基于评论文本分析的云冈石窟景区游客情感及影响因素研究

【摘 要】本文从情感分析入手，以云冈石窟景区为研究對象，按八个类别分析了该景区的游客关注点、情感倾向以及影响情感的因素。结果显示该景区评论观点中提及最多的是景区吸引物，表明在众多因素中游客更注重景色本身；景区的整体好评率为88%，说明处于被高度认可的水平；景区消费和管理两个类别的好评率较低，影响因素中门票、餐饮、日常管理、人流量、工作人员态度和天气出现较多的负面评论，表明需要从这些因素入手去完善不足之处。

【关键词】在线评论；游客情感；情感分析；情感影响因素

【中图分类号】F592 【文献标识码】A 【文章编号】1007—4198（2023）23—084—03

引言

旅游业作为山西省转型发展的战略性支柱产业，一直备受关注。云冈石窟是山西省内知名的国家5A级旅游景区，是我国三大石窟之一，也是世界遗产地。石窟因其精美的雕刻、浓厚的文化和恢弘的气势，每年吸引大量的游客。然而，景区如何树立良好的旅游形象，提高旅游竞争力显得尤为重要。

随着互联网技术以及数字化旅游的发展，在线评论成为游客情感体验表达的一种重要方式。附带游客主观情感的评价，会引导游客的决策选择。2020年微博旅游分析报告指出，有59.6%的游客利用微博制定旅行计划，而在旅行后也有45.9%的游客会在微博上发布或推荐旅游目的地以及相关旅游产品。这说明在线评论已成为游客出行决策和消费意向的重要参考。此外，在线评论在旅游地形象塑造和完善景区管理方面也起着非常重要的作用。

相关学者对游客情感、情感与满意度和忠诚度之间的关系以及影响游客情感的因素等进行了相关研究[1，2，7]。其中，丛丽等以长隆野生动物景区为例对游客情感特征进行研究[3]。罗盛锋利用量化实证研究方法证实了情感因素对游客满意度具有重要影响[4]。许春晓的研究表明游客情感是游客忠诚的前因变量，对游客忠诚具有正向影响[5]。赵金雨基于在线评论对黄山风景区的游客情感和影响因素进行了分析[6]。

本文以云冈石窟为研究对象，以在线评论文本作为研究数据，从多个方面探究游客对景区景色、管理和服务方面的情感，旨在发现该景点的游客情感倾向和影响因素，为景区建设和经营提供信息参考。具体包含以下三方面的内容：（1）在线评论观点提取；（2）评论观点的情感分析；（3）游客情感影响因素分析。

一、研究方法及数据处理

（一）研究方法

文本分析是一种在特定环境下从文本中提取信息和进行有效推断的研究方法，是自然语言处理技术的典型应用。分析中常采用的方法包括词频分析、词性标注、聚类分析、情感分析、命名实体识别和观点挖掘等。本研究中使用了观点挖掘和情感分析两种方法。

（二）数据来源及处理

在线评论数据来自国内最大的在线旅游服务商之一的携程网，其交易用户数量已达1.35亿，拥有海量的旅游用户生成内容（UGC）数据。利用数据采集工具，获取云冈石窟景点的相关评论数据。为了保证数据的质量，对网络评论数据进行以下筛选和处理：一是删除无实质意义的拟声词和表情符号评论；二是对在短时间内发布的内容相同的多条评论（灌水贴），只保留一条。

二、研究结果

（一）观点提取

为了从评论文本中提取观点，本文使用了百度的观点挖掘算法。该算法基于深度学习技术，是由海量语料文本数据训练得出的大模型。评论文本经该算法抽取观点后的示例结果如表1所示。从表中可以看到，一条评论会得出一个或多个观点，依赖于评论文字的长短以及所暗含观点的多少。

为了实现按类别进行分析，本文在参考以往文献及自身特点的基础上把评论观点划分成8个类别。分别是：景区吸引物、景区服务、景区管理、景区消费、基础设施、景区环境、游客以及综合性评价，类别划分采用的原则如表2所示。

对得出的所有2393个观点按上述8个类别进行统计，得出结论：景区吸引物是评论中关注最多的类别，其次是综合性评价。而游客对景区管理、游客情况提及的相对较少。

（二）情感分析

旅游情感是游客对旅游目的地和整个旅游过程的心理感受和情绪反应，是旅游体验的直观反应。同样采用百度的AI情感分析模型对评论观点进行情感分析。该平台通过大量的语料训练得到一个情感分类网络，它在文本情感分类中的性能表现优秀。

从情感分析结果来看，整体得分为88%，说明游客以整体以积极情感为主，游客对该景区的认可度很高。从单一类别看，综合性评价这一类别的情感得分最高，好评率为96.66%。其次是景区吸引物，其好评率为91.6%。同时，景区服务、基础设施和景区观景都有较高的好评率。好评率较低的有景区消费和景区管理两个类别，这意味着景区管理者后续需要在这两个方面进行改善。

（三）影响因素分析

情感的产生是因为受到旅游活动中具体因素影响，分析具体的影响因素有助于景区管理者弥补不足，增强市场竞争优势。在上述分析中，景区消费、景区管理两个类别的好评率较低。为了分析造成该结果的原因，将对这两个类别进行影响因素分析。

