基于实体机构的互联网医院运营分析

丁涛 李强

近年来，各实体医院以“互联网+”为手段[1]，通过构建互联网医院等方式为广大群众提供切实可及改为切实可行及的线上便民医疗服务，拓展服务边界，提升服务效能。目前，互联网医院可分为3 类，分别是以实体机构为依托的互联网医院，实体机构作为互联网医院的第二名称；以互联网企业建立的平台型互联网医院，吸引第三方医师在线执业；以互联网企业和实体机构共同筹建的互联网医院[2]。不同类型的互联网医院，其运行模式和运营评价方式差异较大。吴丹麦等[3]研究提出，要建立互联网医院质控和评价体系，从服务质量、服务数量、服务成效等多个维度对互联网医院进行考核评估。张汉等[4]研究指出，要建立互联网医院运营评价指标体系，涵盖线上服务人次、响应率、响应及时率、满意度评价等指标，融到科室、治疗组、医生个人的考核评价、约束与激励机制中，从而将互联网医院的运营落到实处。花培严等[5]在中国互联网医院综合评价体系构建研究中，以平衡记分卡理论为基础，构建“医疗水平”“服务质量”“内部管理”“用户满意度”4 个一级指标、19 个二级指标，并给出了权重和相关分析。随着互联网医院的深入发展，作为对实体医院诊疗服务的有益补充[6]，互联网医院业务的定量、定性分析以及长期、短期服务效能、标准化与个性化考核评估成为运营发展过程中的必然要求[7]。但是，目前以单体互联网医院为例的相关考核指标数据实证分析研究较少。本文以汉中市某三甲医院互联医院为研究对象，抽取其上线后半年的运营数据，包括各个已开通功能（项目）的服务人次、响应人次、满意度评价等指标，从工作量、响应及时率、满意度等维度用描述性统计方法进行定量、定性分析，研究基于实体机构的互联网医院运营的特点，讨论运营过程中存在的问题和不足，并对未来互联网医院运营的方向和发展情况进行展望，以期为互联网医院高质量发展提供参考。

1 资料与方法

1.1 基本情况

汉中市某三甲医院互联网医院从2019 年初开始筹建，先后完成可行性分析及论证，制定软硬件建设方案，同年9 月10 日召开项目建设启动会，2021 年初系统部分功能上线试运行，并陆续完成与陕西省互联网医院监管平台数据对接，2021 年10 月取得互联网医院执业许可证。该互联网医院以国家卫健委《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等三个文件的通知》等为指引[8]，基本功能包括：患者就医服务、线上诊疗服务、远程医疗服务、健康管理服务四大模块二十余项功能，实现院内医院信息系统、实验室管理信息系统、影像归档和通信系统以及排队叫号和互联网医院线上服务的业务协同。互联网医院建设过程中，院方以自营为主，成立专门团队负责互联网医院的运营、管理，目前运营中心有专职工作人员5 名，负责落实互联网医院各项业务工作开展，管理制度贯彻，线上操作培训，医护工作协调，使用宣传推广，以及在线诊疗服务的全流程、全过程管理等。

1.2 一般资料

以陕西省汉中市某三甲医院互联网医院为例，采集系统自拿到执业许可正式运营以来（2021 年10 月1 日—2022年3 月31 日），半年的全量运行数据，涉及一级科室61 个，各类线上服务执业人员1 285 名，确保样本的代表性和多样化。

1.3 方法

本研究在花培严等[5]研究基础上，根据互联网医院综合评价体系，从服务能力（线上业务功能、服务量、业务与区域覆盖面）、服务质量（服务完成情况，服务人员专业性）、用户满意度3 个方面，抽取互联网医院的运营数据，进行描述性统计分析。

1.4 观察指标

根据研究目的和方法，观察指标主要包括互联网医院的总体情况，具体包括公众号关注情况、访问情况、注册情况，患者来源区域分布画像；业务量及完成情况；医患业务交互的响应情况、患者自主业务取消情况和满意度等。

1.5 统计学方法

研究数据使用SPSS 25.0 统计学软件进行分析，计量资料用（±s）进行描述，计数资料采用人次、人数和率进行描述。

2 结果

2.1 总体情况

采集数据显示，平台自正式运行以来，公众号累计关注155 329 人次，平均单日新增关注853 人次。平台线上总访问量439 006 人次，平均单日访问量2 412 人次。根据实名制注册人员、就诊人身份信息，按地域来源分布画像，市内70 636 人次，省内市外31 854 人次，省外27 788 人次，省外分布覆盖面涉及31 个省、自治区、直辖市，其中以甘肃省和四川省、河南省为主。

2.2 业务量及完成情况

根据互联网医院建设方案，已经上线使用的可以量化的业务功能，对总体业务量的统计见表1，涉及业务功能11 项，以申请数据作为业务量，总业务量191 757 笔。部分业务功能上线时间先后不等，按项目实施进度，属于陆续上线，未上线时业务总量计为0 ；预约挂号未开通支付功能，不含支付；线上咨询包括普通咨询、心理咨询、药事咨询、护理咨询等；医技申请包括医生在线上开具的检验、检查申请；药品配送包括患者选择的院内药房自取和快递到家两种形式；自助缴费主要是线下费用项目通过互联医院移动端线上自助支付。其中，预约挂号、核酸预约占比大于40%，药品配送、远程会诊等占比较低。见表1。

