政府部门话语身份互文性建构策略研究——以韶关市12345 政务服务便民热线平台为例

黄金英

（韶关学院 外国语学院，广东 韶关 512005）

韶关抓住创建全国文明城市契机，全力打造“善美韶城”城市形象，全面构筑“善美韶城”话语体系。如今，“善美韶城”标志随处可见，“善美韶城”形象深入人心。如果说“善美韶城”是韶关话语体系建构的总体规划，本文选取的网络问政则是这个话语体系的分支，是政府形象和话语体系中至关重要又相对薄弱的一环。韶关市12345 政务服务便民热线平台的网站部分（以下简称“韶关市网络问政平台”）向韶关市民在线提供“政务咨询、民生诉求和行政效能投诉等为一体的政府非紧急性综合服务”，承担着市民向政府网络问政的职责。问政部门包括韶关市各党委部门、政府部门、人大、政协机关、审判检察机关、民主党派群团组织、中省驻韶机关、企事业单位和下属县（市、区）等。问政形式有咨询、投诉、举报、建议、表扬等。经过多年改造升级，如今韶关网络问政卓有成效。民生无小事，从地上有一颗钉影响行人安全，到公积金提取流程的简化，都得到了及时有效的跟进和处理。

一、网络问政平台研究综述

目前大多数关于网络问政平台的研究都是从政治学、传播学而非语言学角度聚焦政府身份建构和话语体系建设。近年来国内也有少数从语言学角度研究地方网络问政平台的文章，如周树江、咸飞研究网络虚假礼貌运行机制和语用效果在“网上民声”网络问政栏目的体现和运用，分别从问答衔接、交际态度以及交际情感等三方面违反道德秩序的情况进行分析并对其语用依据进行探讨［1］。另外，赵哲、赵小兵、袁乌日嘎等以“齐鲁民声”为例对网络问政平台中政府回应的话语策略进行了专题研究［2］。孟天广、李峰利用大数据对全国性问政平台政府回应模式进行了宏观考察、量化描述［3］。全国性网络问政平台对地方有导向性的指导意义，但到具体执行时，借鉴意义却有限。本文针对韶关市网络问政平台进行研究，旨在通过深挖韶城特色，提出量身定做的意见和建议，为讲好“善美韶城”故事尽一份力。

二、身份建构的话语路径：互文性

（一）话语身份

继20 世纪社会学研究领域中出现语言学转向后，随即又出现了话语转向。现代话语观认为，广布于社会生活中的应用语篇，即话语，是社会实践的重要形式，具有能动性。话语既反映社会现实，也能通过词汇语法系统、话语实践以及话语身份的选择参与改造社会现实。话语身份具有社会符号潜势，是可供使用的一种语言社会资源，可进行动态建构与转换，在语言使用中不断协商，在交际中可随时根据交际目的切换和激活有效的在线身份以配合达到交际效果。

网络问政平台是政府线上办公的官方平台，是政府形象在网络空间全方位的展现，是检测政府执行力、公信力的综合运作平台。其塑造的既是韶关市政府作为一个整体的集体身份，也是政府各党政机关、事业单位、社会团体的内集体身份［4］。内集体身份也许有不协调不统一的成分，但会糅合成一个集体身份对外呈现。各单位各部门在网络问政中对网友的答复并非各自为战，而是团体协作。当前网络问政中政府身份的建构主要通过网络问政中政府与公众的互动式话语来进行，即话语身份。话语身份由以往政府集体统一建构为主，向如今各部门各单位分散建构、集体呈现为主；从政府单一建构为主，向政府公众双向互动博弈建构转向。

（二）互文性及分类

互文性概念最初由文论家如Kristeva、Bakhtin、Barthes 等提出并发展，指的是任何文本都并非孤立存在，都会或多或少地指涉到其他文本，起初主要应用于文学作品的分析和文学理论的研究。后来其在语言学及非文学语篇的推广及运用则主要归功于Fairclough。

Fairclough 把互文性现象分成两种类型：显性互文性及篇际互文性。在语篇中对其他语篇进行直接引用、转述概述、隐含暗示等都属于显性互文性的范畴。篇际互文性存在的方式则比较隐蔽，主要是指同一语篇中的体裁、话语及风格的混搭杂糅［5］。陈建平把显性互文性进一步细分为引文策略、重述/转述策略和命名策略［6］。武建国根据混搭形式、比重不同把篇际互文性进一步划分为融合型篇际互文性、镶嵌型篇际互文性、转换型篇际互文性和链接型篇际互文性［7］。

