商业银行网点智能化转型的创新思考

付成宇　陈欣

随着大数据、物联网、云计算、人工智能等先进金融技术的快速发展，人们的日常生活和金融行为正在发生巨大变化，移动化、场景化的金融模式是人们未来追求的金融服务模式。商业银行可以利用大数据分析技术，为客户提供更精准的营销服务和个性化的金融服务，也可以通过人工智能语音识别和视觉识别技术，构建更加人性化的在线智能客服系统。

一、研究背景与意义

（一）研究背景

互联网技术的飞速发展和广泛应用，其影响在深度和广度上逐渐增强，渗透到人们生活的方方面面。最近，备受关注的一个领域是互联网金融，包括金融市场体系、金融服务体系、金融组织体系、金融产品体系、基于网络平台的互联网金融监管体系等。其独特之处在于便捷、快捷、普惠，体现了普惠金融的理念和价值。互联网金融发展迅速，在金融总规模中占比较小，但业务范围较广。

互联网金融的发展给商业银行的传统服务渠道带来了巨大挑战。以互联网金融为主导的电子渠道打破了银行传统网点模式，有效突破地域和时间限制，对传统实体渠道的替代效应逐渐增强，银行实体网点渠道的强势地位受到挑战。互联网金融的出现让客户逐渐远离银行，客户在互联网上进行投资理财，同时通过第三方支付进行消费和汇款。在渠道方面，互联网金融提供更便捷的服务，传统商业银行实体网点以外的业务交易无需排队。因此，在目前的形势下，传统商业银行必须转变其渠道业务，以获得经济利益增长。面对互联网金融对商业银行现实银行的冲击，银行必须加快信息化建设，转变经营理念和经营模式，从过去的人工服务模式，演进到下一个融合多种现代服务渠道的模式，根据需求特点提供针对性服务，最大限度地提高金融服务效率和客户满意度，推动银行门店转型发展。

（二）研究意义

传统银行网点向智能渠道转型是一个探索过程，因此不同的银行有不同的实践，实践往往先于理論。运用金融相关理论，系统地总结了建行特定分行的智能化转型路径，总结了分行转型过程中出现的问题、原因和后果，有助于微观理解。

实体店是银行客户服务和运营管理的前沿阵地，是商业银行最有价值的运营渠道和主要成本中心。目前，国有商业银行实体分支机构仍是深化客户关系、满足客户需求、保障稳定客源的主要平台。然而，互联网金融的出现对企业与传统商业银行的竞争产生了一系列冲击，客户交易和消费行为的不断变化削弱了传统银行的业务和服务功能。本文对银行分行的智能化改造进行了详细系统总结，并通过数据对比分析了分行的智能化改造效果，并对效果进行了科学评价。本文旨在结合具体案例分析，在互联网金融快速发展的背景下，优化商业银行的服务渠道及具体措施。银行服务渠道转型创新，对提高银行综合竞争力具有重要的现实意义。

分行智能转换是国内商业银行分行转换的一贯方向，商业银行在此过程中面临的问题是提供解决方案。目前，国内对商业银行网点智能化的研究相对较少，本文旨在分析金融科技快速发展的背景及其对商业银行网点运营的影响。银行提出了支行智能化转型发展建设方案，有望有效推动智能化转型，提升价值和经济质量。为国内同类传统商业银行分支机构的智能化改造提供参考。

二、商业银行智能化转型发展现状及问题

（一）智能化转型发展现状

最初，中国银行处于高速发展阶段，在国家支持和经济高速发展黄金时代的推动下，银行分支机构开始大规模扩张和壮大，建立大型实体分支机构作为获得市场份额的手段。在当时的情况下，作为银行业务唯一渠道的线下门店很少。由于处于盲目扩张阶段，在建网时往往不关心质量和成本，大规模的技术开发和人员配备降低了利润，增加了成本。进入中期发展阶段，银行开始控制实体店的建设，与此同时，四大国有银行逐渐转向股权型商业银行，其他类型的商业银行迅速占领了市场。由于市场竞争的加剧，国内银行分支机构的设立必须从追求数量向质量提升转变。与此同时，新的自助设备和电子渠道开始引入，形成了网点发展的新浪潮，为重新设计现有业务流程的技术时代建立新商店。随着中国金融市场的逐步开放，各家银行都在积极展示自身线下门店的核心竞争力，以在外资银行不断引进的情况下立于不败之地。互联网金融具有互联网的大数据、便捷等特点，具有明显的竞争优势，对传统实体网点产生了重大冲击。在这种情况下，银行需要引入类似网上银行的技术来提高客户满意度、服务效率和业务产品的创新。

