现代供电服务体系数字化中台研究与应用管理

■ 贵州电网有限责任公司遵义供电局 董 旭

贵州电网有限责任公司遵义供电局（简称遵义供电局）管辖乡镇供电所122个，服务客户334万户，年供电能力300亿kWh。随着乡村振兴的推进，遵义供电局把中央惠民生和绿色环保、数字经济发展相结合，推动客户服务的数字化转型，按照南方电网公司现代供电所服务体系建设的要求，依托“微信”社会公共资源和企业内部的信息化技术手段，以微信群的建立为载体，打造信息快速共享的数字化中台供电服务运营指挥中心。

实施背景

大数据时代传统的服务方式已不能满足客户多样化用电需求，需要供电企业在服务形式和手段上进行变革。国务院对贵州发展支持的《国务院关于支持贵州在新时代西部大开发上闯新路的意见》国发〔2022〕2号文件要求，供电企业要根据满足用户追求美好生活的电力需求新形势推行数字化服务，更好地服务贵州经济发展，特别是服务好以“茅台”生产和赤水河流域的环境保护，主动承担社会责任，最大限度保证安全可靠供电，解决好“服务客户最后一公里”，加强数字化服务模式的建设。

南方电网公司以“解放用户”实践方法论要求以创一流为目标，聚焦用户价值创造，深化数字服务内涵，打破传统专业壁垒，构建“全需求响应、全业务透明、全过程协同、全链条穿透、全流程闭环”的数字集成智慧指挥系统，赋能企业运营中枢效率提升，实现“资源共享、能力复用”。

核心内涵

供电运营指挥中心数字化中台的建设，核心项目是1个数字化平台建设，开发4个数字化工具，应用1个数字服务载体。充分运用“配网停电信息告警程序”、停电“全过程”监控平台、“客户画像”等技术手段，以监控运营平台和大数据分析为2大核心载体，构建与客户“零”距离的服务体系，全面提升供电服务质量，切实保障民生用电，营造和谐安全用电环境，助力脱贫攻坚，服务乡村振兴。

主要做法和经验

搭建数字集成的供电营运指挥平台，有效整合数据资源，建立客户服务的数字化管理机制

以“解放用户”实践方法论为指导，贯彻落实公司“三商”转型和数字化转型战略，统筹推进现代供电服务体系建设工作，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力公司战略转型。

数字化智慧中台的建设实施主要包括“数字化轨道”的铺设，“数字化引擎”的搭建和“数字化员工”的部署实施。

建立现代化供电服务体系“数字化轨道”。“数字化轨道”代表现代化供电服务体系的建设目标和方向，它是自下而上、从近到远的高效运营指标体系。“数字化轨道”所代表的指标体系既包含客户服务、产品订单、运营效率等指标的达成情况，同时也涵盖体系的服务水平、获得电力规模、运营效益整体情况。“数字化轨道”的铺设将确保现代化供电服务体系运转目标的精准和可控。

建造现代化供电服务体系“数字化引擎”。其作用是按照“数字化轨道”设定的目标和方向实现对服务资源、业务流程的驱动、管理和调度。“数字化引擎”主要包括服务资源的监控管理、服务资源的调度、业务流程的编排等。“数字化引擎”服务资源的监控管理主要是对现代化供电服务体系智慧中台运行所需资源的整合、监控和管理。服务资源包括基层服务岗位资源、高级项目经理资源、合作伙伴的供电服务资源以及相关的设备资产和产品技术支持资源等。服务资源的调度是在资源整合监控和管理的基础上，对现代化供电服务体系业务受理、故障报修、产品实施等业务实现最优资源的调度，具体服务调度管理包括需求调度管理、增值产品支撑调度管理等。业务流程的编排则是按照从业务受理、处理和评价反馈的大的业务流程，对接各个现代化供电服务体系相关支撑业务系统，获取当前业务阶段的状态，实现对整个业务全流程全生命周期的跟踪监控。