（三）互文性策略与身份建构

互文性策略在身份建构的意义首先体现在话语中使用的互文资源，尤其是通过显性互文性策略对历史话语和信息的调用，为当前话语创造背景性知识；或是为未来话语留下铺垫，改变话语的闭合性，从而把身份置身于构成过去事件的结果、现在事件的条件以及将来事件趋势的话语秩序中进行再造和改造［8］。研究者可以通过对话语中互文资源组合结构的剖析，阐释话语和身份互相建构、互相呈现的关系［6］。

另一方面，话语生产与话语消费之间的互动关系体现为话语生成过程中根据不同体裁/风格的意义潜势构建不同的主体位置［9］。即话语的构建应该同时考虑话语生产者和话语消费者角度，通过篇际互文性，依托不同体裁/风格的优势，建构相应的话语身份而达到交际目的。Bhatia 认为，研究不同语境下的话语实践重点应包括探讨其中使用的篇际互文性策略以及由此带来的身份建构和身份管理［10］。篇际互文性策略服务于话语身份的建构过程应引起更为广泛的关注。

简而言之，显性互文性策略关注的是当前话语对其他话语内容上的吸收，篇际互文性策略则是形式上的借鉴。下面以韶关市网络问政平台中的政府部门回复为语料，探讨其中使用的互文性策略是如何吸收借鉴其他话语，通过行文组织重新编排，融合在回复内容中，从而对政府部门身份形象起到塑造、重塑、凸显等语用效果。

三、韶关市网络问政平台实例分析

本文的语料皆选自韶关市12345 政务服务便民热线网站（网址：https：//wlwz.sg.gov.cn）。每例问政都会由系统自动生成一个专属的诉求编号，主要由网友的诉求标题、诉求内容、市民附件和政府的回复部门、回复意见、回复文件构成。其中网友的诉求内容和政府的回复意见是我们关注的重点。由于本文考察的是政府部门身份建构的互文性策略，实例分析时只关注政府部门回复意见，即对网友问政的答复内容。限于篇幅，本文只针对性地选取其关键词句段。网友的诉求内容策略分析将另文再述，本文只在必要时概括其主要内容，完整的问政内容根据本文提供的诉求编号在网站输入查询即可。经分析，网络问政政府回复内容一般由六个语步构成，见表1：

表1 网络问政政府回复意见语步结构分析

（一）显性互文性策略运用分析

由于显性互文性策略的运用方式主要体现为直接引用、概括引用，是直接明显的互文现象，网络问政中大多出现在问政回复的称呼、主题及后续等位置。

1.称呼的互文

公众登录韶关市网络问政平台须通过“粤省事”人脸识别激活广东省统一身份认证平台身份才能发起问政，因此后台都是实名的。网络问政回复中政府部门称呼网友有两种选择：涉及公共设施、社区管理、环境保护等代表群体利益的问政，政府部门会直接称呼他们为市民、网友等，不需要实名；但在需要调用网友真实身份，具体问题具体分析的问政，如涉及个人医保社保等问题时，政府部门则会引用后台识别的“……先生/女士”等具体称谓，以示这是针对个人的答复。

另外，问政回复中引用不同称呼可以建构不同的政府身份形象。如诉求编号WZ2203151002452901 的问政中，翁源县卫生健康局把网友称呼为“亲爱的市民朋友”，态度显得亲切诚恳，建构的是为人民服务的父母官形象。再如诉求编号WZ2202231002417901 问政中，韶关市交通运输局把自己身份定位为人民的公仆，称呼网友为“尊敬的市民”，也值得提倡。

2．主题的互文

大多数问政回复中政府部门在回复开头都会再次引用网友的问政日期、诉求渠道、诉求编号、诉求主题，以明确话语主题，并确定交际双方是咨询与被咨询、投诉与被投诉、举报与被举报、建议与被建议，还是表扬与被表扬的话语身份关系。这是非常有必要的，因为网友也许在问政平台发布了不止一个问政诉求，或者不同网友以同样或相似标题发布了不同内容的问政，引用诉求编号和诉求主题等能让话语主题以简洁明了且独一无二的识别度出现，避免混淆。

有时候诉求主题未能很好地代表问政内容，这时候回复部门还会根据问政内容概括出一个问政主题。如有网友短时间内给不同部门发布了多条诉求标题都是“政务新媒体”的问政，韶关市中级人民法院根据其诉求内容进行了概括引用（引号部分），进一步确定了该条问政主题，见例1：

……您于2022 年3 月4 日通过韶关市12345 政务服务平台反映“关于请求法院开通网络新媒体对老赖进行曝光事项”，（诉求编号：WZ2203031002436401）……

