平衡计分卡在绩效管理中的应用

李江俊

近几年，平衡计分卡在企业的应用越来越广泛。然而在电信企业中，平衡计分卡的应用还相对较少。本文以平衡计分卡在电信企业绩效管理中的应用为研究对象，探究其应用中存在的问题，为电信企业应用平衡计分卡提供相关建议，旨在推动其绩效管理效果更好。

在经济发展的漫长时间里，绩效管理的内涵不断得到丰富。从小作坊到大企业，涉及的各项工作都与绩效管理相关。综合考评工作成绩的过程被统称为绩效管理，其作用一直以来都受到企业管理者和工作人员的关注。在现代化企业人力资源管理实践中，绩效管理一直是影响企业发展的重点和核心。因为绩效管理能有效实现企业战略目标的规划，能够综合考量企业人员的综合素质和工作能力。在这种背景下平衡计分卡应运而生，开始运用于企业的绩效管理方面。

电信企业作为服务业中较为特殊的一种企业类型，对平衡计分卡各个维度上的应用也展开了相应的探索，而当前电信企业对平衡计分卡的应用还不够完善，存在着许多问题。现有研究也较少关注电信企业中平衡计分卡的应用，因此，本文以平衡计分卡在电信企业绩效管理中的应用为研究对象，探究其在电信企业应用过程中存在的问题，为电信企业应用平衡计分卡提供一定的借鉴。

一、绩效管理概述

（一）内容和方法

绩效管理是一种循序渐进的提升目标的过程，具有明显的周期性，是针对企业各级人员，为了达到企业所规划的战略目标，来共同组织实行的绩效提升计划，并且通过辅助沟通、绩效考核评价以及相关绩效考核方法的综合应用，逐步实现企业绩效的提升。因此，绩效管理是为提升各个部门绩效而建立的，其发挥作用的过程由低到高覆盖企业各个部门和人员。绩效管理是通过企业个人及上级管理者共同制定并加以实施的沟通计划，通过企业生产实践达成的相关协议。它可以对职工的工作能力和岗位职责以及绩效来产生比较公平的评价。所以，电信企业管理者与员工也应积极引进先进的管理理念，通过共同的协作努力，不断完善提升电信企业和部门的绩效成绩。

（二）绩效考核的意义

企业员工的能力极大地影响着部门和企业的绩效。企业找出绩效管理中所存在的问题，并对其进行完善和改正是企业发展中必须面对的实际问题。就电信企业来说，在进行绩效管理的过程中，管理者和员工必须就绩效管理的方方面面达成一致意见。管理者要依靠绩效考核不断督促员工提升个人工作能力，员工才能够有效提升个人绩效水平，最终使企业和部门达到绩效考核的标准，完成上级部门下达的绩效考核任务。

二、平衡计分卡在绩效管理中应用的特点和难点

平衡计分卡主要是通过图、卡、表来实现战略规划，打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，企业组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力。但是其在实际运用中面临一些难点：

（一）实施难度大

平衡计分卡的实施需要企业建立起强有力的战略组织，企业领导层能对战略进行分解和沟通，并且有这样的愿景；企业中层领导者能够创新地开展任务的实施。这些对企业是具有很高要求的，管理基础薄弱的企业不适合引入平衡计分卡，这样的企业需要不断提升管理水平方可逐步引入。

（二）指标体系的建立较困难

平衡计分卡对传统业绩评价体系的突破就在于它引进了非财务指标，克服了单一依靠财务指标评价的局限性。然而，这又带来了另外的问题，即如何建立非财务指标体系、如何确立非财务指标的标准以及如何评价非财务指标。财务指标的创立是比较容易的，而其他三个方面的指标则比较难以收集，需要企业长期探索和总结。

（三）指标数量过多

指标数量过多，指标间的因果关系很难做到真实、明确。平衡计分卡涉及财务、顾客、内部业务流程、学习与成长四套业绩评价指标，按照Kap－klan的说法，合适的指标数目是20—25个。其中，财务角度5个，客户角度5个，内部流程角度8—10个，学习与成长角度5个。如果指标之间不是呈完全正相关的关系，在评价最终结果的时候，应该选择哪个指标作为评价的依据？如果舍掉部分指标的话，是不是会导致业绩评价的不完整性？这些都是在应用平衡计分卡时要考虑的问题。