打造现代化供电服务体系智慧中台运营的部件“数字员工”。“数字员工”是按照“数字引擎”指引的，由“数字引擎”驱动的，具备智能、自主运行和工作的数字化虚拟工作单元。它既可以完成“封键盘”的基本要求，同时可以进行复杂的数据统计和处理，定时地进行业务的驱动和检查、跨业务单元的写作和信息传递、智能的选取适应性的工作条件。是“数字员工”可以根据“数字轨道”的需求按需生产，灵活部署，能够确保智慧中台的灵活性和适应性。

制定依据“数字化轨道”“数字化引擎”和“数字员工”的建设建立智慧中台的评价指标体系。结合从前台获取的客户反馈信息和内部效率的反馈，实现对各环节运行质量的监控，对引擎、员工等超出指标阈值的业务和工作单，立刻进行（多等级）预警，结合服务客户、服务阶段、质量偏差水平等因素综合考虑，向管理业务系统发送质量预警信息，提醒设计人员及时进行调整和目标改进。

发挥管理创新突围功能，开发应用4个数字化工具、智能化数据识别与快速运算工具，提升服务的实效性

微信智能客服管理数字化管理工具实现信息的快速传递和过程功能监控可视化。结合网格化建设，开展用电诉求智能服务应用和微信群运营管理体系研究工作，客户经理以网格为单元创建（或加入现有物业群）供电服务微信群，将网格内的电力客户邀请入群，在微信群里为电力客户提供用电服务。截至2022年6月，客户经理管理微信群达11.1万个，群内人数约172万人，微信群的运营管控难度较大，对客户诉求不能及时全面地收集；微信群里有大量非用电方面的聊天信息，客户经理耗费大量的精力关注微信群的动态，经常会晚回或者漏回客户的诉求，导致客户诉求响应不及时，降低客户用电体验。

通过微信智能客服管理数字化管理工具推广应用，进一步发挥供电服务微信群的作用、提升供电服务水平、规范供电服务微信群的服务标准、统一服务品牌，提升客户用电体验。

客户服务调度智能“机器人”数字化工具实现全方位的服务追踪。服务调度工具拥有完整的营销系统账号，从岗位待办导出Excel表格，于Excel表格中识别其待办工单的类别。对于答复审核工单，判断其停留时间并语音提醒值班人员；对于地市诉求审核，则识别其工单类型，供电单位等信息，通过预设好的转派名单，答复模板自动选择正确的路径进行传递。同时检测工单内关键字段，对出现敏感词条的工单进行特别提醒。同时配套通知机器人，于系统中实时刷新并导出工单情况，识别工单类型判断发送短信或者进行南网通群内通知。系统已新增工单信息补充通知、自动统计设定时间内号码拨打95598次数、回退工单统计被回退次数、停电/风险预警自动发送、投诉类工单电话提醒等功能。

通知机器人与转单机器人独立运行，互不干涉，即使人工处理的服务工单仍会进行通知，不仅是帮服调减负，提高传单、通知、催办的效率，更重要的是改善了服调与基层一线人员的沟通方式，使服调工作人员从疲于奔命的工作方式，走向了工单全过程管控，节省人工的同时使工作效率产生质的飞跃，同时提升了客户诉求处理及时率，让客户的需求得到快速有效的处理，提升客户满意度。

客户业扩流程可视化工具实现业扩过程功能透明化。以业扩业务统筹管理为主，关键问题节点细化跟踪为辅，实现信息协同横向通透，管理行为纵向通透，将责任履职到位，助力业扩项目及时高效闭环归档。

为适应业务管理要求，全面管控业扩配套项目工单，将按照营销管理系统中“A+B+C”3个流程进行细化分析，以协同/管理难度大、信息不通透、预警督办难、通知留痕难、客户服务难等多个痛点难点为切入点，打造能用－实用－好用的业扩项目透明化管控平台，将业扩配套管理业务流程透明化，让问题难点及早暴露并被协调解决，避免问题堆积滞后，影响业务处理进程。