3．后续的互文

由于现行网络问政平台中政府部门与网友沟通只限于单次互动，网友对政府部门的答复如有不清楚的地方，无法进一步反馈，除非另外发起一次网络问政。为方便起见，许多部门在答复最后一般会留下联系方式供网友需要时咨询。典型的互文方式为“未尽事宜/如有疑问请致电……”。后续互文形成了开放式话语，这种互文性策略的使用是话语得以延续的方式，也建构了政府部门对问政持续关注的话语身份和态度。

以上实例分析了显性互文性策略使用的时机、方式和效果。事实上，显性互文性策略在实际运用中很少单独使用，而是经常与篇际互文性策略一起使用。

（二） 篇际互文性策略运用分析

表1中语步3 解决方案是问政回复的主体，是政府部门能够有较大自主权和发挥空间的部分，也是篇际互文性策略得以运用的最佳场所。政府部门要在此完成对网友咨询、投诉、建议、举报和表扬等内容的回复，所以其中普遍存在的互文现象具有天然属性。本文拟采用武建国关于篇际互文性的分类对有关问政回复实例逐一进行分析。

1.融合型篇际互文性

融合型篇际互文性是指在同一语篇中不同体裁、话语、风格混合得难分彼此，似乎融为一体了［7］19。同样的交际对象，由于篇际互文性策略的使用，嵌入了不同的体裁，动态建构了不同的话语身份，使得不同体裁的意义潜势得到充分利用，从而达到不同的交际目的。见例2（诉求编号：WZ2108021002056201）：

一、武江城郊区内的特色景点有：……

二、武江特色美食有：……

三、武江区两条乡村特色精品旅游线路……

四、如需了解韶关还有什么特色旅游景点，可关注公众微信号：“韶关旅游”。

网友咨询韶关市武江区的旅游景点，但是武江区文化旅游体育局回复中巧妙使用融合型互文性策略，内容既介绍了武江区景点、特色美食，又推荐并介绍了武江区乡村特色精品旅游线路，还推荐了“韶关旅游”微信公众号，让网友后续能继续了解韶关市的特色旅游景点等更多相关信息，实现了介绍话语和广告话语水乳交融的完美结合，同时圆满地完成了推荐及介绍的交际目的。回复中根据话语内容实时构建了解答者、推介者、宣传者等多重身份。

事实上，政府不仅可以在互文性策略使用中给自己增设身份，也可以帮助公众创设合适身份。网络问政中，由于发起问政的都是网民，政府部门实际上处于被动状态，但在关于三溪环境（诉求编号：WZ2108171002089101）的问政中，政府部门为完成宣传教育的目的，最后加入劝说话语，呼吁网民积极参与维护共同家园，改变了网民预设的监督者身份，主动给网民搭建参与者身份，是为自己争取和创设话语空间的一大有力举措，能激发市民的归属感和认同感，突出群体内部的共生属性。这也体现了话语的能动性、协商性，能通过话语实践来改变社会权力分配乃至实现社会变迁。

2. 镶嵌型篇际互文性

镶嵌型篇际互文性是指某一体裁、话语或风格以明显的方式镶嵌在另一种体裁、话语或风格的模板中［7］20。见例3（诉求编号：WZ2203311002486101）：

……一、《广东省实施〈女职工劳动保护特别规定〉办法》第十一条规定：“女职工生育享受98 天产假，……；符合法律、法规规定生育子女的，按照《广东省人口与计划生育条例》的有关规定享受奖励假。”《广东省人口与计划生育条例》第三十条规定：“符合法律、法规规定生育子女的夫妻，女方享受八十日的奖励假，……。在规定假期内照发工资……。”

据此，用人单位应按照正常工作发放女职工80 天奖励假的工资。

二、《社会保险法》第四条规定：“中华人民共和国境内的用人单位和个人依法缴纳社会保险费，……。”

据此，用人单位和职工应当依法缴纳社会保险费，……

该问政咨询的是韶关女职工80 天产后假奖励的工资发放及社保缴纳等问题。韶关市人力资源和社会保障局的回复分为两点，从三个法律文件中各引用了一条具体规定，其中第一点还包含循环嵌套：因《办法》中提及《条例》“有关规定”，政府部门便继续为网民从浩瀚如海的法律条文中再次精准定位，找到《条例》第三十条规定并列出具体内容。引用完法律条文后再用“据此……”句型做出合理解释、得出相应结论。三处引用（下划线部分）就像三个法律话语“镶嵌”在回复话语中，塑造的是勤政亲政、业务熟练的执法部门形象。