三、平衡计分卡在电信企业绩效管理中的应用意义和现状

从20世纪90年代提出平衡计分卡的理念，至今近30年时间里，平衡计分卡一直受到企业和大众的广泛关注。企业的盈利与否及企业的优秀程度，不单单从企业财务的指标方面进行评价，还要通过企业的客户及内部流程、电信企业业务水平、学习成长体系来进行评价。平衡计分卡理念的提出和发展，除了客观评价企业的绩效水平以外，我们还应思考其在电信企业员工绩效评价中的作用。

（一）平衡计分卡在电信企业绩效管理中的应用意义

平衡计分卡在电信企业绩效管理中，通过对企业的战略目标进行有效分解，管理者和相关领导层对其进行相关思考可以更加合理地对企业战略规划进行调整，然后落实到各部门的日常工作之中。平衡计分卡的应用可以使电信企业有效制定工作路线，从而使领导层更好地指导工作，梳理企业繁琐的日常工作，形成清晰的工作规划。同时使电信企业对工作中的重点更加明确，合理分配人力资源，更好地谋划企业未来发展和开展个人职业生涯规划，激发职工的工作潜能。通过有效应用个人平衡计分卡，可以强化电信企业职工的工作意识，促进企业上下级之间的有效协调。同时通过有效的沟通，来实现自我控制，保证公司及企业的战略规划持续落实，提升企业的绩效效果。高效的管理可以提升电信企业职工的责任感和归属感，使得职工与企业共同成长，促进企业文化的认同。

（二）应用现状

当前已有电信公司引进了平衡计分卡绩效管理方法，在实际应用中，高管和经理全过程参与了平衡计分卡从单项到全面的战略计划表编制，并及时修正管理过程中的思路和决策，使其与企业发展更相符。在平衡计分卡绩效管理中，企业实现内部工作流程再造，重点梳理了汇报、协作和战略执行的关系，重新规划未来发展。同时企业还对关键绩效指标进行了设置，从宏观战略、量化指标、任务目标、相关权重和横向指标财务、顾客、内部流程、学习与成长等纵向层面设计了平衡計分卡的关键绩效指标。通过几年的实践，越来越多的电信企业提高了业务收入，提高了产出率，通过现金流的观察总结，实现了对自身营销渠道更加精准的分析。平衡计分卡为电信企业的绩效考核提供了更直观的指标，有利于确定不同业务人员的能力，实现更全面的分析和评价。

四、平衡计分卡在电信企业绩效管理中存在问题的分析

目前，在我国电信企业绩效管理方面仍存在以下问题：

（一）重视度不够

不可否认的是，企业中的人力资源管理需要各个部门和管理层以及领导层来通力合作，相互沟通并取得一致认知才能做好。如果单独依靠人力资源部门来执行，那么这种绩效管理流程将太过简单，并且过于片面，无法形成系统性，也不是真正的绩效管理，管理水平达不到预期目标效果，最终与企业的战略目标规划脱节。

（二）制度不规范

制度是保证一切措施实施的关键，在战略目标的制定上缺乏制度引导。绩效管理的关键意义是通过对企业的战略目标规划，将规划的方向由各级管理者和电信企业来共同承担，并且共同完成。但是，在多数企业的绩效管理中，往往存在部分部门的绩效目标完成度较好，但企业整体的绩效目标却远远达不到初期规划的要求。其根本原因在于这些企业多数的战略目标与企业各级组织及电信企业个人的绩效目标未达成一致。这些电信企业职工，往往只会为个人的绩效目标而奋斗，但对于整个企业环境的绩效目标实现，却没有什么价值。

在具体考核中缺乏制度保障。好的绩效管理能够实现企业的战略目标规划，但是往往在考核的指标中存在欠缺。绩效管理不仅要为企业实现战略规划，还要为员工个人工作能力及工作行为来提供清晰导向，并且进行指导和评价。因此，绩效考核中的考核指标设计就尤为关键。当前时代背景下，在企业内部，无论是出于理论目的还是实践目的，绩效考核的指标往往都局限于表格或者模板内，缺乏具体的实践性和可操作性。例如设置的一些考核指标，如对企业忠诚度、团队合作程度及个人贡献价值等都是一些无法具体表达出来的衡量标准，这种虚无缥缈的考核指标基本不具备价值，往往会严重影响绩效管理和绩效考核的效果，使得电信企业在绩效考核中停滞不前。