表1 某互联网医院半年业务情况汇总

互联网医院业务从联系角度，可以分为患者与医生交互业务、患者自助服务两个维度，采用“服务质量差距模型”，对两个维度的服务响应性进行评价。医患交互业务以申请量作为基础总量，根据不同级别医生在线上完成服务情况，计算响应率，分析业务响应与医生级别的关系，医患交互业务及响应情况见图1。总申请量28 796 笔，其中主任医师5 923 笔，副主任医师11 914 笔，主治医师5 492 笔，其他人员5 467 笔。

图1 某互联网医院各类人员对医患交互业务的响应情况

医技申请类交互情况完成率最高，且医务人员职称越低，交互响应情况越高；在线咨询以副主任医师完成为最高，在线处方交互情况则较差。

患者自助服务以申请发起量作为总量，以患者自行取消或退费作为排除量，按照服务取消（退费）的情况，分析成功率以及患者服务取消原因。患者自助服务及响应情况见表2。总申请量162 174 笔，总的取消（退费）31 718笔；从取消原因角度，个人意愿取消27 667 笔，操作失误1 834 笔，系统故障28 笔，其他2 189 笔。

表2 某互联网医院半年患者自助服务及响应情况

2.3 满意度情况

满意度是评价互联网医院运营的重要指标。为评价互联网医院服务的质量和效果，进行医务人员量化考核，系统开发满意度评价功能，总体设计一级指标和二级指标，其中，一级指标包括个性化门诊、电话咨询、图文咨询、专家解读、预约挂号、在线续方等，二级指标包括患者隐私保护、等候时间、医生专业技术、医疗效果、医院环境、取药等候时间、就医便捷度、就医环境、就诊服务、廉洁、投诉渠道畅通、接诊、收费、服务心态、服务效果、服务效率、服务质量、检验、满意程度、硬件环境等。系统在每个功能操作完成后，弹出满意度评价，由患者自主选填，每个二级指标分为五个等次，用“（”代替，每个星在数值上代表1 分，满分为5 分，单次评价的总体得分采用二级指标得分加权平均计算。患者评价总计35 581 人次，按服务人员级别（职称）维度，满意度得分情况见表3。

表3 某互联网医院运行半年患者满意度评价情况表

3 讨论

互联网医院通过构建线上、线下一体化，覆盖诊前、诊中、诊后的全流程互联网医疗服务，并联动医联体、医共体成员单位，形成具有一定影响力的区域诊疗服务新业态。经过半年的运营服务，从数据量角度体现出“互联网+”医疗服务的需求旺盛、发展潜力，同时，机遇与挑战并存，互联医院的运营受政策、内生动力、业务范围影响较大。

3.1 互联网医院门户效果明显，拓展实体医院服务形式，但是总体业务覆盖范围有限

基于实体机构的互联网医院作为实体医院在互联网线上的一种表现、服务形式[9]，平均单日访问量2 726 人次，逐步成为医院线上门户，为旺盛的就诊服务需求提供线上医疗服务入口。线上平台服务内容集合医院各种资源，可以量化的服务形式达到11 种，形成直接面向大众的医疗服务工具体系。从患者及注册人员来源画像分析，地域分布仍然以医院所在地为主，少部分来自邻近省份，具有较强的地域性特点，与医院发展陕甘川毗邻地区区域性综合医院的定位相吻合。从业务角度虽然有服务外延的态势，打破时空限制，但是所开展服务的范围有限，服务深度不够。

3.2 总体业务量大，但不同业务功能之间应用现状差异较大，受政策影响大，实际诊疗业务量偏小

汉中市某三甲医院互联网医院在业务总量上，半年时间已经达到191 757 笔，充分说明旺盛的线上诊疗需求与实际业务的承载契合。已开展的业务中，预约挂号、自助核酸预约占到线上业务量的82.84%，其次是线上咨询、在线复诊等传统互联网医院业务，占14.34%，其他业务只占线上业务的2.82%。互联网医院受服务形式、患者接总体业务量受度、医疗服务质量、外部政策要求等因素影响，存在“形式化问题”或业务发展的偏颇，甚至部分互联网医院建而不用[10]，达不到预期效果，从汉中市某三甲医院互联网医院来看，业务量差异较大，发展受外部影响大。