3．转换型篇际互文性

转换型篇际互文性是指为了达到特定的交际目的，同一话语里涉及了不同体裁、话语、风格的交替轮换［7］21。见例4（诉求编号：WZ2106291001997201）：

李*香小朋友：

你好！你于2021 年6 月29 日通过“12345热线”平台转来表扬信收到了，非常谢谢你对公安民警护学执勤工作的表扬和肯定。看了你的表扬信，我们都深受感动、倍受鼓舞，我们将会以此化为动力，进一步落实好路面护学工作措施，全力为全市学生（儿童）上放学安全与健康成长保驾护航，坚持不懈为人民群众办实事做好事，努力为维护社会和谐稳定做出更大的贡献。

再次谢谢你对我们民警工作的表扬、理解和支持！

该问政是一位幼儿园小朋友通过家长写给学校执勤民警的表扬信，里面详细描述了雨天放学时民警全身湿透撑伞护送他上车的情形，对民警的称呼是“民警哥哥”。乐昌市公安局的回复中，没有称呼他为“网友”“市民”，而是顺应他的口吻，称呼他为“……小朋友”，并且一改 “已收悉”“已阅”“感谢”“再次感谢”等正式公文用语，用了“收到了”“看到了”“非常谢谢”“再次谢谢”等小朋友能理解的日常用语，还用了“深受感动、备受鼓舞”“再次谢谢你的表扬……”等表达了他们诚挚的感谢。只有在中间下划线部分陈述民警使命时沿用正式公文用语。该问政成功地运用了“非正式—正式—非正式”转换型互文性策略，把正式文体和非正式文体适时转换、完美结合，依托建构小朋友和民警哥哥（而不完全是普通市民和公安部门）之间的话语身份互动，既让广大网友重温了雨中温馨的一幕，也让该问政成为该部门网络锦旗的最佳展示窗，对提振部门乃至政府形象大有裨益。这个例子也证明了话语身份是可以根据不同语境进行动态切换的。同一主体，在不同场景，通过交际双方在不同话语主题中可利用的话语资源，在线获得的话语身份是可以不同的。

4. 链接型篇际互文性

链接型篇际互文性是指特定语篇中不同体裁、话语、风格持续、稳定而有规律地链接在一起［7］22。 其特点是多种体裁、话语、风格有机结合，和谐地编织在同一话语中，把每种体裁的优势最大化，来达到多重交际目的。如例5（诉求编号：WZ2112301002312301）：

……“为政之道，以顺民心为本，以厚民生为本，以安而不扰民为本。”我们还会继续努力，继续秉承为人民服务的宗旨，实实在在解决群众急难愁盼的问题，用实际行动兑现“人民满意”的承诺，用干部的辛苦指数换取群众的满意指数。……

该问政是一例表扬型问政，司前镇政府回复村民的感谢信时先引用北宋理学家和教育家程颐的话来宣扬中国传统经典的执政理念；再引用了民生热词“急难愁盼”，里面浓缩了老百姓民生问题的方方面面；而后引用的“人民满意”，这是2021 年9 月26 日，司前镇在争做“人民满意的公务员”活动动员会中镇政府对人民做出的承诺；最后引用了“用干部的辛苦指数换取群众的满意指数”的执政口号阐述现代执政理念。

通过剖析可以发现，这一小段回复中的四处引用背后代表着四种不同的话语，有着不同的原作者，充分体现了Bakhtin 所说的众声喧哗（heteroglossia）现象［11］。其中有历史传承，古今照应，用古代先贤来增加权威性，用流行口号彰显时代性；有古文有热词，雅俗共赏，既保证正式公文回复的场面，又照顾群众使用通俗易懂的语言。司前镇政府把四处互文的功用发挥得淋漓尽致，整个话语组织得浑然一体，仿佛发声的就只有司前镇政府。构建的是一个对执政理念有深入了解、深刻反思并兢兢业业、付诸行动的基层部门形象。

以上分析，我们探讨了各部门如何在网络问政回复中有效使用互文性策略，建构有利的话语身份，维护良好的政府形象。此外，现行韶关网络问政平台设有精华建议专栏，展现政府部门回复群众并且满意度高的成功案例，是给各部门树立回复群众的典型示范，是韶关市政府对各部门网络问政回复的话语期待。各部门应当把网络问政当成日常办公的组成部分重视起来，珍惜和重视网上的曝光率，维护部门和韶关市政府整体的网络形象。

四、结语

韶关从广东重工业城市到创建国家文明城市和创建国家卫生城市期间的善美韶城的转型升级，再到创建国家森林城市和打造粤港澳大湾区后花园的定位目标迈进，善美韶城是韶关重构城市形象的开端，以此为契机，可以把网络问政平台打造为善美韶城的一张靓丽的电子名片。通过互文性手段作为话语策略为例对韶关政府各部门如何运用网络问政平台建构话语身份有一定的启示作用。对其他地方网络问政平台的实践也有一定的借鉴意义。