随着利率市场化进程的加快和互联网金融的快速发展，银行间的竞争更加激烈，传统银行机构需要提高服务效率和质量，构建智能化，降低综合经营成本。银行的智能化建设也取得了成绩，主要表现在以下几个方面：

一是智能营销，智能化从智能设备投资开始，客户可通过智能设备开展自助业务，实现智能终端、智能打印机、硬币兑换机、网银体验机、自助发卡机等窗口业务的电子化换代，互动体感屏、自动充电站、远程专站等自助设备，利用身份识别、人脸识别等技术，减少等待时间，提高服务效率。

二是巩固和转变分支机构工作人员职责，促进大厅服务的整合，网点智能化配置提示员工转换，对高级柜员、大堂经理、客户经理的综合能力提出更高要求，根据客户要求随时切换身份，在柜台办理业务。加强客户经理培训和管理，及时为客户提供一站式综合服务，柜台人员转入新业务或客户经理，为客户提供全程一站式关怀服务。另外，在大厅服务过程中，要始终坚持客户至上的服务理念和贴心的服务，站在客户的角度提供优质的服务解决方案，提供贴身、热情、高效的厅堂服务，增加客户附着力。

三是积极推进优化网点布局，布局的优化是基于最佳的网点选择和改造，需要从内部成本控制的角度进行。优化网点内部布局，要兼顾顾客到店后的移动规律加工空间和体验感，通过个性化、专业化、微改造提升客户服务体验，从细节入手，比如调整斜柜布局，提升客户体验，为区域和大厅添加智能机器和移动手持终端，更换等候顾客的椅子，布置绿色植物和花卉，构建立体开放的服务空间，营造简单舒适的环境。

四是做好智能化风险管理。智能化带来了便利，但也带来了更多的信息安全问题，尤其是对银行而言，智能化建设必须建立科学、强大的风险控制体系。比如，银行利用人工智能和大数据技术，推动数字技术在风险管理领域的应用，构建智能风控系统，反欺诈风控从专家规则升级到模型自学。天眼是基于大数据信息挖掘和人工智能技术，实现客户、业务、抵押品等三维动态描绘的风险监控系统。风险收益观是对银行全面风险管理系统的补充。

（二）智能化转型面临的问题

1.网点的问题

在银行业的早期，系统是围绕部门银行思想建立的，导致客户在做生意时，不同的部门可以属于不同的业务。以个人客户为例，在办理柜面业务时，部分业务处理由个人理财部管理，部分业务处理由会计业务部管理，自助或渠道业务由个人理财部管理。处理过程中可能存在一些交叉点，这不仅造成门店人力资源的巨大浪费，而且严重影响顾客体验，容易导致顾客流失。目前，银行柜员交易仍以存取款、卡贴现等传统交易类型为主，造成大堂营销服务人员比例偏低，综合营销能力严重不足，各类营销服务人员在游说和外展方面的交叉营销意识和技能，与各级机构客户经理和营销人员的激励措施存在较大差距。

此外，银行尚未完全建立起能够形成有效信息推广的客户营销体系。没有有效的信息收集手段，没有无缝的信息收集、分析和推送机制，系统缺乏有效的客户信息，无法准确地对客户进行画像。从银行的后台信息化建设来看，每个服务渠道都分门别类，自助、柜台、发号机等在后台都属于不同的信息系统，数据和信息碎片化导致服务的碎片化。因此，一方面需要高度集成的信息系统，必须在企业层面对信息系统进行架构层面的重组，实现业务、系统功能和数据的高度融合，提高前端质量的服务。

