基于ITIL 的高校数字校园IT 服务体系设计与实践

卢小清LU Xiao-qing；田小萍TIAN Xiao-ping；王兴建WANG Xing-jian；谢彤芳XIE Tong-fang；李璐颖LI Lu-ying

（北京师范大学信息化建设办公室/信息网络中心，北京 100875）

0 引言

信息化与高校教学、科研、管理和服务等各项工作深度结合，为师生在学校工作、学习和生活提供了便捷的信息化环境，有效推动了学校各项业务的数字化和决策科学化，为学校发展提供了有效支撑。随着信息技术的发展和信息化建设的推进，高校信息化规模越来越大，越来越复杂，高校师生在使用信息化设施、系统和工具的过程中，往往需要学校IT 部门提供相应的指导和帮助，及时解决遇到的问题。传统的服务体系存在服务方式分散，服务电话难打通，服务请求处理不及时，服务请求处理流程不够规范等问题，导致师生对服务的满意度不高。同时，IT 部门内部也缺少统一的服务管理，服务信息记录不全、共享不充分，存在服务队伍成员之间、服务前台与后台沟通联动不畅，服务人员的工作量统计不准、服务质量不能有效监督，已有的服务数据不能充分发挥作用，遇到服务纠纷不能真实还原服务过程等问题，极大地制约了服务效能的提升。如何完善信息网络服务体系，提升服务质量成为一个亟待研究的课题。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础设施库）是一套基于流程与规则的IT 服务管理方法，是全球范围内公认的IT 服务管理最佳实践，为IT部门的所有活动提供了一个通用框架，在国内外多个行业中用于降低IT 运作成本，规范IT 服务流程，提升IT 服务水平。ITIL 服务台作为ITIL 的核心组成，是业务用户与信息化部门之间的“单一联系点”，用户通过服务台能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求，在用户支持工作中扮演了重要角色[1]。

本文基于ITIL 服务台理论，设计了一套整合多个服务方式，包含服务制度、技术平台、服务团队和服务流程的高校数字校园IT 服务体系，以有效管理服务信息，加强服务团队内部沟通，规范服务流程，提升服务质量，进一步提升师生服务体验和满意度。

1 高校IT 服务体系组成

高校IT 服务体系包含服务技术平台、服务内容、服务队伍及服务质量监督和服务制度及规范等。如图1。

图1 IT 综合服务体系框架

1.1 服务内容

IT 服务内容主要是面向师生提供信息化相关的业务办理、业务咨询、故障处理和技术支持等，主要包含服务手册和服务知识库。

服务手册。结合学校信息化建设情况，梳理所有涉及师生的服务业务内容，明确服务对象、业务具体内容、办理材料要求、办理流程、办结时效等，形成服务手册，并在服务内容有变化时及时更新。此外，还需要梳理IT 服务部门内部相关岗位的职责，确定业务与岗位的对应关系。

服务知识库。服务知识库能够让服务相关文档和经验进行分类保存，使信息和知识有序化，有利于知识共享和交流。同时，服务人员将工作中的好方法经审核后及时加入知识库，有利于实现中心内部的协作与沟通。服务知识库可分为对外的信息网络服务知识库和对内的运维知识库。信息网络服务知识库主要面向服务对象，包含网络、校务管理系统、校园卡及数字资源对内、对外业务，以及常见问题及解决办法等；运维知识库主要面向IT 服务部门内部，包含各类服务支撑平台、网络及机房相关的运维相关配置信息和经验。

1.2 技术平台

IT 服务技术平台包含信息网络综合服务门户、IT 服务管理平台、智能语音服务平台（呼叫中心）等，通过信息整合和业务整合，为多样的服务方式、统一的服务信息管理和服务质量监督提供支撑。

综合服务门户是面向师生的唯一、权威的服务网站，提供PC 端和移动端访问方式，可与微信企业号进行集成，包含服务通知公告、服务指南、规章制度、下载专区、安全专区等栏目，以及服务管理系统入口链接、服务知识库浏览查询和服务数据统计等，为师生提供一站式服务信息，方便师生了解IT 部门服务情况，快速定位所需的服务信息。其中服务指南根据服务手册按服务对象进行分类展示。

IT 服务管理平台是IT 服务技术平台的核心，所有的服务请求信息均在此汇聚、处理、统计和分析。平台包含服务目录管理、服务级别管理、知识库管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、服务人员管理等模块，管理师生服务请求信息、服务人员分配和相关服务处理流程，实现事件、问题、变更和发布之间的联动。IT 服务管理平台除提供web 端和移动端应用外，还通过统一认证和单点登录与微信企业号对接，师生通过认证后进入用户端自动匹配权限，可以根据需要提交报修、咨询和业务办理请求，查询服务办理进度，对服务进行评价等。此外，平台还可以基于服务知识库提供全天候的智能服务机器人，在用户输入关键词或问题后自动返回最佳匹配答案。在维护师生学工号、姓名、手机号、电子邮箱、姓名、所属单位、办公地点（住宿地点）等信息的基础上，与智能语音平台（呼叫中心）对接，通过来电号码识别服务对象，实现用户与历史服务内容的关联以保持服务的连续性，并根据用户要求更新相关的服务请求。平台提供指定时间范围内的各类别服务数量、各岗位处理业务数量、服务满意度等服务信息的统计，为了解服务情况，进一步优化服务提供参考。