（三）沟通不畅通

完善的绩效考核内容，是平衡计分卡在绩效考核管理中最重要的内容，需要各部门之间、企业和员工之间进行协调沟通不断进行完善。绩效考核不仅要包括对公司战略计划的完成程度，也应包含员工的工作能力提升及个人水平进步。并且，在电信企业出现问题的时候，要及时对其进行评价和加以改进，这样才能有效地实现员工与企业的互动，并全面实施绩效管理工作。而多数电信企业在涉及绩效管理内容时，往往都忽略了这一点，对个人能力和工作素质的提升没有关注甚至没有考虑。因此，在绩效管理内容的制定初期，没有进行有效的沟通，造成员工在企业里找不到个人价值和归属感，无法通过有效的绩效管理来增强自身工作能力和价值，提升发展空间。

五、平衡计分卡在电信企业绩效管理应用的优化策略

针对以上几个问题，笔者提出针对性的策略，分析如下：

（一）平衡计分卡的应用要提升企业领导层和管理层的重视度

企业领导层和管理层的重视和参与程度，在应用人工平衡計分卡中是格外重要的。制定电信企业个人的平衡计分卡，是一项复杂的工作，仅仅依靠公司战略目标的宣传及参与往往是不够的，其他部门为了应付企业的绩效指标常常会将平衡计分卡的应用排在管理内容之后，导致了平衡计分卡的规划偏离，进而不能有效通过应用平衡计分卡提升电信企业绩效。

（二）平衡计分卡的应用需要制度保障

想要有效应用平衡计分卡，提升电信企业绩效，需要完整的战略规划及清晰的应用流程。如果没有这些内容的加持，顺利应用平衡计分卡是非常难的一件事情。由于平衡计分卡体系涉及企业的战略方向和战略体系，因此必须配备相当完善的平衡计分卡应用制度，才能提供有效保障，并且能够使平衡计分卡理念得以落实实施。这就要求在企业的绩效管理层面，需要人力资源以及相关管理部门有效结合员工个人情况出台平衡计分卡制度。在企业的管理层中，应挑选出一些对人力资源管理方向有能力的人才来作为负责人，推行公司战略的有效执行，并良好地应用平衡计分卡，使平衡计分卡理念得以真正落实。

（三）平衡计分卡的应用需要管理者与企业员工进行有效沟通

平衡计分卡是以战略和愿景而不是以控制为核心，它把财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面结合在一起，使管理者明确其中的相互关系，帮助他们超越职能分工的传统观念，从而更好地做出决策和解决问题。平衡计分卡的实行，实际上是上下连贯的一个过程。管理者要有着与下级沟通和分享的理念，需要根据员工的收入和工作能力及归属感、工作价值等方面来合理制定平衡计分卡的相关内容，使企业和员工的关系更加和谐。

为达成公司战略目标的一致性，电信企业平衡计分卡的制定规则，应首先考虑企业员工能否有效实现自身的工作目标，并且考验员工能否为企业的战略目标而努力工作。平衡计分卡是一种管理工具，能够有效帮助电信企业实现战略目标的执行。如何让企业战略成为电信企业的个人工作，不仅仅是管理者的任务，更是以电信企业为基础的意义所在，因此企业在了解绩效达成情况下，强化各部门的沟通，对电信企业现阶段的个人绩效做出客观评价。绩效考核可以反映出电信企业绩效完成的程度，基于绩效考核的结果对员工进行相应的表彰或者提出改进意见，才能使职工有一定的归属感。对于一些能力较差的员工，要基于他们的日常工作表现，来提出相关解决办法和改进措施，持续推进绩效考核的作用发挥。

结语：

平衡计分卡是以战略和愿景而不是以控制为核心，它把财务、客户、内部流程、学习与成长这四个方面结合在一起，使管理者明确其中的相互关系，帮助他们超越职能分工的传统观念，从而更好地做出决策和解决问题。电信企业在运用平衡计分卡开展绩效管理时，要充分正视其在实施中存在的困难，制定科学的实施计划，发挥其应有的价值和作用。

（作者单位：湖北工业大学经济与管理学院）