3.3 参与平台工作的医务人员积极性有提升空间，业务响应度待提高

互联网医院平台参与的医务人员主要包括医疗、护理、药事3 个方面，以医生为主，护理、药事为辅。医患交互业务需要医务人员配合，平均响应率只有80.44%，从业务角度，在线处方响应率最低（67.61%），医技申请响应率最高（88.42%）；从医生级别角度分析，咨询完成最好的是副主任医师（83.06%），其他基本一致；在线复诊完成最好的是其他人员（75.75%），总体完成率不高；医技申请完成率最高的是其他人员（95.19%），在线处方普遍完成率低于70%。医患交互的诊疗服务一般都在医生日常繁重的诊疗工作之余，大多数以下班和休息时间为主，从业务整体完成率体现出医务人员参与互联网医院及完成互联网医院线上工作积极性不高，与田娟等研究一致[11]。互联网医院的运营，与医务人员的参与积极性直接相关，要充分调动临床工作人员的参与度，提升业务响应空间。

3.4 患者自助服务等功能待加强，降低患者取消、退费，丰富平台业务，充分发挥信息化便民、利民友好交互

基于互联网的诊疗，可以实现的业务形态丰富，患者自助服务内容以预约、缴费等为主，占总体业务的80% 以上，除预约挂号以外，其他自助业务成功率较高；由于未开通预约挂号支付，对患者取消没有约束，导致预约挂号自助取消量大。所有的自助患者服务，个人意愿占取消原因的比例最高，超过90%，部分业务存在操作失误和系统故障原因导致的退费或取消；其他原因主要是选择错误、信息不正确等，一般占比不超过10%，患者自助服务仍需进行推广和流程优化，降低患者或家属操作步骤，提高系统界面及操作交互友好度，提高完成率，确保线上服务实在落地。

3.5 加强运营管理，保持群众满意度和获得感持续提升

患者满意度数据显示，评价量最大的是副主任医师（17 657 次），最小的是其他人员（5 560 次），与服务量基本一致；平均满意度最好的是副主任医师（4.94 分），满意度得分方差0.091，说明副主任医师在线上执业的满意度差异较小，整体素质较高；其次是主治医师（4.92 分），主任医师满意度相对较低（4.89 分）。从总体来看，平台满意度较高，超过一半的人员对互联网医院的诊疗服务是5 星满意，说明线上服务确实为广大群众就医方便提供很好的平台，发挥出了应有的效果，患者与医务人员的交互相对信任，双方在诊疗活动的实施过程中能形成良好的互动。但也能看到，满意度得分区间跨度较大，主任医师相对满意度最低，而且满意度得分方差0.2，满意度良莠不齐，在日常工作当中，主任医师相对年龄较大，在系统操作和交互过程中，未能发挥专业优势，患者满意度仍有改进空间，只有改进服务交互水平，才能更好地提升患者满意度和就诊体验获得感。

3.6 互联网医院既存在挑战，又有发展的机遇，要丰富服务形式，增强系统服务能力

互联网医院基于“互联网+”的服务态势，模糊了传统医院面对面的诊疗形式，服务过程逐渐向院外延伸，向区域延伸。无论是患者交互服务还是患者自助服务，都要发挥出基于移动端和患者无感的就诊体验，从业务层面，“互联网+延伸护理”“互联网+慢病管理”“互联网+医生签约”等，都可以丰富患者服务形式，既可以为群众提供良好的诊疗体验，又能发挥平台和三甲医院优势医疗资源，实现个性化、针对性的全面健康管理干预。另外，服务能力的提升，从技术角度，除微信外，可以增加第三方渠道，例如：“APP”、支付宝小程序等，丰富使用场景；已有研究证实，医保线上支付也是影响互联网医院发展的重要因素[12]，增强系统服务能力，促进患者关注的内涵业务功能提升，才能使互联网医院运营提档升级。

综上所述，基于实体机构的互联网运营在互联网医院发展和改善人民群众就医形式上有重要作用，但是也存在一些问题，要防范化解风险，强化人员培训，优化信息系统，找准运营定位，发挥信息技术平台支撑医疗行为的效果，可以从以下几个方面进行探索：（1）以互联网医院平台为核心，继续拓展应用的范围和广度，打造专科级应用，深化服务内涵。（2）优化互联网医院信息系统操作界面和交互友好度，满足不同人群的线上就诊需求，提升系统操作的可及性、便捷性。（3）鼓励高级别医疗人员的参与，注重激励医务人员工作积极性，培养线上劳动获得感，与线下诊疗服务的同质化。（4）以慢病管理为主打造医患交流平台，形成医患交互的良好互动。（5）利用新媒体、融媒体等形式，做好互联网医院的宣传、推广，提升线上诊疗影响和关注度。（6）运营团队的专业化、职业化打造，提高运营管理能力与水平。

受到样本数据量的限制，本文研究还存在一些不足，对医患互动完成的效能分析、部分定性行为的根因分析不够，例如，线上接诊时间的长短，接诊质量的定量研究，满意度不足的定性原因分析，影响因素分析等，仍有待进一步研究。总体来说，互联网医院是实体医院基于“互联网+”的服务、诊疗、管理行为拓展，随着社会发展，群众对新的服务形态的认知和认同，互联网医院必将成为实体医院诊疗服务的有益补充。抓好互联网医院的运营管理，摈弃“重建设、轻运营”的发展思路，才能突破传统医疗模式，实现互联网医院的可持续和高质量发展。