智能语音平台（呼叫中心）。通过计算机电话集成（CTI）、交互式语音应答（IVR）和自动呼叫分配等技术[2]，实现坐席管理、排队等候、呼叫转移、自动呼叫、通话录音等功能，并能基于知识库为用户提供7×24 小时全天候的自助智能语音机器人服务。智能语音平台（呼叫中心）既能提升用户电话接通率，又能记录通话记录，通过接口与IT 服务管理系统集成，实现呼叫弹窗和服务信息关联等功能。

1.3 IT 服务队伍及服务质量监督

高校IT 服务队伍主要包含IT 部门人员、兼职学生、公司驻场和技术支持人员等。所有人员分为三线：第一线为智能语音平台（呼叫中心）坐席人员和前台服务人员，负责受理、流转用户的服务请求，向用户进行反馈处理结果。第二线为出现场的运维人员，负责定期巡检、维护校内信息化终端设备，及时处理分配的服务请求并及时反馈。第三线包含后台核心运维人员，负责各类核心设备、公共平台、管理信息系统的运维，处理分配的任务单并及时反馈，定期对本岗位相关服务情况进行总结分析。具体人员的岗位由管理员在IT 服务技术平台中进行设置。

同时，为了确保工作人员的服务质量，除对工作人员定期组织业务培训外，IT 服务队伍还需基于呼叫中心的话务量、师生评价、信息记录情况，IT 服务管理系统中的工单量、处理时效性和师生评价等系统运行记录对工作人员的工作情况进行评估，及时敦促响应慢、处理慢的业务，分析用户评价低的服务的原因并及时纠正，及时协调对用户咨询、申报量大的业务进行调整优化。

1.4 服务制度与规范

除了常用的服务礼仪要求外，还需要制定如挂牌服务制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制、主备岗（AB岗）制等相应的工作制度和规范。服务台的服务制度规范，有利于维持体系的正常运转，提高服务质量和效果。

2 IT 服务体系运作流程

2.1 服务请求创建

师生使用电话接入呼叫中心，可以通过智能语音机器人服务自助获取服务信息，在智能语音指导下解决问题；也可以直接接通人工坐席服务。人工坐席接通电话后，通过综合服务管理系统中的用户信息自动识别来电人员，结合用户服务档案与用户进行沟通，创建用户服务请求。师生也可通过邮件、微信/QQ 等即时通讯工具，或现场与服务台工作人员沟通服务需求，工作人员根据用户需求提供帮助，并在综合管理服务系统中创建用户服务请求。师生也可通过服务门户或移动端应用登录综合服务管理系统，自助创建服务请求。

2.2 服务请求处理

前台人员对师生提交的服务请求进行核实，如果即时能够解决就给用户反馈并关闭服务请求。如果不能解决则根据服务请求类别进行处理：

①业务办理服务请求类。前台将服务请求按照综合服务管理系统中配置的流程流转给相应负责的岗位，相关岗位处理完成后给流转给前台，由前台向用户反馈。

②故障报修、技术支持类。前台将服务请求流转给二线服务人员，由二线技术人员进行检测、处理，按需进行现场支持或核实，服务请求完成后填写相应处理信息，流转到前台，由前台向用户反馈。如不能处理或处理超时，则将服务请求流转到三线技术服务人员。三线技术人员从更高层次对服务请求进行检测处理，服务请求完成后填写相应处理信息，流转到前台，由前台向用户反馈。如不能完成，则在后续信息化建设中优化建设方案，以满足服务请求。

2.3 处理结果反馈及评价

用户在收到服务请求办理结果的反馈后，可以通过多种方式在服务管理系统中对服务响应速度、服务态度、服务结果等服务满意度进行评价或提出意见建议，评价结果可用于服务台绩效考评，进一步用于优化服务质量。如图2。

图2 服务台服务流程

3 应用效果

学校在建立物理空间上的信息网络一站式服务大厅的基础上，梳理了包含50 余项服务的信息网络服务目录，先后建成了智能语音服务平台（呼叫中心）、综合服务门户和综合服务管理系统等技术平台，完成了系统间的数据和功能集成、服务流程自动化流转，实现前后台沟通顺畅、信息共享；组建了包含IT 部门工作人员、IT 服务助理团队、公司驻场人员和公司后台技术人员在内的三级响应服务团队，制定并实施了服务相关制度及规范和常态化的服务质量监督机制，形成了信息网络服务知识库和运维知识库，定期发布服务情况报告，对服务信息进行阶段性总结和分析，充分挖掘服务信息，形成了服务方式多样、服务信息统一管理、服务流程规范、服务队伍专业、服务经验可积累的信息网络综合服务体系，在提升IT 服务管理效率、减轻工作压力的同时，为师生提供持续、专业、高效的信息网络服务，极大地提高了师生的获得感。

4 结语和展望

本文设计了一套整合多个服务方式，包含服务制度、服务技术平台、服务团队和服务流程为一体的高校数字校园IT 综合服务体系，实践证明能够有效管理服务信息，加强服务团队内部沟通，规范服务流程，有效提升信息网络服务能力和水平，为师生提供统一、专业、高效的信息网络服务，提升师生获得感。

ITIL 服务台的建设需要花费很长的时间和很大的努力，并需要IT 部门所有人员参与并进行文化变革，需要逐步、持续推进。同时，服务台下一步还可与校园IT 基础设施运维平台整合，实现运维异常状态自动同步，实现及时发现并处理师生服务请求，做到主动服务[3]。

此外，随着高校多校区建设的推进，信息网络可以借助信息化优势，进一步扩充到多校区，形成多校区一体化服务格局，进一步为学校高质量发展提供有效支撑。