银行网点的智能化改造进展比较缓慢，早期在智能设备普及和自助渠道业务功能开发方面实现了一定程度的赶超，但还是比较慢。比如互联网时代新技术的应用，比如通过大数据分析通过客户识别推荐金融板块，通过智能语音查询执行工作，通过智慧屏交互执行工作，为门店客户提供无线网络作为服务能力的重要体现和服务能力，有必要扩大新技術在中小城市网点的传播和应用。该行网点建设路径主要围绕传统的综合网点建设思路，很少尝试开展新业务网点。随着手机银行等在线服务渠道的普及，实体店的客流量逐渐减少，需要强大的身份验证或仅在执行复杂或专业任务时才需要现场存在。在很多中小城市，来店的顾客很少，只有零星的顾客连续多天来店，但方案还是按照传统的高柜、低柜、自助服务区、等候区等功能来划分，这导致许多服务窗口和人力浪费。因此，在中小城市的很多地方，不再需要按传统功能区域进行规划，而是根据实际客流量，调整规划，减少或取消高柜，设置适当的下柜、自助区和体验区，借助咖啡、书籍等因素，可以吸引客户，节省流量，创造需求。

2.金融服务能力有待增强

互联网金融与银行不同，银行推出固定产品，基于大数据计算推荐适合个人的产品。服务模式以个性化的感觉为客户提供更舒适的体验，非常方便业务处理和产品使用，使客户满意度高，从服务角度留住客户，深入挖掘客户价值。对比互联网金融与现有银行网点的业务流程，与接入和结算业务并无太大区别，最终取决于银行网点。在银行办理类似业务时，往往需要进行复杂的身份验证和个人资产验证，而资产管理业务需要进行详细的风险评估，存在种类少、繁琐、提款期限固定、不灵活等问题。信贷业务必须提供资产证明、个人流动证明、资产支持贷款等，整个过程需要很长时间才能完成。互联网金融不一样，大数据将个人消费、资产和信息记录在一起，简单认证即可查看贷款额度，手指轻触即可轻松获得贷款，理财业务操作简单，大部分可随时提现，节省客户时间。简单的功能带来了良好的用户体验，客户忠诚度呈指数级增长。

三、智能化转型的建设方案

（一）网点的具体措施

针对业务流程繁琐、客户体验差等问题，银行需要优化柜面业务流程，进行端到端的业务流程优化，在全国范围内建立和推广柜面一体化管理平台，加强线上线下协同。改善客户体验，通过综合窗口管理平台，整合储蓄、汇兑、保险、资产管理、企业业务等多种系统，实现窗口、跨产品、交叉的一体化服务输入和操作界面。

通过客户生物识别，积极加大云计算、大数据、人工智能等金融技术在门店智能化改造中的创新应用。利用人脸识别、语音语义识别等技术，从后台信息系统中收集性别、年龄、股票金融数据等各种标签信息，通过大数据处理整合分析客户偏好的金融行为分析技术，实现对客户的精准营销目标。智能服务机器人、微型照片打印机等也可用于增强网点的互动客户体验和互动交流。

（二）金融和科技结合

银行要以开放的心态改变传统思维，寻找更多创新路径，探索互联网科技与金融的融合。银行业是一个具有垄断性的行业，互联网金融的出现打破了垄断模式。互联网金融加速了社会的发展，在这个特殊的时期，需要保持敏锐的头脑，实现金融与科技的对接。目前流行的智能和互联网技术包括云计算、区块链、大数据、人工智能、物联网等技术，金融科技的发展是建立在对各种技术的掌握之上，银行需要打造技术和数据。技术支持平台收集和协调有关技术应用、渠道转型、产品设计和服务优化的信息，类似于大型机器的操作。不同的技术是零件，支持平台是整个框架，提供的产品和服务是特定于机器的。银行平台的内部支撑体现在计算、网络和存储基础设施、云平台信息集中、成熟的战略制定和解决方案等方面。平台使银行能够降低信息收集和解决方案开发的成本，释放一站式计算资源，缩短整体时间周期，更高效、更有活力地关注客户需求。支撑平台也必须要有一个开放的程序，网络的主要好处是信息收集和公共共享，以开放的金融服务模式吸引第三方平台的合作，扩展家庭银行增值服务，如税收、医疗保健和人民生活。

结语：

综上所述，银行与互联网金融不能相互排斥，应促进两者的相互融合，充分利用现有银行具有互联网快捷便利的特点，强调以客户体验为核心，关注需求，构建全面、功能齐全的未来智能科技技术网络。

（作者单位：郑州银行1；河南开放大学2）