针对景区消费类别的评论观点进行分析，发现游客评论的核心是门票、性价比、景区、服务和热情。结合之前的分类依据，把门票、住宿、餐饮、交通和二次收费项目作为影响因素进行细化分析，其结果如表3所示。

从表中的消极观点数看，门票是引起游客情感下降的主要因素，说明游客对门票的价格十分敏感。另外，餐饮、纪念品和二次收费项目也构成负面因素的一部分来源。其中包含了餐饮的配套、价格和样数，纪念品质量和价格，以及车票和船票的售价。而在住宿方面，游客普遍反映房间干净、环境好和服务棒等，得到了无消极评论的结果。

通过对景区管理类别的评论观点进行分析，发现评论的核心为日常管理、秩序维护、景区措施和商业化。因此，把该四项作为影响因素加以分析，结果如表4所示。

从消极观点数量看，日常管理构成影响游客情感下降的主要因素，体现在管理混乱、游客疏导和车辆疏导不利等。另外，商业化也是使游客产出负面情感的一个因素，具体表现为商业化气氛太浓、捐香火钱、门口像个集市等。景区措施方面取得了无消极评论的结果，具体表现为60岁以上免票、刷身份证和扫码入园等积极评价。秩序维护方面同样无消极评论，得到秩序井然、秩序管理到位等积极的反馈。

除以上两个个类别外，负面情感影响因素主要还包括景区服务类别中工作人员态度和景区环境类别中的天气。前者普遍反映的问题包括工作人员素质低、态度差和保安态度恶劣等。在天气因素中，反映的问题主要是天气热、气温高和天气冷。

三、结论与建议

（一）结论

通过对携程网云冈石窟景区数据分析，从评论文本中提取出观点，然后对观点进行类别划分及情感倾向分析，最后对影响游客情感的因素进行归纳。得出的结论如下。

（1）在8个类别中，游客对景区吸引物提及最多。说明在旅游活动的诸多方面中，游客更关注景色本身。其次，较多关注的还有景区服务和景区消费。

（2）景区整体的游客情感好评率为88%，说明游客对该景点的高度认可。除景区消费和景区管理两个类别外，其它几个類别的好评率均在80%以上。

（3）游客情感的影响因素很多，应重点关注使游客产生消极情感的因素。即应重点关注消费类别中的门票、景区管理类别中的日常管理和商业化、游客类别中的人流量、景区服务类别中的工作人员态度以及景区环境类别中的天气。

（二）建议

以上研究显示，云冈石窟景区在管理和服务等方面仍然存在一些待改进的地方。为进一步提升游客的积极情感和降低游客的消极情感，建议采取以下几方面的措施。

（1）进一步提升景区管理水平，提高景区服务质量。要强化景区工作人员自身管理，还要对商业经营范围和规模进行合理约束，避免过度商业化。此外，还需要强化工作人员服务意识，提升工作人员处理问题的能力。

（2）加强游客流量管理，倡导游客文明旅游。一是要合理使用限流和预约体系，在特殊时期通过限制日访问人数来强化客流量的管理；二是要对游客合理分流和引流，通过使用人流监测设备，实时掌控景区内游客人数，采用分时分段方式控制景区内游客瞬时流量和总流量。三是要倡导文明旅游，加强文明旅游宣传力度，引导游客自觉遵守景区的规章制度。

（3）天气因素处理。对于预定门票的游客，及时推送近几天当地的温度、湿度等天气信息，提醒做好防寒保暖等。对于突如其来的风雨天气情况，要做好游客疏导和庇护的应急预案；针对可能出现的极端天气，官方账号应及时发布相关信息并提示游客规避出行。

参考文献：

[1]阎友兵，郭亮宏.基于网络文本的红色旅游游客情感特征研究——以韶山风景名胜区为例[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2020（3）.

[2]方梦静.基于社交媒体大数据的城市公园游客情感特征研究[D].杭州：浙江农林大学，2019.

[3]丛丽，何继红.野生动物旅游景区游客情感特征研究——以长隆野生动物世界为例[J].旅游学刊，2020（2）.

[4]罗盛锋，黄燕玲，程道品，等.情感因素对游客体验与满意度的影响研究——以桂林山水实景演出“印象·刘三姐”为例[J].旅游学刊，2011（1）.

[5]许春晓，左湘，胡婷，等.旅游情境、游客情感与游客忠诚的关系研究——以岳阳楼——君山旅游区为例[J].华侨大学学报（哲学社会科学版），2018（5）.

[6]赵金雨.黄山风景区在线评论的游客情感分析[D].哈尔滨：哈尔滨商业大学，2022.

[7]许春晓，万搏微.旅游目的地文化氛围、游客情感与游客忠诚的关系——以凤凰古城为例[J].湖南财政经济学院学报，2017（1）.

基金项目：本文系山西省哲学社会科学规划课题（课题编号：2020YY211）空间生产视角下山西省工业遗产旅游地建设与可持续发展研究；2020—2021山西省科技厅软科学研究一般项目（项目编号：2019041033—5）山西省工业遗产空间分布与旅游开发利用研究，2019/12—2021/12。

作者简介：马艳利（1983—），女，汉族，山西太原人，硕士研究生，山西艺术职业学院文化旅游系，讲师，研究方向为旅游规划和旅游地理。