通过业扩项目透明化管控平台，整合各专业实时数据，打造可视化看板、业扩配套工单管理、业扩工单环节超时管理、业扩工单风险预警管理、业扩工单超时督办管理、业扩工单客户通知管理、业扩工单自动关联95598投诉工单、业扩工单各部门环节超时统计及督办情况追踪展示、各环节处置流程清晰化，采取多环节并行的方式，使关键信息全面贯通、三级风险预警提级管控、超时督办责任到人、客户关系联系有痕可溯，让业扩项目在“阳光下”加速，通过数据共享、部门联动，让服务高速行驶，加速现代化供电服务体系建设进程。

业扩项目透明化管理平台

“配网停电信息告警程序”数字化工具实现停电信息“尽收眼底”。配网停电信息系统能够检测配网停电信息，通过查看可以及时发现线路或配变停电情况，并通知供、配电所进行现场核实、处理降低停电时间。由于该网页需要手动刷新才能查看最新统计时间内是否存在新的停电信息，导致监测人员需要长时间进行重复操作，浪费人力精力的同时还会由于人工刷新导致查看停电信息不及时，导致线路/配电已长停电却未能及时发现。通过程序实现自动查询并告警的方法提醒监测人员当前时间存在新的停电信息。配网停电信息告警程序能够定时不间断进行查询，解决了人工手动刷新间隔时间不固定导致查看到的停电信息时间过晚问题，同时也使监测人员无需时刻关注配网停电信息系统。对停电信息核实传递节约更多时间，供电、配电不同的专业能够在第一时间收到停电信息及时核实处理，降低停电时间提高客户满意度。通过程序多次编写及测试，2月20日配网停电信息告警程序正式版在绥阳供电局供电运营指挥中心正式开始运行，截至2022年底该程序已实现停电信息准确告警100%。

项目实施的效益

经济效益

数字化服务体系的建设与推广应用，单纯考虑项目直接客户服务的相关经济指标，每年度为企业产生直接经济效益428.74万元。

减少客户投诉管理运营费95.13万元。主要计算依据是客户投诉处理的交通和办公费用，按照遵义多年的平均发生情况统计，全年下降的单数为15379单，直接经济价值95.13万元。

减少人工走访管理费323.35万元。按照工业客户每年度走访100%，一般客户走访10%的要求，每1个客户走访的成功次数1.17次，全年走访工业客户为4.83万户，一般客户31.27万户，直接经济价值323.35万元。

减少故障巡视运营管理费10.26万元。主要计算依据为故障巡视的交通费，通过数字化服务工具的应用收集的故障信息3012条，抢修人员实现点对点现场抢修，减少巡视成本，创造经济价值10.26万元。

管理效益

为贵州电网公司现代供电服务体系的建设积累了经验。数字化服务体系的建设，承接南网公司对营销数字化转型的落地，结合贵州的实际情况，在现代供电服务体系的中台建设领域积累了经验。

切实解决客户问题满意度明显提升。通过数字服务体系的建设，准确掌握客户需求，帮助群众解决了实实在在的问题，服务质量得到群众认可，推动了供电局各项工作顺利完成，第三方客户满意度测评评分由2018年的74分上升到2021年的81分。

增强企业服务意识提升客户用电获得感。数字化服务模式充分践行了“人民电业为人民”的企业宗旨，体现了央企的责任担当，进一步密切了党和人民群众的血肉联系，增强了企业的服务意识、提高了企业的凝聚力和创造力、提升了群众的获得感和幸福感。

社会效益

数字化供电服务体系建设与应用，特别在服务遵义茶、烟、酒三大的特色产业的服务方面，通过增值服务的开展，持续推进了地方经济的良性发展，为贵州经济的持续稳定增长做出了贡献

通过信息的快速沟通和传递，及时收集了解农村经济发展用电需求，抓住新的电量增长点，提高了企业经营效益；农村用电成本显著降低，一些原来不敢用电或用不起电的偏远农户逐渐用上了电动农用机械，极大提高和改善了农民的生产效率，为群众节约了大量的资金。

通过数字化管理工具的应用，实现大数据的价值体现，为贵州将大数据的地方优势转化为产业优势、经济优势提供具有代表性的典型案例。