先必须提高纳税能力，在平时就要加强对最新税收政策的讲解工作以及税收新流程的步骤讲解工作。各级税务机关可以通过官方微信公众号、抖音等短视频APP定期宣传最新的税收政策，通过有丰富经验的老员工开通网络直播，线上讲解一些最新的税收新规，也可以在线解决纳税人的一些问题。上级税务机关在设计新的税收流程时，可以把所用的税收流程用动画的形式展示出来，这样既有利于基层税务工作者的学习和掌握，对于那些并不十分专业的纳税人也可以起到很好的教学作用。这样可以大大地提高税收效率，提升纳税人的税收体验。（作者单位：河北经贸大学）